Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh nam đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Đồng Nai, Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo, TS Đồng thời, chân thành cảm ơn Quý thầy cô, cán Trường Đại học Lạc Hồng, Khoa Sau đại học nhiệt tình dạy dỗ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai động viên, giúp đỡ cung cấp tài liệu, số liệu để tơi hồn thành luận văn Đồng Nai, ngày tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình thân tơi nghiên cứu, thực với hướng dẫn khoa học TS Các số liệu, thơng tin đề tài hồn tồn trung thực Nội dung kết nghiên cứu hồn tồn khơng chép trùng lắp với cơng trình trước Đồng Nai, ngày tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan vốn huy động vốn 1.1.1 Khái niệm hoạt động huy động vốn NHTM 1.1.2 Vai trò hoạt động huy động vốn 1.2 Đặc điểm Huy động vốn NHTM 1.3 Các hình thức huy động vốn 1.3.1 Vốn điều lệ 1.3.2 Các quỹ ngân hàng 1.3.3 Vốn vay 1.3.4 Nguồn vốn khác 1.3.5 Vốn huy động 1.4 Sự cần thiết vốn huy động 1.5 Các mơ hình nghiên cứu cải thiện tình hình hoạt động ngân hàng đề xuất mơ hình 11 1.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng 11 1.5.2 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor 13 1.5.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn BIDV CN Nam Đồng Nai 14 1.5.3.1 Sự tin cậy 15 1.5.3.2 Đáp ứng 15 1.5.3.3 Phương tiện hữu hình 16 1.5.3.4 Năng lực phục vụ 16 1.5.3.5 Đồng cảm 17 Tóm tắt chương 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- BIDV CN Nam Đồng Nai 18 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 18 2.1.2 Giới thiệu BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 19 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.1.2.2 Bộ máy tổ chức 19 2.1.2.3 Cơ cấu nguồn nhân lực 22 2.1.2.4 Các quy trình hành BIDV liên quan đến việc huy động vốn 24 2.2 Đánh giá kết hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV 25 2.2.1 Đánh giá kết hoạt động huy động vốn Ngân hàng BIDV 25 2.2.2 Đánh giá hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Đồng Nai 27 2.2.2.1 Tình hình tài huy động vốn 27 2.2.2.2 Các dấu hiệu cho thấy tình trạng huy động vốn tăng trưởng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển- Chi nhánh Nam Đồng Nai gặp khó khăn 29 2.2.2.3 Đặc thù việc huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai 29 2.2.3 Xác định nguyên nhân tình trạng huy động vốn cá nhân tăng trưởng chậm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Đồng Nai 30 2.2.3.1 Các yếu tố khách quan 30 2.2.3.2 Các yếu tố chủ quan 31 2.3 Kết nghiên cứu 34 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai 38 2.4.1 Nhóm nhân tố hữu hình 42 2.4.2 Nhóm nhân tố tin cậy 43 2.4.3 Nhóm nhân tố đáp ứng 44 2.4.4 Nhóm nhân tố đảm bảo 45 2.4.5 Nhóm nhân tố đồng cảm 47 2.5 Tổng hợp chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai 49 2.5.1 Điểm mạnh 49 2.5.2 Điểm yếu 50 2.5.