Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN. Tuy nhiên, như đã trình bày trong chương 2, khi áp dụng mô hình SERVQUAL vào từng loại hình dịch vụ và từng thị trường cụ thể thì cần phải điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này đã được điều chỉnh để phù hợp với dịch vụ tín dụng KHCN và thị trường TPHCM. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận với chuyên gia và nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng KHCN, kết hợp với 5 thành phần nêu trên của thang đo SERVQUAL nguyên gốc để đưa ra bảng khảo sát. Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ, hiệu chỉnh bảng câu hỏi, tác giả đã đưa ra bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh bổ sung phù hợp. Các câu hỏi đã được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng
với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, sự gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và điều kiện của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng KHCN.
Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên theo thang đo Likert 5 mức độ, có sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý từ mức độ 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5-Hoàn toàn đồng ý) vì thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập hợp các khái niệm nghiên cứu trong kinh doanh. Giá trị của biến là tổng điểm của các biến đo lường. Giá trị của biến là tổng điểm của các biến đo lường. Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn…