Từ cơ sở lý thuyết và các giả thuyết trình bày ở trên, trên cơ sở ứng dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và kế thừa từ các nghiên cứu đi trước, kết hợp đối chiếu các đặc điểm của dịch vụ tín dụng KHCN tại ngân hàng tác giả chỉ giữ lại những yếu tố phổ biến và thích hợp với nội dung nghiên cứu, cũng như khi phỏng vấn các chuyên gia phụ lục 1) và khách hàng sợ bộ thì không có phát sinh thêm nhân tố mới, chính vì thế tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như hình 5. Mô hình này biểu diễn các mối quan hệ giữa các biến độc lập: Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm và biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Maritime Bank) – Chi nhánh Tân Bình.
Hình 5: Mô hình nghiên cứu chính thức
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
+H1 +H2 +H3 +H4 Tin cậy
Phương tiện hữu hình
Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng +H5
Tóm tắt chương 2
Đến đây, chương này đã đưa ra một cái nhìn tổng quan về các khái niệm của chất lượng dịch vụ cũng như khái niệm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời cũng trình bày tóm tắt một số nghiên cứu đã thực hiện trước đây về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng . Ngoài ra, tác giả còn xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất ban đầu thể hiện sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN. Trong chương tiếp theo, mô hình nghiên cứu chính thức sẽ được thảo luận chi tiết hơn và làm cho phù hợp để đáp ứng các mục đích nghiên cứu.
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra. Trong chương này gồm phần chính là: 1) Thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày chi tiết qui trình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, và 2) Xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường khái niệm nghiên cứu.