Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch

Luận văn được kết cấu thành 3 chương, cụ thể như sau: Chương 1- Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. Chương 2 - Thực trạng mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1. Chương 3 - Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1. Mời các bạn tham khảo!

i TĨM TẮT LUẬN VĂN 1.Tính cấp thiết đề tài Trong thời điểm nay, hoạt động tín dụng ngày khó khăn việc tìm kiếm đối tượng khách hàng tốt BIDV nói chung chi nhánh SGD1 nói riêng định hướng đầu tư mở rộng dịch vụ bán lẻ Dịch vụ thẻ dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV nói chung chi nhánh Sở giao dịch nói riêng lựa chọn giới thiệu tới khách hàng Thông qua dịch vụ thẻ, ngân hàng huy động vốn cách hiệu quả, bán chéo sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng, quảng bá thương hiệu, nâng cao vị cạnh tranh đem lại nguồn thu ổn định, an toàn cho ngân hàng Làm để tăng sức cạnh tranh thị trường dịch vụ thẻ, làm để tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ ln tốn thường trực cần lời giải Xuất phát tử thực tiễn đó, cán NHTMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1, tác giả lựa chọn đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 1” làm mục tiêu nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương, cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.1.Lịch sử hình thành phát triển thẻ Nhân loại trải qua nhiều giai đoạn, thời kì phát triển giai đoạn lịch sử lại có hình thái tiền tệ tương ứng Cùng với đời phát triển ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật, tin học, thẻ dần trở thành công cụ tốn nhanh chóng, phổ biến giới Hiện nay, thẻ ii có mặt khắp nơi giới với hình thức chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng Cùng với phát triển tổ chức thẻ quốc tế VISA MASTER, loạt tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất như: JCB, American Express, Airplus, Maestro, Eurocard, Sự phát triển mạnh mẽ khẳng định xu phát triển tất yếu thẻ.Các ngân hàng tổ chức ln tìm cách cải thiện cho ngày thẻ dễ sử dụng cung cấp dịch vụ toán tiện lợi cho người tiêu dùng.Hiện ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng với đầy đủ chủng loại tính với hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ toàn quốc 200 quốc gia toàn giới 1.1.2.Khái niệm dịch vụ thẻ Tổng hợp khái niệm tham khảo hiểu biết tác giả, theo quan điểm luận văn, dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng đại, loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng phương tiện toán (thẻ, máy ATM, máy POS,…)kết nối với dịch vụ tiện ích khác ngân hàng (thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản,…) để chi tiêu, tốn nhanh chóng, an toàn chủ động 1.1.3.Đặc điểm dịch vụ thẻ (DVT) Dịch v�bao gồm: Dịch vụ cung cấp qua máy ATM, dịch vụ thẻ cung cấp qua POS 2.2.2 Phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ thẻ chi nhánh a Các tiêu chí định lượng  Sự tăng trƣởng số lƣợng thẻ Thẻ ghi nợ nội địa BIDV Năm 2012-2013 giai đoạn kinh tế gặp suy thoái, nhu cầu tiêu dùng giảm xuống thấp nhiên Chi nhánh giữ đà tăng trưởng ổn định vi số lượng thẻ ghi nợ nội địa Số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng năm 2014 đạt 9570 thẻ, tỷ lệ tăng thẻ phát hành giảm 41% so với năm 2013 Giai đoạn 2012-2014, tốc độ tăng trưởng thẻ ghi nợ nội địa giảm nhẹ số lượng thẻ phát hành tăng theo năm đồng thời tỷ lệ thẻ trì hoạt động tiếp tục tăng ổn định Thẻ ghi nợ quốc tế Giai đoạn 2012-2014, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành số lượng thẻ trì hoạt động tăng mạnh theo năm chi nhánh có chiến lược phát triển, marketing lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu phù hợp, khai thác tối đa mối quan hệ thân thiết với khách hàng tổ chức truyền thống Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ, tính thẻ ghi nợ quốc tế sơ khai, chương trình khuyến hấp dẫn chưa truyền thông, giới thiệu rộng rãi tới khách hàng ảnh hưởng nhiều đến mức tăng trưởng thẻ ghi nợ quốc tế mức độ mở rộng dịch vụ thẻ chi nhánh nói riêng BIDV nói chung giai đoạn Thẻ tín dụng quốc tế Mặc dù tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2012-2014 chậm lại việc thắt chặt qui định phát hành thẻ hạn mức cấp, số lượng khách hàng tốt, khách hàng tiềm có hạn, việc đẩy mạnh số lượng sản phẩm phải kèm với giữ vững chất lượng tín dụng, dẫn tới tiêu số lượng thẻ đẩy nhanh ạt Song thấy số lượng thẻ trì hoạt động tăng ổn định giai đoạn (năm 2013: 98.22%, năm 2014: 98.87%)  Mở rộng thị phần thẻ Luận văn phân tích thị trường thẻ theo số lượng thẻ hoạt động (tăng trưởng khách hàng sử dụng thẻ) doanh số sử dụng thẻ (hiệu sử dụng thẻ)  Thị phần thẻ theo số lượng thẻ hoạt động Năm 2014 thị phần thẻ BIDV chi nhánh SGD1 tăng 0.02% so với năm 2014 Nếu tính theo loại thẻ, thị phần thẻ ghi nợ nội địa chi nhánh tăng 0.01% so với năm 2012, thị phần thẻ ghi nợ quốc tế chi nhánh tăng 0.13% so với năm 2012 thị phần thẻ tín dụng quốc tế giảm 0.06% so với vii năm 2012  Thị phần thẻ theo doanh số sử dụng thẻ Giai đoạn 2012-2014, thị phần theo doanh số sử dụng thẻ BIDV giảm thị phần theo doanh số sử dụng thẻ chi nhánh SGD1 có tăng nhẹ (tăng 0.09% từ 2012-2014) Chi nhánh chịu ảnh hưởng từ nguyên nhân chi nhánh chủ động khắc phục quyền hạn  Thu nhập từ dịch vụ thẻ Thu nhập từ dịch vụ toán thẻ Chi nhánh năm 2012 đạt 3.2 tỷ, năm 2013 đạt 7.6 tỷ, năm 2014 đạt 8.6 tỷ tăng 13% so với năm 2013 b Các tiêu chí định tính  Phương tiện hữu hình Tổng hợp tiêu chí phương tiện hữu hình, 92 khách hàng hài lòng hài lòng với khơng gian, trang thiết bị hỗ trợ điểm giao dịch chi nhánh Các khách hàng hài lòng ngoại hình, trang phục nhân viên Các khách hàng hài lòng với hồ sơ dịch vụ, sản phẩm thẻ BIDV cung cấp Có 89 khách hàng hài lòng hệ thống máy ATM/POS chi nhánh nhiên có khách hàng chưa hài lòng máy ATM địa 29 Hàn Thuyên địa điểm Khách sạn Hà Nội  Đáp ứng Hơn 90% khách hàng hài lòng khả đáp ứng BIDV, gần 10% khách hàng lại chưa hài lòng cộng tác viên tiếp nhận thắc mắc khách hàng chưa có chun mơn vững, chưa có kinh nghiệm nên xử lý, hỗ trợ khách hàng chậm  Năng lực phục vụ Theo kết khảo sát, có 87 khách hàng hài lòng 18 khách hàng chưa hài lòng dịch vụ tiện ích thẻ; 93 khách hàng hài lòng khách hàng chưa hồn tồn hài lòng mạng lưới máy ATM/POS rộng khắp BIDV; 92 khách hàng hài lòng khách hàng chưa hồn tồn hài lòng với phong cách giao dịch cán nhân viên BIDV chi nhánh Có 87 khách hàng hài lòng khách hàng chưa hồn tồn hài lòng lực, kỹ năng, kiến thức chuyên môn khả đáp ứng nhanh chóng nhu cầu, thắc viii mắc khiếu nại khách hàng Về lực xử lý khiếu nại thời gian khắc phục cố máy ATM/POS chi nhánh có 57 khách hàng hài lòng 38 khách hàng chưa hồn tồn hài lòng  Đồng cảm Chi nhánh chưa có nhiều hài lòng khách hàng lực đồng cảm  Tin cậy Theo kết khảo sát, khách hàng hài lòng bảo mật hồ sơ thơng tin BIDV Tuy nhiên, mức độ an tâm độ an tồn, bảo mật thẻ có khách hàng chưa hài lòng Trong 100 khách hàng khảo sát có khách hàng khơng hài lòng máy ATM 29 Hàn Thuyên địa điểm Khách sạn Hà Nội cũ nên máy giao dịch chậm, thường xuyên nuốt thẻ, không thực giao dịch CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.1 Định hƣớng mở rộng dịch vụ thẻ BIDV CN SGD1 Với tiền đề ngân hàng bán bn, BIDV có mạng lưới rộng khắp, có uy tín, quan hệ tốt với doanh nghiệp nước.Đây bước đệm vững để BIDV tiến công vào thị trường ngân hàng bán lẻ Với lợi sẵn có, BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1cũng định hướng cho hướng đi, để phát triển rộng rãi sản phẩm thẻ BIDV, nâng cao chất lượng thẻ bước tạo nên thương hiệu mạnh cho thẻ BIDV (i)Công tác quản trị điều hành; (ii)Mô hình tổ chức, (iii)Về cơng nghệ, kỹ thuật 3.2 Các giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ BIDV CN SGD1 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng vật chất chi nhánh - Đầu tư đại hóa khơng gian làm việc - Nâng cao chất lượng mạng lưới 3.2.2 Nâng cao lực nhân viên cung ứng dịch vụ thẻ - Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn, kỹ giao dịch cao tiếp cận kịp thời với dịch vụ thẻ đại ix Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ 3.2.3 Định hướng chiến lược phát triển chi nhánh - Mở rộng mạng lưới - Triển khai chương trình đánh giá mức độ trung thành với sản phẩm khách hàng Tăng cường công tác marketing quảng bá dịch vụ thẻ Chinh sách marketing riêng với đối tượng khách hàng Áp dụng sách giá phù hợp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 3.2.4 Tăng cường khả nhận diện xử lý rủi ro dịch vụ thẻ (1)Quán triệt cán chấp hành tốt quy định nghiêm ngặt Quy trình phát hành, toán thẻ BIDV Hiệp hội thẻ (2)Tuân thủ quy định hành Ngân hàng Nhà nước kiểm tra, kiểm soát nội nghiệp vụ phát hành thẻ; (3) Nâng cao ý thức trách nhiệm, kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp cán thân Chi nhánh; (4) Khảo sát, bố trí địa điểm đặt máy ATM đảm bảo an toàn cho khách hàng; (5) Hoạt động phát hành thẻ: BIDV cần xây dựng quy định phát hành thẻ tín dụng đảm bảo có số nội dung sau: Xây dựng tiêu chí đánh giá thẩm định khách hàng, Xây dựng tiêu hệ thống hỗ trợ đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng, Các thao tác thực phát hành thẻ cần tuân thủ quy định ban hành, u cầu chương trình phát hành thẻ có khả kiểm tra thông tin khách hàng từ hệ thống ngân hàng cốt lõi nhằm hạn chế việc nhân viên ngân hàng nhập sai thông tin khách hàng; (6) Đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ cao; (7) Tăng tính an tồn bảo mật cho thẻ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện văn pháp quy, chiến lược, sách thẻ - Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ - Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia 3.3.2 Kiến nghị BIDV Hội Sở Chính (1) Triển khai thực tiếp thị quảng cáo đồng bộ; (2) Hoàn thiện cấu tổ chức; (3) Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường; (4)Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ x KẾT LUẬN Với mục tiêu góp mở rộng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1, luận văn với đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1”đã đạt số kết sau:Thứ nhất, luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ Thứ hai, luận văn sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng quy mơ chất lượngdịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch Thứ ba, đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch  ...ở rộng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1, luận văn với đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1”đã đạt số kết sau:Thứ nhất, luận v...ội cũ nên máy giao dịch chậm, thường xuyên nuốt thẻ, không thực giao dịch CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.1 Định hƣớng mở rộng dịch vụ thẻ BIDV CN SGD1 V... luận văn, dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng đại, loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng phương tiện toán (thẻ, máy ATM, máy POS,…)kết nối với dịch vụ tiện ích khác ngân hàng