(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NƠNG BÍCH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NƠNG BÍCH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các tài liệu, số liệu sử dụng luận văn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, ngồi số liệu cá nhân tơi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng, các kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố Các trích dẫn luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc Ngày 18 tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn Nơng Bích Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, đã nhận được hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin được bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ về mặt q trình học tập hồn thành luận văn này Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới người hướng dẫn khoa học - PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp, cô đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tận tình suốt thời gian thực và hoàn thành luận văn Tơi cịn nhận được giúp đỡ to lớn các đồng nghiệp địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè và gia đình đã giúp thực luận văn này Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu đó Ngày 18 tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn Nơng Bích Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn cho vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thái Nguyên Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Yếu tố khách quan 12 1.3.2 Yếu tố chủ quan 15 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, bài học cho BIDV 18 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh 18 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc 19 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 20 iv Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Phương pháp luận 21 2.2.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể 21 2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 27 2.3.1 Những chỉ tiêu phản ánh phát triển theo chiều rộng 27 2.3.2 Những chỉ tiêu phản ánh phát triển theo chiều sâu 29 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 31 3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 31 3.1.1 Khái quát chung 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên 33 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 35 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 42 3.2.1 Thực trạng mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ 43 3.2.2 Thực trạng đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 45 3.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 49 3.2.4 Thực trạng kiểm soát rủi ro quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 55 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 58 3.3.1 Các yếu tố khách quan 59 3.3.2 Yếu tố chủ quan 60 v 3.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 60 3.4.1 Những kết đạt được 65 3.4.2 Hạn chế 68 3.4.3 Nguyên nhân 70 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 73 4.1 Bối cảnh và phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thái Nguyên 73 4.1.1 Bối cảnh ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thái Nguyên 73 4.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thái Nguyên 75 4.2 Thời và thách thúc BIDV việc phát triển Ngân hàng điện tử thời gian tới 78 4.2.1 Thời 80 4.2.2 Thách thức 80 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 81 4.3.1 Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ 81 4.3.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 83 4.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 84 4.3.4 Tăng cường kiểm soát rủi ro trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 87 4.4 Một số kiến nghị Chính phủ và quan quản lý 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Dạng đầy đủ Dạng viết tắt BIDV : Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam NHĐT : Ngân hàng điện tử DV NHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SXKD : Sản xuất kinh doanh vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số mẫu điều tra 23 Bảng 2.2 Phân bổ đối tượng điều tra 23 Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 39 Bảng 3.2 Số liệu dư nợ giai đoạn 2014-2016 40 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng và doanh số toán Internet banking 43 Bảng 3.5 Số lượng phòng giao dịch, máy ATM và máy POS qua các năm 43 Bảng 3.6 Những tiện ích miễn phí được cung cấp BIDV NHTM khác địa bàn 53 Bảng 3.7 Những dịch vụ NHĐT thu phí được cung ứng BIDV NHTM khác địa bàn 53 Bảng 3.8 Tổng hợp công nghệ bảo mật được áp dụng BIDV Thái Nguyên 55 Bảng 3.9 Hệ thống công nghệ được áp dụng BIDV Thái Nguyên 58 Bảng 3.10 Mức độ hài lòng khách hàng 62 Bảng 3.11 Mức độ trung thành khách hàng BIDV Thái Nguyên 64 Bảng 3.12 Thông tin đối tượng khảo sát 65 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 3.1 Dư nợ BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 40 Biểu đồ 3.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 42 Biểu đồ 3.3 Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 61 Biểu đồ 3.4 Kênh thông tin quảng bá thương hiệu các sản phẩm ngân hàng điện tử 62 Hình 1.1 Khung phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 17 Hình 2.1 Ma trận Ansoff 25 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức BIDV Thái Nguyên 34 Hình 3.2 Giao diện dịch vụ BIDV Online 51 Hình 3.3 Sơ đồ kết nối hệ thống phần mềm Server Corebanking BIDV Thái Nguyên 57 84 Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking tất loại điện thoại di động Trong thời gian tới, BIDV cần quảng bá việc triển khai phát triển sản phẩm Mobile- banking loại điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, toán cước số dịch vụ…) lúc nơi Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, BIDV cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất các đối tượng khách hàng cá nhân Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp BIDV cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao và mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trường mạng (E-branch) 4.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 4.3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử được đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ được đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần được Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, BIDV cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng BIDV Tổ chức thường 85 xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách chính xác Có chính sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết là điều thiếu để giữ chân khách hàng BIDV nên có các chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng được giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được vấn đề phát sinh, biết được ý kiến đóng góp và mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Thứ tư, đơn giản hóa mẫu biểu thủ tục đăng ký để khách hàng dễ dàng tiếp cận, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 4.3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong bối cảnh nền kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước đều ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày càng nhiều Ngân hàng được thành lập thì đòi hỏi BIDV phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động là điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, BIDV đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo BIDV 86 Tuy nhiên, phải tăng cường các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học được tổ chức tập trung được đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, BIDV cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học các đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát các Ngân hàng nước ngoài là hình thức để nhân viên BIDV có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng BIDV cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần được đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo làm việc thực tế, BIDV cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa là hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên 87 Thứ hai, chính sách đãi ngộ Bên cạnh sách về đào tạo, BIDV cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính trùn thống hay gọi là “văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút được quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú được đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người đã được học tập, nghiên cứu - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan - Chính sách tiền lương được trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc được giao - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định được hướng tương lai, nghề nghiệp 4.3.4 Tăng cường kiểm sốt rủi ro trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống còn Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần ý đầu tư vào các cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ các nước phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, nền kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo 88 mật phải không ngừng được cải tiến, đổi BIDV cần trọng vần đề việc xây dựng được cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo được lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn việc đầu tư và sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn về mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 4.4 Một số kiến nghị Chính phủ quan quản lý Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống và phát huy được toàn diện ưu lợi ích nó đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân các Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin và TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức và đào tạo kỹ TMĐT cho các Bộ ngành, doanh nghiệp và người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, là để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử 89 Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin Internet Thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước về cơng nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 90 KẾT LUẬN Là ngân hàng có truyền thống 60 năm hình thành và phát triển, ba năm liên tiếp được bình chọn ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV đã có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hòa chung vào công đại hóa và tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành công quá trình đổi phát triển Trong quá trình đó, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu trình bày được số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Trong đó, tập trung chủ yếu làm rõ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu chí đánh giá và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ các năm từ 2014-2016 và đánh giá kết đạt được, đồng thời chỉ điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên Thứ ba, từ việc nghiên cứu thực trạng, định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên Trong khn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ quản trị kinh doanh giới hạn về khả và kinh nghiệm thân nên Luận văn vẫn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận được góp ý thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục được hồn thiện có kết cao về mặt lý luận thực tiễn 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013, 2014, 2015, 2016 Báo cáo kết phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013, 2014, 2015, 2016 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013, 2014, 2015, 2016 thường niên Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên năm 2013, 2013, 2015, 2016 Đỗ Hòa, Ứng dụng ma trận Ansoff việc định hướng mục tiêu hoạch định chiến lược Đỗ Văn Hữu (2005), "Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam", Tạp chí Tin học Ngân hàng Hồ Diễm Thuần (2012), "Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng", Tạp chí Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Phương Châm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương Trương Đức Bảo (2003), "Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 10 Xuân Anh (2005), "Một số giải pháp về quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 11 Luật tổ chức tín dụng, 2010 12 Văn pháp luật Các nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử (2006), Ngân hàng Nhà nước 92 13 Các trang web: - http://www.bidv.com.vn - http://thoibaonganhang.vn - http://wto.org - http://isoc-vn.org 93 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN (BIDV THÁI NGUYÊN) Xin chào Q khách hàng! Tơi tên là: Nơng Bích Ngọc - Học viên cao học khóa 11, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Ngun” Để có thơng tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu, mong muốn nhận được số thông tin về đánh giá Quý khách dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Tôi cam kết chỉ sử dụng thông tin Quý khách hàng cung cấp cho việc nghiên cứu đề tài Rất mong nhận được hợp tác giúp đỡ Quý khách! Xin Quý khách vui lòng đánh dấu (V) vào các phương án trả lời câu hỏi sau: PHẦN A - THƠNG TIN CHUNG Xin vui lịng cho biết độ tuổi quý khách  Dưới 30 tuổi  Từ 30 - 35 tuổi  Từ 36-40 tuổi  Trên 40 tuổi Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn quý khách  Dưới trung cấp  Trung cấp  Cao đẳng, Đại học  Sau đại học Quý khách đã sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Thái Nguyên bao lâu?  < năm  1-3 năm  3-5 năm Quý khách sinh sống thuộc khu vực?  Thành phố Thái Nguyên  Các huyện, thị xã địa bàn tỉnh Thái Nguyên  > năm 94 PHẦN B - KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Quý khách biết đến dịch vụ NHĐT BIDV qua kênh nào?  Truyền hình, báo chí  Quảng cáo qua trùn thơng  Bạn bè, người thân giới thiệu  Nhân viên ngân hàng tư vấn trực tiếp  Khác Mức độ tiếp cận quý khách với hệ thống giao dịch qua internet BIDV (Webste ngân hàng, hệ thống POS, ATM,…)  Dễ tiếp cận  Bình thường  Khó tiếp cận Mạng lưới BIDV có rộng, tiện lợi cho khách hàng?  Mạng lưới rộng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng  Mạng lưới chưa phát triển Trang thiết bị BIDV có đại (máy tính, camera, máy ATM, …):  Có  Khơng Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp quý khách thực giao dịch theo nhu cầu dễ dàng?  Có  Khơng Cơng việc q khách đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua internet?  Có  Không Sử dụng dịch vụ NHĐT cho quý khách cảm giác an toàn so với các dịch vụ khác ngân hàng? Rất an toàn An toàn Khơng an tồn Sử dụng dịch vụ NHĐT đảm bảo bí mật về thơng tin giao dịch quý khách tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác? Có Khơng Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc quý khách? Tốt Bình thường Chưa tốt 10 Quý khách đánh giá về việc tư vấn cán trình hỗ trợ quý khách đăng ký/ sử dụng dịch vụ? 95 Rất tốt Bình thường Tốt Có chưa thỏa mãn Chưa tư vấn 11 Mức độ hài lòng Quý khách về thái độ phục vụ nhân viên BIDV? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài long 12 Quý khách dễ dàng tiếp cận được thông tin ngân hàng (thông qua quảng cáo, website ngân hàng …) Có Khơng 13 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV có đa dạng? Đa dạng Đa dạng chưa NH khác Chưa đa dạng 14 Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT quý khách? An toàn, bảo mật Tính sản phẩm Thương hiệu Khác 14 Đánh giá chung Quý khách về chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Thái Nguyên? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất PHẦN C - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: …………………………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này! Kính chúc Quý khách sức khỏe thành công! 96 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Xin chào Anh/Chị! Tôi tên là: Nơng Bích Ngọc - Học viên cao học khóa 11, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Ngun” Để có thơng tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu, mong muốn nhận được số thông tin về đánh giá Anh/Chị hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Tôi cam kết chỉ sử dụng thông tin Anh/Chị cung cấp cho việc nghiên cứu đề tài Rất mong nhận được hợp tác giúp đỡ Anh/Chị! Xin anh chị vui lòng đánh dấu (V) vào các phương án trả lời câu hỏi sau: PHẦN A - THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng đánh dấu vào ô phù hợp với thông tin cá nhân Anh/Chị: Trình độ học vấn:  THPT  Cử nhân  Thạc sỹ  Tiến sỹ Khác Số năm kinh nghiệm Anh/Chị làm việc lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng?  < năm  -3 năm  -5 năm  > năm Anh/Chị làm việc phận/phòng ban nào?  Ban Giám đốc  Phòng QLRR  Phòng giao dịch khách hàng cá nhân  Phòng QTTD  Phòng giao dịch 97 PHẦN B - THÔNG TIN KHẢO SÁT Vui lòng đánh dấu vào các phương án trả lời câu hỏi sau Quy trình đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng nào? ☐ Đơn giản, thuận tiện ☐ Phức tạp, thời gian Việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có khó khăn khơng? ☐ Có ☐ Khơng Các sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV có đa dạng khơng? ☐ Rất đa dạng ☐Đa dạng ☐ Không đa dạng Theo Anh/Chị, việc kiểm soát rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thái Nguyên thực tốt? ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Không tốt Hệ thống cập nhật sách, quy định, pháp luật có thường xun khơng? ☐ Rất thường xuyên ☐ Thường xuyên ☐ Tương đối thường xuyên ☐ Kém thường xuyên ☐ Không cập nhật Hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống máy móc thiết bị phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thái Ngun có tốt khơng? ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Không tốt Theo Anh/Chị, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thái Nguyên phát triển chưa? ☐ Rất phát triển ☐ Phát triển ☐ Bình thường ☐ Không phát triển Anh/Chị nắm rõ quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử? ☐ Rất rõ ☐ Tương đối rõ ☐ Rõ ☐ Bình thường ☐ Không biết 98 Anh/Chị có thường xuyên đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn khơng? ☐ Có ☐ Không Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có ưu việt so với ngân hàng khác khơng ? ☐ Có ☐ Khơng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này! Kính chúc Anh/Chị sức khỏe thành công! ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Thương mại điện tử Thương mại điện tử đã... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 3.1.1... LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử