Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình được xây dựng dựa theo thang đo gốc của Parasuraman ctg 1988) đã được điều chỉnh và bổ sung gồm 5 thành phần với 23 biến quan sát, trong đó:
Thành phần Tin cậy (kí hiệu là TC) bao gồm 5 biến quan sát, mã hóa từ TC1 đến TC5.
Bảng 3.1: Thang đo Tin cậy
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)
Thành phần Phương tiện hữu hình (kí hiệu là HH) bao gồm 5 biến quan sát, mã hóa từ HH1 đến HH5.
Tên thành
phần Kí hiệu Các yếu tố
Tin cậy
TC1 Hệ thống tín dụng của Maritime có an toàn, bảo mật về
thông tin giao dịch của khách hàng
TC2 Maritime Bank thực hiện đúng những gì đã cam kết với
Khách hàng ngay ban đầu.
TC3 Nhân viên Maritime Bank luôn đưa giải pháp tốt nhất và
giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng.
TC4
Dịch vụ tín dụng KHCN tại Maritime Bank có danh tiếng, được sử dụng rộng rãi, uy tín đã tạo được sự tin tưởng của khách hàng.
TC5 Khách hàng luôn nhận được chứng từ giao dịch có đầy đủ
Bảng 3.2: Thang đo Phương tiện hữu hình
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)
Thành phần Đáp ứng (kí hiệu là DU) bao gồm 5 biến quan sát, mã hóa từ DU1 đến DU5.
Tên thành
phần Kí hiệu Các yếu tố
HH
HH1
Các trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Maritime Bank Tân Bình tốt và hiện đại (trang thiết bị online, ATM, nhà vệ sinh,…).
HH2
Maritime Bank bố trí không gian được thiết kế sang trọng, thoáng mát, thuận tiện.
HH3 Nhân viên Maritime Bank mặc đồng phục gọn gàng, thanh
lịch
HH4 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi, trang wed giới thiệu về dịch
vụ tín dụng KHCN
HH5 Địa điểm đặt phòng giao dịch, chi nhánh dễ tìm, nổi bật giúp
Bảng 3.3: Thang đo Đáp ứng
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)
Thành phần Đảm bảo (kí hiệu là DB) bao gồm 4 biến quan sát, mã hóa từ DB1 đến DB4.
Bảng 3.4: Thang đo Đảm bảo
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)
Tên thành
phần Kí hiệu Các yếu tố
Đáp ứng
DU1 Thủ tục tham gia dịch vụ tín dụng KHCN đơn giản.
DU2 Thời gian thực hiện cấp tín dụng nhanh chóng.
DU3 Nhân viên Maritime hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ và dễ
hiểu.
DU4 Dịch vụ tín dụng KHCN đa dạng nhiều chương trình, đáp
ứng nhu cầu của KH. DU5
Dễ dàng thanh toán nghĩa vụ trả nợ hàng tháng thông qua liên kết giữa các Ngân hàng
Tên thành
phần Kí hiệu Các yếu tố
Đảm bảo
DB1 Nhân viên Maritime Bank luôn phục vụ công bằng với tất
cả khách hàng
DB2 Nhân viên Maritime Bank hướng dẫn thủ tục cho khách
hàng đầy đủ và dễ hiểu
DB3 Nhân viên Maritime Bank có trình độ chuyên môn và thao
tác nghiệp vụ tốt.
DB4
Nhân viên Maritime Bank nắm rõ kiến thức sản phẩm, trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc về tín dụng của khách hàng.
Thành phần Đồng cảm (kí hiệu là DC) bao gồm 4 biến quan sát, mã hóa từ DC1 đến DC4. Bảng 3.5: Thang đo Đồng cảm Tên thành phần Kí hiệu Các yếu tố Đồng cảm
DC1 Nhân viên Maritime Bank luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
DC2 Nhân viên Maritime Bank chú ý đến nhu cầu của từng khách
hàng.
DC3 Nhân viên Maritime Bank phục vụ khách hàng tận tình, chu
đáo.
DC4 Maritime Bank có các chương trình khuyến mãi về lãi suất tín
dụng và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)