(1997)
Xuất phát từ các báo cáo kết quả phản hồi về sự không không hài lòng của khách hàng đối với ngành dịch vụ ngân hàng Anh Quốc ngày càng tăng, mặc dù các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực cố gắng cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng, Johnston 1997) đã tiến hành phân tích đánh giá sự tác động của các sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng. Tác giả tiến hành phỏng vấn 223 khách hàng ngân hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp với bản câu hỏi được thiết kế theo Thang đo Likert 5 điểm, mô hình đo lường gồm 18 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ của ngân hàng như sau:
1) Tiếp cận Access): Khả năng khách hàng dễ dàng tiếp cận địa điểm iao dịch cũng như tìm thấy những con đường xung quanh điểm giao dịch.
2) Tính thẩm mỹ Aesthetics): Thể hiện qua khung cảnh môi trường cung cấp dịch vụ như cách trang trí, thiết kế cơ sở vật chất, ấn phẩm và ngoại hình chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên,…
3) Tính chu đáo Attentive/helpfulness): Thể hiện qua thái độ của đội ngũ nhân viên luôn nâng cao tinh thần phục vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
4) Chăm sóc Care): Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn.
5) Tính sẵn có Availability): Thể hiện tính sẵn có về cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng. 6) Sạch sẽ/gọn gàng Cleanliness/tidiness): Thể hiện tính sạch sẽ, gọn gàng và ngăn nắp của các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình.
7) Tiện nghi Comfort): Thể hiện tính tiện nghi về cơ sở vật chất và không gian phục vụ.
8) Cam kết Commitment): Thể hiện sự cam kết của đội ngũ nhân viên phục vụ về công việc của họ. Nhân viên phục vụ phải luôn cảm thấy tự hào và hài lòng về công việc của họ cũng như luôn có suy nghĩ tích cực và chu đáo trong công việc.
9) Thông tin Communication): Thể hiện khả năng truyền thông các loại hình dịch vụ một cách rõ ràng, đầy đủ, chính xác để khách hàng có thể hiểu được.
10) Năng lực phục vụ Competence): Thể hiện qua các yếu tố kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ chuyên môn và khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ và thực hiện thủ tục nhanh gọn và chính xác của đội ngũ nhân viên phục vụ.
11) Lịch sự Courtesy): Thể hiện tính lịch sự, tôn trọng của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
12) Tính linh hoạt Flexibility): Thể hiện khả năng xử lý/khắc phục vấn đề và đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
13) Thân thiện Friendliness): Thể hiện qua thái độ ấm áp, than thiện, nhiệt tình vui vẻ, và dễ gần của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng, được chào đón.
14) Chức năng Functionality): Thể hiện tính tiện lợi của trang thiết bị ung cấp dịch vụ và các loại hình dịch do ngân hàng cung cấp.
15) Tính công bằng Integrity): Thể hiện qua việc ngân hàng đối xử với khách hàng một cách trung thực, công bằng và đáng tin cậy.
16) Tin cậy Reliability): Thể hiện tính nhất quán của các hoạt động của tổ chức cung cấp dịch vụ, các loại hình dịch và nhân viên phục vụ. Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và đúng như những gì đã thỏa thuận với khách hàng.
17) Đáp ứng Responsiveness): Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, không để khách hàng xếp hàng chờ đợi lâu.
18) An toàn Security): Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng cũng như được hưởng lợi từ quá trình phục vụ.