Từ những hạn chế trên, tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu cho những nghiên cứu tiếp theo như sau:
Nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tín dụng KHCN của Ngân hàng Maritime Bank - Chi nhánh Tân Bình nên chưa mang tính khái quát của mẫu nghiên cứu. Việc sử dụng mẫu đại diện hơn để tăng tính tổng quát hóa là điều nên làm trong các nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu tương lai là tăng qui mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát ở nhiều tỉnh thành trong cả nước.
Nghiên cứu đề tài trên tại nhiều chi nhánh Maritime Bank; thực hiện nghiên cứu với số lượng mẫu lớn hơn và sử dụng phương pháp lấy mẫu xác suất để nâng cao tính tổng quát hoá và tính đại diện cho tổng thể.
Sử dụng các kỹ thuật khác chẳng hạn như mô hình cấu trúc tuyến tính SEM) để phân tích toàn diện tính chất ảnh hưởng của các nhân tố.
Bảng khảo sát thêm nhiều câu hỏi và nhân tố độc lập để có được đánh giá khách quan hơn đến sự hài lòng của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
1. Đặng Công Nguyên 2011), “Nghiên cứu Lòng trung thành khách hàng trong thị trường Ngân hàng bán lẻ”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TPHCM. 2. Đinh Phi Hổ 2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng. Ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lí kinh tế, Bộ Kế hoạch Đầu tư, Số 26, tháng 5 6, năm 2009.
3. Đinh Vũ Minh (2009) - “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)” – Luận văn thạc sĩ kin tế, Đại học Kinh tế TPHCM.
4. Đỗ Hữu Quang (2012) - " Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - Chi Nhánh Khánh Hòa”, Luận văn thạc sĩ kinh tế (2012), Đại học Nha Trang.
5. Dương Thanh Nghĩa (2015) - “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh” – Luận văn thạc sĩ, Đại học Trà Vinh.
6. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức, Đại học Kinh tế TPHCM.
7. Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh, Lê Bảo Toàn (2017) - “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền: trường hợp bưu điện tỉnh An Giang” – – Tập chí khoa học trường Đại học Cần Thơ.
8. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, Quy trình, quy chế tín dụng.
9. Nguyễn Đăng Dờn 2007), “Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại”, Nhà Xuất Bản Thống Kê, TP Hà Nội.
10.Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang 2009), “Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh”, NXB Thống Kê.
11.Nguyễn Lê Minh Thanh (2012)- “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại Vietinbank Huế” - Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Huế.
12.Nguyễn Thành Công 2015), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Hội nhập và Phát triển UFE, Đại học Kinh tế Tài chính TPHCM. 13.Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương Kim Phụng Hoàng 2011), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dương”, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại Học Kinh Tế TPHCM.
14.Nguyễn Viết Hải 2010), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
15.Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) - “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” –– Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Tập 29, Số 1.
16.Philip Kother (2001) “Những nguyên lý tiếp thị”, NXB Thống Kê.
17.Rose P.S. (2004), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản tài chính, Hà Nội.
18.Trần Thị Trúc Mai (2017) - “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Xuất nhập khẩu Eximbank Chi nhánh Cần Thơ” –– Luận văn thạc sĩ, Đại học Tây Đô.
19.Trịnh Quốc Trung 2009), “Marketing Ngân Hàng”, Nhà xuất bản Thống Kê, TP.Hồ chí Minh.
20.Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy 2010), “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Phát triển kinh tế. Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng.
Tài liệu Tiếng Anh
1. A.V.A Zeithaml, L.L (1998), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer of service quality.
2. Abdil Mumuni Moro Wandaogou & Stephen Pambin Jalulah (2011), “Evaluation Of Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In The Banking Industry In Ghana”, Master’s Thesis, Department of Business Administration, Technology and Social Sciences, Luleå University of Technology.
3. Avkiran NK (1994), “Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking. Int. J. Bank Mark”, Vol.12, No.6 ,Pp10-18.
4. Cronin, J.J & Taylor, S.A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing.
5. Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18(4), 36 - 44.
6. Kanika Verma (2014), “Measuring Customer Satisfaction Towards ATM Services - A Comparative Study Of Union Bank Of India And Yes Bank”, Abhinav National Monthly.
7. M. A. Abdullah & ctg (2014), “Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New Zealand: An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling”, Global Economy and Finance Journal, Malaysia.Vol.7, No.1, Pp. 63-82.
8. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Pp 12-40.
9. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Pp 41- 50.
10.Varki, S. & Colgate, M (2001), “The Role of Price Perception in an integrated Model of Behavioral Intension”, Journal of Service Research, Vol.2, No.3.Pp 19-30.
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI PHỎNG VẤN SƠ BỘ Phần 1: GIỚI THIỆU
Chào Anh/Chị,
Tôi là Phạm Nguyễn Ngọc Diễm, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, khoa Sau Đại học, trường Đại học Ngân Hàng TPHCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình”. Rất mong
Anh/Chị đưa ý kiến chân thành cho các câu hỏi sau đay. Xin lưu ý là không có ý kiến nào đúng hay sai mà chỉ có câu trả lời thành thật nhất của Anh/Chị. Tất cả các ý kiến dóng góp của Anh/Chị đều rất hữu ích cho việc nghiên cứu.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
Phần 2: NỘI DUNG
Xin các Anh/Chị vui lòng trình bày quan điểm của mình về những vấn đề liên quan đến chủ đề thảo luận thông qua các câu hỏi dưới đây:
1. Anh/Chị hiểu thế nào về dịch vụ tín dụng KHCN của ngân hàng? Anh/Chị có quan tâm đến chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của ngân hàng không? Anh/Chị đã từng hoặc hiện đang có sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN của ngân hàng?
2. Theo Anh/Chị những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của ngân hàng?
3. Bây giờ, tôi xin đưa ra các yêu tố sau đây Những nhân tố được đề xuất trong mô hình nghiên cứu lý cua và xin Anh/Chị cho biết quan điểm của mình về những nhân tố này và sắp xếp chúng theo thứ tự từ rất quan trọng đến ít quan trọng.
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị
phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến nhân tố này.
Sự tin cậy: Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Sự đáp ứng: Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn
Sự đảm bảo: Nhân tố này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:
Sự đồng cảm: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,
dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Nhân tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
Tiếp theo, Tôi xin đưa ra những phát biểu đo lường khái niệm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của khách hàng tại Maritime Bank- Chi nhánh Tân Bình được 2/3 số người tham gia phỏng vấn sơ bộ cho là quan trọng thang đo nháp) và xin tham vấn ý kiến các Anh/Chị về nội dung sau:
- Anh/Chị có hiểu ý nghĩa của những phát biểu này không? Nếu không, Anh/Chị có thể cho biết vì sao và cần bổ sung, làm rõ hoặc loại bỏ các từ ngữ nào?
- Những phát biểu đã phản ánh được nội hàm các thuộc tính) của khái niệm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân mà Anh/Chị cho là quan trọng chưa? Nếu chưa Anh/Chị có thể cho biết đó là những phát biểu nào? Tại sao và nên hiệu chỉnh như thế nào? Cần bổ sung thêm những phát biểu nào?
Mã hoá Thang đo nháp Tin Cậy
TC1 Thông tin mà khách hàng đã cung cấp cho Ngân hàng có đủ riêng tư và bảo
mật
TC2 Ngân hàng thực hiện tốt lời hứa của mình vào thời điểm xác định
TC3 Bất cứ khi nào khách hàng đối mặt với bất kỳ loại vấn đề, nhân viên sẽ giúp
giải quyết vấn đề.
TC4 Hình ảnh về thương hiệu ngân hàng là quan trọng
TC5 Ngân hàng cần vận hành quy trình xử lý đơn khiếu nại thường xuyên và hiệu
quả
TC6 Độ chính xác của hồ sơ ngân hàng
Phương Tiện Hữu Hình
HH1 Ngân hàng nên duy trì tất cả các thiết bị hiện đại cần thiết (ngân hàng online,
ATM,…)
HH2 Ngân hàng bố trí không gian chờ thuận tiện.
HH3 Nhân viên xuất hiện gọn gàng
HH4 Quảng cáo hấp dẫn
HH5 Maritime Bank có nhiều phòng giao dịch, chi nhánh
Đáp ứng
DU1 Tham gia vay vốn đơn giản
DU2 Thời gian nhận tiền nhanh chóng
DU3 Nhân viên tư vấn nhiệt tình, cụ thể và dễ hiểu
DU4 Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ KH
DU5 Thanh toán dễ dàng
DU6 Tôi hài lòng với thời gian xử lý của qui trình cấp tín dụng
DU7 Giờ hoạt động của ngân hàng thuận tiện với tôi
DU8 Có nhiều chương trình cho KH lựa chọn
Đảm Bảo
DB1 Nhân viên phải đối xử công bằng, trung thực và công bằng với tất cả khách
DB2
Ngân hàng luôn phải thông báo cho bạn về những sản phẩm tín dụng mới và khuyến mãi hấp dẫn và luôn đề nghị bạn đưa ra quyết định chính xác phù hợp với nhu cầu
DB3 Các nhân viên cần nhanh chóng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ.
DB4 Tất cả nhân viên phải có kiến thức sâu rộng để trả lời những thắc mắc của bạn
về các dịch vụ và hoạt động của họ.
DB5 Nhân viên ngân hàng không quá bận để thực hiện yêu cầu của khách hàng
Đồng Cảm
DC1 Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
DC2 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
DC3 Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ HIỆU CHỈNH THANG ĐO SƠ BỘ
Mã hoá Thang đo nháp Thang đo chính thức
TC1
Thông tin mà khách hàng đã cung cấp cho Ngân hàng có đủ riêng tư và bảo mật
Hệ thống an ninh của Maritime Bank an toàn, bảo mật về thông tin và giao dịch của khách hàng
TC2 Ngân hàng thực hiện tốt lời hứa của
mình vào thời điểm xác định
Maritime Bank thực hiện tốt lời cam kết của mình ban đầu với khách hàng.
TC3
Bất cứ khi nào khách hàng đối mặt với bất kỳ loại vấn đề, nhân viên sẽ giúp giải quyết vấn đề.
Nhân viên Maritime Bank luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
TC4 Hình ảnh về thương hiệu ngân hàng
là quan trọng
Tín dụng cá nhân Maritime Bank có danh tiếng, được sử dụng rộng rãi đã tạo được sự tin tưởng của khách hàng (uy tín, hình ảnh..)
TC5
Ngân hàng cần vận hành quy trình xử lý đơn khiếu nại thường xuyên và hiệu quả
Loại bỏ vì trùng lắp nội dung với thang đo khác
TC6 Độ chính xác của hồ sơ ngân hàng
Chứng từ giao dịch tín dụng và thông tin đến với Khách hàng luôn đầy đủ và rõ ràng.
HH1
Ngân hàng nên duy trì tất cả các thiết bị hiện đại cần thiết (ngân hàng online, ATM,…)
Các trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Maritime Bank tốt và hiện đại (trang thiết bị online, ATM, nhà vệ sinh,…).
HH2 Ngân hàng bố trí không gian chờ
thuận tiện.
Maritime có không gian giao dịch với KH được thiết kế sang trọng, thoáng mát
HH3 Nhân viên xuất hiện gọn gàng Nhân viên Maritime Bank xuất hiện với
trang đồng phục gọn gàng, thanh lịch.
wed giới thiệu về dịch vụ tín dụng KHCN
HH5 Maritime Bank có nhiều phòng
giao dịch, chi nhánh
Địa điểm phòng giao dịch, chi nhánh dễ tìm, thuận tiện cho KH
DU1 Tham gia vay vốn đơn giản Thủ tục tham gia cấp tín dụng tại
Maritime Bank đơn giản
DU2 Thời gian nhận tiền nhanh chóng Thời gian cấp tín dụng nhanh chóng
DU3 Nhân viên tư vấn nhiệt tình, cụ thể
và dễ hiểu
Nhân viên hướng dẫn qui trình cấp tín dụng cho KH nhiệt tình, cụ thể và dễ hiểu
DU4 Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ
KH
Loại bỏ vì trùng lắp nội dung với thang đo khác
DU5 Thanh toán dễ dàng
Dễ dàng thanh toán nghĩa vụ trả nợ hàng tháng tại các Ngân hàng khác thông qua liên ngân hàng, chuyển khoản internetbanking,…
DU6 Tôi hài lòng với thời gian xử lý của
qui trình cấp tín dụng
Loại bỏ vì trùng lắp nội dung với thang đo khác
DU7 Giờ hoạt động của ngân hàng
thuận tiện với tôi
Loại bỏ vì trùng lắp nội dung với thang đo khác
DU8 Có nhiều chương trình cho KH lựa
chọn
Dịch vụ tín dụng KHCN đa dạng nhiều chương trình, đáp ứng nhu cầu của KH
DB1
Nhân viên phải đối xử công bằng, trung thực và công bằng với tất cả khách hàng.
Nhân viên Maritime Bank luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
DB2
Ngân hàng luôn phải thông báo cho bạn về những sản phẩm tín dụng mới và khuyến mãi hấp dẫn và luôn đề nghị bạn đưa ra quyết định chính xác phù hợp với nhu cầu
Nhân viên Maritime Bank hướng dẫn