(LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại sở giao dịch 1 – ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH 1-NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH 1-NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã Số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƢU THỊ MINH NGỌC Hà Nội – 2019 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Sau thời gian tìm hiểu, nghiên cứu chất lƣợng tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1, với hƣớng dẫn tận tình Tiến sĩ Lƣu Thị Minh Ngọc tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Chất lượng tín dụng Khách hàng cá nhân Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Quân Đội ” Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập, có tham khảo tài liệu sở thông tin phƣơng tiện thông tin đại chúng, chép tác giả khác Tất liệu đƣợc sử dụng trung thực nội dung luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Lƣu Thị Minh Ngọc hƣớng dẫn nhiệt tình, ý kiến trao đổi q báu suốt q trình tơi thực hồn thiện luận văn Trong q trình học tập làm luận văn, xin chân thành cảm ơn thầy, cô trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu trƣờng Thêm nữa, xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới đơn vị cung cấp số liệu cá nhân tham gia thực khảo sát, bớt chút thời gian q báu để giúp tơi có liệu hữu ích cho luận văn Cuối cùng, xin đƣợc chân thành gửi lời cảm ơn tới gia đình ln động viên, khuyến khích, ngƣời bạn lớp K26 – Khoa Quản trị kinh doanh đồng hành suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHÂT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.1 Một số nghiên cứu giới 1.1.2 Một số nghiên cứu nƣớc 1.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại hoạt động ngân hàng thƣơng mại .10 1.2.2 Dịch vụ dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .12 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.5 Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .21 1.2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Kết luận chƣơng .29 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Thiết kế nghiên cứu 30 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 30 2.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 31 2.2 Thu thập liệu 32 2.2.1 Mẫu nghiên cứu 32 2.2.2 Thiết kế bảng hỏi nghiên cứu (kích thƣớc mẫu) 33 2.2.3 Điều tra khảo sát thu thập liệu 35 download by : skknchat@gmail.com 2.3 Phƣơng pháp phân tích, xử lý số liệu 35 Kết luận chƣơng .36 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH .37 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch .37 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quân Đội 37 3.1.2 Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 39 3.1.3 Hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 45 3.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng KHCN ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 48 3.2.1 Dƣ nợ khách hàng cá nhân 48 3.2.2 Nợ hạn KHCN .49 3.2.3 Nợ xấu KHCN 49 3.3 Mơ hình vận hành đo CLDV tín dụng KHCN MBBank 49 3.3.1 Các tiêu chí đánh giá điểm chất lƣợng dịch vụ khách hàng tín dụng KHCN MBBank 51 3.3.2 Cách thức ghi nhận điểm đánh giá CLDV khách hàng năm 2018 51 3.3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tín dụng KHCN ngân hàng MBBank – Sở giao dịch .52 3.3.4 Đánh giá CLDV qua bảng khảo sát thực MBBank – Sở giao dịch 57 3.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân MBBank – Sở giao dịch 62 3.4.1 Những mặt đƣợc CLDV Khách hàng MBBank 62 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 63 Kết luận chƣơng .65 CHƢƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 66 4.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch .66 download by : skknchat@gmail.com 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung MBBank 66 4.1.2 Định hƣớng phát triển tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 67 4.2 Giải pháp nâng cáo chất lƣợng tín dụng cá nhân NHTMCP Sở giao dịch 67 4.2.1 Giải pháp cho nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến từ bên ngân hàng Sở giao dịch 1- MBBank .67 4.2.2 Một số nhóm giải pháp khác bên ngồi ảnh hƣởng tới chất lƣợng tín dụng KHCN MBBank – Sở giao dịch 72 4.3 Hạn chế luận văn 73 Kết luận chƣơng .74 KẾT LUẬN CHUNG 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch – Sẵn sàng – Săn sóc 5S BPM CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lƣợng dịch vụ CN Chi nhánh CNDN Chi nhánh đa CONTACT CENTRER Business Process Management – hệ thống luân chuyển hồ sơ tự động Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 GDV Giao dịch viên HN Hà Nội 10 KH Khách hàng 11 KSV Kiểm soát viên 12 MB/MBBank Military Bank – Ngân hàng TMCP Quân Đội 13 NH Ngân hàng 14 NHTM Ngân hàng Thƣơng mại 19 RPA 15 SGD/SGD1 Sở giao dịch 16 SLA Hệ thống tiêu chuẩn quy định thời gian tuân thủ 17 TK Tài khoản 18 TMCP Thƣơng mại cổ phần Robotic Process Automation- thống thống tự động hóa quy trình i download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 10 Bảng 3.7 11 Bảng 3.8 12 Bảng 3.9 13 Bảng 3.10 Nội dung Trang Cấu phần điểm CLDV tín dụng KHCN ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch Thang điểm sử dụng đánh giá kết tiêu CLDV MBBank Thang điểm sử dụng đánh giá kết CLDV MBBank Tổng hợp nhân MBBank – Sở giao dịch qua năm Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh MBBank – SGD1 qua năm Hoạt động tín dụng KHCN MBBank – SGD qua năm Thực trạng điểm CLDV tín dụng KHCN MBBank Sở giao dịch Điểm CLDV tín dụng KHCN MBBank – Sở giao dịch Điểm CLDV tín dụng KHCN MBBank – Sở giao dịch qua năm cấu phần “Hình ảnh” Điểm CLDV tín dụng KHCN MBBank – Sở giao dịch qua năm cấu phần “Quy trình” Thống kê thông tin mẫu điều tra khảo sát Tổng hợp kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng KHCN MBBank – Sở giao dịch Điểm thành phần khảo sát chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN MBBank – Sở giao dịch ii download by : skknchat@gmail.com 32 33 33 41 42 47 51 54 54 55 56 58 60 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 21 Hình 1.2 Mơ hình Servqual 24 Hình 1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos, 1984 25 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức MBBank Sở giao dịch 41 Hình 3.2 Nội dung Kết hoạt động kinh doanh MBBank – Sở giao dịch Trang 44 Biểu đồ kết điểm chất chât lƣợng dịch vụ tín dụng Hình 3.3 KHCN MBBank Sở giao dịch qua năm 52 2016-2017-2018 Biểu đồ tổng điểm chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN Hình 3.4 MBBank – Sở giao dịch qua năm 2016- 53 2017-2018 Hình 3.5 10 Hình 4.1 Kết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN MBBank – Sở giao dịch tháng 5/2019 Mơ hình chuyển đổi hệ thống tự động hóa thơng minh iii download by : skknchat@gmail.com 58 70 KẾT LUẬN CHUNG Khuôn khổ luận văn tác giả viết tổng quan tình hình nghiên cứu nhƣ sở lý luận CLDV khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng KHCN Sở giao dịch – MBBank dƣới góc nhìn đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng qua tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng qua thời kỳ qua vấn với khách hàng Đồng thời trình bày đƣợc mơ hình CLDV nƣớc, giới đƣa đƣợc mơ hình nghiên cứu đề xuất Trong phƣơng pháp nghiên cứu tác giả đƣa đƣợc quy trình nghiên cứu mình, cách thức thu thập liệu nhƣ đƣa đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu hợp lý với đề tài Đề tài bàn luận sâu thực trang CLDV khách hàng Mbbank từ mơ hình vận hành CLDV cấu phần chất lƣợng dịch vụ, tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà Mbbank áp dụng Đồng thời qua việc chấm điểm, đánh giá trạng thực CLDV qua năm Mbbank – Sở giao dịch cho có thêm thơng tin nhƣ hiểu thêm điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn, thuận lợi việc cải thiện CLDV MBbank Để đƣa giải pháp nâng cao CLDV chi nhánh tác giả tiến hành khảo sát thu thập liệu Hệ thống CLDV chi nhánh khảo sát trực tiếp với khách hàng để sâu vào cấu phần CLDV là: Con ngƣời, Quy trình Hình ảnh Phân tích xem điểm chạm vấn đề CLDV vấn đề nóng cần giải Thơng qua đó, tác giả đƣa giải pháp để giải vấn đề trọng yếu cấu phần CLDV:Con ngƣời, hình ảnh chi nhánh quy trình với điểm mà chất lƣợng dịch vụ cịn chƣa tốt để có giải pháp cải thiện, thay đổi để chất lƣợng đƣợc hoàn thiện hơn, phục vụ khách hàng tốt nhu cầu 75 download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ, 1997 Luật Tổ chức tín dụng 1997 Luật sửa đổi Tổ chức tín dụng Hà Nội Frederic S.Minshkin 1994 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: NXB Khoa học kỹ thuật Đinh Phi Hổ, 2009 Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lịng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại Tạp chí quản l kinh tế, số 26, trang 7-12 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2005 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hệ thống ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Tài liệu hội thảo Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng TMCP MBBank, 2015-2017 Báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017 Hà Nội Ngân hàng MBBank, 2010 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng MBBank Hà Nội Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 Servqual hay servperf – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí KH&CN, tập 10, số 08, trang 24-32 Nguyễn Thị Hƣơng Giang (2018), Luận văn Thạc sỹ (2018): "Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Techcombank - địa bàn Hà Nội" Trần Phƣơng Thảo (2015), luận văn thạc sỹ với đề tài “Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng cá nhân Ngân hàng Sài Gịn thƣơng tín chi nhánh Thủ đơ” 10 Phạm Thùy Linh (2015), luận văn thạc sỹ với đề tài “ Chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng” 11 Phạm Ngọc Hà (2016), Luận văn thạc sỹ: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam” 12 Phạm Thị Thu (2018), Luận văn Thạc sỹ với đề tài: " Nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Thành" 76 download by : skknchat@gmail.com Tiếng Anh 13 Dr Ramaswamy Velmurugan (2015), Adopting and measuring customer service quality, sq) in Islamic banks: case study in Kuwait Finance House International Journal of Islamic Financial Services, Vol 14 Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, Vol 6, pp 55 – 68 15 Dr S Fatima Holy Ghost; Dr M Edwin Gnanadhas, 2011 Impact of service quality in commercial banks on the customers satisfaction: an empirical study International Journal of Multidisciplinary Research, vol 1, pp 19 – 37 16 Srinivas Darmula (2018) Service quality: A case study of a bank The Quality Man agement Journal, vol 13, pp 35 – 44 17 Taikoo Chang (2015), 2004 Service quality models: A review, Asian Institute of Technology 18 Emad Hashiem Abualsauod Asem Majed Othman (2019) A case study of the affect of Quanlity management in Islamic bank 19 Parasuraman, Zeithaml, V.A & Berry, 1988 Servqual: A multiple items scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of reatailing 64, pp 12 – 40 77 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHCN – MBBANK PHIẾU CHẤM ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG Mã đơn vị: VN0010002 Khu vực: Hà Nội Chi Nhánh trực thuộc: Hội sở Tên đơn vị đƣợc đánh giá: CN Sở Giao dịch Ngày đánh giá: Điểm TB Hình ảnh chi nhánh Điểm TB Nhân viên Điểm TB Quy trình nghiệp vụ Họ tên khách hàng đánh giá Tuổi: Giới tính: Nghề nghiệp: Đã sử dụng dịch vụ qua ngân hàng: Họ tên nhân viên đƣợc đánh giá: Tên giao dịch dịch vụ: STT A Tiêu chuẩn, yêu cầu Mô tả chi tiết ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN/CON NGƢỜI Tiêu chuẩn 1: Tác phong hình thức bên ngồi Điểm tối đa 100.0 30 download by : skknchat@gmail.com Điểm đánh giá Ghi nhận 1.1 Đồng phục, biển tên Tất cán nhân viên phải mặc đồng phục đeo biển tên theo quy định MB - Đối với nữ: Giầy cao gót, màu đen, trơn, bít mũi, bít gót chân, 1.2 Giày dép chiều cao từ 3cm đến 7cm - Đối với nam: Giầy tây màu 10 đen - Cắt gọn gàng, phù hợp với khuôn mặt, lịch 1.3 Đầu tóc - Đối với nữ để tóc dài: Cặp tóc gọn gàng, dùng loại cặp tóc có lƣới bọc tóc đằng sau - Mang trang sức lịch sự, đơn 1.4 Đồ trang sức giản, nhẹ nhàng, phù hợp - Khơng q 1.5 Trang điểm 1.6 Móng tay 1.7 Dáng vẻ, tƣ CBNV nữ phải trang điểm nhẹ 10 nhàng, tƣơi tắn Không sơn trang trí móng tay mầu sắc lịe loẹt Đứng/ngồi thẳng lƣng, cân đối hƣớng ngƣời phía KH Ln thể tƣơi vui, thân 1.8 Gƣơng mặt, ánh mắt thiện hƣớng phía khách 10 hàng giao tiếp Nụ cƣời tƣơi, lúc giao tiếp với khách hàng download by : skknchat@gmail.com Luôn sử dụng bàn tay 1.9 Khi hƣớng dẫn KH hƣớng dẫn KH Giao nhận tài liệu, hồ sơ, chứng từ với khách hàng tay 1.10 Chào khách hàng 1.11 Tác phong, tƣ Chào gặp khách hàng trụ sở MB Di chuyển nhanh nhẹn, dứt khoát, chuyên nghiệp Tiêu chuẩn 2: Quy định phong cách phục vụ 50 CBNV phải tƣ sẵn sàng phục vụ KH 2.1 Đón tiếp khách hàng Phục vụ nhanh chóng, khẩn trƣơng theo thứ tự 10 Chủ động tƣơi cƣời, niềm nở chào hỏi tên KH Hỏi nhu cầu khách hàng cách lịch sự, rõ ràng Quan sát, lắng nghe ghi nhận đầy đủ, xác thông tin yêu cầu khách hàng 2.2 Bắt đầu giao dịch (tránh trƣờng hợp KH phải nhắc nhắc lại yêu cầu/thông tin 10 KH) Xác nhận lại thông tin yêu cầu phức tạp/thu phí với khách hàng trƣớc thao tác hệ thống download by : skknchat@gmail.com Sử dụng tên gọi KH trao đổi thông tin cách phù hợp Khi có việc cần rời khỏi vị trí 2.3 Trong trình giao dịch làm việc nhân viên phải trình bầy rõ lý thơng báo thời 10 gian chờ cho khách hàng Chủ động thực giao dịch bán chéo phù hợp (nếu có) Hạn chế tối đa việc xử lý công việc đan xen Chủ động thơng báo giao dịch hồn tất Cảm ơn bày tỏ mong muốn 2.4 Kết thúc giao dịch tiếp tục phục vụ KH 10 Cung cấp thông tin liên lạc cho KH (đối với KH giao dịch lần đầu tiên) Tƣơi vui, rõ ràng, rành mạch, 2.5 Giọng nói lịch sự, âm lƣợng đủ nghe, tốc độ vừa phải thích hợp với tình xảy Sử dụng từ ngữ phổ thông, đơn giản Khơng dùng tiếng lóng, 10 biệt ngữ, khơng nói tục, chửi 2.6 Sử dụng từ ngữ bậy Ln dùng kính ngữ q trình giao tiếp, tơn trọng khách hàng Xƣng hơ thích hợp với download by : skknchat@gmail.com đối tƣợng KH Tiêu chuẩn 3: Tuân thủ quy định thời gian làm việc 20 Tất cán nhân viên phải 3.1 Thời gian làm việc sẵn sàng chuẩn bị làm việc 10 trƣớc phút Không tụ tập nói chuyện riêng, khơng cƣời đùa/gọi lớn tiếng Khơng bá vai, khốc tay khu vực làm việc Không làm việc riêng, không 3.2 Làm việc nghiêm ngồi lên bàn/quầy, trang thiết túc, chuyên nghiệp bị, máy móc 10 Khơng ăn uống làm việc Nghiêm cấm ngƣời khơng có nhiệm vụ vào phía khu vực giao dịch B 1.1 HÌNH ẢNH CHI NHÁNH 100.0 Tiêu chuẩn 1: Bài trí, xếp sở vật chất sàn giao dịch Không gian Sàn Tách biệt khu vực phục vụ giao dịch Bố trí KH khu vận hành 20 10 download by : skknchat@gmail.com phân khu chức Có đầy đủ phân khu chức năng SGD bao gồm: - KV chờ khách hàng - KV tƣ vấn - KV Ngân hàng điện tử - KV quầy giao dịch tiền mặt - KV quầy giao dịch chuyển khoản - Khu vực VIP (nếu có) Tất vật dụng, trang thiết 1.2 Vệ sinh bị, máy móc phải đƣợc vệ sinh tình trạng sử dụng tốt 10 Sắp xếp gọn gàng ngăn nắp 1.3 Sắp xếp theo tiêu chuẩn 5S đơn vị Tiêu chuẩn 2: Khu vực làm việc nhân viên 30 - Không để đồ ăn mặt bàn - Khơng trang trí/cắm hoa - Văn phịng phẩm, dấu, tài 2.1 Khu vực làm việc liệu cá nhân đƣợc xếp nhân viên ngắn khay/rổ dán nhãn phân biệt 10 - Điện thoại di động để chế độ rung chuông nhỏ - Để ngắn tủ đựng 2.2 Vật dụng cá nhân đồ nhân viên; - Tuyệt đối không đƣợc phép download by : skknchat@gmail.com mang ví/túi xách vào khu vực quầy giao dịch, kho quỹ a Tại quầy tƣ vấn, bán hàng/quầy giao dịch - Có đánh số thứ tự bút viết dành cho khách hàng 2.3 Phía trƣớc mặt quầy - Quầy GDV: đặt bảng thông báo lãi suất (khung mica A4) - Quầy CBTV: đặt hộp để tờ rơi, mẫu biểu, thông báo lãi suất… Bảng thơng báo, áp phích theo u cầu 2.4 bắt buộc NHNN Đƣợc niêm yết đầy đủ vị trí hợp lý, dễ quan sát (vd: quy định thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu thông, mẫu tiền giả, chứng bảo hiểm tiền gửi…) 10 Đối với quầy khơng có nhân 2.5 Đối với quầy trống viên thƣờng trực dời khỏi vị trí phút làm việc phải có bảng thơng báo "Quầy tạm dừng giao dịch" 2.6 Máy đếm tiền Đặt vị trí mà KH NV nhìn theo dõi đƣợc Quan sát đƣợc tồn thao 2.7 Hệ thống camera tác Giao dịch viên/kiểm quầy giao dịch ngân khách hàng khu vực quầy b Phòng họp, Phòng Vip/Phòng tiếp khách download by : skknchat@gmail.com Phòng Giám đốc/ 2.8 họp/Phòng bán hàng/VIP Private/tiếp khách - Bàn, ghế, vật dụng, trang thiết bị ngăn nắp, gọn gàng - Có sẵn trà/nƣớc uống, cốc 10 uống nƣớc, mẫu biểu/tờ rơi dành cho khách hàng Tiêu chuẩn 3: Máy móc, trang thiết bị dùng chung 20 Máy móc dùng chung 3.1 Máy móc dùng chung (photocopy, máy tính, máy in, máy fax, máy xếp hạng tự động…) có dán hƣớng dẫn sử 10 dụng 3.2 Máy/cây uống Có nƣớc cốc phục vụ KH, nƣớc bên cạnh có thùng rác - Trang bị tối thiểu 01 Hịm thƣ góp ý 01 Sổ góp ý - Đặt vị trí theo quy định: + Hịm thƣ góp ý đặt/treo 3.3 Hịm thƣ góp ý Sổ góp ý khu vực ngồi chờ KH/Bàn điền mẫu biểu dành cho KH + Sổ tay góp ý đặt bàn điền 10 mẫu biểu dành cho KH - Có ghi rõ số Hotline PGD Vận hành (hoặc ngƣời đại diện) Hịm thƣ góp ý/Sổ góp ý 3.4 Khu vệ sinh Có đủ vật dụng (nhƣ: xà phịng, giấy vệ sinh, khăn lau download by : skknchat@gmail.com tay, máy sấy…) dành cho khách hàng Tiêu chuẩn 4: Nhận diện thƣơng hiệu 30 - Hình ảnh quảng cáo, truyền thơng thƣơng hiệu bên ngồi 4.1 Quảng cáo, truyền Phịng truyền thông, ban dự án thông thƣơng hiệu thay đổi mặt tiền cung cấp bên - Nội dung, quy cách, vị trí theo quy định thiết kế đƣợc duyệt - Chỉ sử dụng hình ảnh quảng cáo, truyền thơng thƣơng hiệu sàn giao dịch Phịng Các hình ảnh, vật dụng quảng cáo, 4.2 truyền thơng thƣơng hiệu sàn giao dịch 10 truyền thông cung cấp hƣớng dẫn - Nội dung, quy cách, vị trí theo quy định Phịng truyền thơng - Đảm bảo thơng tin cập nhật, xác, đầy đủ, cịn hiệu lực, khơng bị quăn, bị rách, đƣợc treo ngắn a Bên sàn giao dịch Treo ngắn, Thực 4.3 Băng rôn quảng gỡ bỏ chậm sau cáo ngày làm việc kể từ kết thúc 10 Chƣơng trình khuyến mại download by : skknchat@gmail.com 4.4 4.5 Bảng thông báo lãi Đảm bảo tính xác, cập suất ngồi trời nhật, rõ ràng Thơng báo thời Rõ ràng, xác theo gian làm việc/giao quy định MB dịch tiền mặt thời kỳ Có biển dẫn vào khu vực gửi xe 4.6 Khu vực gửi xe Có vé gửi xe miễn phí dành cho dành cho khách khách hàng hàng Xe khách hàng đƣợc xếp gọn gàng, ngắn Ô che dành cho bảo vệ c Bên sàn giao dịch Trang bị đầy đủ dẫn, biển phân khu phân biệt không gian làm việc phòng, 4.7 Biển hiệu khu vực làm việc chi phòng, phân khu nhánh/ phòng giao dịch theo chức quy định MB Hệ thống biển hiệu, biển dẫn đảm bảo tiêu chuẩn 10 kích thƣớc, chất liệu, quy cách 4.8 4.9 4.10 Bàn ghi thơng tin Có đầy đủ mẫu biểu bút viết dành cho KH Khu vực Ngân Có máy tính đƣợc kết nối hàng điện tử Internet Ghế dành cho Đồng màu sắc kiểu khách hàng dáng khu vực download by : skknchat@gmail.com Bật/chiếu suốt thời gian 4.11 Màn hình LCD làm việc, nội dung đƣợc cập nhật theo quy định Phịng Truyền thơng Trang trí SGD 4.12 dịp Lễ, Tết C Trang trí sàn giao dịch dịp lễ Noel, Tết Dƣơng lịch, Tết Nguyên đán theo quy định thời gian trang trí ĐỐI VỚI QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ 100.0 Quy định chun mơn, nghiệp vụ vị trí chức danh Chuyên viên tƣ vấn/tín dụng KHCN Tƣ vấn, bán sản phẩm/dịch vụ/CTKM MB 1.1 giải khó khăn, vƣớng mắc, khiếu nại, tra soát,… khách hàng theo phân công nhiệm 10 vụ 1.2 Am hiểu sản phẩm Tín dụng KHCN có MBBank theo thời kỳ 10 Am hiểu sâu sản phẩm cụ thể tƣ vấn cho khách 1.3 hàng cá nhân có nhu cầu thời điểm gặp khách 10 hàng Tn thủ SLA bƣớc quy trình tín dụng 1.4 KHCN MBBank (đo lƣờng hệ thống liệu 30 BPM) 1.5 1.6 Thực đầy đủ xác thủ tục, hồ sơ cần thiết cho khách hàng Lữu trữ hồ sơ chứng từ theo quy định (5S) 10 10 download by : skknchat@gmail.com ngân hàng theo thời kỳ 1.7 Hƣớng dẫn chuyển giao đầy đủ thông tin, yêu cầu KH cho CBNV phận phục vụ 10 Giới thiệu chuyển thông tin KH cho RM 1.8 KHCN/RM KHDN để tiếp cận khai thác nhu cầu/ bán 10 chéo sản phẩm cho KH (nếu có) ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ ĐẠI DIỆN CHI NHÁNH/PGD (Ký, ghi rõ họ tên) ĐÁNH GIÁ (Ký, ghi rõ họ tên) download by : skknchat@gmail.com ... tài: ? ?Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Sở giao dịch – Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội? ?? để làm luận văn thạc sỹ Để tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Sở giao. .. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 3 .1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 3 .1. 1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quân Đội Ngân. .. 1. 2.2 Dịch vụ dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .12 1. 2.3 Chất lƣợng dịch vụ 16 1. 2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng