LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu.
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2 Sơ lược về lịch sử phát triển dịch vụ NHĐT
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4 Ý nghĩa, ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ NHĐT
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Sự tăng trưởng về doanh số và lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điệntử
b. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điệntử
c. Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của DV NHĐT
1.3.1 Nhân tố bên trong
1.3.2 Nhân tố bên ngoài.
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội.
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội
2.1.3 Hoạt động kinh doanh của BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội trong những năm gần đây
2.1.4 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ĐHN
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2012- 2016
2.2.1 Thực trạng phát triển về quy mô dịch vụ NHĐT giai đoạn 2012-2016
2.2.2 Thực trạng phát triển về chất lượng dịch vụ NHĐT
Bảng 3.2: Mô tả thông tin chung
a. Nhóm biến quan sát Phương tiện hữu hình (HH)
b, Nhóm biến quan sát Mức độ tin cậy (TC)
c, Nhóm biến quan sát khả năng phản ứng (PU)
d, Nhóm biến quan sát Mức độ đảm bảo (DB)
e, Nhóm biến quan sát Sự đồng cảm (DC)
f, Nhóm biến quan sát Phí dịch vụ(PH)
g, Kiểm định nhóm biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (HL)
2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
2.2..2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội thông qua khảo sát.
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua sự thoả mãn của khách hàng.
CHƯƠNG III: Một số giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại BIDV
3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV
3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vất chất, hạ tầng công nghệ và kỹ thuật
3.2.2 Giải pháp về nâng cao mức độ đảm bảo.
3.2.3 Giải pháp nâng cao khả năng phản ứng
3.2.4 Giải pháp về sự tin cậy.
3.3.5 Giải pháp về phí dịch vụ.
3.3.6 Những giải pháp khác
3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội
3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ
3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phụ Lục