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 51 Tóm tắt chương 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 54 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai từ 2020 đến 2022 54 3.1.1 Sứ mệnh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai 54 3.1.2 Định hướng mục tiêu huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai từ 2020 đến 2022 55 3.2 Các giải pháp để nâng cao chất lượng huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai 56 3.2.1 3.2.1 Giải pháp đáp ứng: Gói ưu đãi cho doanh nghiệp trả lương qua TK BIDV 56 3.2.2 Giải pháp đảm bảo 57 3.2.2.1 Tuyển dụng cộng tác viên hỗ trợ chuyên viên 57 3.2.2.2 Đề xuất chế thưởng làm tăng suất nhân viên 58 3.2.3 Phương tiện hữu hình 60 3.2.4 Giải pháp đồng cảm 62 3.2.5 Giải pháp độ tin cậy 62 3.3 Kế hoạch thực nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn BIDV Nam Đồng Nai 63 3.3.1 Mục tiêu kế hoạch 66 3.3.2 Kế hoạch chi tiết nguồn lực 67 3.4 Các kiến nghị để cải thiện tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai 72 3.4.1 Kiến nghị với với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai 72 3.4.2 Kiến nghị với với Ủy ban Nhân dân tỉnh Đồng Nai 75 3.4.3 Kiến nghị với Nhà nước 75 Tóm tắt chương 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình tài BIDV năm 2019 26 Bảng 2.2 Khái quát hoạt động BIDV Nam Đồng Nai năm 2016-2019 27 Bảng 2.3 Thống kê nhân viên đồng tình cần cải thiện để nâng cao chất lượng huy động vốn BIDV Nam Đồng Nai 32 Bảng 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn BIDV Nam Đồng Nai 35 Bảng 2.5 Bảng thống kê mức độ hài lòng khách hàng yếu tố khảo sát 37 Bảng 2.6: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 39 Bảng 2.7: Bảng mô tả thang đo 40 Bảng 2.8: Hệ số KIMO 41 Bảng 2.9: Ma trận nhân tố sau xoay (Rotated Component Matrix) 41 Bảng 2.10 Số liệu tổng hợp ý kiến phàn nàn KHCN BIDV Nam Đồng Nai 48 Bảng 3.1 Đề xuất gói ưu đãi cho đối tượng khách hàng trả lương qua TK BIDV 57 Bảng 3.2 Đề xuất chi phí tuyển cộng tác viên 58 Bảng 3.3 Đề xuất mức khen thưởng 59 Bảng 3.4 Kết vấn chuyên gia đề xuất giải pháp 64 Bảng 3.5 Kế hoạch thực để nâng cao chất lượng huy động vốn cá nhân 67 TC TC TC TC 16.72 6.615 813 923 16.79 6.386 809 923 16.81 6.306 844 917 16.84 6.239 860 914 2.2 Đáp ứng Case Processing Summary N Valid Cases 190 100.0 0 190 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 865 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 12.81 2.535 685 840 DU2 12.81 2.504 766 807 DU3 12.60 2.612 689 838 DU4 DU5 12.46 2.599 719 826 12.60 2.612 689 838 Phương tiện hữu hình Case Processing Summary N Valid Cases 190 100.0 0 190 100.0 Excluded a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 880 % N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH 13.11 3.443 755 851 HH 13.20 3.166 775 836 HH 13.47 2.737 724 862 HH 13.40 2.834 766 837 2.4 Sự Đảm bảo Case Processing Summary N Valid Cases 190 100.0 0 190 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 907 N of Items Scale Mean if Item Deleted DB DB DB Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 15.95 6.749 759 888 16.08 6.422 804 878 15.91 7.197 725 895 2.5 Sự đồng cảm Case Processing Summary N Valid Cases 100.0 0 190 100.0 a Total % 190 Excluded a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 875 Cronbach's Alpha if Item Deleted N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC DC DC 3 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.03 3.222 750 832 11.84 3.767 668 865 12.02 3.148 786 817 Phân tích nhân tố khám phá EFA Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test Sphericity of 899 3226.53 df 231 Sig .000 Extraction Principal Analysis Method: Component Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 9.895 44.979 44.979 9.895 44.979 2.633 11.969 56.948 2.633 11.969 1.747 7.940 64.888 1.747 7.940 1.290 5.863 70.751 1.290 5.863 1.081 4.914 75.665 1.081 4.914 723 3.287 78.952 557 2.531 81.483 550 2.499 83.982 471 2.141 86.124 10 413 1.878 88.002 11 343 1.560 89.562 12 315 1.433 90.995 13 285 1.298 92.292 14 268 1.217 93.509 15 233 1.058 94.567 16 231 1.050 95.616 17 215 978 96.595 18 189 858 97.453 19 173 784 98.237 20 155 704 98.941 21 124 563 99.504 22 109 496 100.000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 44.979 4.116 18.710 18.710 56.948 4.069 18.495 37.205 64.888 3.137 14.260 51.465 70.751 2.839 12.903 64.368 75.665 2.485 11.298 75.665 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CT1 703 511 CT2 668 CT3 616 588 CT4 633 594 CT5 628 597 DU1 655 DU2 675 DU3 623 DU4 634 DU5 623 HH 705 -.523 HH 707 HH 759 HH 762 DB 613 DB 664 DB 644 DB 629 DB 742 DC1 705 DC2 622 DC3 692 -.562 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component SCT1 795 SCT2 825 SCT3 882 SCT4 886 DU1 693 DU2 771 DU3 765 DU4 787 HH 789 HH2 818 HH3 540 HH DB 620 814 DB 840 DB 751 DC1 754 DC2 719 DC3 806 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compone nt 477 506 446 405 392 770 -.614 020 005 -.171 -.410 -.463 548 554 -.101 017 -.015 -.703 708 065 108 389 078 166 -.896 • Kiểm định độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig DC1 811 186 489 DC3 1.170 186 322 DC2 169 186 917 636 186 592 144 186 933 DB DB ANOVA Sum of Squares Between Groups DC1 969 Within Groups 96.335 186 518 Total 99.242 189 1.615 538 Within Groups 100.959 186 543 Total 102.574 189 4.967 1.656 Within Groups 94.507 186 508 Total 99.474 189 1.132 377 122.347 186 658 Between Groups DC2 DB Mean Square 2.908 Between Groups DC3 df Between Groups Within Groups F Sig 1.871 136 992 398 3.259 023 573 633 Total 123.479 189 1.530 510 Within Groups 113.439 186 610 Total 114.968 189 Between Groups DB 836 Test of Homogeneity of Variances SDC3 Levene Statistic 169 df1 df2 Sig 186 917 ANOVA SDC3 Sum of Squares df Mean Square Between Groups 4.967 1.656 Within Groups 94.507 186 508 Total 99.474 189 F 3.259 Sig .023 476 Multiple Comparisons Dependent Variable: SDC3 (I) Do (J) Do Tuoi Tuoi 18-30 t Mean Difference (I-J) 46-60 t Lower Bound 031 02 66 46-60 t 274 173 393 -.18 72 -.034 204 998 -.56 49 18-30 t -.339* 123 031 -.66 -.02 46-60 t -.066 160 977 -.48 35 >60 t -.373 192 215 -.87 13 18-30 t -.274 173 393 -.72 18 31-45 t 066 160 977 -.35 48 -.308 228 534 -.90 28 18-30 t 034 204 998 -.49 56 31-45 t 373 192 215 -.13 87 46-60 t 308 228 534 -.28 90 N Subset for alpha = 0.05 31-45 t 97 3.81 46-60 t 25 3.88 18-30 t 52 4.15 >60 t 16 4.19 Sig Upper Bound 123 The mean difference is significant at the 0.05 level SDC3 Do Tuoi 95% Confidence Interval 339* >60 t >60 t Sig 31-45 t >60 t 31-45 t Std Error 178 PHU Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 30.294 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed • Kiểm định phái Group Statistics Gioi tinh Nam SDC1 Nu Nam SDC2 Nu Nam SDC3 Nu NLPV Nam Nu NLPV Nam Nu N Mean Std Deviation Std Error Mean 80 3.93 689 077 110 3.95 752 072 80 3.88 753 084 110 4.01 723 069 80 3.90 756 085 110 3.98 704 067 80 3.86 775 087 110 3.95 833 079 80 3.83 742 083 110 4.00 801 076 ... hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên... hình huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai 72 3.4.1 Kiến nghị với với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai