Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh thủ dầu một

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯƠNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHẠM TRÚC GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ BÌNH DƯƠNG – 2021 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯƠNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHẠM TRÚC GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH MINH BÌNH DƯƠNG – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một” tác giả tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Các thông tin, liệu mà tác giả sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Bình Dương, ngày 04 tháng 08 năm 2021 Người thực i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Thủ Dầu Một, tác giả tiếp nhận nhiều kiến thức mới, bổ sung thêm cho nhận thức, tầm nhìn khả vận dụng kiến thức vào thực tiễn ngày hợp lý khoa học Tác giả cảm thấy tính hữu dụng, cần thiết môn học, tác động mạnh cho tác gả áp dụng vào thực tiễn quan thời gian tới Để hồn thành chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Luận văn tốt nghiệp; qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô Trường Đại học Thủ Dầu Một nói chung; q Thầy Cơ khoa Sau Đại học nói riêng, tạo điều kiện tốt cho học viên học tập Đặc biệt tận tình hướng dẫn TS Trần Anh Minh tận tình hướng dẫn tác giả thực đề tài Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ động viên tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô bạn bè với thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý q Thầy Cơ Xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, ngày 04 tháng 08 năm 2021 Người thực ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii PHẦN MỞ ĐẦU 1 lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp khảo sát 5.2 Phương pháp tổng hợp 5.3 Phương pháp phân tích Ý nghĩa nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2.4 Các rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.2.5 Các điều kiện để cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 iii 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.2.1 Sự phát triển quy mô 18 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 23 1.3.2 Các yếu tố khách quan 28 1.4 Kinh nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại nước học kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 31 1.4.1 Kinh nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại nước 31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 34 1.5 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm 36 1.5.1 Mơ hình lý thuyết 36 1.5.1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức Grönroos (1984) 36 1.5.1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 37 1.5.1.3 Mơ hình E-SQ (E-S-QUAL E-RecS-QUAL) 38 1.5.1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 41 1.5.2 Các nghiên cứu thực nghiệm 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT 46 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 46 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 46 iv 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 47 2.1.3 Tình hình hoạt động chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 50 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn 50 2.1.3.2 Tình hình dư nợ 51 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 53 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Đầu Một 54 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 54 2.2.2 Mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 57 2.2.3 Cơng tác triển khai thực thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 58 2.2.4 Hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 59 2.2.5 Tình hình nhân đảm nhiệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 61 2.2.6 Tình hình sở vật chất Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 62 2.2.7 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 64 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua khảo sát khách hàng 66 2.3.1 Giới thiệu khảo sát 66 2.3.2 Kết khảo sát 71 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua khảo sát khách hàng 79 v 2.4.1 Những kết đạt 79 2.4.2 Những tồn đọng 80 2.4.2.1 Những tồn đọng 80 2.4.2.2 Những nguyên nhân tồn đọng 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 85 CHƯƠNG 3: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT 86 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2025 86 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 86 3.2.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn cán ngân hàng 87 3.2.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ 87 3.2.3 Nâng cao hiệu vận hành dịch vụ 89 3.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chọn gói 90 3.2.5 Mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ 90 3.3 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 91 TÓM TẮT CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN CHUNG 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Các yếu tố định chất lượng dịch vụ thương mại điện tử 39 Bảng 1.2: Mơ hình E-S-QUAL 40 Bảng 1.3: Mơ hình E-RecS-QUAL 40 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV CN Thủ Dầu Một 50 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ BIDV CN Thủ Dầu Một theo KH 51 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ BIDV CN Thủ Dầu Một theo kỳ hạn 52 Bảng 2.4: Kết kinh doanh BIDV CN Thủ Dầu Một 53 Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV dành cho Cá nhân 55 Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV dành cho doanh nghiệp 56 Bảng 2.7: Điểm giao dịch thiết bị ATM/ POS BIDV CN Thủ Dầu Một 57 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng NHĐT BIDV CN Thủ Dầu Một 64 Bảng 2.9: Giá trị giao dịch dịch vụ NHĐT BIDV CN Thủ Dầu Một 65 Bảng 2.10: Tình hình thu dịch vụ NHĐT BIDV CN Thủ Dầu Một 65 Bảng 2.11: Bảng thống kê thông tin đối tượng khảo sát 69 Bảng 2.12: Thang đo nhân tố 70 Bảng 2.13: Kết khảo sát Sự hiệu (HQ) dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 72 Bảng 2.14: Kết khảo sát Bảo mật (BM) dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 73 Bảng 2.15: Kết khảo sát Sự đáp ứng (DU) dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 74 Bảng 2.16: Kết khảo sát Sự bảo đảm (BD) dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 75 Bảng 2.17: Kết khảo sát Thiết kế (TK) dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 77 Bảng 2.18: Kết khảo sát Sự đồng cảm (DC) dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 77 vii Bảng 2.19: Kết khảo sát Ưu đãi (UD) dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 78 Bảng 2.20: Kết khảo sát Sự hài lòng khách hàng (SHL) dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 79 Bảng 2.20: Kết khảo sát Sự hài lòng khách hàng (SHL) dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 70 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 01: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Grönroos 36 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 37 Hình 1.3: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk 41 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 48 viii Frequency Table DC1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 3.1 3.1 3.1 38 11.9 11.9 15.0 61 19.1 19.1 34.1 186 58.1 58.1 92.2 25 7.8 7.8 100.0 320 100.0 100.0 Total DC2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 47 14.7 14.7 17.2 98 30.6 30.6 47.8 145 45.3 45.3 93.1 22 6.9 6.9 100.0 320 100.0 100.0 Total DC3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 5.6 5.6 5.6 49 15.3 15.3 20.9 75 23.4 23.4 44.4 156 48.8 48.8 93.1 22 6.9 6.9 100.0 320 100.0 100.0 Total DC4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 6.9 6.9 6.9 28 8.8 8.8 15.6 66 20.6 20.6 36.3 175 54.7 54.7 90.9 29 9.1 9.1 100.0 320 100.0 100.0 Total 23 DESCRIPTIVES VARIABLES=DC1 DC2 DC3 DC4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 17-JUL-2021 07:36:43 Comments Input Data D:\DL PhamTrucGiang.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 320 File User defined missing values are treated as Definition of Missing Missing Value Handling missing Cases Used All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=DC1 DC2 DC3 DC4 Syntax /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] D:\DL PhamTrucGiang.sav Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 320 3.56 911 DC2 320 3.39 907 DC3 320 3.36 1.007 DC4 320 3.50 1.011 Valid N (listwise) 320 24 FREQUENCIES VARIABLES=UD1 UD2 UD3 UD4 /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM SEMEAN /ORDER=ANALYSIS Frequencies Notes Output Created 17-JUL-2021 07:36:59 Comments Input Data D:\DL PhamTrucGiang.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 320 File Missing Value Handling User-defined missing values are treated as Definition of Missing missing Cases Used Statistics are based on all cases with valid data FREQUENCIES VARIABLES=UD1 UD2 UD3 UD4 Syntax /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM SEMEAN /ORDER=ANALYSIS Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] D:\DL PhamTrucGiang.sav Statistics UD1 Valid UD2 UD3 UD4 320 320 320 320 Missing 0 0 Std Error of Mean 040 042 043 042 Std Deviation 708 759 763 745 Minimum 1 1 Maximum 5 5 N 25 Frequency Table UD1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 14 4.4 4.4 5.6 51 15.9 15.9 21.6 222 69.4 69.4 90.9 29 9.1 9.1 100.0 320 100.0 100.0 Total UD2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 13 4.1 4.1 5.6 67 20.9 20.9 26.6 199 62.2 62.2 88.8 36 11.3 11.3 100.0 320 100.0 100.0 Total UD3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 12 3.8 3.8 5.9 62 19.4 19.4 25.3 208 65.0 65.0 90.3 31 9.7 9.7 100.0 320 100.0 100.0 Total UD4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 11 3.4 3.4 5.0 57 17.8 17.8 22.8 207 64.7 64.7 87.5 40 12.5 12.5 100.0 320 100.0 100.0 Total 26 DESCRIPTIVES VARIABLES=UD1 UD2 UD3 UD4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 17-JUL-2021 07:37:14 Comments Input Data D:\DL PhamTrucGiang.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 320 File User defined missing values are treated as Definition of Missing Missing Value Handling missing Cases Used All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=UD1 UD2 UD3 Syntax UD4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.00 Resources [DataSet1] D:\DL PhamTrucGiang.sav Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation UD1 320 3.81 708 UD2 320 3.77 759 UD3 320 3.76 763 UD4 320 3.83 745 Valid N (listwise) 320 27 FREQUENCIES VARIABLES=SHL1 SHL2 SHL3 /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM SEMEAN /ORDER=ANALYSIS Frequencies Notes Output Created 17-JUL-2021 07:37:28 Comments Input Data D:\DL PhamTrucGiang.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 320 File Missing Value Handling User-defined missing values are treated as Definition of Missing missing Cases Used Statistics are based on all cases with valid data FREQUENCIES VARIABLES=SHL1 SHL2 SHL3 /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM Syntax SEMEAN /ORDER=ANALYSIS Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] D:\DL PhamTrucGiang.sav Statistics SHL1 Valid SHL2 SHL3 320 320 320 Missing 0 Std Error of Mean 062 061 059 1.108 1.085 1.051 Minimum 1 Maximum 5 N Std Deviation 28 Frequency Table SHL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 21 6.6 6.6 6.6 48 15.0 15.0 21.6 58 18.1 18.1 39.7 148 46.3 46.3 85.9 45 14.1 14.1 100.0 320 100.0 100.0 Total SHL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20 6.3 6.3 6.3 41 12.8 12.8 19.1 79 24.7 24.7 43.8 133 41.6 41.6 85.3 47 14.7 14.7 100.0 320 100.0 100.0 Total SHL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 21 6.6 6.6 6.6 46 14.4 14.4 20.9 57 17.8 17.8 38.8 168 52.5 52.5 91.3 28 8.8 8.8 100.0 320 100.0 100.0 Total 29 DESCRIPTIVES VARIABLES=SHL1 SHL2 SHL3 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 17-JUL-2021 07:37:41 Comments Input Data D:\DL PhamTrucGiang.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 320 File User defined missing values are treated Definition of Missing Missing Value Handling as missing Cases Used All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=SHL1 SHL2 SHL3 Syntax /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] D:\DL PhamTrucGiang.sav Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 320 3.46 1.108 SHL2 320 3.46 1.085 SHL3 320 3.43 1.051 Valid N (listwise) 320 30 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một Họ tên học viên: Phạm Trúc Giang Người viết nhận xét: Cơ quan công tác: NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Đề tài có ý nghĩa mặt thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng BIDV Sự phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo Đề tài phù hợp chuyên ngành đào tạo quản trị kinh doanh Về phương pháp nghiên cứu sử dụng Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Về cấu trúc, hình thức luận văn Đề tài cấu trúc chương phù hợp nghiên cứu định tính Hình thức luận văn rõ ràng Về kết nghiên cứu, đóng góp luận văn Đề tài đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một Kết nghiên cứu sử dụng làm tài liệu tham khảo cho nhà lãnh đạo, quản lý, tổ chức khác nghiên cứu sách để áp dụng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Góp ý thiếu sót cần chỉnh sửa, bổ sung Lý chọn đề tài cần làm nỗi bậc Phương pháp nghiên cứu tác giả cần bổ sung phần phương pháp nghiên cứu định lượng Mục tiêu nghiên cứu thứ hàm ý sách chương tác giả lại đưa giải pháp Đo cần thống mục tiêu nội dung nghiên cứu Cơ sở lý thuyết mỏng cần bổ sung nghiên cứu liên quan chât lượng dịch vụ Ngoài sơ lý thuyết phần thực trạng không liên kết chặt chẽ với Đề tài tập trung khung lý thuyết yếu tố chủ quan khách quan phần thực trạng thi không bám sát vào khung lý thuyết Giải pháp không bám sát vào kết nghiên cứu phân tích chương Kết luận chung Đề tài đạt yêu cầu Câu hỏi: Cơ sở tác giả xác định nhân tố chất lượng dịch vụ thực phần thực trạng Bình Dương, ngày 21 tháng 11 Người nhận xét TS Trần Văn Đạt năm 2021