Do có sự khác nhau về mức độ phát triển kinh tế nên mô hình và các thang đo đã được thiết lập ở các nước phát triển chưa thật sự phù hợp với thị trường Việt Nam, nói riêng, mỗi tỉnh thành, khu vực thì mức độ phát triển cũng khác nhau nên việc thiết lập thang cho ở mỗi khu vực cũng khác nhau. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình trong đó dữ liệu được thu thập dưới dạng định tính. Để xây dựng một thang gốc từ cơ sở lý thuyết và dùng là cơ sở trong việc đánh giá thang đo và hiệu chỉnh từ ngữ phù hợp với đối tượng khảo sát để kiểm tra tính phù hợp. Tác giả tiến hành thảo luận cùng 3 chuyên gia kết hợp với phỏng vấn trực tiếp 7 khách hàng dựa trên một dàn bài
- Đánh giá độ tin cậy thang đo
- Loại các biến quan sát không phù hợp chỉ số nhỏ hơn 0.6)
- Kiểm tra nhân tố trích được - Kiểm tra phương sai trích được - Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm định sự phù hợp của mô hình
- Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố Cơ sở
lý thuyết Thang đo sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ: (Phỏng vấn chuyên gia, Phỏng vấntrực tiếp KH) Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức (n = 250) Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy tuyến tính
Đề xuất hàm ý quản trị
có sẵn với nội dung được chuẩn bị dựa trên thang đo từ các nghiên cứu trước (xem phụ lục 1: Dàn bài phỏng vấn sơ bộ).
- Ba chuyên gia tham gia thảo luận là hai nhân viên có kinh nghiệm làm việc nhiều năm và giám đốc chi nhánh tại Maritimebank tại Chi nhánh Tân Bình. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả giới thiệu về mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu, sau đó, những ý tưởng của nhóm chuyên gia đóng góp dựa trên kinh nghiệm mà họ đã tích luỹ được trong quá trình công tác và giao tiếp với khách hàng sẽ được nối kết để hoàn chỉnh thông tin. Mục tiêu của phỏng vấn tập trung vào việc khám phá các ý tưởng, bổ sung vào các thang đo và các ý kiến đóng góp về cách sử dụng từ ngữ cũng như cảm nhận về thang đo để có được một thang đo phù hợp với đối tượng quan sát.
- Tiếp theo, nghiên cứu được tiến hành phỏng vấn trực tiếp với 7 khách hàng, là những người quen của tác giả đã và đang có sử dụng các sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của Maritime Bank. Phỏng vấn đối tượng này tập trung vào tìm hiểu về nhận định ý nghĩa của các biến quan sát trong mỗi thang đo nhằm đảm bảo đối tượng khảo sát hiểu đúng câu hỏi, đồng thời cũng khám phá thêm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, hầu hết các đối tượng phỏng vấn đều hiểu được các câu hỏi của người phỏng vấn nêu ra. Tất cả đối tượng phỏng vấn đồng ý rằng những từ ngữ được sử dụng trong bài phỏng vấn được họ nghe qua và sử dụng.
Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, không có nhân tố nào mới đươc đề xuất ngoài 5 nhân tố đã đưa ra. Tác giả đã hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu định lượng, phát triển thang đo nháp thành thang đo chính thức Bảng 3.1 – Bảng 3.6) và tiến hành khảo sát những khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Maritime Bank chi nhánh Tân Bình bao gồm cả những khách hàng có nhu cầu vay đươc nhân viên kinh doanh tư vấn dịch vụ tín dụng) nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu khảo sát, kiểm định cũng như đo lường đánh giá các biến trong mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức được trình bày ở Phụ lục 2 dùng cho giai đoạn nghiên cứu chính thức.