Trên cơ sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen của người tiêu dùng ở từng quốc gia, A.Amoah Mensah 2010) đã điều chỉnh mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman ctg 1988) bằng cách bổ sung thêm một thành phần. “Tính thuận tiện” và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ lý thuyết gồm 6 thành phần với 26 biến quan sát. Tác giả cho rằng việc thêm thành phần. “Tính thuận tiện” vào mô hình là do bởi yếu tố này là một trong những vấn đề quan tâm chính của khách hàng tại các ngân hàng Malaysia. Cảm nhận dịch vụ về “Tính thuận tiện” có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ của khách hàng, bao gồm cả sự hài lòng, chất lượng dịch vụ cảm nhận và vẻ đẹp của ngân hàng. Qua kết quả nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 6 thành phần có tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng như: 1) phương tiện hữu hình; 2) tin cậy; 3) đáp ứng; 4) đồng cảm; 5) đảm bảo và 6) tính thuận tiện.
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có sự khách nhau trong cảm nhận giữa khách hàng người Ghana và khách hàng Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ ngân hàng:
- Khách hàng người Ghana đánh giá rằng là nhân tố làm cho khách hàng Ghana cảm thấy khá hài lòng đó là Tính thuận tiện. Tuy nhiên, khách hàng cho biết rằng họ đặc biệt không hài lòng với 2 nhân tố tin cậy và đáp ứng. Khách hàng tại Ghana cảm thấy bất tiện và mong muốn các ngân hàng tại Ghana sẽ lắp đặt thêm hệ thống máy ATM tại những trung tâm mua sắm đồng thời họ cũng mong sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được giới thiệu và khuyến khích sử dụng phổ biến hơn nữa.
- Ngược lại, khách hàng Tây Ban Nha đánh giá rằng là nhân tố có ảnh hưởng nhất dến sự hài lòng của khách hàng là Đáp ứng. Tuy nhiên, khách hàng tại đây cũng cho biết rằng họ cảm thấy không hài lòng với nhân tố Phương tiện hữu hình. Nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Tây Ban Nha cho rằng các ngân hàng cần đầu tư, nâng cấp xây dựng lại cơ sở vật chất hạ tầng cả bên trong lẫn bên ngoài của các chi nhánh và nhân viên ngân hàng cần được thiết kế lại đồng phục một cách đồng bộ và chuyên nghiệp.