4.4.1 Phân tích tương quan
Bước phân tích hệ số tương quan giúp kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc trước khi chạy hồi quy. Kết quả chạy tương quan giữa các biến đại diện cho các nhân tố độc lập với biến đại diện cho nhân tố phụ thuộc như sau:
Bảng 4.15: Hệ số tương quan TC HH DU DB DC HL TC Pearson Correlation 1 0.123 0.098 0.198 0.233 0.263 Sig. (2-tailed) 0.062 0.140 0.003 0.000 0.000 HH Pearson Correlation 0.123 1 0.087 0.129 0.207 0.311 Sig. (2-tailed) 0.062 0.189 0.051 0.002 0.000 DU Pearson Correlation 0.098 0.087 1 0.379 0.334 0.518 Sig. (2-tailed) 0.140 0.189 0.000 0.000 0.000 DB Pearson Correlation 0.198 0.129 0.379 1 0.405 0.576 Sig. (2-tailed) 0.003 0.051 0.000 0.000 0.000 DC Pearson Correlation 0.233 0.207 0.334 0.405 1 0.586 Sig. (2-tailed) 0.000 0.002 0.000 0.000 0.000 HL Pearson Correlation 0.263 0.311 0.518 0.576 0.586 1 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Từ bảng kết quả phân tích trên cho thấy tất cả các biến đều tương quan với biến phụ thuộc HL r >0, p<0.05). Tiến hành đưa tất các các biến trên vào phân tích mô hình hồi quy.
4.4.2 Phân tích hồi quy
Sau khi thực hiện phân tích tương quan, việc phân tích hồi quy tiếp theo nhằm xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến TC, HH, DU, DB, DC với biến phụ thuộc HL.
Bảng 4.16: Phân tích hồi quy lần 1
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients P VIF B Std. Error (Constant) -0.170 0.256 0.506 TC 0.089 0.049 0.081 0.073 1.078 HH 0.159 0.041 0.172 0.000 1.053 DU 0.279 0.049 0.273 0.000 1.224 DB 0.300 0.049 0.306 0.000 1.319 DC 0.282 0.044 0.317 0.000 1.321
R bình phương chưa chuẩn hóa: 0.578 R bình phương đã chuẩn hóa: 0.568 P(Anova): 0.000
Durbin – Watson: 1.989
Từ bảng kết quả trên ta thấy chưa có mối liên hệ rõ ràng giữa nhân tố TC với nhân tố phụ thuộc HL p>0.05). Tiến hành loại bỏ nhân tố TC ra khỏi mô hình và chạy lại hồi quy lần 2.
Bảng 4.17: Phân tích hồi quy lần 2 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients P VIF B Std. Error (Constant) 0.070 0.219 0.748 HH 0.164 0.041 0.178 0.000 1.047 DU 0.278 0.049 0.272 0.000 1.224 DB 0.310 0.049 0.316 0.000 1.302 DC 0.295 0.044 0.331 0.000 1.289
R bình phương chưa chuẩn hóa: 0.572 R bình phương đã chuẩn hóa: 0.564 P(Anova): 0.000
Durbin – Watson: 2.010
a Giả định tự tương quan
Kết quả phân tích hồi quy trên bảng 4.17 cho thấy 3 > hệ số Durbin - Watson = 2.010 > 1, vì thế cho phép kết luận không có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư. Nghĩa là, giả định này không vi phạm.
b Giả định phương sai của sai số không đổi
Để kiểm định giả định phương sai của phần dư không đổi, ta sử dụng đồ thị phân tán của giá trị dự báo đã được chuẩn hóa (Std. predicted value) và phần dư đã được chuẩn hóa (Std. residual).
Hình 7: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy
Đồ thị 1 cho thấy các giá trị phần dư phân tán một cách ngẫu nhiên trong một phạm vi quanh trục 0 giá trị trung bình của phần dư), nghĩa là phương sai của phần dư không đổi và chứng tỏ rằng không bị vi phạm giả định liên hệ tuyến tính
c Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn Mean bằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev. = 0,991). Do đó có thể kết luận rằng giả định phân phối chuẩn của phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm
d Kiểm tra đa cộng tuyến
Đa cộng tuyến là hiện tượng xảy ra khi các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Điều này làm cho hệ số R bình phương và các hệ số hồi quy có sự sai lệch. Việc kiểm tra có đa cộng tuyến trong mô hình hay không được tiến hành bằng cách xem xét hệ số VIF. Ở đây tất cả các hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2. Như vậy, trong mô hình không hề có đa cộng tuyến.
e Hệ số r bình phương
Hệ số R bình phương giúp đo đạc mức độ phù hợp của mô hình với ý nghĩa là các biến độc lập giải thích được bao nhiêu % sự biến thiên của biến phụ thuộc. Ở đây hệ số R bình phương đã hiệu chỉnh ở kết quả phân tích hồi quy lần 2 bằng 0.564 đạt yêu cầu. Như vậy các biến độc lập giải thích được 56.4% >50%) sự biến thiên của biến phụ thuộc HL
Phương trình hồi quy có dạng: Y = b + a1 X1+ a2X2+ a3 X3 + a4X4 Trong đó: - Y: HL - X1 : HH - X2 : DU - X3 : DB - X4 : DC
Mô hình hồi quy chưa chuẩn hóa:
Y = 0.164 X1 + 0.278 X2 + 0.310 X3 + 0.295 X4 + 0.070 Mô hình hồi quy đã chuẩn hóa:
Y = 0.178 X1 + 0.272 X2 + 0.316 X3 + 0.331 X4
Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho sig = 0.000<0.05. Như vậy mô hình hồi quy đa biến là phù hợp với dữ liệu được khảo sát. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thông qua mô hình hồi quy ta thấy được 2 nhân tố DC và DB có ảnh hưởng mạnh nhất đến nhân tố phụ thuộc HL với hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0.331 và 0.316. Tiếp theo là nhân tố DU β = 0.272) và cuối cùng là nhân tố HH β = 0.178).
Như vậy, các giả thuyết H2, H3, H4, H5 được chấp nhân tại mức ý nghĩa 5% độ tin cậy 95%).
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tín dụng KHCN thông qua các công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA) và điều chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Trong chương cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ tác động các yếu tố đến sự thỏa mãn khách hàng, kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết đưa ra từ H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận. Trong chương cũng thực hiện kiểm định sự khác biệt giữa các đặc điểm nhân khẩu học đối với biến phụ thuộc. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt của toàn bộ nghiên cứu, hàm ý quản trị, đưa ra các kiến nghị cũng như hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết quả nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Để đo lường mức độ ảnh hưởng tầm quan trọng) và giá trị thực trạng của các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của khách hàng. Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý quản trị góp phần phát triển dịch vụ tín dụng KHCN của Ngân hàng Maritime Bank - Chi nhánh Tân Bình trong giai đoạn hiện nay.
Để thực hiện mục tiêu trên, mô hình lý thuyết được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần theo Parasuraman 1988): Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đảm bảo, Đáp ứng, Đồng cảm được trình bày ở chương 2).
Nghiên cứu này gồm 2 giai đoạn gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia cùng với phỏng vấn trực tiếp khách hàng khẳng định các nhân tố được tác giả đề xuất trong mô hình lý thuyết trên là những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của Ngân hàng Maritime Bank - Chi nhánh Tân Bình. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kích thước mẫu nghiên cứu là 230 khách hàng được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện các khách hàng đến giao dịch tại các phòng giao dịch của Maritime - Chi nhánh Tân Bình.
Bằng việc phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội; kiểm định Independent T-Test, One-way ANOVA. Tác giả đã đo lường được có 4 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của Ngân hàng Maritime Bank - Chi nhánh Tân Bình, nhân tố Tin cậy đã bị loại khi phân tích hồi quy, tác giả sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các nhân tố theo thứ tự từ cao xuống thấp là: Đồng cảm Beta chuẩn hoá = 0,331), Đảm bảo Beta chuẩn hoá = 0,316); Đáp ứng 0,272); và Phương tiện hữu hình
(0,178). Nghĩa là các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất trong mô hình nghiên cứu lý thuyết đều được chấp nhận trừ biến Tin cậy.
Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy, ở thời điểm hiện tại sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của Ngân hàng Maritime Bank - Chi nhánh Tân Bình khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học là trình độ học vấn, thu nhập/tháng và nghề nghiêp nhưng chưa tìm thấy sự khác biệt các đặc điểm nhân khẩu học khác giới tính, độ tuổi).
Như vậy, luận văn đã phần nào đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề cập ban đầu, đưa ra được mô hình nghiên cứu và kiểm định mô hình một cách chặt chẽ và từ đó kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của Ngân hàng Maritime Bank - Chi nhánh Tân Bình.
5.2 Đề xuất một số hàm ý quản trị
Việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của Ngân hàng Maritime Bank - Chi nhánh Tân Bình, cùng với mức độ quan trọng và giá trị thực trạng của các yếu tố là cơ sở khoa học để các nhà quản trị ngân hàng hoạch định các chính sách phát triển dịch vụ tín dụng KHCN của mình. Vì thế căn cứ vào kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả thu thập dữ liệu bằng các gửi bảng khảo sát cho các khách hàng đã và đang tham gia sử dụng dịch vụ tính dụng KHCN tại Maritime Bank chi nhánh Tân Binh, sau đó tiến hành phân tích số liệu và được trình bày trên bảng tại chương 4 đồng thời liên hệ với thực tiễn dịch vụ tín dụng KHCN của Ngân hàng Maritime Bank - Chi nhánh Tân Bình, tác giả cho rằng để phát triển dịch vụ tín dụng KHCN của Ngân hàng Maritime Bank - Chi nhánh Tân Bình trong giai đoạn hiện nay cần tập trung nguồn lực cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN theo thứ tự ưu tiên (1) Đồng cảm; 2) Đảm bảo; 3) Đáp ứng; 4) Phương tiện hữu hình theo các hướng:
Thứ nhất, đối với nhân tố Đồng cảm
Đồng cảm là nhân tố có tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của Ngân hàng Maritime Bank - Chi nhánh Tân Bình theo kết quả nghiên cứu. Kết quả khảo sát cũng cho thấy mức độ
đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này theo giá trị trung bình Mean = 3,677 là Điểm đánh giá cho các biến quan sát từ 3,59 đến 3,73 điểm. Đây là mức đánh ở mức độ trung bình. Nghĩa là, ở thời điểm hiện tại chi nhánh Tân Bình nhìn chung chưa tạo được sự đồng cảm, quan tâm nhiều của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm gia tăng mức độ ảnh hưởng của nhân tố Đồng cảm nhằm tạo sự gắn kết lâu dài giữa chi nhánh và khách hàng:
- Để có được dịch vụ tốt thì trước hết ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt. Các nhân viên này không chỉ có ngoại hình mà còn có kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, chốt sale, đặc biệt là ngân hàng phải luôn tổ chức các khóa đào tạo về các sản phẩm tín dụng cá nhân để nhân viên nắm bắt được sản phẩm. Ngoài ra các nhân viên quan tâm đến khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng, để đáp ứng trọn vẹn và đưa ra các sản phẩm mà họ cần.
- Điểm quan trọng khi cung cấp dịch vụ là thái độ của nhân viên. Nhân viên cần có tâm với nghề, thái độ khi tiếp xúc với khách hàng phải luôn niềm nở, nhiệt tình, phải thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng
- Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn.
- Nhân viên cần phải quan tâm nhiều hơn đến với nhu cầu của khách hàng, những khó khăn hay vướng mắc gặp phải khi giao dịch với khách hàng, từ đó đưa ra cho khách hàng những dịch vụ tối ưu và phù hợp với họ. Làm cho khách hàng cảm thấy an tâm và thoải mái khi bước ra khỏi ngân hàng.
- Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”
- Có chính sách giảm lãi suất cho vay), tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tại Maritime Bank hay sử dụng nhiều sản phẩm của Maritime Bank
- Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ, ngày sinh của khách hàng …Một sự quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều gắn bó hơn giữa ngân hàng với khách hàng.
- Chi nhánh tổ chức các chương trình đánh giá cho tất cả các nhân viên. Phiếu đánh giá từ các khách hàng đang giao dịch với ngân hàng thông qua việc tư vấn của nhân viên đó, có các chính sách khen thưởng để phát huy tinh thần nhân viên. Cũng từ đó mà tăng chất lượng dịch vụ của chi nhánh.
Thứ hai, đối với nhân tố Đảm bảo
Theo kết quả nghiên cứu thì nhân tố Đảm bảo có hệ số hồi qui Beta chuẩn hoá lớn nhất nên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của Ngân hàng Maritime Bank - Chi nhánh Tân Bình. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình Mean = 3,405 là chưa cao lớn hơn điểm giữa của thang đo một chút nhưng cách xa so với điểm Đồng ý = 4). Điểm đánh giá cho các biến quan sát từ 3,12 đến 3,55. Điều này cho thấy, khách hàng chưa đánh giá cao trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên của Ngân hàng Maritime Bank - Chi nhánh Tân Bình. Vấn đề con người - nhân viên thực sự quan trọng trong việc tạo nên sự tin cậy và đảm bảo đối với khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính. Ở thời điểm hiện nay, đội ngũ nhân viên Maritime Bank tuy đủ về lượng nhưng chưa thật sự mạnh về chất. Do đó, kết quả nghiên cứu này cho thấy cần thiết phải gia tăng mức độ ảnh hưởng của nhân tố Đảm bảo theo các hướng:
- Đảm bảo trả lời chính xác khi khách hàng hỏi về dịch vụ từ nhân viên. Để làm được điều này cần có những tài liệu hướng dẫn dịch vụ, nghiệp vụ đơn giản, dễ hiểu cho nhân viên. Cần có những khóa tập huấn nâng cao nghiệp vụ, có chương trình đào tạo đối với dịch vụ mới hay thay đổi tính năng dịch vụ. Đồng thời là việc kiểm tra nghiệp vụ được thực hiện thường xuyên và đột xuất để đảm bảo nhân viên có đủ các kiến thức trả lời khách hàng một cách thấu đáo về dịch vụ tín dụng. Đó là một trong những yêu cầu cần thiết phải hoàn thiện, bởi hiện tại nhân tố Đảm bảo được đánh giá
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});