(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội

1 LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Minh tận tình bảo, góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận văn Để hồn thành chương trình sau đại học trường Đại học Thương Mại với luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hà Nội” Ngồi nỗ lực, phấn đấu tơi suốt q trình học tập, tơi xin gửi tới lời cảm ơn cộng tác viên giúp đỡ tơi có số liệu hồn thành tốt luận văn Cao học viên NGUYỄN VIẾT NAM DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Ký hiệu NHTM NHNN DV NHĐT CLDV TTS VCSH TG KKH TG CKH DPRR CLTC DVR HL HH TC PU DB ĐC PH Nguyên nghĩa Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Dịch vụ Ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ Tổng tài sản Vốn chủ sở hữu Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn Dự phịng rủi ro Chênh lệch thu chi Dịch vụ ròng Hài lòng Hữu hình Tin cậy Phản ứng Đảm bảo Đồng cảm Phí MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu .2 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: Kết cấu đề tài CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử .7 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Sơ lược lịch sử phát triển dịch vụ NHĐT .10 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4 Ý nghĩa, ưu điểm, nhược điểm dịch vụ NHĐT 15 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .21 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DV NHĐT 25 1.3.1 Nhân tố bên 25 1.3.2 Nhân tố bên .27 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội 30 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành BIDV- chi nhánh Đơng Hà Nội 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội 32 2.1.3 Hoạt động kinh doanh BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội năm gần 36 2.1.4 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ĐHN 62 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2012- 2016 80 2.2.1 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ NHĐT giai đoạn 2012-2016 80 2.2.2 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT 87 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Đông Hà Nội thông qua khảo sát 104 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua thoả mãn khách hàng 106 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV- CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 108 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 108 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV .108 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV 109 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội .111 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sở vất chất, hạ tầng công nghệ kỹ thuật .111 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo 112 3.2.3 Giải pháp nâng cao khả phản ứng 112 3.2.4 Giải pháp tin cậy .113 3.3.5 Giải pháp phí dịch vụ 114 3.3.6 Những giải pháp khác .114 3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội 116 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 116 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 117 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 118 KẾT LUẬN 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 10 Bảng 2.10 11 Bảng 2.111 12 Bảng 2.12 13 Bảng 2.13 14 Bảng 2.14 15 Bảng 2.15 16 Bảng 2.16 17 18 19 20 21 22 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 2.20 Bảng 2.21 Bảng 2.22 Nội dung Cân đối kế toán BIDV giai đoạn 20132016 So sánh quy mô BIDV so với ngân hàng khác Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn số ngân hàng năm 2016 Cơ cấu cho vay theo phân loại nợ số ngân hàng năm 2016 Kết kinh doanh ngân hàng năm 2016 Hiệu hoạt động TD HĐV BIDV so với NH khác năm 2016 Thu nhập từ sản phẩm dịch vụ BIDV giai đoạn 2012-2016 Tốc độ tăng trưởng thu Dịch vụ giai đoạn 2012-2016 Thu dịch vụ (không gồm thu DV bảo lãnh) ngân hàng 2012-2016 Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ 20132016 KQKD chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2014-2017 Tỷ lệ tiền gửi NIM huy động vốn Dư nợ TD CK theo phân khúc khách hàng giai đoạn 2014-2017 Dư nợ TD CK NIM theo kỳ hạn năm 2017 Tốc độ tăng trưởng thu DVR theo sản phẩm 2014-2017 So sánh sản phẩm BIDV online ngân hàng Hạn mức giao dịch DV Smart Banking Biểu phí dịch vụ Smart Banking Phương thức xác thực OTP Các dịch vụ TTHĐOL Các kênh tốn hóa đơn Online BIDV Các cú pháp nhắn tin dịch vụ BSMS 23 Bảng 2.23 24 Bảng 2.24 25 Bảng 2.25 Kết thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Tỷ trọng thu nhập sản phẩm DV NHĐT Kết tăng trưởng thu DVR sản phẩm dịch vụ NHĐT DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ TG KKH tỷ trọng loại tiền ngân hàng Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng phân khúc khách hàng cho vay ngân hàng giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Các tiêu hiệu năm 2016 Kết thu nhập dịch vụ BIDV giai đoạn 20122016 Kết huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2014-2016 Thị Phần HĐV chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2014-2016 Dư nợ CK NIM TD theo kỳ hạn 2017 Biểu đồ 2.8 Thu dịch vụ ròng chi nhánh giai đoạn 2014-2017 Biểu đồ 2.9 Kết tăng trưởng dịch vụ NHĐT 2013-2017 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Kinh tế giới ngày phát triển đạt thành tựu lơn.Trong phát triển mạnh mẽ đó, xu tất yếu q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế Chính hội nhập đem lại nhiều hội phát triển kinh tế cho quốc gia, nhiên khiến cạnh tranh doanh nghiệp, tập đoàn… ngày gay gắt, khốc liệt hầu hết lĩnh vực kinh tế, lĩnh vực ngân hàng ngoại lệ Đặc biệt Việt Nam, vấn đề cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng coi tầm quan trọng lĩnh vực này, “xương sống”, “huyết mạch” toàn kinh tế, lại phát triển chậm khu vực giới hàng thập kỷ Sự yếu non nớt ngành ngân hàng Việt Nam với vấn đề tồn đọng như: Nợ xấu, dịch vụ ngân hàng đơn điệu, tính an tồn, bảo mật chưa cao, cấu tổ chức cồng kềnh, trình độ quản lý giám sát chưa hồn thiện… đặc biệt khả áp dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng chưa cao, thách thức lớn mà chung ta cần phải giải bối cảnh mà cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ Đây cách mạng công nghiệp có tốc độ bước đột phá cơng nghệ chưa có tiền lệ lịch sử, phát triển theo hàm số mũ khơng phải tốc độ tuyến tính Phạm vi ảnh hưởng rộng lớn tồn cầu phá vỡ cấu trúc hầu hết ngành cơng nghiệp quốc gia Nó tác động sâu rộng tới chuyển đổi toàn hệ thống sản xuất, quản lý quản trị xã hội loài người.Ngành Ngân hàng nhiều ngành cơng nghiệp khác khơng đứng ngồi tác động mạnh mẽ từ cách mạng công nghiệp lần thứ Để bặt kịp thích ứng với thay đổi mạnh mẽ từ khu vực giới, nhiều ngân hàng nước đẩy mạnh việc đầu từ vào kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa để nâng cấp, cải tiến chương trình, tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng mới, đại ứng dụng công nghệ thông tin, giúp gia tăng tiện ích cho khách hàng cho ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) đời khơng ngồi mục đích Mặc dù năm qua, BIDV có bước chuyển mạnh mẽ, đẩy mạnh tăng cương phát triển dịch vụ NHĐT, nhiên mẻ thiếu kinh nghiệm khiến cho việc phát triển dịch vụ chưa đạt phát triển kỳ vọng cịn gặp nhiều khó khắn, vướng mắc Chính vậy, để nghiên kỳ vọng khách hàng, với thắc mắc, khiếu nại ngân hàng chưa thỏa đáng, tư vấn nhân viên thiếu xác chun nghiệp… tất điều làm xói mịn suy giảm niềm tin khách hàng dành cho ngân hàng, làm giảm hài lịng khách hàng Chính ngân hàng cần trọng quan tâm tới thắc mắc, yêu cầu khách hàng Cần có phận riêng biệt xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, chuyên giải thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng cách nhanh chóng Cùng với nâng cao đạo đức nghề nghiệp, quảng cáo dịch vụ thật, lôi kéo khách hàng lợi ích mà ngân hàng đem lại cho khách hàng, khiến khách hàng thỏa mãn tin tưởng 3.3.5 Giải pháp phí dịch vụ Mặc dù ngân hàng tâp trung nâng cao sức cạnh tranh chất lượng phục vụ khách hàng nhiên cạnh tranh giá phí quan trọng tác động đến hài lịng khách hàng Phí dịch vụ thể qua số nhân tố chi phí khách hàng thực giao dịch, chi phí trì dịch vụ chi phí khách hàng tiết kiệm thời gian, người, tiền bạc mà khách hàng tiết kiệm được… Qua trình khảo sát cho thấy đánh giá khách hàng phí dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh mức trung bình chưa đánh giá cao hay nói cách khác phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao chưa thực hợp lý Chính ngân hàng cần nghiên cứu, định giá sản phẩm thật kỹ lưỡng, cải tiến công nghệ, quy trình để giảm thiếu tối đa chi phí từ hỗ trợ khách hàng tốt Ngoài ra, ngân hàng nên thường xun có chương trình khuyến mại việc sử dụng dịch vụ NHĐT có chương trình tri ân khách hàng Vip, khách hàng quan trọng có đóng góp lớn cho ngân hàng miễn phí, giảm phí để tạo hài lịng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 3.3.6 Những giải pháp khác 3.3.6.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: - Nguồn nhân lực tài nguyên quan trọng tổ chức kinh tế nào, chất lượng nguồn nhân lực tốt điều kiện quan trọng để cơng ty phát triển Để có nguồn nhân lực chất lượng tốt ngồi việc sàng lọc chất lượng đầu vào cần phải xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ, nhân viên thật liên tục, đảm bảo việc học rèn luyện cho nhân viên không ngừng suốt thời gian công tác Cùng với việc bồi dưỡng, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để đảm bảo trả lời tư vấn cho khách hàng cách phù hợp cần nâng cao đạo đức, rèn luyện kỹ năng, thái độ nhân viên, tạo cho nhân viên thái độ cầu thị, nhiệt huyết cơng việc, có phẩm chất khiến cho khách hàng tin tưởng, cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.3.6.2 Giải pháp định hướng chiến lược phát triển - Ngân hàng BIDV nói riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung chưa trú trọng nghiên cứu thị trường nghiên cứu nhu cầu khách hàng Các sản phẩm cung cấp mang tính đại trà áp dụng hầu hết đối tượng khách hàng Đây điểm yếu cố hữu tồn khơng lĩnh vực ngân hàng nói riêng mà lĩnh vực tài Việt Nam Trong nước sản phẩm tài đa dạng với số lượng lớn nhiều lần so với sản phẩm cung cấp Việt Nam, sản phẩm phát triển cho phù hợp với nhóm nhỏ khách hàng làm tăng hài lòng khách hàng, sản phẩm thực phù hợp thỏa mãn nhu cầu họ, điều giúp tăng đáng kể chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng Để làm ngân hàng cần đánh giá nhìn nhận lại chiến lược phát triển sản phẩm Thành lập tổ nghiên cứu, phân tích thị trường mạnh để phân loại nhóm khách hàng có nhu cầu tương tự nhau, sau có lộ trình để lựa chọn phát triển sản phẩm cho nhóm đối tượng 3.3.6.3 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing, phát triển khách hàng Với đặc thù thói quen sử dụng tiền mặt văn hóa tiều dùng người dân Việt Nam công tác tuyên truyền quảng bá, tiết thị để người dân biết làm quen, thấy được ích thực chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử quan trọng BIDV cần làm cho khách hàng hiểu DV ngân hàng điện tử gì? Nó mang lại tiện ích gì? Chi phí nào… Các phương thức sau hỗ trợ đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm: - Thứ nhất, nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn DV NHĐT với khách hàng Đa số dịch vụ NHĐT BIDV thực tài khoản TG tốn Do đó, mở tài khoản tốn cho khách hàng GDV cần chủ động tư vấn, phát tờ quảng cáo sản phẩm để khách hàng biết đến tiện tích DV NHĐT Đồng thời hướng dẫn khách hàng truy cập trang web http//:www.bidv.com.vn để xem thông tin sản phẩm dịch vụ cần thiết - Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động marketing trực tuyến (E- Marketing) Facebook, Zalo, youtobe, instargam E - Marketing có nhiều lợi như: Chi phí tương đối thấp so với marketing truyền thống, có khả tập trung cao vào nhóm khách hàng mục tiêu dự định nhắm tới, phạm vi quảng cáo rộng hơn, truyển thơng quảng cáo tới đâu mà gặp trở ngại đặc biệt ngân hàng tiếp cận tương tác trực tiếp với khách hàng qua giúp cho ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng - Thứ ba, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, BIDVcó thể giới thiệu dịch vụ NHĐT triển khai sản phẩm dự định phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết DV NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt họ Đồng thời lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng thắc mắc, lo ngại gặp khó khăn q trình sử dụng dịch vụ NHĐT Từ đó, BIDV nắm bắt cụ thể hơn, rõ nhu cầu khách hàng để phục vụ khách hàng cách chu đáo, hiệu chuyên nghiệp hơn, nhằm đem lại hài lòng tối đa cho khách hàng giúp BIDV hoàn thành mục tiêu tăng trưởng - Thứ tư, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn quảng cáo thông qua báo đài BIDV nên tổ chức nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn nên phát triển nhiều chƣơng trình khuyến với giải thƣởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT ưu đãi miễn phí phí phát hành, miễn phí sử dụng thường niên thời gian đầu tặng tích điểm cho lần khuyến mại sau… Cùng với chương trình khuyến công tác quảng cáo thông qua báo đài cần thiết đặc biết khách hàng khơng có thời gian để tham gia chương trình hội thảo, hội nghị kênh truyền thơng hữu ích để ngân hàng quảng bá sản phẩm đến khách hàng 3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Hiện nay, luật GD điện tử văn luật.đã bao quát hầu hết khía cạnh giao TMĐT Tuy nhiên, số vấn đề quan trọng phát triển DV ngân hàng điện tử lại chưa làm rõ Trong luật Giao dịch điện tử văn luật lien quan khác luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng điện tử quốc tế, báo mật thông tin cá nhân, tội phạm máy tính bảo vệ người tiêu dùng Ngồi công tác thực thi pháp luật ngân hàng điện tử nhiều bất cập tuân thủ chưa cao Trong thời gian qua, để xây dựng hoàn thiện TMĐT tạo môi trường thuận lợi cho phát triển TMĐT nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, phủ đề nhiều biện pháp Theo kết điều tra có tới 75% nhà quản lý ngân hàng thương mại cho sách TMĐT tạo điều kiện cho DV ngân hàng điện tử phát triển Việt Nam Xây dựng và.hoàn thiện hệ thống.văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình hoạt động kinh doanh mạng (TMĐT), để giải tranh.chấp.Theo luật Kế toán thống kê ngân.hàng buộc phải in giấy, đóng dấu, ký tên, lưu kho loại.chứng từ giao dịch để đảm bảo tính pháp lý chứng từ Xây dựng chuẩn chung.và sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng chuẩn.chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Các quy định mức độ mã khóa đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động TMĐT, cấp phép thành lập quan chứng thực điện tử nhằm tạo môi trường cho TMĐT nói chung DV ngân hàng điện tử nói riêng phát triển Cơng nghệ thơng tin phát triển vũ bão, cần hồn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt hệ thống văn lien qua trực tiếp đến công tác đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển CNTT 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước Việt Nam cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại để tăng cường đầu tư vào sở hạ tầng tốn điện tử đại hóa cơng nghệ ngân hàng Các quy chế hành ngành cần xem xét lại theo hướng mở như: Các quy chế sử dụng vốn tự có trích lập lợi nhuận ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định nhằm tạo điều kiện cho NHTM Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đại hóa ngân hàng dài hạn Cùng với NHNN nên phối hợp với NHTM thường xuyên tổ chức chương trình đạo tạo, hội thảo ngân hàng điện tử chuyên gia nước đào tạo để nâng cao kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực đồng thời thường xuyên cập nhật xu hướng mới, thông tin DV NHĐT để NHTM tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ theo hướng Phát triển hạ tầng sở CNTT, tin học hóa ngân hàng, tổ chức tín dụng tổ chức kinh doanh dịch vụ Tích cực nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí,… để tạo điều kiện cho tồn dân, đối tượng dễ dàng tiếp cận sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày công việc kinh doanh Cần có phối hợp đồng ngân hàng nhà nước, phủ, NHTM khách hàng để tăng cường an ninh mạng Tăng cường công cụ phương pháp.giám sát ngân hàng hiệu Hoạt động hệ thống NHTM tiềm ẩn rủi ro, việc phát sớm rủi ro tiềm ẩn xảy điều kiện quan trọng để đảm bảo thực thi biện pháp phịng ngừa, ngăn chặn.và hạn chế rủi ro NHNN tham khảo nghiên cứu việc áp dụng biện pháp công cụ giám sát rủi ro tiên tiến thế.giới dựa sở tuân thủ nguyên tắc giám sát ngân.hàng ủy ban Basel 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - BIDV cần nắm rõ việc kinh doanh vơi TMĐT, nắm vững quy trình hệ thống quản lý thông tin đồng thời cần nắm rõ hành vi người tiêu dùng thói quen người tiêu dùng để đưa mức phí lệ phí hợp lý cho phân khúc khách hàng, thị trường - Việc đầu tư mang tính chiến lược dài hạn lâu dài ngân hàng điện tử cần thiết để tạo khác biệt so với dịch vụ bán lẻ thông thường Định vị hình ảnh làm tăng.thương hiệu dịch vụ, qua nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ xây dựng lòng tin khách hàng thương hiệu ngân hàng điện tử BIDV thu hút nhiều khách hàng nước - Phát triển DV ngân hàng điện tử mang lại thành cơng cho BIDV, BIDV muốn giữ chân lại khách hàng lôi kéo nhiều khách hàng sử dụng DV cần thiết kế sách giá phí lệ phí tốt nữa, xây dựng nhiều chương trình khuyến hấp dẫn khơng gây lịng tin khách hàng KẾT LUẬN Thực tế cho thấy Phương tiện hữu hình mức độ đảm bảo có ý nghĩa quan trọng, ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến tăng trưởng hiệu kinh doanh BIDV chi nhánh Đông Hà Nội điệu kiện cạnh tranh ngày gay gắt Trong việc đầu tư vào sở hạ tầng, phát triển công nghệ thông tin tăng cường công tác bảo mật yếu tố tối quan trọng giúp ngân hàng nâng cao hiệu suất công việc, giao dịch thực nhanh chóng xác khơng bị nghẽn mạng q tải, với lực bảo mật thơng tin khách hàng ngân hàng tăng lên, giúp khách hàng yên tâm tăng mức độ hài lòng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sàng lọc chất lượng đầu vào kỹ lưỡng, có chương trình đạo tạo nhân kiến thức nghiệp vụ lẫn kỹ mềm để đáp ững tốt nhu cầu ngày đa dạng khó tính khách hàng Với tăng mạnh đầu tư vào yếu tố coi chìa khóa giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nâng cao cạnh tranh BIDV chi nhánh Đông Hà Nội thị trường Giúp ngân hàng tăng trưởng phát triển bền vững Mặc dù BIDV chi nhánh Đơng Hà Nội thời gian qua có nhiều đổi giúp tăng hài lòng cho khách hàng, nhiên sách chưa trúng dẫn tới hiệu đạt chưa cao Nhưng nội dụng nghiên cứu sở để BIDV chi nhánh Đông Hà Nội tham khảo để đẩy mạnh chât lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Thị Ngọc Vy, 2011 Phát triển dịch vụ Internet Banking.tại ngân hàng thương mại.cổ phần địa bàn TP.HCM Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, CS2003-19, Trường Đại học Kinh Tế,TPHCM Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê TPHCM Hồ Đức Hùng (2004), Quản trị Marketing, Bài giảng cho học viên cao học, Đại Học Kinh Tế TPHCM Nguyễn Hữu Tuấn, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng liên doanh VID Public Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM” Nguyễn Thị Lệ Hoa, 2004 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Tp HCM Nguyễn Thị Minh Dung, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Báo cáo tài BIDV, VCB, CTG, MB (năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016) Ban Kế hoạch chiến lực – Ngân hàng BIDV, 2017 Đề án phát triển hoạt động dịch vụ BIDV đến năm 2025 10 Ban Quản lý hiệu hoạt động – Ngân hàng BIDV, 2016 Báo cáo phân tích hiệu hoạt động kinh doanh đa chiều năm 2016 11 Quy định 4293/QyĐ – BIDV ngày 22/06/2015 V/v Cung cấp sử dụng dịch vụ Internet Baning 12 Công văn số 9174/BIDV-NHBL ngày 09/11/2015 V/v số lưu ý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 Công văn số 7144/BIDV-NHBL ngày 15/08/2016 V/v Hướng dẫn tính năng, sản phẩm kênh ngân hàng điện tử 14 Phòng kế hoạch tổng hợp, 2016 Báo cáo tổng kết 10 năm thành lập chi nhánh cấp I – BIDV chi nhánh Đông Hà Nội 15 Phòng kế hoạch tổng hợp, 2017 Báo cáo lực cạnh tranh BIDV chi nhánh Đông Hà Nội 16 http:// www.vneconomy.vn 17 http:// www.cafef.vn 18 http:// www.cafebiz.vn 19 http://www.frankbyocbc.com/products/how-frank-works/i-am-studying/ 20 http://www.dbs.com.sg/personal/deposits/bank-with-ease/addon-casa? pid=sg-dbs-pweb-bank-promoblock1-deposits-addon-casa-btnfindoutmore 21 http://www.dbs.com/sbc2015/default.page 22 http://www.dbs.com.sg/personal/deposits/bank-with-ease/e-services 23 http://www.infotechlead.com/in-depth/trend-micro-security-report-isindia-getting-ready-to-become-the-top-malware-victim-24948 24 https://www.bba.org.uk/news/bba-voice/new-ons-data-the-rise-of-fintechand-consumer-led-trends-in-digital-banking/#.WkEhK-ig_cc 25 http://datasection.com.vn/2016/04/20/bao-cao-nganh-ngan-hang-quyi2016/ PHỤ LỤC Phụ Lục 1.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” Kính chào Ơng (Bà)! Chúng tơi nhóm nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” Bởi để giúp cho trình nghiên cứu đề tài bám sát tình hình thực tế giúp cho đề tài hồn thành tốt đẹp chúng tơi mong ông( bà) giúp đỡ thực khảo sát Do đó, mong ơng bà dành chút thời gian hoàn thành phiếu khảo sát sau:  PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN: Giới tính: □ Nam □ Nữ □ Khác Nghề nghiệp: □Sinh viên □Nhân viên văn phòng □ Nghỉ hưu □ Khác Trình độ học vấn : □ ĐH/ Trên ĐH □ CĐ □ Trung cấp □ Dưới trung cấp Ông/bà có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khơng? (nếu có trả lời câu tiếp theo) A Có B Khơng Thu nhập bình qn hàng tháng Ông/bà bao nhiêu? A Dưới trđ B Từ trđ đến 10 trđ C từ 10 trđ đến 20 trđ D Trên 20 trđ  PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT: Ông (Bà) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá yếu tố BIDV chi nhánh Đông Hà Nội cách khoanh trịn tương ứng với yếu tố: Yếu tố A Những đặc điểm hữu hình Cơ sở vật chất khang trang, phương thức giao dịch đa dạng, thuận tiện (giao dịch qua internet, qua điện thoại, qua ATM…) Trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định, trang web/ứng dụng ngân hàng dễ dàng tiếp cận, truy cập để sử dụng DV NHĐT Trang phục tác phong nhân viên chuyên nghiệp Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) trang web ngân hàng cung cấp đầy đủ thơng tin hữu ích cho khách hàng B Sự tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT (quản lý TK, chuyển tiền điện tử, tốn hóa đơn ) thông tin giới thiệu, cam kết Sự tư vấn nhân viên ngân hàng khách hàng xác đáng tin cậy Ngân hàng quan tâm đến thắc mắc, khó khăn q trình giao dịch Giải khiếu nại cho KH nhanh chóng thỏa đáng Các giao dịch DV NHĐT thực xác từ ngày lần C Khả phản ứng Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu riêng khách hàng 10 Ngân hàng ln nhánh chóng tác nghiệp có yêu cầu khách hàng 11 Ngân hàng sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh 12 Ngân hàng thơng báo cho khách hàng Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý 5 5 5 5 5 5 dịch vụ NHĐT thực D Độ đảm bảo 13 Hành vi thái độ nhân viên ngân hàng khiến khách hàng tin tưởng 14 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn vững để trả lời câu hỏi khách hàng 15 Tài khoản giao dịch khách hàng mã hóa an tồn bảo vệ tránh đánh cắp thơng tin 16 Nhân viên lịch nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng E Sự đồng cảm 17 Ngân hàng thể quan tâm chân thành tới lợi ích khách hàng, tìm cách thấu hiểu nhu cầu khách hàng 18 Ngân hàng chăm sóc khách hàng trước, sau giao dịch 19 Ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên trên, làm điều có lợi cho khách hàng 20 Nhân viên ngân hàng thực thấu hiểu khách hàng muốn gì, nhu cầu F Phí dịch vụ 21 Phí kết nối internet hợp lý 22 Phí giao dịch qua NHĐT hợp lý 23 Phí phải trả thường niên cho việc đăng ký DV NHĐT hợp lý 24 Giao dịch qua NHĐT tiết kiệm (thời gian, tiền) so với giao dịch truyền thống G Kết luận 26 Nhìn chung, Ơng/bà hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất chi nhánh ngân hàng 27.Nhìn chung, Ơng/bà hồn tồn tin cậy chi nhánh ngân hàng 28 Nhìn chung, Ơng/bà hồn tồn hài lòng với khả phản ứng chi nhánh ngân hàng dành cho bạn 29 Nhìn chung Ơng/bà hồn tồn hài lịng với mức 5 5 5 5 5 5 độ đảm bảo chi nhánh ngân hàng dành cho bạn 30 Nhìn chung Ơng/bà hồn tồn hài lịng đồng cảm chi nhánh ngân hàng dành cho bạn 31 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với phí dịch vụ chi nhánh ngân hàng 5 Ý kiến khác: Ngồi nội dung trên, Ơng (Bà) có ý kiến khác xin vui lịng ghi rõ nhằm giúp BIDV chi nhánh Đông Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT (không bắt buộc) ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………… Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông (Bà) ! Phụ Lục 1.2 Các thành phần thang đo CLDV công ty chứng khốn A Những đặc điểm hữu hình Cơ sở vật chất khang trang, phương thức giao dịch đa dạng, thuận tiện (giao dịch qua internet, qua điện thoại, qua ATM…) Trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định, trang web/ứng dụng ngân hàng dễ dàng tiếp cận, truy cập để sử dụng DV NHĐT Trang phục tác phong nhân viên chuyên nghiệp Biến mã hóa HH1 HH2 HH3 HH4 Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) trang web ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin hữu ích cho khách hàng B Sự tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT (quản lý TK, chuyển tiền điện tử, tốn hóa đơn ) thông tin giới thiệu, cam kết Sự tư vấn nhân viên ngân hàng khách hàng xác đáng tin cậy Ngân hàng quan tâm đến thắc mắc, khó khăn trình giao dịch Giải khiếu nại cho KH nhanh chóng thỏa đáng Các giao dịch DV NHĐT thực xác từ ngày lần C Khả phản ứng Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu riêng khách hàng 10 Ngân hàng ln nhánh chóng tác nghiệp có u cầu khách hàng 11 Ngân hàng sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh 12 Ngân hàng thơng báo cho khách hàng dịch vụ NHĐT thực D Độ đảm bảo 13 Hành vi thái độ nhân viên ngân hàng khiến khách hàng tin tưởng 14 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn vững để trả lời câu hỏi khách hàng TC1 Tc2 TC3 TC4 PU1 PU2 PU3 PU4 DB1 DB2 15 Tài khoản giao dịch khách hàng mã hóa an tồn bảo vệ tránh đánh cắp thông tin 16 Nhân viên lịch nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng E Sự đồng cảm 17 Ngân hàng thể quan tâm chân thành tới lợi ích khách hàng, tìm cách thấu hiểu nhu cầu khách hàng 18 Ngân hàng chăm sóc khách hàng trước, sau giao dịch 19 Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng lên trên, làm điều có lợi cho khách hàng 20 Nhân viên ngân hàng thực thấu hiểu khách hàng muốn gì, nhu cầu F Phí dịch vụ DB3 DB4 DC1 DC2 DC3 DC4 21 Phí kết nối internet hợp lý PH1 22 Phí giao dịch qua NHĐT hợp lý PH2 23 Phí phải trả thường niên cho việc đăng ký DV NHĐT hợp lý 24 Giao dịch qua NHĐT tiết kiệm (thời gian, tiền) so với giao dịch truyền thống G Kết luận 26 Nhìn chung, Ơng/bà hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất chi nhánh ngân hàng 27.Nhìn chung, Ơng/bà hoàn toàn tin cậy chi nhánh ngân hàng PH3 28 Nhìn chung, Ơng/bà hồn tồn hài lịng với khả phản ứng chi nhánh ngân hàng dành cho bạn 29 Nhìn chung Ơng/bà hồn tồn hài lịng với mức độ đảm bảo chi nhánh ngân hàng dành cho bạn 30 Nhìn chung Ơng/bà hồn tồn hài lòng đồng cảm chi nhánh ngân hàng dành cho bạn 31 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với phí dịch vụ chi nhánh ngân hàng PH4 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 ... tên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Đông Hà Nội thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Đơng Hà Nội Kể từ đến tên gọi Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Đông Hà Nội. .. triển Hà Nội; - Ngày 01/12/2005: Chi nhánh cấp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đông Anh tách từ Chi nhánh cấp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Nội để thành lập Chi nhánh cấp Ngân hàng Đầu tư Phát triển. .. 30/12/1991: Chi nhánh Đầu tư Xây dựng Đông Anh – Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Hà Nội; - Từ 30/12/1991 đến 30/11/2005 :Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đông Anh- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát