(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học

TS NGUYỄN THẾ BÍNH

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

điện tử tại các ngân hàng thương mại cũng được phát triển vì các lợi ích của nó cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giúp các ngân hàng thương mại nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng hiệu quả kinh doanh Đây là lý do Luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2” được lựa chọn để nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2 giai đoạn 2012 – 2015 nhằm làm rõ những thành công, hạn chế trong phát triển dịch vụ này cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó Trên cơ sở những khó khăn, vướng mắc, xây dựng các nhóm giải pháp và đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phương pháp nghiên cứu trong luận văn chủ yếu dùng phương pháp định tính, phương pháp này dùng trong việc mô tả, phân tích thực trạng tại Chi nhánh Sở Giao dịch 2 Nguồn dữ liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu có liên quan và từ báo cáo của Chi nhánh sẽ phản ánh được kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Luận văn còn sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến của khách hàng nhằm củng cố thêm cho những đánh giá thực trạng tại Chi nhánh làm cơ sở đề xuất giải pháp Luận văn nghiên cứu có ý nghĩa khoa học và thực tiễn, góp phần giúp cho Chi nhánh Sở Giao dịch 2 trong chiến lược và chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng

Tôi tên là: HỒ KIM CHI

Sinh ngày 23 tháng 08 năm 1990 tại Bình Định

Quê quán: Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định

Hiện cư ngụ tại: 1287/33/8 Phạm Thế Hiển, Phường 5, Quận 8, Tp Hồ Chí Minh

Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2

Là học viên cao học khóa 16 của Trường Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh

Mã số học viên: 020116140017

Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2”

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thế Bính

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy

đủ trong luận văn

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

TP.HCM, ngày 23 tháng 12 năm 2016

Tác giả

Hồ Kim Chi

Bính, người thầy đã luôn tận tâm nhiệt tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn thạc sỹ này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, các thầy cô Khoa Sau đại học – Trường đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh và các anh chị ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2 đã quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành chương trình học

Tác giả luận văn

Hồ Kim Chi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.4 Phân loại sản phẩm ngân hàng điện tử 11

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.2 Nội dung và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM 23

1.3.1 Kinh nghiệm của Vietcombank 23

1.3.2 Kinh nghiệm của Vietinbank 24

1.3.3 Bài học kinh nghiệm 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 30

2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH

SỞ GIAO DỊCH 2 35

2.2.1 Dịch vụ thẻ 36

2.2.2 Dịch vụ Internet Banking……… 37

2.2.3 Dịch vụ BIDV Mobile 38

2.2.4 Hệ thống máy rút tiền (ATM), điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS)……… 38

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 39

2.3.1 Phát triển danh mục, chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT 39

2.3.2 Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 44

2.3.3 Phát triển doanh thu – lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Sở Giao dịch 2……….49

2.3.4 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT………51

2.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 – BIDV……….53

2.4.1 Các yếu tố về môi trường vĩ mô……….53

2.4.2 Các nhân tố bên trong ngân hàng……… 54

2.4.3 Các yếu tố liên quan đến khách hàng……….60

2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2……… 67

2.5.1 Những thành công đạt được………67

2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân……….69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2……… 72

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM……….73

3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 – BIDV………73

3.1.1 Mục tiêu phát triển………73

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh Sở giao dịch 2 – BIDV…………73

3.2.2 Nhóm giải pháp về quy mô dịch vụ NHĐT 75

3.2.3 Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ NHĐT 77

3.2.4 Nhóm giải pháp kiểm soát rủi ro dịch vụ NHĐT 78

3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 80

3.3 Một số kiến nghị 81

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 81

3.3.2 Kiến nghị đối với BIDV 81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 83

KẾT LUẬN CHUNG 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt Nghĩa tiếng nước ngoài

ATM Máy giao dịch tự động Automatic Teller Machine

BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Joint Stock Commercial Bank For Investment And

Development of Viet Nam

CN SGD2 Chi nhánh Sở Giao dịch 2

CNTT Công nghệ thông tin

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Sài Gòn Thương tín TMCP Thương mại Cổ phần

Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Công thương Việt Nam

STT Tên bảng Trang

1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động huy động vốn BIDV – CN SGD2 32

2 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV – CN SGD2 33

3 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh từ các dịch vụ ngoài tín dụng 35

4 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh các sản phẩm ngân hàng điện tử 36

5 Bảng 2.5: Số lượng máy ATM/POS giai đoạn 2012-2015 38

6 Bảng 2.6: Thống kê các mốc thời gian triển khai các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

40

7 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua các năm 44

8 Bảng 2.8: Tổng hợp doanh thu phí từ dịch vụ NHĐT qua các năm

2012, 2013, 2014, 2015

47

9 Bảng 2.9: Doanh thu – lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT năm 2012-2015 50

10 Bảng 2.10: Báo cáo lỗi phát sinh trong quá trình phát triển dịch vụ

STT Tên biểu đồ Trang

1 Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ qua các năm 45

2 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Online

8 Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng về các dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng 64

9 Biểu đồ 2.9: Mức độ tiện ích đối với các chức năng của dịch vụ

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Sở giao dịch 2 là một trong những NHTM đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào các hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong những năm gần đây, BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 2 (CN SGD2) luôn là ngân hàng nằm trong nhóm những ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam, trong đó có sự đóng góp không nhỏ của dịch vụ ngân hàng điện tử với hơn 4 triệu khách hàng Mặc dù đạt được nhiều thành công, nhưng trong quá trình hoạt động, dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 trong thời gian qua vẫn chưa

phát huy hết thế mạnh của một ngân hàng bán lẻ hàng đầu cũng như chưa khai thác tốt tiềm năng thị trường đối với loại hình dịch vụ này Đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lược phát triển kinh doanh của BIDV - Chi nhánh

Sở giao dịch 2 trong thời gian tới Để thực hiện được điều đó, vấn đề đặt ra là cần làm rõ những thành công, hạn chế, những vướng mắc trong phát triển loại hình dịch

vụ này tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2, nhằm bổ sung cơ sở khoa học cho việc hoạch định chính sách phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng và phát triển BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 nói chung trong thời gian tới Mặc dù có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT ở nhiều cấp độ khác nhau, tuy nhiên, những vấn đề đặt ra đã nêu đối với BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 chưa có

nghiên cứu nào đề cập Đây là lý do, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 2” để nghiên cứu trong luận văn Thạc sỹ chuyên

ngành Tài chính, ngân hàng với mong muốn góp phần phát triển loại hình dịch vụ này tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 – Nơi bản thân đang công tác

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

 Trên cơ sở những hạn chế, vướng mắc và nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, xây dựng các nhóm giải pháp và đề xuất các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Dựa trên những mục tiêu cụ thể trên, luận văn tập trung giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau:

 Hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 thời gian qua đã thực hiện như thế nào? Đâu là những khó khăn, vướng mắc trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 thời gian qua? Nguyên nhân nào dẫn đến tình trạng trên?

 Cần thực hiện những giải pháp và kiến nghị chính sách nào để khắc phục những hạn chế, khó khăn, qua đó, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

- Chi nhánh Sở giao dịch 2 phù hợp với nhu cầu và chiến lược phát triển của BIDV?

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân

hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao dịch 2

 Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 trên các tiêu chí: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT; Cơ cấu, quy mô các sản phẩm dịch vụ NHĐT; Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT; Tăng trưởng doanh thu – thu nhập từ dịch vụ NHĐT, Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

 Nghiên cứu định tính là phương pháp chính mà nghiên cứu sử dụng trong trong các phân tích, đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 để làm cơ sở đề xuất giải pháp

 Về dữ liệu:

 Sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu có liên quan, dữ liệu từ báo cáo của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 nhằm khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử và cho thấy thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao dịch 2

 Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phương pháp điều tra, khảo sát ý kiến của khách hàng với đối tượng cung cấp thông tin là những khách hàng mở tài khoản giao dịch tại BIDV-Chi nhánh Sở Giao dịch 2, thời điểm khảo sát bắt đầu từ đầu tháng 7/2016 và kết thúc vào giữa tháng 8/2016 Phương pháp này nhằm thu thập thông tin đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV- Chi nhánh Sở Giao dịch 2

 Dữ liệu được xử lý, tổng hợp bằng công cụ thống kê mô tả

6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Nội dung nghiên cứu của luận văn gồm:

1) Tổng hợp và hệ thống hoá các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2) Khảo cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

3) Đánh giá thực trạng phát triển dịch ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 bao gồm:

 Cơ sở pháp lý, quy trình thực hiện, tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2;

 Phân tích, đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 giai đoạn 2012 – 2015;

 Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 giai đoạn 2012 – 2015;

 Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ triển dịch vụ ngân hàng điện tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 giai đoạn 2012 – 2015;

4) Xây dựng và đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển loại hình dịch vụ này tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 trong thời gian tới

8 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Trong những năm gần đây, nhiều công trình nghiên cứu đã đề cập đến vấn đề ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, một số nghiên cứu tiêu biểu như:

- Dương Thị Hồng Lợi (2015), trong luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Khẩu Việt Nam” Trong nghiên cứu này, tác giả đã nêu ra những định hướng, chiến lược của ngân hàng cho từng giai đoạn nhưng nhìn chung, chưa cụ thể do vậy rất khó triển khai trong thực

tế

- Nguyễn Thị Hương (2015), trong nghiên cứu “Hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tại ngân hàng nhà nước tỉnh Đồng Nai”, đã khái quát sự hình thành và phát triển hệ thống thanh toán vốn giữa các ngân hàng và hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, nhưng chưa đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

- Lê Thị Hồng Thủy (2013), trong nghiên cứu “Ngân hàng điện tử Việt Nam”

đã giới thiệu khái quát các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng tiêu biểu, nhưng chưa làm rõ được thực trạng của việc phát triển dịch vụ NHĐT ở những ngân hàng này và có ảnh hưởng như thế nào đến việc phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam

- Trần Thị Thu Hiền (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, đã giới thiệu được tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng chưa làm rõ được những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đưa ra giải pháp triển khai trong thực tế

- Nguyễn Khánh Ngọc và Vũ Đức Toàn, Thị trường Tài chính Tiền tệ, số 21 (01/11/2011), trang 26-30 trong bài viết “Phát triển của ngân hàng điện tử - Xu thế trên thế giới và thực tiễn ở Việt Nam” đã khái quát được sự hình thành và phát triển của ngân hàng điện tử và thực trạng triển khai hoạt động ngân hàng điện tử ở Việt Nam nhưng chưa đánh giá được những hạn chế về ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Mặc dù có không ít những nghiên cứu trong thời gian gần đây liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên, những nghiên cứu này, một mặt, đề cập đến dịch vụ NHĐT nói chung, mặt khác, chỉ nghiên cứu trong những phạm vi riêng, chưa có những nghiên cứu cụ thể, thực tiễn tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2, do vậy chưa giúp giải quyết những vấn đề đặt ra trong quá trình phát triển loại hình dịch vụ này cho BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 Chính vì vậy, việc tác giả lựa chọn vấn đề này nghiên cứu trong luận văn thạc sỹ chuyên ngành tài chính – ngân hàng sẽ góp phần giải quyết khoảng trống đặt ra trong thực tiễn của một trong những lĩnh vực hoạt động quan trọng này tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiểu theo nghĩa trực quan nhất là sự kết hợp của hoạt động ngân hàng với phương tiện điện tử Đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin (CNTT) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng (Lưu Thanh Thảo, 2008)

Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng,

và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)

“Ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông Khi có nhu cầu giao dịch, khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn phải thực hiện một cách nhanh chóng qua các kênh phân phối điện tử“ (Trần Thị Thu Hiền, 2013, trang 10)

Theo Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 của Quốc Hội ban hành ngày

29 tháng 11 năm 2005 có đề cập đến khái niệm giao dịch điện tử và phương tiện điện tử:

Điều 4: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện

tử Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương

tự

Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân

phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện

tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, cho phép khách hàng tìm hiểu thông tin và thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

 Nhanh chóng, thuận tiện

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng ở bất kỳ thời điểm nào

và ở bất cứ nơi đâu (24 giờ mỗi ngày, bảy ngày một tuần) Người sử dụng có thể giao dịch với ngân hàng bằng những thao tác đơn giản Với dịch vụ Internet, khách hàng có thể truy vấn thông tin người thụ hưởng, nội dung chuyển tiền, số tiền giao dịch, số dư , khách hàng cũng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, hàng hóa mà không cần phải mất nhiều thời gian như kênh giao dịch truyền thống trước đây

Đối với những khách hàng có ít thời gian đi đến Ngân hàng để trực tiếp giao dịch, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều, số tiền cho mỗi lần giao dịch là không lớn, thì NHĐT là một giải pháp nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng

 Góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng: Thông qua dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi không phụ thuộc vào giờ làm việc truyền thống của ngân hàng Hơn nữa, việc thanh toán chuyển tiền sẽ dễ dàng hơn không cần phải tốn các chi phí kiểm đếm tiền mặt đi kèm với các rủi ro như mất cắp, nhầm lẫn, rủi ro tiền giả Khách hàng thực hiện giao dịch thông qua ngân hàng trực tuyến

mà không phải mất thời gian đi đến gặp nhân viên ngân hàng, tiết kiệm được chi phí đi lại Chính những lợi ích trên mang lại cho khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng tăng thu nhập nhờ tần suất giao dịch không ngừng của khách hàng

 Vốn đầu tư lớn

Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử thành công, ngân hàng phải bỏ

ra một số vốn đầu tư ban đầu khá lớn để có được công nghệ hiện đại và hoạt động một cách an toàn, đi kèm theo đó còn có các chi phí bảo trì, chi phí sửa chữa, chi phí dự phòng, chi phí cải thiện, đổi mới công nghệ, v.v Ngoài ra ngân hàng bỏ ra khoản chi phí để đào tạo một đội ngũ nhân viên CNTT, cán bộ kỹ thuật chuyên nghiệp

 Yêu cầu cao về bảo mật

Bảo mật thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng ngân hàng điện

tử của khách hàng, đồng thời nó mang lại niềm tin cho khách hàng khi tham gia các hoạt động giao dịch trên mạng Việc sử dụng hệ thống thanh toán tiền tự động thường gặp những rủi ro như rò rỉ thông tin cá nhân, đánh cắp mật mã, v.v Vì vậy việc xây dựng một hệ thống CNTT yêu cầu cao về tính bảo mật là trọng tâm hàng đầu của các ngân hàng

Khác với kênh giao dịch truyền thống, khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua mạng điện tử, do vậy khách hàng được ngân hàng tư vấn cách sử dụng, bên cạnh khách hàng còn phải được tư vấn và tuân thủ theo các quy định bảo mật của ngân hàng

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Đối với nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng qúa trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, giúp cho quá trình thanh toán nhanh chóng hơn, thuận tiện hơn Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, luân chuyển vốn đến những nơi cần đến một cách tốt hơn, làm tăng hiệu quả của

quá trình sử dụng vốn Qua đó đáp ứng được các nhu cầu về vốn trong nền kinh tế một cách hiệu quả đối với các thành viên

Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, tạo hiệu quả cho quá trình thương mại Đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng - tiền - hàng, tiền – hàng - tiền, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán Chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều

1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng thương mại (NHTM) Hiện nay phần lớn các NHTM Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trên các nghiệp vụ tín dụng là chính Vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử làm cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được nhiều khách hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu lớn từ chi phí dịch vụ và hoa hồng Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận của ngân hàng Từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tăng khả năng cạnh tranh giữa các NHTM trên thị trường

Ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài Ngân hàng phát triển tốt dịch vụ NHĐT được đánh giá là ngân hàng có trình độ công nghệ cao, do đó tạo dựng được uy tín cao hơn Đồng thời ngân hàng có thể chủ động trước những thay đổi của thị trường qua

đó thực hiện tốt chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu lớn

Ngân hàng điện tử là hình thức mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM, giúp ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững

1.1.3.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ Khách hàng có thể thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất

kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu Các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn thì dịch vụ NHĐT giúp khách hàng thuận tiện hơn Đây là lợi ích

mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ NHĐT

Dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến ngân hàng nên tiết kiệm được chi phí đi lại Đối với doanh nghiệp, việc trả lương cho nhân viên qua chuyển khoản giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại khi đến trực tiếp ngân hàng giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản Điều này có ý nghĩa đối với các khách hàng doanh nghiệp lớn có nhiều tài khoản khác nhau Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng Từ đó khách hàng trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng đang tăng nhanh

1.1.4 Phân loại sản phẩm ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Dịch vụ thẻ

Là các loại thẻ nhựa dùng để thay thế cho tiền mặt Có nhiều tên gọi khác nhau cho loại thẻ này Nhìn chung đều có hai chức năng chính: giúp cho khách hàng có thể rút tiền mặt hoặc thực hiện các chức năng thanh toán mà không cần dùng đến tiền mặt hoặc séc Hiện nay các ngân hàng lớn trên thế giới đều có thể phát hành một thẻ mang ba chức năng cho khách hàng: Chức năng bảo chi séc (theo đó ngân hàng đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi trên Séc do khách hàng phát hành đến một hạn mức nhất định), chức năng rút tiền mặt từ các máy rút tiền

tự động, chức năng thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng

1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Nghiệp vụ ngân hàng tại nhà, còn được gọi là nghiệp vụ ngân hàng trực tuyến, hay nghiệp vụ ngân hàng tại nhà thông qua máy tính cá nhân, điện thoại, kết nối cáp cung cấp cho người tiêu dùng hàng loạt dịch vụ tiện ích, có thể chuyển tiền qua lại giữa các tài khoản, thanh toán các hóa đơn, kiểm tra số dư và các giao dịch trên tài khoản, thẻ tín dụng…

Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua

hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng

1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)

Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, v.v trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng

Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp khách hàng có thể thực hiện một

số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh

toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, v.v Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu

1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin

về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; thanh toán hoá đơn

và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi

sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)

Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Khi đăng ký dịch vụ khách hàng cần cung cấp: số điện thoại

di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp một mã số định danh (ID) Khi thực hiện giao dịch, khách hàng được nhận một

mã số cá nhân (PIN) qua điện thoại để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu

Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, v.v

1.1.4.6 Máy ATM/ POS

Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng thông qua hệ thống máy ATM/ POS

 Máy giao dịch tự động (ATM): là chủ thẻ có thể sử dụng máy ATM Automatic Teller Machine) để gửi, nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin và thực hiện các dịch vụ khác

(ATM- Máy chấp nhận thẻ (POS)

Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán POS tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

1.1.4.7 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có nhiều quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng số lượng sản phẩm ngân hàng điện tử

và nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng điện tử với mục tiêu cuối cùng là nâng cao hiệu quả kinh doanh của NHTM (Lê Thị Hồng Thủy, 2013)

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự phát triển về số lượng (quy mô dịch vụ, chủng loại sản phẩm, dịch vụ) dẫn đến sự phát triển về chất lượng hoạt động của dịch vụ NHĐT (Dương Thị Hồng Lợi, 2015)

Tóm lại, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro

và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ

1.2.2 Nội dung và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Mỗi nội dung phát triển dịch vụ NHĐT đều có những tiêu chí đánh giá, sau đây là những nội dung phát triển dịch vụ NHĐT, bao gồm:

 Phát triển danh mục, chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT: Một số nhóm

sản phẩm dịch vụ được tập hợp do ngân hàng lựa chọn cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải đảm bảo tính đa dạng, có tính cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời (Nguyễn Cẩm Ngọc, 2015)

Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ theo nhiều hướng:

 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có

 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối

 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tuyệt đối và loại bỏ các sản phẩm không hiệu quả

 Tiêu chí đánh giá:

Việc đánh giá sự phát triển danh mục, chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT được phản ánh qua số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng hiện có và đang cung ứng cho khách hàng Danh mục sản phẩm càng nhiều, dịch vụ NHĐT càng đa dạng Với đặc trưng là dịch vụ mang yếu tố công nghệ cao, những ngân hàng nào cung cấp càng nhiều loại dịch vụ ngân hàng điện tử, càng nhiều tiện ích thì chất lượng dịch vụ càng cao và càng có khả năng thu hút được sự quan tâm sử dụng của nhiều khách hàng Đa dạng hóa danh mục sản phẩm là chính sách các NHTM đang hướng tới

 Mở rộng về quy mô phát triển dịch vụ NHĐT: Quy mô dịch vụ NHĐT

chính là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng kênh phân phối đến khách hàng Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là gia tăng số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ, tăng doanh thu phí, lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ NHĐT Việc tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện tiềm lực của ngân hàng mạnh, là điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai (Dương

Để đánh giá mức độ thu hút khách hàng các ngân hàng thường đo lường bằng các tỷ số sau: (1) Thứ nhất, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/ Tổng số khách hàng của Ngân hàng: tỷ số này cho biết tổng số khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT chiếm bao nhiêu phần trăm trên tổng số khách hàng của ngân hàng (2) Thứ hai, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng số khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán của Ngân hàng: tỷ số này cho biết tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chiếm bao nhiêu phần trăm trên tổng số khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán

Các tỷ số trên phản ánh mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng và việc phát triển bán chéo dịch vụ của ngân hàng Tỷ lệ tăng đồng nghĩa với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng sẽ làm cho quy mô phát triển dịch vụ NHĐT tăng Hơn nữa tỷ lệ này tăng nghĩa là ngân hàng bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ cho cùng cơ sở khách hàng, thể hiện việc cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng theo hướng đã khép kín hay chưa và mang lại tiện ích tiết kiệm thời gian cho khách hàng Tỷ lệ này còn phản ánh tiềm năng về dịch vụ NHĐT của ngân hàng trong tương lai và là căn cứ quan trọng để ngân

hàng xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ trong thời gian tới

- Phát triển doanh thu phí của từng sản phẩm dịch vụ NHĐT: chỉ tiêu này phản ánh tổng số doanh số phí thu được từng dịch vụ hoặc toàn bộ các sản phẩm dịch vụ trong một thời gian nhất định Chỉ tiêu này được đo lường bằng tỷ số Tổng phí thu từ dịch vụ NHĐT/Tổng phí thu dịch vụ của Ngân hàng: là tỷ lệ % phản ảnh phần thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ lệ bao nhiêu % trong tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng Tỷ lệ này phản ánh mức độ hiện đại hoá

và sự phát triển về dịch vụ của một ngân hàng

 Tăng trưởng về lợi nhuận dịch vụ NHĐT: Lợi ích lớn nhất mà bất kỳ một

loại hình dịch vụ nào đem lại cho ngân hàng là lợi nhuận Dịch vụ ngân hàng điện

tử phát triển cũng đồng nghĩa nó phải đem lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng Do

đó, phát triển thu nhập từ dịch vụ NHĐT cũng là một chỉ tiêu để đánh giá sự phát

triển về quy mô dịch vụ NHĐT (Trần Thị Thu Hiền, 2013)

 Tiêu chí đánh giá:

Chỉ tiêu tăng trưởng lợi nhuận dịch vụ NHĐT được đo bằng tổng doanh thu

từ dịch vụ NHĐT – Tổng chi phí từ dịch vụ NHĐT Chỉ tiêu này càng lớn, hiệu quả

cung ứng dịch vụ NHĐT càng cao

 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT

Trần Thị Thu Hiền (2013) đã phân nhóm các rủi ro thường phát sinh trong

hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm:

 Rủi ro về pháp lý: các quy định pháp luật chưa thực sự đồng nhất, thiếu sự chuẩn hóa tạo nên kẽ hở

 Rủi ro từ nội bộ ngân hàng bao gồm các rủi ro: rủi ro từ năng lực, trình độ, phối hợp công việc của các cán bộ ngân hàng; rủi ro từ các văn bản nghiệp vụ chồng chéo, chưa chính xác, mâu thuẫn; rủi ro từ hệ thống CNTT do sử dụng công nghệ lạc hậu, không có phương án thay thế khi gặp sự cố phát sinh Các rủi ro từ việc thay đổi mô hình hoạt động, chưa đánh giá chính xác chi phí và hiệu quả đầu

tư

 Rủi ro từ khách hàng: khách hàng không tuân thủ các quy định về an toàn

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Dương Thị Hồng Lợi (2015) nêu lên các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: các yếu tố xuất phát từ môi trường vĩ mô, các nhân tố bên trong nội bộ của ngân hàng, các yếu tố liên quan đến khách hàng

1.2.3.1 Các yếu tố xuất phát từ môi trường vĩ mô

Các yếu tố xuất phát từ môi trường vĩ mô bao gồm:

 Môi trường pháp lý nhà nước

Hoạt động ngân hàng luôn được đặt dưới một hệ thống quy định chặt chẽ và trong khung pháp lý được xây dựng nhằm kiểm soát hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng

Dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển dựa trên những cải tiến công nghệ, do đó đòi hỏi phải có một khuôn khổ quy định phù hợp Vì thế hoạt động của NHĐT cần phải có sự điều hành và tác động từ phía cơ quan quản lý Nhà nước cũng như Chính phủ trên phương diện chính sách cũng như những quy định cụ thể, rõ ràng và đồng

bộ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng

 Môi trường kinh tế - xã hội

Một nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng Khi nền kinh tế tăng trưởng tốt, các doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, thu nhập của con người tăng lên, từ đó làm tăng việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Khi nền kinh tế bị suy thoái, các doanh nghiệp kinh doanh không có hiệu quả, con người cũng có xu

hướng thắt chặt chi tiêu, từ đó việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bị giảm đáng kể

Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập, v.v Chính trị ổn định là điều kiện cần thiết đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng Khi đó, con người có nguồn thu nhập ổn định từ công việc, kinh doanh mua bán, từ đó phát sinh các giao dịch ngân hàng làm tăng việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trình độ dân trí được nâng cao sẽ giúp cho con người tăng khả năng hiểu biết, có thêm nhiều kiến thức, từ đó lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng được nhiều người biết đến và sử dụng

1.2.3.2 Các nhân tố bên trong nội bộ của ngân hàng

Đề cập đến các yếu tố trong nội bộ ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển dịch

vụ NHĐT, theo Dương Thị Hồng Lợi (2015) bao gồm các nhân tố sau:

 Nguồn lực tài chính

Để phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà còn cần một khoản chi phí không nhỏ trong việc bảo trì cho quá trình hoạt động Các trang thiết bị máy móc, máy rút tiền, các chương trình phần mềm, phần cứng là tài sản của ngân hàng Vì vậy đòi hỏi ngân hàng phải có năng lực tài chính

đủ mạnh để đáp ứng các yêu cầu phát triển dịch vụ NHĐT

 Yếu tố hạ tầng kỹ thuật

Hạ tầng CNTT và viễn thông phải đảm bảo được hai vấn đề: Thứ nhất, công nghệ hiện đại đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, khả năng kết nối giữa các ngân hàng Thứ hai, phát triển dịch vụ NHĐT phải đảm bảo tính bảo mật an toàn, quản lý rủi ro trong hoạt động

Cơ sở vật chất lạc hậu, kém phát triển là nguyên nhân làm suy giảm lượng khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố bảo mật kém xảy ra các vấn đề đánh cắp thông tin

cá nhân, mật khẩu của khách hàng để chuyển tiền điện tử đang là mối lo ngại cho khách hàng Do đó, xây dựng công nghệ hiện đại, phần mềm bảo mật tốt là điều quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT nhằm tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng và có được sự tin tưởng từ khách hàng

 Sự phát triển của công nghệ

Đây là một nhân tố quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT phát triển dựa trên trình độ phát triển khoa học công nghệ Do đó, Ngân hàng chỉ có thể kinh doanh có hiệu quả khi có một cơ sở hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực

Sự phát triển khoa học CNTT đòi hỏi tính bảo mật an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT Do tính chất đặc biệt này của khoa học CNTT trong sự phát triển dịch vụ NHĐT, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này đòi hỏi nguồn vốn ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng

 Sự bảo mật, an toàn

Sự bảo mật, an toàn luôn được các ngân hàng đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống NHĐT Khi nền kinh tế phát triển cùng với sự phát triển của CNTT, các thông tin cá nhân, mật mã của người sử dụng, tiền điện tử thường xuyên bị mất cắp Điều này làm cho khách hàng cảm giác không an tâm ở ngân hàng khi khai báo thông tin cá nhân cho ngân hàng Chính vì vậy việc xây dựng công nghệ bảo mật,

an toàn, khả năng phòng chống rủi ro cao sẽ tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng cũng như tạo được sự tin cậy từ phía khách hàng

 Mạng lưới phân phối

Hệ thống mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng cũng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Các ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng, việc cung cấp dịch vụ NHĐT đến khách hàng sẽ thuận tiện hơn, nhất là các dịch vụ thanh toán, dịch vụ ATM Mỗi ngân hàng tổ chức mạng lưới riêng tùy thuộc vào quy mô, tính chất của mỗi ngân hàng Ngân hàng có mạng lưới phân phối rộng khắp là điều kiện thuận lợi để cung ứng các dịch vụ NHĐT, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

 Phí dịch vụ

Giá cả dịch vụ NHĐT là chi phí mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ NHĐT Vì vậy đây là yếu tố khách hàng luôn quan tâm và so sánh với các ngân

hàng khác trước khi sử dụng dịch vụ Giá cả dịch vụ NHĐT đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng Do đó các ngân hàng thường xuyên khảo sát phí dịch vụ các ngân hàng cùng địa bàn để nghiên cứu, xem xét với các yếu tố khác nhằm quy định các mức phí của ngân hàng đúng với quy định của ngân hàng cấp trên vừa có tính cạnh tranh Các ngân hàng cập nhật kịp thời thông tin về biến động thị trường

để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng Ngân hàng phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như giảm phí giao dịch cho những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

 Nguồn nhân lực

Nhân lực cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Khi phát triển dịch vụ NHĐT, nhờ một số khâu hoàn toàn tự động hóa, ngân hàng đã giảm bớt nguồn nhân lực Do đó kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ nhân viên góp phần phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT Kỹ năng của bộ phận CNTT cần được đào tạo sâu về chuyên môn, nghiệp vụ, thường xuyên theo dõi nâng cấp hệ thống Tiếp đến là bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ, và bộ phận chăm sóc khách hàng cũng được đào tạo những kiến thức cơ bản liên quan nhằm giải đáp những vướng mắc cho khách hàng khi có nhu cầu hỗ trợ Bộ phận này sẽ ghi nhận những vướng mắc, khiếu nại để sửa chữa kịp thời nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, am hiểu nghiệp vụ và giải quyết các vấn đề nhanh chóng khi khách hàng có nhu cầu là điều kiện cần để tạo nên sự thành công cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung cũng như phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng

1.2.3.3 Các yếu tố liên quan đến khách hàng

Các yếu tố liên quan đến khách hàng bao gồm

 Đặc điểm của khách hàng: bao gồm các đặc điểm liên quan đến thói quen

dùng tiền mặt và trình độ học vấn của khách hàng

 Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân: tiền mặt là một trong những phương tiện thanh toán rất phổ biến và được ưa chuộng Hơn nữa việc thanh toán

bằng tiền mặt khá dễ dàng, nhanh và thuận tiện cho người tiêu dùng Do đó đây là một thói quen khó thay đổi đối với người tiêu dùng

+ Trình độ học vấn: Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu là khách hàng cá nhân Theo những khảo sát về đặc điểm điển hình của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường là những người có trình độ học vấn cao, hiểu biết rộng, và có thu nhập tương đối cao Do đó, giá trị giao dịch NHĐT của nhóm này thường có giá trị tương đối cao Hơn nữa, cơ hội cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng này sẽ được lâu dài vì đa số là những người trẻ tuổi Đây cũng là những khách hàng năng động, giao dịch nhiều, có cơ hội đi công tác qua lại qua các quốc gia nên nhu cầu sử dụng thanh toán quốc tế thông qua sử dụng các dịch

vụ ngân hàng điện tử của nhóm này cũng sẽ rất lớn

+ Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ: Một số đơn vị kinh doanh như các siêu thị, cửa hàng kinh doanh các dịch vụ (ăn uống, giải trí, mua sắm, ) là nơi thực hiện các giao dịch thanh toán điện tử bằng việc chấp nhận thanh toán qua thẻ Tuy nhiên, các đơn vị này không ưa chuộng máy POS cho dù ngân hàng có lắp đặt miễn phí Họ không muốn công khai doanh thu để giảm bớt thuế thu nhập và cũng không muốn tốn một khoản phí cho ngân hàng Điều này đã ảnh hưởng đến việc phát triển dịch

vụ thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử của các ngân hàng

 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT

Nhằm đảm bảo dịch vụ NHĐT của ngân hàng luôn hoạt động một cách thông suốt, đem lại cảm giác an tâm và sự tin tưởng cho khách hàng, ngân hàng định kỳ thực hiện khảo sát nhằm thu thập những nhận xét, ý kiến từ phía khách hàng Vì vậy, đánh giá của khách hàng là nhân tố tác động trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ NHĐT

Khách hàng đánh giá về dịch vụ NHĐT thông qua các tiêu chí:

+ Mức độ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử: tiêu chí này cho biết mức

độ sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng đối với từng dịch vụ NHĐT

+ Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT: tiêu chí này đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh

hưởng đến khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ NHĐT Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng bao gồm: Cách thức giao dịch, phí dịch vụ, uy tín ngân hàng, không gian giao dịch và thái độ của nhân viên

+ Mức độ tin cậy của thông tin trong quá trình sử dụng NHĐT của ngân hàng: tiêu chí này đánh giá mức độ tin cậy của từng thông tin trong quá trình sử dụng NHĐT của ngân hàng Các thông tin chủ yếu bao gồm: gọi điện thoại đến ngân hàng, thông tin trên tờ bướm, tờ rơi, thông tin từ bạn bè, người thân, tham khảo trên website ngân hàng, đến trực tiếp ngân hàng

+ Mức độ tiện ích đối với các chức năng của dịch vụ NHĐT: tiêu chí này đánh giá mức độ tiện ích đối với mỗi chức năng của dịch vụ NHĐT Các tính năng chủ yếu của dịch vụ NHĐT bao gồm: thanh toán chuyển khoản, truy cập thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, tiền điện, nạp tiền điện thoại

+ Nguyên nhân khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT: tiêu chí này nhằm tìm hiểu những lý do chủ yếu khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT

+ Mức độ hài lòng về các dịch vụ NHĐT tại ngân hàng: tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng từng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng

1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)

Vietcombank (VCB) luôn dẫn đầu thị trường về dịch vụ thẻ, gần 25% về thị phần thẻ ghi nợ nội địa và hơn 30% về thị phần thẻ ghi nợ quốc tế Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-Ib@nking và Mobile B@nking được xếp trong top năm ngân hàng có dịch vụ được yêu thích nhất và được đánh giá là sản phẩm cốt lõi tại Vietcombank Tính đến hết năm 2015, con số đăng ký mới lên tới gần 2 triệu lượt, tăng 25% so với năm 2014 Vietcombank được đánh giá là ngân hàng số một thông qua khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trên toàn hệ thống

Vietcombank phát triển danh mục sản phẩm NHĐT đa dạng với nhiều chủng loại như: Mobile B@nking, Phone B@nking, Mobile BankPlus, VCB-money, VCB-eTopup,… với nhiều tính năng đa dạng và đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, Vietcombank xây dựng nhiều chương trình ưu đãi cho các khách hàng sử dụng sản phẩm NHĐT

Vietcombank mở rộng mạng lưới dịch vụ NHĐT bằng việc hợp tác với các đối tác mới trong nhiều ngành nghề khác nhau: Viettel Mobile, Vietnam Airlines, EVN, và các trường đại học trong cả nước như Đại học Mở Tp Hồ Chí Minh, Đại học Quốc tế, v.v nhằm tăng tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Vietcombank đã đầu tư rất lớn vào cơ sở hạ tầng công nghệ: thiết bị mạng, trung tâm dữ liệu chính và dự phòng, hệ thống bảo mật, hệ thống quản lý rủi ro các dịch vụ thẻ, các chính sách cũng như quy định về an toàn và bảo mật Năm 2015, Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam đón nhận giải thưởng Best Bank

in Vietnam do tạp Euromoney bình chọn, là giải thưởng được đánh giá trên các yếu tố: khả năng phát triển bền vững, quản trị rủi ro, chất lượng CNTT

Bên cạnh đó, Vietcombank cũng tăng cường phát triển nguồn nhân lực của Trung tâm CNTT và nâng cao công tác quản trị rủi ro về CNTT Thúc đẩy công tác bán hàng thông qua ban phát triển kinh doanh, thi đua bán hàng, tiếp tục thí điểm bán Telesale qua VCC (kênh giao dịch với khách hàng qua email, điện thoại), nâng cao năng lực quản trị hoạt động bán lẻ: đổi mới cấu trúc theo hướng tăng cán bộ bán hàng, giảm tác nghiệp, giảm thiểu thời gian phê duyệt

Vietcombank tiếp tục khẳng định vị thế đối với mảng hoạt động kinh doanh

là hoạt động dựa trên công nghệ hiện đại , quản trị theo chuẩn mực quốc tế, triển khai quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II, nâng cao văn hóa quản trị rủi ro

1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

Vietinbank là ngân hàng dẫn đầu thị trường Việt Nam về hoạt động kinh doanh thẻ được Master Card tôn vinh, hơn 23% về thị phần thẻ ghi nợ nội địa, gần 35% thị phần thẻ quốc tế, trên 30% thị phần hệ thống thanh toán POS Bên cạnh đó,

Visa trao tặng danh hiệu ngân hàng dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế và ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ

Vietinbank đang dẫn đầu thị trường với gần 15 triệu chủ thẻ ghi nợ và thẻ quốc tế Để đạt được kết quả như vậy, Vietinbank bên cạnh phát triển nhiều sản phẩm đa dạng, xây dựng nhiều chương trình ưu đãi, phát triển các giá trị gia tăng thì Vietinbank luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ Cùng với việc đầu tư hệ thống công nghệ cao tạo cơ sở hoạt động quản lý an toàn, đảm bảo chuẩn quốc tế, về phía khách hàng cũng thường xuyên được Vietinbank tư vấn hướng dẫn cách dùng thẻ và các biện pháp bảo vệ ngay từ khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ

VietinBank đã đầu tư nghiêm túc cho nguồn lực quản lý rủi ro nói chung và quản lý rủi ro trong lĩnh vực CNTT nói riêng Trung tâm CNTT VietinBank đã lập Phòng An ninh hệ thống với lực lượng chuyên trách cho công tác đảm bảo an toàn thông tin toàn hệ thống cũng như của khách hàng Hàng loạt giải pháp, hệ thống công nghệ bảo mật uy tín trên thế giới đã được triển khai, áp dụng một cách đồng

bộ, tạo dựng hệ thống đảm bảo an toàn thông tin tổng thể, có chiều sâu Bên cạnh

đó, với đặc điểm ngân hàng có mạng lưới rộng (nhiều phòng giao dịch, chi nhánh trên khắp cả nước), VietinBank luôn chú trọng đẩy mạnh công tác hậu kiểm, giám sát, kiểm soát chéo về an toàn thông tin nhằm đảm bảo phát hiện sớm các rủi ro CNTT và kịp thời xử lý

Với những đột phá về công nghệ, VietinBank được tổ chức thẻ Diner Club

và Discover (DCI) đánh giá là ngân hàng tuân thủ nghiêm ngặt và đáp ứng đầy đủ chương trình bảo mật dữ liệu ngành công nghiệp thẻ thanh toán (Payment Card Industry Data Security Standards), một tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật dữ liệu thanh toán thẻ Cũng theo đánh giá của DCI, VietinBank là ngân hàng đi đầu tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế và đầy đủ kinh nghiệm, năng lực trong quản trị rủi ro cũng như bảo mật thông tin

Vietinbank đẩy mạnh các giải pháp NHĐT như một kênh phân phối thay thế

và giải pháp tài chính hiện đại Phát triển các sản phẩm cốt lõi như Internet Banking, các ứng dụng trên điện thoại, thử nghiệm các kênh kinh doanh mới: Ebank qua mạng xã hội, và Telesale (bán và hỗ trợ bán hàng, bán chéo trực tiếp qua kênh điện tử nhờ công cụ quản lý thông tin khách hàng Phát triển CNTT và hiện đại hóa NH: Dự án thay thế Core Banking, dự án Kho dữ liệu doanh nghiệp, dự án Oracle GL,v.v nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí, hiệu quả công việc

1.3.3 Bài học kinh nghiệm

Tổng kết những kinh nghiệm từ Vietcombank và Vietinbank về phát triển dịch vụ NHĐT, bài học kinh nghiệm đã đúc kết cho Chi nhánh Sở Giao dịch 2 và BIDV bao gồm

 Tăng cường công tác an toàn, bảo mật và phòng ngừa rủi ro

Chính sách an toàn, bảo mật luôn đi kèm với việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ: Khi tiếp cận với dịch vụ NHĐT, điều làm khách hàng không an tâm là vấn

đề an toàn, bảo mật Vì vậy luôn giám sát, theo dõi, kiểm tra và cải thiện hệ thống bảo mật là điều ngân hàng coi trọng BIDV cần bố trí và đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp trong việc bảo vệ an ninh hệ thống, lập riêng Phòng an ninh, phòng này sẽ giải quyết những sự cố về hệ thống hoặc những vấn đề liên quan đến bảo mật khi khách hàng có nhu cầu Bên cạnh đó, ngân hàng giúp khách hàng đăng ký các sản phẩm NHĐT, hướng dẫn khách hàng sử dụng, đồng thời có các biện pháp phòng tránh và khắc phục những sự cố trong suốt quá trình sử dụng

 Phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm đa dạng hóa

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới cũng như chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

là điều cần thiết của các ngân hàng Danh mục sản phẩm NHĐT của BIDV chưa đa dạng, bao gồm: thẻ, Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking Hiện tại, BIDV đang trong quá trình triển khai thí điểm sản phẩm Smart Banking – một phần mềm ngân hàng điện tử được tải về và sử dụng trên điện thoại di động thông minh Smart Banking có những tiện ích như thanh toán tiền điện, tiền nước, đây là tính

năng vượt trội của sản phẩm đã khắc phục được tính năng bị lỗi trên Mobile Banking Ngoài ra, sản phẩm có thêm những tính năng như tra cứu tỷ giá, lãi suất, phí tại BIDV và các thông tin tài chính khác Tại Vietcombank cũng đã đưa vào danh mục sản phẩm NHĐT bao gồm những tính năng tương tự như vậy Sản phẩm ngân hàng điện tử của các NHTM hiện nay rất đa dạng, vì vậy, nhằm tăng khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng, BIDV cần phải tham khảo, học hỏi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bạn để cải thiện những sản phẩm dịch vụ đang có và phát triển thêm dịch vụ gia tăng đi kèm với những sản phẩm NHĐT làm đa dạng, phong phú hơn danh mục sản phẩm NHĐT của ngân hàng

 Đầu tư, đổi mới công nghệ

Ngân hàng BIDV cần đầu tư hệ thống công nghệ cao tạo cơ sở hoạt động quản lý an toàn, đảm bảo chuẩn quốc tế Đối với các sản phẩm thẻ thanh toán, BIDV cần phải đầu tư, đổi mới công nghệ thẻ nhằm đạt một tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật dữ liệu thanh toán thẻ Hiện tại, chỉ có thẻ BIDV Precious được tích hợp công nghệ thẻ từ và thẻ Chip theo chuẩn EMV công nghệ bảo mật cao Vì vậy, tất

cả các loại thẻ khác đều phải được tích hợp công nghệ bảo mật cao, dữ liệu không

bị sao chép, đem lại cảm giác yên tâm cho khách hàng

 Phát triển nguồn nhân lực phục vụ trong lĩnh vực CNTT

Nhằm đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT, giải pháp nhân

sự CNTT là một trong những yếu tố khách hàng quan tâm Nguồn nhân lực CNTT tại Chi nhánh Sở Giao dịch 2 đang bị hạn chế, vì vậy cần phải bổ sung thêm nhân

sự bộ phận CNTT nhằm giải quyết các công việc nhanh chóng và kịp thời Bên cạnh đó, Chi nhánh Sở Giao dịch 2 cần phải lập riêng một phòng ban chuyên quản

lý rủi ro trong lĩnh vực CNTT Bộ phận quản lý rủi ro CNTT này có trách nhiệm phối hợp với đội ngũ nhân viên kỹ thuật tìm ra những giải pháp khắc phục, xử lý các vấn đề liên quan đến an toàn, bảo mật hoặc những sự cố CNTT

 Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro công nghệ thông tin

Chi nhánh Sở Giao dịch 2 lập bộ phận hậu kiểm kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất công tác xử lý rủi ro CNTT; tổ chức hình thức kiểm tra chéo công tác bảo mật,

an toàn hệ thống CNTT Bộ phận hậu kiểm giám sát lập biên bản xử lý lỗi của cán

bộ không tuân theo quy định xử lý rủi ro CNTT Định kỳ Chi nhánh báo cáo công tác quản lý rủi ro CNTT về Hội sở chính để có biện pháp xử lý kịp thời

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã hệ thống hóa những vấn đề căn bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là một xu thế tất yếu của các NHTM trong thời kỳ cạnh tranh và phát triển công nghệ như hiện nay Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng, ngân hàng và cả xã hội Luận văn cũng đã trình bày các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT, các chỉ tiêu về quy mô dịch vụ, chủng loại sản phẩm, dịch vụ Để phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn có nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển bao gồm các nhân tố môi trường vĩ

mô (bao gồm môi trường pháp lý, môi trường kinh tế xã hội), các nhân tố trong nội bộ ngân hàng (bao gồm nguồn lực tài chính, hạ tầng kỹ thuật, môi trường công nghệ, sự bảo mật và an toàn, mạng lưới phân phối, phí dịch vụ, nguồn nhân lực, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên) và các nhân tố liên quan đến khách hàng

Đồng thời, luận văn cũng đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM Việt Nam, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV và Chi nhánh Sở Giao dịch 2 - BIDV trong thời gian sắp tới Những nội dung này sẽ là cơ sở quan trọng để nghiên cứu thực trạng và sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Sở Giao dịch 2 trong Chương 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2

2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Trụ sở tại: số 04 – 06 Võ Văn Kiệt, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1

Chi nhánh Sở Giao dịch 2 là đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam số 35 Hàng Vôi, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Chi nhánh Sở Giao dịch 2 có con dấu riêng, hoạt động theo luật của Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng được Quốc Hội thông qua có hiệu lực từ ngày 01/10/1998 và các điều lệ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam do thống đốc Ngân hàng Nhà nước phê duyệt

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức

Chi nhánh Sở Giao dịch 2 được điều hành bởi Ban Giám đốc, bao gồm 5 khối: Khối Quan hệ Khách hàng, Khối Quản lý rủi ro, Khối tác nghiệp, Khối Quản

lý nội bộ và Khối trực thuộc , trong đó Khối trực thuộc bao gồm 8 phòng Giao dịch

CN SGD 2 đã xây dựng được một mô hình tổ chức tương đối hoàn chỉnh theo Quyết định số 680/QĐ-HĐQT ngày 03/09/2008 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam về việc phê duyệt mô hình tổ chức mẫu của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam