luận văn thạc sĩ quản trị dịch vụ khách hàng của khách sạn nam cường – hải phòng

Cùng với đó, sựphát triển của các doanh nghiệp khách sạn trong cả nước sẽ càng trở nên sôi độngvới sự cạnh tranh gay gắt hơn nữa.Các khách sạn, đặc biệt là khách sạn cao cấp sẽ có nhiều

-ĐẶNG QUÝ CƯỜNG

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-ĐẶNG QUÝ CƯỜNG

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Đặng Quý Cường, học viên lớp CH21B QTKD

Tôi xin cam đoan, đây là công trình NCKH của riêng tôi Các số liệu, kết quảtrong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận văn

Đặng Quý Cường

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, học viên đã nhận được sự giúp đỡ từ phíacác thầy cô Trường Đại học Thương Mại, Khoa Sau Đại học, Khách sạn NamCường – Hải Phòng Học viên xin gửi tới các thầy cô, các cô chú, anh chị lời cảm

ơn chân thành nhất

Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Thị Bích Hằng

đã rất tận tình quan tâm, hướng dẫn và chỉ bảo học viên trong suốt thời gian thựchiện luận văn tốt nghiệp

Do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm nên luận văn không tránh khỏi nhữngthiếu sót, học viên rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô để luận văn đượchoàn thiện sớm hơn

Học viên xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 29 tháng 5 năm 2017

Tác giả

Đặng Quý Cường

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 6

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 6

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 8

7 Kết cấu luận văn 9

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 9

1.1 Dịch vụ khách hàng tại khách sạn 10

1.1.1 Khái niệm, chức năng và phân loại khách sạn 10

1.1.2 Khái niệm, phân loại và đặc điểm khách hàng của khách sạn 12

1.1.3 Khái niệm, phân loại và đặc điểm dịch vụ khách hàng trong khách sạn 18

1.2 Khái niệm và nội dung quản trị dịch vụ khách hàng trong khách sạn 24

1.2.1 Khái niệm quản trị dịch vụ khách hàng trong khách sạn 24

1.2.2 Nội dung quản trị dịch vụ khách hàng trong khách sạn 25

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị dịch vụ khách hàng trong khách sạn 31

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài 31

1.3.2 Các yếu tố bên trong 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG- HẢI PHÒNG 36

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố đến quản trị dịch vụ khách hàng của Khách sạn Nam Cường- Hải Phòng 36

2.1.1 Tổng quan tình hình về Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng 36

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng của Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng 46

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng nội dung quản trị dịch vụ khách hàng tại Khách sạnNam Cường - Hải Phòng 52

2.2.1 Thực trạng nghiên cứu đặc điểm khách hàng mục tiêu 52 2.2.2 Thực trạng thiết kế dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng 58 2.2.3 Thực trạng quản trị quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng 62 2.2.4 Thực trạng kiểm soát, đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng 70

2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng tại Khách sạn Nam Cường Hải Phòng 80

-2.3.1 Thành công và nguyên nhân 80 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân……….81

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH

VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG 83

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng của Kháchsạn Nam Cường – Hải Phòng 83

3.1.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng 83 3.1.2 Phương hướng và quan điểm quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng 86

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng tại Khách sạn Nam Cường– Hải Phòng 88

3.2.1 Nâng cao nhận thức về dịch vụ khách hàng cho lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên 88 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân lực 89 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống thông tin và cơ sở khách hàng để hỗ trợ công tácquản trị dịch vụ khách hàng 91 3.2.4 Nâng cao nhận thức về các tiêu chí chất lượng dịch vụ khách hàng 94

3.2.5 Nâng cấp cở sở vật chất kỹ thuật, trình độ công nghệ 94

3.3 Một số kiến nghị 96

3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 96

3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hải Phòng 96

KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH V

Bảng 2.1 Thực trạng về tình hình khách hàng tại Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng 54Bảng 2.2 Thực trạng về nhu cầu sử dụng DVKH của khách hàng tại Khách sạn NamCường - Hải Phòng 55Bảng 2.3.Đánh giátình hình nhân viên và CSVC của Khách sạn Nam Cường - HảiPhòng 66Bảng 2.4 Đánh giá thực trạng các tiêu chí chất lượng DVKH của Khách sạn NamCường - Hải Phòng 70Bảng 3.1: Mục tiêu HĐKD của Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng giai đoạn 2017–2020 85YHình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Bộ phận CSKH 63

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày 16/01/2017, Nghị quyết số 08-NQ/TW của Bộ Chính trị Về phát triển

du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đã được ban hành với những quan điểm,

nục tiêu và giải pháp rất rõ ràng, đúng đắn cho toàn ngành du lịch Cùng với đó, sựphát triển của các doanh nghiệp khách sạn trong cả nước sẽ càng trở nên sôi độngvới sự cạnh tranh gay gắt hơn nữa.Các khách sạn, đặc biệt là khách sạn cao cấp sẽ

có nhiều cơ hội đón tiếp khách hàng trong và ngoài nước nhưng cũng có thách thứckhi phải không ngừng đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ vàlàm hài lòng khách hàng.Để đáp ứng tốt yêu cầu này, các khách sạn cao cấp khôngchỉ chú trọng vào các sản phẩm dịch vụ cốt lõi của mình mà còn cần tăng cường cácDVKH như tư vấn đặt dịch vụ, đưa đón khách, cung cấp dịch vụ tạo sự thuận tiệncho khách khi khách lưu trú tại khách sạn và các dịch vụ chăm sóc khách hàng(CSKH) sau bán để tạo dấu ấn riêng trong khách hàng, góp phần hoàn thiện dịch vụ,thỏa mãn khách hàng Chính vì vậy, quản trị dịch vụ khách hàng (QTDVKH) tại cáckhách sạn, đặc biệt là tại các khách sạn cao cấp là yêu cầu tất yếu khách quan.Hải Phòng được biết đến là thành phố cảng quan trọng, là trung tâm côngnghiệp, cảng biển lớn nhất của phía Bắc nước ta Đây cũng là một trong số nhữngthành phố trực thuộc trung ương, là một trong những trung tâm văn hóa, chính trị,

xã hội lớn nhất của cả nước Hải Phòng còn là nơi giàu tiềm năng du lịch với bãibiển Cát Bà, Đồ Sơn nổi tiếng miền Bắc Ngoài ra, Hải Phòng còn có khu dự trữsinh quyển quần đảo Cát Bà, khu di tích lịch sử và danh thắng Tràng Kênh – BạchĐằng, khu núi Voi – An Lão và hàng trăm đình, đền, chùa miếu với rất nhiều lễ hộivăn hóa đặc sắc, Vì vậy, ngày càng có nhiều du khách khắp nơi đổ về Hải Phòng– thành phố Hoa Phương Đỏ để có thể hiểu được phần nào nét truyền thống, vănhóa của Việt Nam

Cùng với sự lớn mạnh của Hải Phòng, ngành du lịch của Thành phố cũng rấtphát triển với hệ thống nhiều doanh nghiệp khách sạn, lữ hành, nhà hàng,… Trong

đó, Khách sạn Nam Cường nằm trong chuỗi khách sạn sạn thuộc Tập đoàn NamCường là một trong khách sạn có bề dày lịch sử nhất tại thành phố Hải Phòng.Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng có vị trí rất thuận lợi, nằm ở Phố Lạch Tray,trung tâm thành phố Hải Phòng.Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng là khách sạncao cấp 4 sao Vì vậy, khách sạn không chỉ quan tâm phát triển các sản phẩm dịch

vụ cốt lõi của mình mà còn khá chú trọng quản trị các dịch vụ khách hàng (DVKH)

để không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách và nâng cao sự hàilòng của khách hàng Tại khách sạn, nhiều DVKH trước, trong và sau bán đã đượcđưa vào phục vụ khách hàng như dịch vụ tư vấn, dịch vụ xe đưa đón khách, dịch vụCSKH,… và được khách hàng đánh giá khá tốt

Tuy vậy, qua thực tiễn nghiên cứu cho thấycác DVKH tại Khách sạn NamCường – Hải Phòng chưa được triển khai toàn diện, một số DVKH được kháchhàng đánh giá có chất lượng chưa tốt, một số nhân viên của khách sạn chưa ý thứcđược tầm quan trọng của DVKH, cơ sở vật chất (CSVC) đầu tư cho dịch vụ kháchsạn còn hạn chế,… Đây rõ ràng là những hạn chế trong quản trị dịch vụ đòi hỏi phảinhanh chóng được giải quyết tại Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

Xuất pháp từ ý nghĩa khoa học và thực tiễn của DVKH tại Khách sạn Nam

Cường – Hải Phòng, tôi đã quyết định chọn đề tài “Quản trị dịch vụ khách hàng

của Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp cao học của

mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Do yêu cầu nâng cao DVKH ở các doanh nghiệp nói chung và các khách sạnnói riêng ngày càng tăng nên đã có rất nhiều công trình nghiên cứu thành công vềmối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng điển hình là:

- Nguyễn Văn Dung (2008) Quản lý quan hệ khách hàng,Nhà xuất bản (NXB)

Giao thông Vận tải [1].Công trình này nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàngthông qua việc làm rõ vấn đề lựa chọn và thực hiện chiến lược quản lý quan hệkhách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý khách hàng để giảm thiểu mâu

thuẫn với khách hàng và duy trì mối quan hệ trong những trường hợp có mẫu thuẫnphát sinh.

- Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê [4].

Giáo trình cung cấp những kiến thức tổng quan về quản trị dịch vụ, quản trị cácnguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ, quản trị cầu dịch vụ, quản trị quá trình cungứng dịch vụ, quản trị quan hệ khách hàng và chiến lược phát triển dịch vụ và chiênlược phát triển dịch vụ toàn cầu

- Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ (CLDV)khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia [3] Giáo trình nghiên cứu về các chức năng quản trị

CLDV, thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng CLDV; hệ thống phân phát dịch vụ;yếu tố con người trong quản trị CLDV và sự tin cậy của dịch vụ; đảm bảo và cảitiến CLDV; nhưng tiêu chuẩn hệ thống quản trị CLDV

- Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [9].Cuốn sách đã cung cấp những khái

niệm cơ bản và cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn Nội dung của công tác tổchức hoạt động kinh doanh các dịch vụ cơ bản của khách sạn được đề cập khã rõnét, giúp các nhà quản lý hiểu rõ và vận hành một cách có hiệu quả

Bên cạnh đó còn có những luận án tiến sĩ và luận văn thạc sĩ nghiên cứu tổngquát về DVKH, quan hệ khách hàng và các dịch vụ chăm sóc đối với từng lĩnh vựckhách nhau Cụ thể:

- Hoàng Thị Giang (2012), Quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty bưu chính Việt Nam,Luận văn Thạc sĩ, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông [2].

- Lê Ngọc Mai (2011), Quản trị quan hệ khách hàng của dịch vụ du lịch inbound của các doanh nghiệp thuộc nhóm Vietworld Holidays, Luận văn Thạc sĩ,

Đại học Thương Mại [7]

- Lê Ngọc Mai (2014), QTDVKH của Công ty Nissei Hà Nội, Luận văn Thạc

sĩ, Đại học Thương Mại [8]

- Cao Hải Minh (2014), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về DVKH đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Cremium JCB Vietinbank tại Hà Nội, Luận văn

Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân [10].

- Phạm Thị Thu Thủy (2013), Quản trị chất lượng DVKH tại Furuma Resort,

Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng [13]

Trong các công trình nghiên cứu này, các tác giả đã hệ thống hóa các kháiniệm DVKH đối với một doanh nghiệp từ đó đưa ra những đặc điểm khác biệt củaDVKH tại các loại hình doanh nghiệp khác nhau Các tác giả cũng đã hệ thống hóalại thực trạng về DVKH, chất lượng DVKH cũng như đánh giá của khách hàng choDVKH ở một số doanh nghiệp cụ thể, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiệnDVKH cho các doanh nghiệp

2.2 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

- Robert Johnston, Graham Clark (2012) đã tái bản lần thứ 4 quyển “Service

Operations Management: Improvig Service Delivery”, Prentice Hall [18] Các tácgiả đã giới thiệu một cách toàn diện và cân bằng để quản lý các hoạt động dịch vụ.Dựa trên các nguyên tác cơ bản của hoạt động quản lý, cuốn sách đã đề cập đếnnhiều vấn đề các nhà quản lý phải đối mặt trong việc kiểm soát các nguồn tàinguyên của họ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Ngoài ra, trong phiên bản mớinày, các tác giả khám phá mối liên hệ giữa chiến lược, hoạt động và hiệu quả, phântích sự cân bằng giữa chất lượng, hiệu quả và năng suất

- David Paker (2012), với quyển “Service Operations Mamageent: The totalexperience”, Edward Elgar Publishing [17] Cuốn sách đề cập đến hệ thống điềuhành dịch vụ và đưa ra một vài model quản trị điều hành dịch vụ.Mối quan hệ giữaquản trị dịch vụ và marketing dịch vụ, phát triển chiến lược điều hành dịch vụ trongcác lĩnh vực nhà hàng, khách sạn

- Christina A.Hoope (2004), với nghiên cứu “The impact of national culture onthe transfer of ‘best pratice operations management” in hotels in St.Lucia”, TourismManagement, Volume 25, issue 1, page 45-59 [16] Đây là một nghiên cứu về tácđộng văn hóa dân tộc đối với “quản lý hoạt động thực hành tốt nhất” cho các kháchsạn ở St.Lucia.Trọng tâ của bài báo là dực trên những phát hiện của nghiên cứu thựcđịa, hỗ trợ quan điểm cho rằng văn hóa bản địa không tạo ra rào cản đôi với việc

tiêp cận thành công ở một nơi khác Điều này có nghĩa cụ thể trong trường hợp vớiSt.Lucia, với việc đào tạo và thực hành nhân sự, kết quả cuối cùng đạt được đãchứng minh giá trị của điều hành “con người thân thiện” là chính sách phù hợp cho

“thực hành tốt nhất”

- AbuKhalifeh, Mat Son (212), với nghiên cứu “Service Quality Management

in Hotel Industry: A conceptual Framework for Food and Beverage Departments”,Intenational Journal of Business and Management, vol 7, No 14 [15] CLDV là mộtchủ đề quan trọng của nghiên cứu lên quan đến thực phẩm và đồ uống ở khách sạn.Mặc dù có số lượng đáng kể các nghiên cứu về dịch vụ tại khách sạn, lý do tại saokhách hàng phải quay trở lại và tại sao cần một dịch vụ chất lượng cao từ bộ phậnthực phẩm và đồ uống là cần thiết Bài viết bày thảo luận về một mô hình nổi tiếng,

mô hình Parasuraman của quản ý hất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đồ uống và thựcphẩm và ứng dụng của nó trong nghành công nghiệp khách sạn

Tóm lại, có thể khẳng định đề tài nghiên cứu về “Quản tri DVKH của Kháchsạn Nam Cường – Hải Phòng” không bị trùng lặp về không gian, thời gian và nộidung nghiên cứu chuyên sâu, có giá trị luận cứ khoa học quan trọng trongQTDVKH tại Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất được một số giải pháp chủ yếu hoànthiện QTDVKH tại Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến QTDVKH tạikhách sạn

- Phân tích thực trạng QTDVKH tại Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng; từ

đó đánh giá những thành công và nguyên nhân thành công, hạn chế và nguyênnhân của hạn chế của QTDVKH tại Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

- Nhận định quan điểm và đề xuất giải pháp, kiến nghị hoàn thiệnQTDVKH tại Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đề tài nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thựctiễn về QTDVKH tại Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung nghiên cứu: Đề tại tiếp cận nghiên cứu quản trị tác nghiệp

DVKH của khách sạn Do vậy, đề tài giới hạn tập trung nghiên cứu 4 nội dung củaQTDVKH tại Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng, bao gồm: Nghiên cứu đặc điểmkhách hàng mục tiêu thiết kế DVKH và tiêu chuẩn chất lượng DVKH; quản trị quátrình cung ứng DVKH và kiểm soát, đánh giá quá trình cung ứng DVKH

- Về không gian nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu các DVKH cho kinh

doanh lưu trú tại Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Việc thu thập dữ liệu thứ cấp (DLTC) được tiến hành như sau:

- Bước 1: Xác định DLTC cần thu thập Dựa vào nội dung đề tài nghiên cứu,học viên xác định những DLTC cần và có thể thu thập được để phục vụ cho quátrình nghiên cứu đề tài

- Bước 2: Thu thập DLTC Từ việc đã xác định được dữ liệu cần thu thập, họcviên tiến hành tìm kiếm và thu thập DLTC trong các nguồn tài liệu khác nhau.Nhóm 1 bao gồm những DLTC để phục vụ thiết kế khung lý thuyết nghiêncứu của đề tài (các tài liệu như giáo trình QTDVKH, các luận án thạc sĩ của nhữngnăm trước, công trình nghiên cứu khoa học (NCKH), Ngoài ra, học viên cũng thuthập thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng khác như báo chí,truyền hình, Internet,…

Nhóm 2 bao gồm những DLTC để phục vụ, để nghiên cứu thực tiễn kinhnghiệm và thực trạng QTDVKH của Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng (Báocáo HĐKD thường niên của Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng năm 2014, 2015,2016; Báo cáo chất lượng HĐKD thường kỳ của phòng Kinh doanh thuộc Khách

sạn Nam Cường – Hải Phòng,…)

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để thu thập dữ liệu sơ cấp (DLSC) phục vụ nghiên cứu, đề tài đã sử dung cácphương pháp cụ thể như sau:

* Phương pháp phỏng vấn

Xác định đối tượng phỏng vấn: Đối tượng phỏng vấn là bà Nguyễn Thu Hằng– Trưởng bộ CSKH Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng Nội dung phỏng vấn tậptrung vào các nội dung QTDVKH của Khách sạn, định hướng hoàn thiệnQTDVKH của Khách sạn trong thời gian tới

* Phương pháp khảo sát

Bước 1: Chọn mẫu khảo sátlà khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ củaKhách sạn Nam Cường – Hải Phòng

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát

Phiếu khảo sát bao gồm các câu hỏi liên quan đến thông tin về khách hàng, ýkiến của khách hàng về các yếu tố tham gia cung ứng DVKH, cảm nhận của kháchhàng về các DVKH của Khách sạn

Bước 3: Phát phiếu khảo sát

Thời gian phát phiếu là từ 20/12/2016 đến 20/03/2017.Số phiếu phát ra tổngcộng là 300 phiếu (100 phiếu cho khách Việt Nam và 200 phiếu cho khách nướcngoài)

Bước 4: Thu phiếu khảo sát

Kết quả thu được 287 phiếu, đạt tỷ lệ trên 96,33% có giá trị sử dụng

Dựa vào công thức tính mẫu cỡ được học từ bộ môn PPNCKH, CHV đã tínhtoán ra được mẫu cỡ xấp xỉ 300 phiếu với công thức như sau:

Với N = số lượng tổng thể, n là cỡ mẫu, e là sai số tiêu chuẩn

Tổng thể N = 1200 với tổng lượng khách lưu trú ở khách sạn trong vòng 1tháng, độ chính xác là 95%, sai số tiêu chuẩn là ±5%

n = N = 1200 = 300 1+ N (e)2 1+1200(0.5)2

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê: Phương pháp này được sử dụng để thống kê các kết

quả điều tra, thống kê ý kiến của những người được điều tra cho từng chỉ tiêu cácyếu tố tác động đến hoạt động QTDVKH tại Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

- Phương pháp tổng hợp:Tổng hợp dữ liệu thu thập được theo các tiêu chí có

sẵn Từ các kết quả của các phương pháp như điều tra, phương pháp phỏng vấn

- Phương pháp so sánh: Trên cơ sở so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu tiến hành

đánh giá các mặt phát triển, kém phát triển; hiệu quả, không hiệu quả để tìm ra biệnpháp hoàn thiện công tác QTDVKH của Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

- Phương pháp phân tích, đánh giá: xem xét lại những thông tin đã thu thập

được, đánh giá giá trị của các thông tin đó, từ đó rút ra các kết luận về quản trị dịch

vụ khách hàng tại Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Khi hoàn thành xong đề tài sẽ mang lại rất nhiều lợi ích không những cho họcviên mà cho trực tiếp Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

Đối với hệ thống lý thuyết: Có được hệ thống lý thuyết tổng quan cụ thể, chi

tiết và khá đầy đủ về DVKH trong doanh nghiệp, đặc biệt là trong doanh nghiệpkinh doanh khách sạn

Đối với khách sạn Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng: Đề tài sẽ giúp khách

sạn có được cái nhìn toàn cảnh về CLDV mà mình đang cung cấp Hơn nữa, Kháchsạn còn thấy rõ được các mặt yếu kém cùng như điểm mạch của mình trong việcQTDVKH.Từ đó các cấp lãnh đạo sẽ đưa ra chính sách để sửa đổi điểm còn yếukém cũng nhưng phát huy hết điểm mạnh để có thể thỏa mãn các nhu cầu dịch vụcủa khách hàng tại Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

Đối với khách hàng: Họ sẽ được tận hưởng một dịch vụ tốt nhất khi họ nghỉ

dương, lưu trú ở khách sạn Họ sẽ có nhưng phút giây thoải mái cùng bạn bè vàngười thân nhờ chất lượng tốt của DVKH tại Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

Đối với ngành du lịch Hải Phòng nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói

chung: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du

lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Khi khách sạn làm tốtđược QTDVKH của mình sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Bên cạnh đó,luận văn cũng nhưng là một lời hướng dẫn cho các khách sạn nào còn yếu kémtrong DVKH.Để đưa Hải Phòng trở thành một điểm đến du lịch của cả nước

7 Kết cấu luận văn

Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mụcbảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phục lục, nội dungchính của luận văn được kết cấu gồm 03 chương:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản vể QTDVKH tại khách sạn

- Chương 2: Thực trạng QTDVKHtại Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

- Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện QTDVKH tại Khách

sạn Nam Cường – Hải Phòng

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN

VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Dịch vụ khách hàng tại khách sạn

1.1.1 Khái niệm, chức năng và phân loại khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm và chức năng của khách sạn

Hiện nay, đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn Trong đó, điểnhình là các khái niệm:

Theo Tổng cục Du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độclập, có quy mô từ 10 buồng trở nên, đảm bảo chất lượng về CSVC, trang thiết bị,dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [14] Trong khái niệm này đã quy định rất

rõ khách sạn phải có tối thiểu 10 buồng ngủ Bên cạnh đó, khách sạn phải đảm bảochất lượng và dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách du lịch.Tuy nhiên, khái niệm nàylại không cho thấy rõ ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp thêm cácdịch vụ cụ thể nào cho khách du lịch

Trong khi đó, một số khái niệm khác về khách sạn lại có thể khắc phục đượchạn chế nói trên và đã chỉ rõ ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấpthêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm đáp ứngnhu cầu của khách du lịch Một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn là cơ sởlưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục

vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống,vui chơi giải trí và các dịch vụ khác” [6, tr.105] Đây cũng là khái niệm phù hợp vớiphạm vi nghiên cứu của đề tài này

Ở Việt Nam, khách sạn được xếp thành 5 hạng, từ 1 sao đến 5 sao căn cứ vào

Khách sạn có 3 lĩnh vực kinh doanh chủ yếu sau đây:

- Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh (HĐKD) ngoài lĩnh vực sảnxuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng ngủ và các dịch vụ bổ

sung khác cho khách trong thời gian lưu trú lại tạm thời các điểm du lịch nhằm mụcđích có lãi [9, tr.13]

- Kinh doanh ăn uống: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục

vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhucầu ăn uống và giải trí tại các nhà hang (khách sạn) cho khách nhằm mục đích cólãi Kinh doanh ăn uống trong du lịch có 3 loại hoạt động cơ bản là: hoạt động chếbiến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ Các động này có mối quan hệtrực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Nếu thiếu 1 trong 3 loại hoạt động này khôngnhững hệ thống giữa chúng bị phá hủy, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất củakinh doanh ăn uống trong du lịch [9, tr.13]

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài 2 hoạt động chính đã nêu, điều kiện chocác cuộc họp, cho các mối quan hệ, vui chơi giải trí…cũng ngày càng tăng nhanh.Các điều kiện ấy đã làm cho nội dung của khải niệm kinh doanh có thêm hoạt động

tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắcđẹp, dịch vụ giặt là…)

1.1.1.2 Phân loại khách sạn

Hiện nay, có nhiều tiêu chí phân loại khách sạn, trong phạm vi nghiên cứunày, xin được trình bày 2 tiêu thức phân loại khách sạn:

Căn cứ vào quy mô,khách sạn phân ra 3 loại sau:

- Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ dưới 20 buồng ngủ,phần lớn chỉcung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục Loại kháchsạn này có mức giá lưu trú thấp

- Khách sạn vừa: có quy mô từ 20 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớncác dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạnnày thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ởcác khu nghỉ mát.Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình

- Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở nên, cung cấp đầy đủ cácdịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại vàthường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao

Trong số 3 loại khách sạn nêu trên, những khách sạn càng có quy mô lớn càng

yêu cầu DVKH phải đa dạng, toàn diện hơn.

Căn cứ vào hạng khách sạn, khách sạn được phân làm 6 loại:

- Khách sạn chưa đủ điều kiện xếp hạng

1.1.2 Khái niệm, phân loại và đặc điểm khách hàng của khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm khách hàng của khách sạn

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn đượcthỏa mãn nhu cầu đó

Theo một góc độ tiếp cận tại từ điểm Bách Khoa Việt Nam thì: “Khách hàng

là người mua hoặc có sự quan tâm đến một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”[10,Tr.192]

Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng

là Thượng Đế Khách hàng là người cho ta tất cả Tom Peters xem KH là “tài sản

làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có

ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồnvốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác

Peters Drucker [12,Tr9], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công

ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng

ta.Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải

là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khiphục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng tabằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart

- Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ.

Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích

- Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.

Thế cho nên, DVKH là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm” Kháchhàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họbiết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này

- Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng).

Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng Không có khách hàng thìkhông có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói

- Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.

Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếuchúng ta làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa Kháchhàng chẳng bao giờ “chết”, chỉ có những nhan viên bán hàng mà không biết bánhàng, và công ty thuê mướn những người này, mới “chết”

Như vậy, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để ngành du lịch hoạt động vàphát triển Chỉ khi có khách, ngành du lịch mới bán được sản phẩm, nếu không cókhách thì hoạt động của các nhà kinh doanh du lịch (KDDL) trở nên vô nghĩa, hoạt

động du lịch không thể diễn ra.Và phải nói rằng phần lớn khách hàng của khách sạn

là khách du lịch và khách công vụ

1.1.2.2 Phân loại khách hàng của khách sạn

Nói đến khách hàng của khách sạn thường có 2 loại: khách hàng bên ngoài vàkhách hàng nội bộ Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu này chỉ đề cập đến kháchhàng bên ngoài của khách sạn

Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện các giao dịch với doanhnghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giaodịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không cónhững khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những kháchhàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng tacung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng takhông làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đódoanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ralợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanhnghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương chochúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Có nhiều tiêu thức phân loại khách hàng, trong đó có một số tiêu thức phổbiến như sau:

Căn cứ vào tính chất của khách hàng

- Khách hàng cá nhân: đây là nhóm khách hàng cá nhân hoặc gia đình Nhữngkhách hàng này thường có sự tìm hiểu về khách sạn thông qua các thông tin từ bạn

bè, mạng, báo chí,…Họ tự đăng ký buồng trước khi tới khách sạn hoặc có thể làkhách vãng lai tình cờ đi qua khách sạn và sử dụng dịch vụ tại khách sạn Họ có thể

là khách riêng lẻ hoặc đi theo nhóm

- Khách hàng tổ chức: đây là nhóm khách hàng công ty hay doanh nghiệp.Những khách hàng này thường tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua

sự giúp đỡ của tổ chức trung gian Họ thường sẽ đăng ký buồng qua công ty lữhành, đại lý du lịch,… trước khi đến khách sạn Họ sẽ thanh toán cho dịch vụ trọn

gói mà tổ chức trung gian đã cung cấp Trong một số trường hợp, họ cũng có thể tựliên hệ với khách sạn để đặt buồng hoặc các dịch vụ hội nghị, hội thảo,…Sản phẩmdịch vụ mà các khách hàng tổ chức sử dụng khá đa dạng, được mua để phục vụ chođối tác, nhân viên đi công tác, đi nghỉ hoặc tặng thưởng cho khách hàng của họ,…

Căn cứ vào số lượng khách hàng

- Khách lẻ: Khách lẻ thường là 1 người hay một nhóm nhỏ thường chỉ ở 1 đến

2 phòng trong khách sạn Họ thường có nhu cầu đi du lịch hay đi công tác làm việc

Họ ở khách sạn theo nhu cầu bản thân có thể ở ngắn hạn hoặc dài hạn

- Khách đoàn: Khách đoàn thường là khách đi du lịch hoặc là khách đi du lịchtheo tour Họ cùng nhau đăng kí ở một tổ chức hay công tu du lịch và họ sắp xếp đivới nhau để có thể tiết kiệm được chi phí Khách đoàn thường là 1 nhóm người lớn

và họ đặt phòng với số lượng lớn ở khách sạn, thường họ chỉ lưu trú 1 đến 2 đêm ởkhách sạn

Căn cứ vào mức độ quan hệ của khách hàng với khách sạn

- Khách hàng lần đầu:Khách hàng lần đầu là khách hàng lần đầu tiên đến vớikhách sạn có thể là khách đặt qua mạng xã hội cũng có thể là khách đi ngang quakhách sạn hay được giới thiệu bởi 1 tổ chức hay khách hàng cũ Họ lần đầu đến vớikhách sạn để được trải nghiệm dịch vụ ở khách sạn Họ có thể trở thành khách hànglặp lại của khách sạn nếu thực sự khách sạn gây được ấn tượng đối với họ, để họmuốn quay trở lại với khách sạn

- Khách hàng lặp lại: Khách hàng lặp lại là khách hàng đã sử dụng dịch vụ củakhách sạn trên 1 lần nhưng chưa phải là khách hàng thường xuyên, thân thiết Họcảm thấy khách sạn đáp ứng đủ với nhu cầu của họ và họ tiếp tục quan lại với kháchsạn Nếu khách sạn duy trì được thương hiệu, uy tín, lâu dần khách hàng lặp lại cóthể trở thành khách hàng thường xuyên của khách sạn, đem lại một nguồn thu ổnđịnh cho doanh thu của khách sạn

- Khách hàng trung thành: Đây là những khách hàng thường xuyên sử dụngdịch vụ của khách sạn Họ là những khách hàng đặc biệt tin cậy khách sạn và có sự

ưu tiên nhất định trong sử dụng dịch vụ của khách sạn

- Ngoài ra còn có thể phân loại khách hàng của khách sạn căn cứ vào các tiêuthức: độ tuổi, giới tính, quốc tịch, loại hình sản phẩm dịch vụ sử dụng, mục đíchchuyến đi,…

1.1.2.3 Đặc điểm khách hàng của khách sạn

Riêng trong ngành khách sạn việc tiêu thụ sản phẩm khách hẳn với những sảnphẩm của ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem đi raobán mà khách hàng phải tự tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch.Vì vậykhách hàng trong khách sạn có nhưng đặc điểm cơ bản như sau:

Trước hết, khách hàng của khách sạn có tính chất đa dạng Sự đa dang củakhách hàng trong khách sạn thể hiện ở sự đa dạng về các yếu tố sau đây:

-Theo giới tính: Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng bởi giới tính.Nam và Nữ có hành vi tiêu dùng khách nhau Nam giới có xu hướng sử dụngphương tiện vận chuyển hay tham gia vào các hoạt động vui chơi giải trí nhiều hơn.Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến bài trí phòng, đến giá cả và họ mua sắm quà lưuniệm, hàng tiêu dùng ở những nơi du lịch nhiều hơn Nam giới Các cơ sở kinhdoanh khách sạn nên quan tâm về vấn đề này vì theo xu hướng hiện nay khách sulịch thường là nữ Hơn nữa, trong trường hợp đi theo hình thức gia đình thì họ quyếtđịnh rất nhiều đến hình thức du lịch

-Theo quốc tịch: khách đến khách sạn từ các quốc gia khác, từ các vùng kháchnhau mang nét văn hóa riêng của dân tộc mình Chính sự khách nhau đó dẫn đến sựkhác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng… Do đó, khách sạn phải có

sự thay đổi phù hợp trong dịch vụ

-Theo mục đích chuyến đi: Khác đi du lịch không phải ai cũng giống nhau vềmục đích Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó kích thích tiêu dùng Trong kháchsạn người ta thường phân theo:

+Khách đi với mục địch du lịch thuần túy: Loại khách này thường đến nhữngnơi có tài nguyên du lịch Họ thích những hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt độngvăn hóa thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của tính thời vụ du lịch.Đối tượng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội…

+Khách đến du lịch kết hợp với các mục đích khác (thăm thân, chữa bệnh,công vụ,…).Họ đến địa điểm du lịch không phải mục đích chính là thăm quan mà

họ đến với mục đích cá nhân khách nhau Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội để họ cóthể kế hợp với mục đích du lịch Ngoài những giây phút dành cho công việc họ vẫndành thời gian để khám phá vùng đất mới

Thứ hai, khách hàng của khách sạn có tính chất phức tạp: Đây là một trongnhững đặc điểm khá là phức tạp bởi vì nó có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến tínhchất của khách hàng Khách hàng sẽ đến với khách sạn từ nhiều nguồn khách nhau

và nó ảnh hưởng trực tiếp đến cấu trúc khách hàng trong khách sạn Trước đây dulịch được coi là một hiện tượng nhân viên và chỉ có những người thuộc tầng lớp quýtộc Nhưng ngày này nó đã trở thành hiện tượng quần chúng hóa cho bất cứ ngườinào có khả năng thanh toán cũng như thời gian rảnh rỗi hơn nữa còn trong mối quan

hệ với nhân viên, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc; trong yêu cầu về dịch vụ và sựsẵn sàng đón tiếp và phục vụ; trong sự đánh giá và cảm nhận về dịch vụ,…)

-Trong mối quan hệ với nhân viên, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc: Nhómkhách đặc điểm này chủ yếu là khách du lịch mang mục đinh thuần túy, họ đến vớimột đất nước xa lạ không thể biết hết về những cảnh đẹp hay những lễ hội địaphương vì vậy họ thường tiếp xúc với các nhân viên như là CSKH hay nhân viên lễtân ở trong khách sạn Nếu chúng ta có thể đưa ra những lời gợi ý hấp dẫn họ sẽ lạicàng cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ ở khách sạn

-Trong đánh giá và cảm nhận về dịch vụ: Những khách thường đưa ra đánh giá

là khách nước ngoài Theo phong tục của họ rất là thẳng thắn và thoải mái Khi họcảm thấy không hài lòng về dịch vụ khách sạn họ có thể phàn nàn trực tiếp với banquản trị khách sạn hoặc họ sẽ để lại những lời nhận xét không tốt Vì vậy, mỗi khimột khách rời khỏi khách sạn chúng ta luôn phải chủ động thăm dò ý kiến kháchhàng để khách sạn luôn gìn giữ được hình ảnh CLDV của mình

- Trong yêu cầu về dịch vụ và sự sẵn sàng đón tiếp và phục vụ: khách sạn luônluôn phải mở cửa 24/7, vì mỗi khách có khung giờ khác nhau Nhiều khách sốnglệch múi giờ họ thường về check-in muộn trong khách sạn và lúc đó luôn phải có

nhân viên để tiếp đón khách hàng không để họ cảm thấy khó chịu khi chưa tiếp xúcvới DVKH Hơn thế nữa, mỗi khách có nhu cầu riêng về dịch vụ, khách phương tây

họ thường không ăn hợp với ẩm thực Việt Nam nên họ muốn được thưởng thứcmón ăn ở đất nước họ vào mỗi buổi sáng sớm Vậy nên, khách sạn luôn phải đadạng trong dịch vụ để làm hài lòng họ

-Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch kháchthường phải hội tụ đủ các yếu tố cần thiết như thu nhập, thời gian, thời tiết… Sự tácđộng của yếu tố này vừa mang tính khách quan, vừa mang tính chủ quan cho nênnguồn khách này rất là biến động Sự biến động này phụ thuộc vào:

+ Khí hậu: Khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thíchhợp cho các cuộc hành trình du lịch Đây cũng là yếu tố tạo nên tính thời vụtrong khách sạn

+ Thời gian nhàn rỗi: hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương, hưu trí ngàycàng cao nên ngày càng có nhiều người tham gia vào du lịch

+ Thu nhập: Là yếu tố hàng đầu cho mọi chuyến đi

1.1.3 Khái niệm, phân loại và đặc điểm dịch vụ khách hàng trong khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng trong khách sạn

Trước khi tìm hiểu khái niệm DVKH, cần làm rõ các quan niệm về dịch vụ.Dịch vụ có thể tiếp cận theo một số quan điểm như sau [4]:

Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/ lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân: Dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế

thứ ba sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất

Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động, có các khái niệm sau:

- Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết cácmối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cungcấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phầm của dịch vụ có thể trongphạm vi hoặc vượt phạm vi của sản phẩm vật chất

- Dịch vụ là việc sản xấut ra một lợi ích vô hình hoặc một yếu tố quan trọngcủa một sản phẩm hữu hình thông qua một số dạng trao đổi nhằm thỏa mãn một nhucầu xác địch của khách hàng

- Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp vớigiá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó.

- Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động, kết quả của chúng không tồn tài dưới dạnghình thái vật thể

Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm – kết quả của một hoạt động, có khái niệm sau:

- Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và

khách hàng và các hoạt động của nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng

Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau:

Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng trong một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả[4, tr.21].

Từ khái niệm về dịch vụ nêu trên, có thể hiểu về DVKH như sau:

DVKH là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liêntục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận

và sử dụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách liên tục

DVKH là một quá trình bao gồm các quyết định hoạt động đính hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong muốn của khách hàng nhằm định vị dich vụ, thiết lập quan hệ lâu dài

và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp đưa ra [11, tr12].

Như vậy, DVKH trong khách sạn được hiểu là các hoạt động mà khách sạn thực hiện trước, trong và sau khi diễn ra dịch vụ, là các sản phẩm bao quanh dịch

vụ cốt lõi (dịch vụ ngoại vi) nhằm thoả mãn tối đa yêu cầu của khách hàng cũng như duy trì mối quan hệ dài lâu với họ.

Rõ ràng khi khách hàng đến với một khách sạn họ sẽ có rất nhiều những nhucầu thiết yếu Chẳng hạn như trong khách sạn luôn có dịch vụ tư vấn các tour hoặcbán tour du lịch Mỗi khách đến với 1 đất nước, 1 địa danh, 1 thành phố đều có nhu

cầu riêng Người thì mục đích thuần du lịch, người kết hợp với công tác, công việc.Nhưng nhìn chung là họ muốn có thể tham quan một vùng đấy mới Vì vậy mỗikhách sạn thường phải có bộ phận chuyên bán tour du lịch để thứ nhất có thể tăngcao doanh thu và không những thế còn tăng sự thỏa mãn của khách Hay như là dịch

vụ đón tiễn sân bay, dịch vụ này khác là được khách nước ngoài ưu tiên dùng, vì khí

họ đến với 1 đất nước lạ, họ chỉ có thể tin tưởng vào khách sạn Vì vậy họ sẽ chọnnhững dịch vụ của khách sạn để không bị nhận những dịch vụ tồi khác ở bên ngoài.Hơn nữa nhờ những DVKH chúng ta tạo ra những mối liên kết mang tính liêntục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản phẩm được gia, nhận vàđược sử dụnh, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách liên tục

1.1.3.2 Phân loại DVKH trong khách sạn

DVKH trong khách sạn cũng rất đa dạng, thường được phân loại theo nhữngcách phổ biến sau:

Căn cứ vào thời gian, DVKH của khách sạn bao gồm:

- DVKH trước bán: Tư vấn dịch vụ là một trong những dịch vụ trước khi cungứng dịch vụ chính, bởi vì nó sẽ cung cấp một lượng thông tin cần thiều về số phòng,diện tích, tiện nghi và đặc biệt là giá cả thuê phòng Nhờ vậy mà khách có thể lựachọn một cách hợp lý nhất.Đón khách ở sân bay, đặc biệt là dịch vụ đặt phòng quaInternet.Đây là một trong nhưng dịch vụ quan trọng nhất của khách sạn hiện nay vì

nó giúp cho khách hàng có được sự tiện lợi nhất.Họ chỉ cần ngồi nhà cũng được cóthể tận hưởng dịch vụ này Ngoài ra còn có dịch vụ đón sân bay, dịch vụ check-inmuộn (sớm), dịch vụ đặt tour du lịch, dịch vụ cung cấp thông tin nước sở tại,…

- DVKH trong khi bán: dịch vụ hành lý, chuyển điện tín, tổ chức các chươngtrình giải trí cho khách bên ngoài khách sạn Khách sạn luôn phải có trách nhiệmphụ vụ khách hàng 24/7 vì khách hàng luôn có nhưng nhu cầu vào bất cứ lúc nàotrong ngày Hơn nữa khách sạn còn luôn có nhân viên tư vấn các tour du lịch chochủ yếu là khách nước ngoài để họ có thể làm phong phú hơn chuyến du lịch củamình vì họ chưa có bất kì trải nghiệm nào về đất nước họ thăm quan Ngoài ra cònvài dịch vụ bổ sung như là dịch vụ photocopy, chuyển điện tín, gọi taxi hoặc xe đi

du lịch, dịch vụ mua vé nhà hát hay các chương trình nghệ thuật, đổi ngoại tệ, đặt

vé máy bay, mua hàng hoặc hàng hóa cần thiết tại nơi sở tại…

- DVKH sau bán: trưng cầu ý kiến khá là quan trọng bởi vì nhờ những đánhgiá của khách hàng mà khách sạn có thể sửa chữa những khuyết điểm và mặt yếukém và hơn hết là đẩy mạnh những mặt còn chưa vững chắc Ngoài ra khách sạncũng cung cấp dịch vụ tiễn sân bay, tri ân khách hàng, hoặc là dịch vụ hậu mãi, dịch

vụ đặt phòng cho lần kế tiếp…

Căn cứ vào không gian, DVKH của khách sạn bao gồm:

- DVKH cung ứng bên trong khách sạn như: đón khách ở sân bay, dịch vụhành lý, chuyển điện tín, đỗ xe, máy tính, thu đổi ngoại tệ, photocopy, bán hàng lưuniệm…

- DVKH cung ứng bên ngoài khách sạn: thuê xe, đăng ký vé xem các sự kiệnvăn hóa, thể thao, tổ chức các chương trình giải trí cho khách bên ngoài khách sạn,hướng dẫn viên du lịch…

Căn cứ theo phương thức tiếp xúc khách hàng:

- DVKH trực tiếp, tập trung: đón khách ở sân bay, tư vấn dịch vụ trực tiếp, tổchức các chương trình giải trí cho khách hàng bên ngoài khách sạn, tổ chức sự kiệncuộc họp, cuộc hội thảo…

- DVKH trực tiếp, phân tán: cho thuê, đặt thuê xe, đăng ký xem các sự kiệnvăn hóa thể thao…

- DVKH theo địa chỉ khách hàng: thăm hỏi, tri ân, trưng cầu ý kiến…

- DVKH gián tiếp: tư vấn dịch vụ, nhận đặt chỗ qua điện thoại, fax, mail

1.1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong khách sạn

Trước hết, DVKH trong khách sạn mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nóichung, cụ thể:

- Thứ nhất, tính vô hình tương đối Tính vô hình ở chỗ, DVKH không thể thử

trước, phải sử dụng mới có thể cảm nhận được Dịch vụ chỉ có thể nhận thức đượcbằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể “sờ mó” sản phẩn dịch vụ được, dịch

vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về

thể tích, trọng lượng Khách du lịch không biết trước tác động của nhưng dịch vụđược cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.

Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắtchước và việc làm khác biệt hóa sán phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn hơn kinhdoanh hàng hóa

-Thứ hai, Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ du lịch trùng nhau cả về mặt thời gian và không gian Ta không thể sản xuất rahàng hóa dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm là hàng hóa và cũng không cóthời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hỏng trước khi tiêu dùng Người cungcấp DVKH và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụnày tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Vì vây, khách hàng đượcxem nhu là “nguyên liệu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm DVKH

- Thứ ba, tính không đồng nhất Việc cung cấp dịch vụ du lịch thường không

có chất lượng đồng nhất Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ vàhành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũngnhư không thể có sự ép buộc về pháp lý Nhà sản xuất rất khó kiểm soát cung cáchphục vụ của nhân viên khi thực hiện dịch vụ này Vì vậy mà nhân viên trực tiếpcung ứng DVKH có thể mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng này và dịch vụkém cho khách hàng tiếp theo

Sản phẩm du lịch do sự tổng hợp các ngành kinh doanh khách nhau Kháchmua sản phẩm du lịch ít trung thành với công ty bán sản phẩm.Việc tiêu dùng sảnphẩm du lịch mang tính thời vụ

- Thứ tư, tính không lưu trữ Cũng giống như dịch vụ nói chung, DVKH hôm

nay không cung cấp, không được sử dụng thì ngày mai vĩnh viễn mất đi, không cókhả năng lưu kho, lưu trữ như những sản phẩm hàng hóa thông thường khác

- Thứ năm, tính không chuyển đổi quyền sở hữu DVKH Khi mua một hàng

hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình

đã mua Khi mua dịch vụ du lịch thì khách hàng chỉ được quyền sử dung dịch vụ,được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.Bên cạnh những đặc điểm chung của dịch vụ, DVKH trong khách sạn còn

mang bốn đặc trưng cơ bản sau:

- Một là, tính cá nhân của DVKH Do khách hàng rất muốn được chăm sóc

như là những con người riêng biệt nên dịch vụ khách sạn, nhất là các chương trình

tổ chức theo đoàn riêng thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất Các khách sạnrất khó đưa ra cá tiêu chuẩn, dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả các khách hàng trongmọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từngkhách hàng

- Hai là, tính quyết định của yếu tố con người trong DVKH Các dịch vụ nói

chung và các DVKH nói riêng được cung cấp bởi con người (người cung cấp) chocon người (người tiêu dùng) Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch cao haythấp Dịch vụ khách sạn chứa hàm lượng lao động cao được đặc trưng bởi mức độgiao tiếp cao giữa nhà cung cấp và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng Chấtlượng các tương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ Đặc biệt, hành vi củacon người, thái độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng nhu cầu của mỗibên, động cơ và đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ Yêu cầu đối với nhân viên DVKH cao hơn bởi ngoài yêu cầu về nghiệp vụ, họphải có trình độ ngoại ngữ tốt, kỹ năng đàm phán tốt để giao tiếp với khách hàng vàđối tác

- Ba là, tính quyết định của yếu tố công nghệ DVKH Hiện nay CSKH là yếu tố

quan trọng hàng đầu trong cạnh tranh, khách hàng sử dụng và mong muốn đượchưởng dịch vụ tốt nhất Việc gọi điện thoại hoặc gửi email sau đó sẽ nhận được câutrả lời từ cấc hệ thống tự động tiết kiệm được chi phí nhân lực Việc quản lí cáccuộc khách hàng gọi đến (contact management) cần định tuyết được khách hàngđến với tài nguyên nào, dịch vụ nào, hay các nhân viên CSKH nào để làm hài lòngkhách hàng

Quản lý hiệu quả hoạt động hỗ trợ sẽ thống kê được những giao dịch nào đượcthực hiện thành công, chưa đạt… từ đó giúp nhà quản lý có được thông tin, số liệu

để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp Và khách hàng sẽ thấy sự quan tâm của kháchsạn, từ đó có được ấn tượng tốt vói dịch vụ khách sạn

Do vậy công nghệ là sự đầu tư quan trọng để xây dựng, vận hành, đem lại dịch

vụ tốt nhất cho khách hàng Công nghệ quan trọng lở dung lượng và độ tin cậy,công nghệ là công cụ tốt nhưng cần phải đặt trong tay những người vận hành tốt.DVKH tạo ra được một cảm nhận về cảm xúc thì sẽ gây được thiện cảm đối vớikhách hàng.

- Bốn là, tính thuận tiện của DVKH DVKH thường được cam kết mọi lúc,

mọi nơi, nhiều dịch vụ 24/24, chấp nhận tất cả các loại thẻ tín dụng, có phương thứcbồi thường hợp lý, thái độ thân thiện của nhân viên, những câu chào hỏi lịch thiệptrong điện thoại… Nếu muốn khách hàng có ấn tượng tốt, quay lại sử dụng dịch vụthì khách sạn phải làm cho việc phục vụ trở nên đơn giản, dễ dàng, thoải mái vớikhách bất cứ khi nào khách hàn muốn biết về sản phẩm dịch vụ Khách sạn nên tìmkiếm những điều có thể động viên khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn và nếuphát hiện có vấn đề khiến khách hàng phải quay đi thì cần phải khắc phục ngay

1.2 Khái niệm và nội dung quản trị dịch vụ khách hàng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm quản trị dịch vụ khách hàng trong khách sạn

Quản trị là sự tác động liên tục có tổ chức, có định hướng của chủ thể quản trịlên đối tượng quản trị nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức đã đề ra trongđiều kiện biến động của các nguồn lực và môi trường Trong kinh doanh, quản trịbao gồm việc cân nhắc, tạo ra hệ thống, quy trình và tối đa hóa hiệu suất bằng quátrình tư duy và ra quyết định của nhà quản trị

Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng: “Quản trị dịch vụ là quản lý một cách có hiệu quả các hoạt động bao gồm từ quá trình nghiên cứu khách hàng, thiết kế và phát triển dịch vụ, quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng dịch vụ để đáp ứng đầu

ra dịch vụ cho khách hàng”[4,tr.49].

Từ khái niệm quản trị dịch vụ nêu trên, trong phạm vi nghiên cứu này có thể

hiểu QTDVKH trong khách sạn là quản lý một cách có hiệu quả các hoạt động bao gồm từ nghiên cứu đặc điểm khách hàng mục tiêu, thiết kế DVKH và tiêu chuẩn chất lượng DVKH, quản trị quá trình cung ứng DVKH và kiểm soát, đánh giá quá trình cung ứng DVKH nhằm thỏa mãn nhu cầu trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của khách hàng tại khách sạn.

1.2.2 Nội dung quản trị dịch vụ khách hàng trong khách sạn

Với khái niệm QTDVKH trong khách sạn đã đề cập ở trên, nội dungQTDVKH trong khách sạn có thể khái quát với 4nội dung sau đây:

1.2.2.1 Nghiên cứu đặc điểm khách hàng mục tiêu

Từ việc nghiên cứu nhu cầu thị trường, dự báo xu hướng thị trường, tình hìnhcạnh tranh cùng các điều kiện nội tại bên trong,… mỗi khách sạn đều cần phải lựa chọncho mình được phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu phù hợp Từ đó, khách sạnmới có thể thực hiện được các chính sách DVKH hiệu quả, góp phần thu hút khách vànâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Hiểu một cách đơn giản, khách hàng mục tiêu của khách sạn là tập khách hàng

có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách sạn và có khả năng tài chính để sử dụng

và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ đó

Nhiệm vụ của việc xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn là phải trả lời

rõ khách hàng của khách sạn là ai thông qua việc nhận định rõ đối tượng kháchhàng của khách sạn vể các đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, quốc tịch, tậpquán, tình trạng hôn nhân, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập,…), sở thích, thị hiếu,thói quen tiêu dùng, hành vi tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiêudùng của khách hàng,…

Như đã đề cập ở phần trên, khách hàng của khách sạn bao gồm rất nhiều loạikhác nhau tùy thuộc vào tiêu thức phân loại Cùng với đó, đặc điểm nhu cầu củamỗi nhóm khách hàng về sản phẩm dịch vụ cốt lõi của khách sạn cũng như cácDVKH kèm theo cũng có những điểm khác biệt nhất định Chẳng hạn:

Nếu là khách đoàn thường có quy mô lớn và khá lớn.Họ luôn luôn có xuhướng đăng ký giữ chỗ trước hoặc mua tour trọn gói thông qua các đại lý, doanhnghiệp lữ hành Thông thường, họ đi ngắn ngày và chủ yếu sử dụng các dịch vụ cótính đồng nhất, bao gồm trong giá tour, hoặc giá buồng Họ ít có nhu cầu sử dụngcác dịch vụ cá nhân như massage, giặt là,… Trong đó khi, khách lẻ thường đi theonhóm nhỏ gia đình hoặc bạn bè, có thể đăng ký giữ chỗ trước hoặc không đăng kýđặt giữ chỗ trước, có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn mang tính cá nhân cao Nếu là khách công vụ, khách thương nhân thường có xu hướng sử dụng các

dịch vụ có chi phí cao, đòi hỏi tính tiện nghi, sự tiện lợi, trọn gói Trong khi đó,khách du lịch thuần túy lại có xu hướng sử dụng các dịch vụ có chi phí thấp hơn vàhầu hết không sử dụng các dịch vụ ăn trưa, ăn tối và các dịch vụ cá nhân tại kháchsạn vì họ thường sử dụng các dịch vụ này theo tour và ở bên ngoài khách sạn,…Ngoài ra, khách quốc tế cũng thường có xu hướng chi dùng các dịch vụ đắttiền hơn khách nội địa Bên cạnh đó, khách quốc tế cũng rất chú trọng các dịch vụphù hợp với tập quán, văn hóa riêng,… của họ Vì vậy, trong quá trình cung cấpdịch vụ, khách sạn cũng cần lưu ý để thỏa mãn tốt nhu cầu của họ.

1.2.2.2 Thiết kế dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng

Trên cơ sở dữ liệu thông tin về đặc điểm thị trường khách mục tiêu, các kháchsạn cần phải thiết kế được các DVKH phù hợp với từng nhóm khách để nâng caokhả năng thỏa mãn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng cả trước, trong vàsau bán

Như đã phân tích ở nội dung 1.2.2.1, tùy thuộc mỗi nhóm khách hàng khácnhau có thể có nhu cầu, thị hiếu, sở thích, xu hướng tiêu dùng và khả năng thanhtoán,… khác nhau Tuy nhiên, dù là nhóm khách hàng nào họ cũng quan tâm đếnDVKH cả trước, trong và sau bán song mức độ yêu cầu về DVKH có thể khácnhau.Chính vì vậy, khách sạn cần thiết kế các DVKH phù hợp.Chẳng hạn:

Nhóm DVKH trước bán, thông thường với nhóm khách lẻ, tự đăng ký đặt

phòng, đặc biệt là những khách hàng lần đầu, họ rất quan tâm đến dịch vụ tư vấnthông tin trước bán Các thông tin đầy đủ, chuẩn xác cùng kỹ năng tư vấn chuyênnghiệp của nhân viên đặt phòng sẽ giúp khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết địnhđặt phòng và ngược lại Trong khi đó, khách đoàn, khách tour lại không có sự giaodịch trực tiếp với khách sạn mà thông qua các doanh nghiệp lữ hành nên họ thườngkhông quan tâm đến dịch vụ cung cấp thông tin và tư vấn Những khách hàngtruyền thống, đã quá quen thuộc với khách sạn cũng thường không cần đến dịch vụcung cấp thông tin và tư vấn, nếu có chỉ là những thông tin cập nhật về chính sáchsản phẩm dịch vụ, chính sách khuyến mại,…

Tuy nhiên, với những khách hàng đăng ký đặt trước dịch vụ qua điện thoại,

website,…, họ thường yêu cầu dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật để đảm bảo việc đăng kýnhanh chóng, chính xác, tiện lợi Vì vậy, khách sạn cần lưu ý lắp đặt và thườngxuyên bảo dưỡng, bảo trì hệ thống thông tin liên lạc, máy tính nối mạng,… để cungcấp được dịch vụ đăng ký đặt giữ chỗ hiệu quả.

Các khách hàng VIP, khách quốc tế cũng rất quan tâm đến dịch vụ đón tại sânbay, nhà ga,… để không chỉ đảm bảo tính tiện lợi, bỡ ngỡ mà còn mong muốn thểhiện đẳng cấp của mình Vì vậy, tùy thuộc khách hàng là ai mà khách sạn nên lựachọn hình thức phục vụ (xe riêng hay ghép khách, xe sang hay xe thường, có nhânviên của khách sạn đi kèm hay không,…) cho phù hợp Khách hàng quốc tế cũng rấtquan tâm đến dịch vụ cung cấp thông tin nước sở tại, đặt tour du lịch,…Vì vậy,khách sạn cũng cần thiết kế các dịch vụ này để đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng

Nhóm DVKH trong bán bao gồm khá nhiều dịch vụ khác nhau.Về cơ bản, các

khách sạn được xếp hạng cần bố trí dịch vụ hành lý, dịch vụ gọi xe,… để hỗ trợkhách hàng Với các khách sạn có thứ hạng cao, rất cần thiết kế các dịch vụ bổ sungnhư dịch vụ chuyển điện tín, dịch vụ photocopy, dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ đặt vémáy bay,… để cung cấp cho khách hàng Trong đó, nhóm khách hàng quốc tế rấtquan tâm đến dịch vụ gọi xe, dịch vụ đặt tour, dịch vụ đổi ngoại tệ, mua hộ cáchàng hóa cần thiết…; nhóm khách hàng công vụ, thương nhân thường quan tâm đếndịch vụ chuyển điện tín, dịch vụ pháp luật, dịch vụ cung cấp thư ký, đánh máy…;nhóm khách hàng VIP thường yêu cầucó chính sách làm thủ tục nhận phòng nhanh,các dịch vụ phục vụ tại phòng,… Thông thường, khách sạn càng có quy mô lớn,tính đa dạng và sẵn sàng của các DVKH trong bán càng đòi hỏi cao

Nhóm DVKH sau bán bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, quyết định rất nhiều

đến việc lưu lại ấn tượng của khách hàng đối với khách sạn.Vì vậy, hầu hết kháchhàng, đặc biệt là khách VIP đều rất quan tâm đến dịch vụ lấy ý kiến đánh giá củakhách hàng hay dịch vụ tiễn nhà ga, sân bay, dịch vụ tri ân khách hàng nhân cácngày lễ, tết hay những dịp kỷ niệm,…Tùy thuộc vào mỗi nhóm khách hàng, kháchsạn cũng nên có các chính sách DVKH với các mức độ phù hợp khác nhau Chẳnghạn, khách hàng lần đầu có thể gọi điện hỏi thăm khi khách hàng về đến nhà, gửi lời

chúc mừng đến khách hàng nhân các dịp lễ Tuy nhiên, những khách hàng trungthành cần phải có quà tặng vào các dịp lễ, tết,…

Ngoài việc thiết kế các DVKH phù hợp cho mỗi nhóm khách hàng, khách sạncũng cần phải thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng DVKH cụ thể để dễ dàng quản lýquá trình cung ứng DVKH sau này Theo quan điểm của Parasuraman, Berry vàZeithaml [4, tr 206-207] cùng với những đặc điểm của DVKH trong khách sạn, cóthể thiết kế các chỉ tiêu chất lượng DVKH của khách sạn như sau:

1 Sự tin cậy: thể hiện ở việc các chính sách ưu đãi cho khách hàng, cácDVKH được cung cấp đúng với cam kết và thông tin ban đầu, đảm bảo sự nhấtquán cho khách hàng

2 Sự phản hổi/ trách nhiệm: thể hiện ở việc khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng, cố gắng cung cấp các DVKH theo yêu cầu và cung cấp sản phẩm dịch

vụ của khách sạn nhanh chóng

3 Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ, kỹ năng phục vụ, xử lý tình huống củacác nhân viên, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp và cung ứng dịch vụ chokhách hàng như nhân viên lễ tân, nhân viên bàn, bar,…

4 Khả năng tiếp cận: thể hiện ở việc hình thức đăng ký đặt giữ chỗ đa dạng,công nghệ thông tin hiện đại, giúp khách hàng nhanh chóng, thuận lợi trong việcthao tác đăng ký đặt giữ chỗ

5 Tác phong, thái độ: thể hiện ở tác phong chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôntrọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên đối với khách hàng, luôn cư xử đúng mựcđối với mọi khách hàng, phù hợp phong tục, tập quán của họ

6 Truyền thông/ giao tiếp: thể hiện ở chỗ các thông tin cung cấp cho kháchhàng phải rõ ràng, dễ hiểu; phải thể hiện sự lắng nghe và giải thích cho khách hàngkhi cần thiết

7 Uy tín: thể hiện ở danh tiếng, thứ hạng của khách sạn, sự trung thực và đángtin cậy của nhân viên phục vụ Vì vậy, càng khách sạn thứ hạng cao thì tính đadạng, sẵn sàng phục vụ của khách sạn càng phải cao; nhân viên càng phải được đàotạo bài bản, nắm bắt tốt các nguyên tắc và kỷ luật trong công việc

8 An toàn: thể hiện ở việc các DVKH được cung cấp phải đảm bảo sự an toàn

cả về con người, tài sản lẫn thông tin.

9 Sự thấu hiểu: thể hiện ở việc các chính sách DVKH cung cấp phải phù hợpvới đặc tính cá nhân của khách hàng

10 Tính hữu hình: thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất, công nghệ trong phục

vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.2.2.3 Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng

Quản trị quá trình cung ứng DVKH là khâu công việc rất quan trọng để đảmbảo DVKH đã thiết kế được cung cấp đúng với tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn

đã xác định.Quản trị quá trình cung ứng DVKH bao gồm 2 nội dung chủ yếu làquản lý nhân lực và quản lý cơ sở vật chất

a Quản lý nhân lực

Như đã phân tích ở nội dung 1.2.2.2, có thể thấy nhân viên tham gia cungcấp DVKH của khách sạn không chỉ là các nhân viên của bộ phận chăm sóc kháchhàng/ DVKH mà còn có sự tham gia của hầu hết các bộ phận khác trong khách sạnnhư bộ phận đón tiếp, bộ phận nhà hàng, bộ phận dịch vụ bổ sung,… Để đảm bảocác nhân viên trong khách sạn thực hiện hiệu quả các DVKH, khách sạn cần tậptrung vào các nội dung chủ yếu sau đây:

- Bố trí và sử dụng lao động: DVKH trong khách sạn được cung cấp gắn liềnvới thời gian hoạt động của khách sạn và cùng với việc sử dụng các sản phẩm dịch

vụ cốt lõi trong khách sạn Vì vậy, DVKH cũng đòi hỏi tính sẵn sàng phục vụ Điềunày cũng đồng nghĩa với việc khách sạn cần phải thiết kế các bộ phận chuyên tráchnhư bộ phận chăm sóc khách hàng/ DVKH, phân công lao động, xây dựng quy chếlàm việc, tổ chức chỗ làm việc phù hợp cho từng bộ phận, nhân viên

Có nhiều hình thức tổ chức lao động cung ứng DVKH:

+ Theo chức năng, nhiệm vụ: nhóm cung cấp thông tin và tư vấn, nhóm giảiđáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng,…

+ Theo thời gian làm việc: khách sạn cần bố trí ca kíp làm việc để đảm bảophục vụ 24/ 24h cho khách hàng

+ Theo phân đoạn khách hàng: khách sạn có thể bố trí nhân viên phục vụ

theo từng nhóm khách hàng: khách lẻ/ khách đoàn; khách VIP/ khách thường;…

Ngoài việc phân công công việc cụ thể cho từng bộ phận, cá nhân, khách sạncòn cần phải xây dựng nội quy, quy chế làm việc cho phù hợp đối với từng bộ phận.Chẳng hạn: bộ phận DVKH có thể làm việc theo giờ hành chính; nhưng các bộ phậnnghiệp vụ khác phải làm việc theo ca kíp để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng DVKH

mà mình phụ trách Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần có những quy định chung vàriêng phù hợp với đặc thù công việc của từng bộ phận để đảm bảo mang lại uy tín,

sự tin cậy của khách sạn cho khách hàng

Để tạo thuận lợi cho các bộ phận cung cấp DVKH có chất lượng, khách sạncũng cần phải bố trí mạng inernet, máy vi tính, phần mềm quản lý, điện thoại và các

cơ sở vật chất cần thiết khác

- Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên: Công việc này cần được thực hiện thườngxuyên, liên tục, đặc biệt là đối với các nhân viên mới hoặc khi khách sạn đưa vàokhai thác một DVKH mới Nội dung chu yếu liên quan đến việc tổ chức truyềnthông về các DVKH trong toàn khách sạn, đảm bảo mọi nhân viên hiểu được tầmquan trọng của các DVKH, phải biết rõ, chính xác về DVKH mà khách sạn và bộphận có thể cung cấp đến khách hàng Tại các bộ phận trực tiếp cung cấp DVKH,khách sạn còn cần phải tổ chức đào tạo, bồi dưỡng để nhân viên có đầy đủ kỹ năng,trình độ,… nhằm đảm bảo cung cấp chính xác các DVKH theo cam kết

- Đánh giá và đãi ngộ nhân lực: Việc đánh giá và đãi ngộ nhân lực cũng cầnđược khách sạn quan tâm để nhằm khuyến khích các nhân viên, bộ phận thực hiệnDVKH ngày càng chuẩn xác hơn, chất lượng hơn, góp phần tích cực vào sự hàilòng của khách hàng

b Quản lý cơ sở vật chất

Bên cạnh yếu tố con người, yếu tố cơ sở vật chất cũng đóng vai trò hỗ trợ đểđảm bảo chất lượng DVKH Vì vậy, việc quản lý cơ sở vật chất tham gia cung cấpDVKH cũng cần được khách sạn quan tâm đầu tư Các nội dung quản lý CSVC chủyếu bao gồm:

- Đầu tư, mua sắm CSVC: Việc đầu tư, mua sắm CSVC cần được xem xét