Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam sở giao dịch 1

Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động tới mọi mặt của đời sống xã hội; làm thay đổi nhận thức và ph

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN ĐĂNG DƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

SỞ GIAO DỊCH 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2018

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN ĐĂNG DƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

SỞ GIAO DỊCH 1

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC TOẢN

i

LỜI CAM ĐOAN

Trong luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng với đề tài Phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tửtại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Sở giao dịch 1 tôi sử dụng các số liệu nghiên cứu và kết quả nghiên cứu là trung

thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cũng xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ

rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Nguyễn Đăng Dương

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp

đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân.Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng Đào tạo của nhà trường cùng các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Quốc Toản, người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp tại Sở Giao Dịch 1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, những người đã hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, tháng 01 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Đăng Dương

iii

MỤC LỤC

Contents

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Tổng quan nghiên cứu về lĩnh vực Ngân hàng điện tử 4

1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu: 7

1.1.3 Nghiên cứu về lĩnh vực Ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 8

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 8

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.4 Lợi ích đem lại của dịch vụ Ngân hàng điện tử 18

1.2.5 Rủi ro của dịch vụ Ngân hàng điện tử 22

1.2.6 Tác động của dịch vụ Ngân hàng điện tử đến các các kênh dịch vụ ngân hàng truyền thống khác 24

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25

1.3.1 Khái niệm và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25

1.3.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 26

1.3.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 32

1.3.4Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng 39

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44

2.1 Quy trình nghiên cứu 44

2.2 Phương pháp thu thập số liệu 45

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 45

iv 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 45 2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu 47 2.4 Phương pháp phân tích 47

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SỞ GIAO DỊCH 1 49

3.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Sở giao dịch 1 49 3.1.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 49

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1 (BIDV CN SGD1) 50 3.1.3 Mô hình tổ chức 52

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN SGD1 trong giai đoạn 2013

- 2016 53 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sở giao dịch 1 57

3.2.1 Sự phát triển theo chiều rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Sở giao dịch 1 58

3.2.2 Sự phát triển theo chiều sâu dịch vụ NHĐT của BIDV Sở giao dịch 1 theo các tiêu chí về chất lượng 69 3.3 Đánh giá kết quả đạt được từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sở giao dịch 1 75 3.3.1 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sở giao dịch 1 75 3.3.2 Hạn chế 80 3.3.3 Các nguyên nhân của hạn chế 81

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

SỞ GIAO DỊCH 1 85

4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sở giao dịch 1 85 4.1.1 Xu hướng phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong thời gian tới 85

v 4.1.2 Thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

BIDV Sở giao dịch 1 86

4.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Sở giao dịch 1 giai đoạn 2017-2020 88

4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Sở giao dịch 1 89

4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tập trung công tác chăm sóc khách hàng nhất là các khách hàng tiềm năng và các biện pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro 89

4.2.2 Triển khai đa dạng tất cả các loại hình dịch vụ NHĐT để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng 91

4.2.3 Đảm bảo công tácvận hành, bảo trì, nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử 92

4.2.4 Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiếp thị, quảng bá dịch vụ NHĐT trên địa bàn hoạt động 93

4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực toàn chi nhánh BIDV Sở giao dịch 1 96 4.2.6 Hoàn thiện rút gọn quy trình nội bộ 99

4.3 Kiến nghị 99

4.3.1 Một số kiến nghị đối với Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm xây dựng và phát triển cơ chế chính sách 100

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 104

KẾT LUẬN 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO 109

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3 BIDV SGD1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chi nhánh Sở giao dịch 1

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

1 Bảng 3.1 Những chỉ tiêu cơ bản đạt được 2012-2016 51

2 Bảng 3.2 Kết quả huy động vốn năm 2013 – 2016 của BIDV

3 Bảng 3.3 Kết quả hoạt động tín dụng năm 2013 – 2016 của

4 Bảng 3.4 Hoạt động dịch vụ của chi nhánh 2013-2016 59

5 Bảng 3.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV Sở

giao dịch 1 năm 2013-2016 như sau 61

6 Bảng 3.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ POS của BIDV Sở giao

14 Bảng 3.14 So sánh biểu phí Ebanking và SMS Banking với

viii

DANH MỤC HÌNH VẼ

1 Hình 1.1 Quy trình vận hành của dịch vụ Ngân hàng điện tử 12

4 Hình 3.2 Giao diện đăng nhập BIDV online trên trang chủ

5 Hình 3.3 Giao diện đăng nhập trên ứng dụng BIDV mobile 68

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động tới mọi mặt của đời sống xã hội; làm thay đổi nhận thức

và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng.Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt… đã trở thành xu thế phát triển và

là công cụ cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hay còn gọi là “Ngân hàng điện tử” đã trở thành xu thế tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dù chỉ mới chỉ trải qua một quá trình phát triển chưa lâu nhưng hoàn toàn có thể khẳng định ngân hàng điện tử đã đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế

Không nằm ngoài xu thế phát triển đó, để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh, hội nhập, phát triển, Sở giao dịch 1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã dành rất nhiều các nguồn lực để thực hiện chương trình hiện đại hoá ngân hàng trong đó lĩnh vực ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển Rất nhiều các sản phẩm ngân hàng điện tử với các tính năng thiết thực lần lượt đi vào vận hành và đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng.Song thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh cũng cho thấy không ít khó khăn và hạn chế Số lượng khách hàng sử dung dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như lợi nhuận đem lại chưa tương xứng với quy mô và tiềm năng phát triển của BIDV Sở giao dịch

1 Việc tìm ra các “nút thắt” và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDVSở giao dịch 1 là yêu cầu hết sức cấp thiết

Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Sở giao dịch 1”

- Mục tiêu nghiên cứu

+ Tổng quan về quá trình hình thành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại;

+ Phân tích, đánh giá thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

Sở giao dịch 1;

+ Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

Sở giao dịch 1 trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu của đề tài

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, để tồn tại các ngân hàng phải không ngừng phát triển, không ngừng đổi mới.BIDV Chi nhánh

Sở giao dịch 1 cũng không nằm ngoài xu thế đó.Để tìm ra các “nút thắt” và giải pháp tương ứng, công việc nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi:

- Cơ sở lý luận và các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại là gì?

- Trong giai đoạn 2012-2016, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sở giao dịch 1 như thế nào?

- Các khó khăn còn tồn tại là gì? Và nguyên nhân của các khó khăn đó?

- Trong điều kiện hiện nay, làm thế nào và bằng các giải pháp cụ thể nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1?

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu:

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phạm vi nghiên cứu:

3 Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2012-

2016

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử, kết hợp với các phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh phân tích và điều tra khảo sát để tiến hành thực hiện đề tài

6 Cấu trúc luận văn

Luận văn có cấu trúc gồm Bốn chương, ngoài các phần: mở đầu, mục lục, kết luận và tài liệu tham khảo, cụ thể như sau:

Chương 1 Tổng quannghiên cứu và cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại

Chương 2.Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

Chương 3.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Sở giao dịch 1

Chương 4 Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Sở giao dịch 1

4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tổng quan nghiên cứu về lĩnh vực Ngân hàng điện tử

Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã được biết đến, song chỉ những năm gần đây do sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng vấn đề phát triển ngân hàng điện tử mới thực sự được quan tâm nghiên cứu Hiện tại, cũng đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đa số các cuốn sách này đều là tài liệu dịch từ tiếng nước ngoài Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Nghiên cứu cơ

sở lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại

Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động ngân hàng như “ Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của Nguyễn Minh Kiều – Nhà xuất bản thống kê; “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox – Nhà xuất bản chính trị Quốc gia Hai cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng, đưa ra những chính sách, biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với

sự biến động của môi trường kinh doanh

 Nghiên cứu liên quan đển vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:

- Một số luận án tiến sỹ - nghiên cứu khoa học đã thực hiện:

Luận án tiến sĩ năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế” Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch

vụ Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp

5 dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn còn chưa cao

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Định hướng chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” của thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa (chủ nhiệm đề tài) - Ngân hàng Nhà nước Nội dung chính được đề cập trong đề tài này

là những định hướng và các giải pháp cơ bản để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trong giai đoạn 2005-2006

Ngoài ra, còn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử.Các luận văn, bài nghiên cứu đều hệ thống hóa được những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hơn nữa Một số nghiên cứu điển hình như:

Đinh Hoàng Phú Quang ( 2013) “Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân” Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân Phân tích và đánh giá môi trường bên trong và môi trường bên ngoài công ty.Từ đó đề ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nghiên cứu đã

sử dụng nhiều phương pháp như phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển sản phẩm theo chính sách sản phẩm, phương pháp thống kê, phân tích thực chứng, chuẩn tắc để đưa ra những nhận định, đánh giá Xem xét các chỉ tiêu phân tích dựa trên sự so sánh với các chỉ tiêu cơ sở.Đề tài nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn vai trò của

6 sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó định hướng cho hoạt động tiếp thị, PR phát triển sản phẩm cũ và nghiên cứu phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới

Thân Thị Xuân (2013), Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều Kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chưa đáp ứng đầy đủ mục đích và yêu cầu của đề tài

Nguyễn Văn Nghĩa (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường đại học Đã Nẵng Nghiên cứu này hệ thống hóa một số lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại nói chung Tác giả đã đưa ra các cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử: khái niệm, vai trò, vị trí của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong vấn đề này và bài học với ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Quảng Nam Đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Nam và nguyên nhân của thực trạng đó để đề xuất định hướng giải pháp giúp dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố

Hồ Chí Minh Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007 Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng

7 điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.Tác giả

đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh

Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế.ĐH Kinh tế

TP HCM ở nghiên cứu này, vào năm 2004 dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam còn chưa phổ biến nhiều nhưng các ngân hàng thương mại đứng trước thách thức cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để hoàn thiện và mở rộng là hết sức cần thiết Tác giả nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới để làm cơ sở nghiên cứu tại Việt Nam khi dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước

ta còn quá mới mẻ vào thời điểm đó.Tác giả xem xét các yếu tố cần thiết cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử vào thời điểm đó Bên cạnh đó, nghiên cứu về điều kiện, quy trình, quy định cung ứng và cách thức sử dụng các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đồng thời nghiên cứu những thuận lợi và bất lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử từ hai góc độ: khách hàng sử dụng và nhà cung ứng ( Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam) để từ

đó có hướng giải quyết những khó khăn, hoàn thiện và phát triển các sản phẩm, dịch

vụ tốt hơn, đưa tiện ích của những dịch vụ này đến gần hơn với người sử dụng

1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu:

Như vậy trong khoảng 10 năm trờ lại đây, vấn đề phát triển ngân hàng điện tử

đã được quan tâm nghiên cứu.Các bài viết đã có những phân tích cụ thể và chi tiết

về lĩnh vực ngân hàng điện tử cũng như chỉ ra thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng tại Việt Nam.Nhiều bài viết đã phân tích các lợi ích của ngân hàng điển tử cũng như đánh giá các cơ hội và thách thức đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ Tuy nhiên trong bối cảnh bùng nổ thiết bị di động cá nhân

và hệ thống công nghệ thông tin không ngừng phát triển các ngân hàng không chỉ vấp phải sự cạnh tranh lẫn nhau mà còn xuất hiện các đối thủ cạnh tranh mới là các công ty công nghệ, các tổ chức thanh toán trung gian Những đối thủ này mới chỉ

8 xuất hiện gần đây khi các ứng dụng công nghệ đang bùng nổ Bên cạnh các cơ hội mới, thách thức mới, cũng có xuất hiện nhiều rủi ro mới có thể dẫn đến tổn thất nghiêm trọng cho cả khách hàng và ngân hàng như rủi ro tấn công mạng, rủi ro quy trình và đặc biệt là rủi ro uy tín… Đây là những điểm cần phải bổ sung nghiên cứu Tại đề tài này, tác giả đã cố gắng nghiên cứu chỉ ra các cơ hội thách thức mới trong bối cảnh hiện tạilàm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1

1.1.3 Nghiên cứu về lĩnh vực Ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1

Tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 – đơn vị đặc thù với quy mô đứng đầu hệ thống BIDV, trong những năm gần đây đã có nhiều đề tài nghiên cứu về các lĩnh vực Quản trị rủi ro, phát triển huy động vốn, bán chéo sản phẩm, nâng cao chất lương thẩm định… Các đề tài này đều có tính ứng dụng cao và đã được áp dụng vào công tác quản lý, hoạt động của Chi nhánh Sở giao dịch 1 Tuy nhiên với lĩnh vực ngân hàng điện tử, mặc dù đã được triển khai đồng loạt từ năm 2010, qua nhiều lần cải tiến phát triển dịch vụ, thay đổi quy trình tác nghiệp nhưng cho tới nay vẫn chưa có một đề tài nào nghiên cứu chính thức nào về việc lĩnh vực ngân hàng điện

tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 làm cơ sở khoa học để đưa ra các biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1Khái niệm ngân hàng điện tử

Ngày nay, khái niệm ngân hàng điện tử hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến / Internet Banking đã trở thành một khái niệm phổ biến.Các khách hàng chỉ cần mở tài khoản tại ngân hàng thì ít nhiều đều được giới thiệu đăng ký kèm dịch vụ ngân hàng điện tử.Vậy ngân hàng điện tử là gì?

Tuy nhiên đi ngược lại chiều dài phát triển củangành ngân hàng, khi mà chưa

có sự xuất hiện của Internet: hình thức nguyên thuỷ đầu tiên là chúng taphảithực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền bảo hiểm, đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ bằng cáchtrực tiếp tới quầy giao dịch

9 của ngân hàng để thực hiện giao dịch Tự động hoá hơn một chút là hình thức uỷ nhiệm thu/ uỷ nhiệm chi tự động Đây là hình thứckhách hàng đã uỷ quyền cho ngân hàngđược phép định kỳhàng tháng, hàng kỳ tự động trích tài khoản chuyển tiền cho bên thứ ba theosố tiền, nội dung đã thoả thuận trước Hình thức này có tiến

bộ hơn nhưng chưa thể giúp khách hàng xử lý các giao dịch đa dạng do đã có sự thoả thuận “cứng” giữa khách hàng và ngân hàng về thời gian, chu kỳ chuyển tiền,

số tiền Phát triển hơn một bậc là tới hình thức Phonebanking: Ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện một số giao dịch qua hình thức gọi điện tới ngân hàng Hình thức này có đem lại sự tiện lợi hơn cho khách hàng, tuy nhiên ngân hàng cũng gặp phải nhiều rủi ro về mặt chứng từ, do vậy các ngân hàng đều yêu cầu bắt buộc khách hàng phải tới ngân hàng để hoàn thiện các chứng từ theo quy định trong khoảng thời gian nhất định Hình thức này cũng chỉ áp dụng đối với số ít các khách hàng như khách hàng VIP , khách hàng lớn và cũng chỉ áp dụng với một số nghiệp

vụ với số tiền giao dịch trong giới hạn nhất định.Như vậy,về cơ bản gặp mặt và giao dịch trực tiếp vẫn là cách thức giao tiếp truyền thống giữa ngân hàng với khách hàng của mình

Bước sang thời kỳ công nghệ số, với sự phổ biến dần của máy vi tính và các mạng kết nối nội bộ (LAN/WAN), các ngân hàng đã triển khai hệ thống cho phép các khách hàng kết nối tới hệ thống của ngân hàng, thông qua các đường truyền và chương trình cố định để thực hiện một số giao dịch hạn chế như đặt lệnh chuyển tiền, truy vấn thông tin.Rồi tới sự ra đời của máy ATM, thông qua việc phát hành các loại thẻ ATM và hệ thống ATM, POS có kết nối tới ngân hàng khách hàng đã

có thể thực hiện các giao dịch rút tiền, thậm chí cả gửi tiền, chuyển khoản, thanh toán tại các máy ATM và POS mà không phải tới ngân hàng Như vậy từ đây sự tiến bộ của khoa học công nghệ đã giúp hình thành một kênh giao dịch mới thông qua hệ thống và các thiết bị công nghệgọi là ngân hàng điện tử, tiếng anh là Electronic Banking, viết tắt là E-Banking Kênh giao tiếp này đã giúp khách hàng

và ngân hàng giao dịch với nhau mà khách hàng không phải tới ngân hàng

10 Nhưng chỉ tới khi Internet ra đời, với sự phát triển mạnh mẽ của hạ tầng viễn thông vàsự phổ biến củacủa máy tính cá nhân và đặc biệt là sự bùng nổ của thiết bị

di động trong những năm gần đây thì ngân hàng điện tửmới trở thành một kênh giao tiếp mới vô cùng hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng của mình Thay vì chỉ giới hạn kết nối qua các mạng nội bộ (LAN/WAN) thì giờ đây khách hàng có thể kết nối với ngân hàng trên phạm vi toàn cầu thông qua mạng Internet.Khái niệm ngân hàng điện tử (E-Banking)và ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) đãhoà trộn làm một

và cung cấp cho khách hàng tiện ích vượt trội.Giờ đây, khách hàng có thể sử dụng một thiết bị truy cập có thể là máy tính, cũng có thể là điện thoại di động để tự thực hiện giao dịch thay vì phải tới trực tiếp ngân hàng trong giờ hành chính với giấy tờ tùy thân để giao dịch tại ngân hàng Chỉ sau vài thao tác thì khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch/truy vấn thông tin/ đăng ký sản phẩm dịch vụ/ thậm chí là trải nghiệm dịch vụ tư vấn tại bất kỳ nơi nào

Có nhiều cách diễn đạt khác nhau về ngân hàng điện tử.Hiểu đơn giản thì

Ngân hàng điện tử là một phương thức giao dịch qua các thiết bị điện tử, mà qua đó ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng mà khách hàng không phải tới ngân hàng

Về mặt kỹ thuật có thể hiểu:Ngân hàng điện tử là phương thức giao dịch mà

trong đó một thiết bị truy cập được kết nối trực tiếp với hệ thống máy chủ của ngân hàng thông qua một hệ thống trung gian và các yêu cầu dịch vụ của khách hàng có thể được xử lý một cách tự động mà không cần bất cứ sự can thiệp nào của nhà cung cấp dịch vụ„ Hệ thống sẽ có khả năng phân biệt được giao dịch nào có thể

được xử lý một cách tự động từ đầu đến cuối hay giao dịch nào yêu cầu có sự can thiệp của bên cung cấp dịch vụ Hệ thống trung gian này sẽ tích hợp với hệ thống máy chủ của ngân hàng và từ đó cho phép thiết bị truy cập của khách hàng có thể truy cập các dịch vụ đã được tự động hóa ở các cấp độ khác nhau của ngân hàng Quy trình này bao gồm các bước chính như sau: Đầu tiên là khách hàng sẽ phải cung cấp đầy đủ các thông tin tương ứng với dịch vụ ngân hàng yêu cầu trên thiết bị truy cập của mình, sau đó yêu cầu này sẽ được chuyển tới hệ thống máy chủ của

11 ngân hàng thông qua hệ thống trung gian Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, hệ thống máy chủ của ngân hàng sẽ làm nhiệm vụ xác minh các thông tin khách hàng cũng như phân loại loại dịch vụ yêu cầu Tùy theo đặc trưng của mỗi loại dịch vụ yêu cầu khác nhau mà hệ thống sẽ có những bước xử lý khác nhau như xếp giao dịch vào hàng chờ hệ thống xử lý tự động hay hàng chờ các giao dịch cần

sự can thiệp của yếu tố con người

Trong nhiều năm qua, các tổ chức tài chính lớn đã biết cách sử dụng sức mạnh của công nghệ thông tin để tự động hóa hàng triệu giao dịch hàng ngày.Mặc dù, hiện nay phương thức giao dịch phổ biến vẫn là giao dịch tại quầy và ngân hàng lưu trữ hóa đơn chứng từ, tuy nhiêncác ngân hàng đều nhìn nhận được vai trò của Internet Banking là một công cụ “giá trị gia tăng” đầy sức mạnh để thu hút và giữ chân khách hàng mới đồng thời giúp loại bỏ các thủ tục giấy tờ tốn kém cũng như tăng cường năng lực cho các ngân hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay

Một trong những lợi thế chính của Ngân hàng điện tử là tính hiệu quả về mặt chi phí Đa số các ngân hàng sẽ tính phí giao dịch thấp hơn cho khách hàng nếu họ chọn sử dụng các dịch vụ qua Internet hay dịch vụ ngân hàng trực tuyến Đồng thời với việc đó thì khách hàng cũng không cần đi tới ngân hàng để thực hiện giao dịch,

từ đó sẽ tiết kiệm được tiền và chi phí đi lại.Ngoài ra thì các ngân hàng cũng có thể cung cấp thêm các sản phẩm và dịch vụ mà không cần tốn kém chi phí cho các giao dịch viên.Riêng đối với những người bận rộn như khách du lịch thường xuyên, các chuyên gia hay các doanh nhân thì Ngân hàng trực tuyến là sự lựa chọn hoàn hảo Những đối tượng khách hàng này luôn cần theo dõi các hoạt động tài chính của họ hoặc trong những trường hợp khẩn cấp trong khi họ đang ở một nơi khác hoặc ở nước ngoài, thì họ vẫn có thể truy cập vào các tài khoản của họ để thực hiện các giao dịch thông qua Internet

Theo hãng nghiên cứu thị trường Forrester Research Ngân hàng trực tuyến sẽ chiếm tỷ lệ tới 77% số lượng giao dịch tại các ngân hàng vào năm 2020 Khách hàng mục tiêu của loại dịch vụ này sẽ là không còn dừng lại ở nhóm khách hàng

12 năng động hay doanh nhân nữa mà sẽ mở rộng tới tất cả các nhóm đối tượng khách hàng Và như vậy thì với hai lựa chọn có sẵn cho các khách hàng ngày nay là các dịch vụ Ngân hàng truyền thống và dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, thật dễ dàng để

có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không bị giới hạn bởi cả không gian và thời gian

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Với các ưu thế vượt trội của ngân hàng điện tử, các ngân hàng đã đã nhanh chóng đầu tư cơ sở hạ tầng công nghê, xây dựng quy trình vận hành, đầu tư con người để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng Ở góc độ Ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng trực tuyến là một hệ thống bao gồm cả phần cứng, phần mềm, quy trình dịch vụ nhằm cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện các giao dịch từ xa thông qua các thiết bị điện tử

Ở một phạm vi hẹp hơn, tại Thông tư 35/2016/TT-NHNN ban hành ngày 29/12/2016 về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet

thì Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định: Dịch vụ ngân hàng trên Internet

(Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet

Hình vẽ 1.1: Quy trình vận hành của dịch vụ Ngân hàng điện tử

(Nguồn: Tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV)

Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử có thể chia làm 03 giai đoạn:

13

- Trong giai đoạn khởi đầu: do khó khăn về mặt công nghệ, đặc biệt là tại các nước đang phát triển/ mới phát triển, dịch vụ ngân hàng điện tử đều chỉ dừng lại ở mức độ đơn giản Ngoài hệ thống ATM đã triển khai tương đối lâu thì dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có các tiện ích như: tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, truy vấn số dư, truy vấn lịch sử giao dịch, sao kê tài khoản tiền gửi, tiền vay, thông báo khi phát sinh giao dịch đây được hiểu là các thông tin giao dịch phi tài chính

- Giai đoạn tích hợp: Sau khi qua giai đoạn khởi đầu, trên cơ sở kinh nghiệm thu được, các ngân hàng sẽ đẩy mạnh quá trình tích hợp hệ thống ngân hàng điện tử vào hệ thống cơ sở dữ liệu lõi của ngân hàng (Core).Kết quả của giai đoạn này đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn Khách hàng đã có thể truy vấn thông tin sâu hơn về tiền gửi, tiền vay, và khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính như: chuyển tiền, thanh toán hoá đơn tới các nhà cung cấp

- Giai đoạn hoàn thiện:ở bước này các ngân hàng thực hiện mở rộng thêm các chức năng, liên kết với các sản phẩm khác, tối đa hoá tiện ích nhằm mục tiêuhoàn thiện sản phẩm đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng và đem lại trải nghiệm tốt cho người dùng.Điển hình của giai đoạn này là việc mở rộng các tiện ích liên kết thanh toán giữa ngân hàng và các bên trung gian thanh toán thứ ba, xuất hiện các tiện ích trao đổi hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng trên không gian mạng

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã có thể cung cấp cho khách hàng những chức năng chính như sau:

i, nhóm chức năng truy vấn

+ Truy vấn thông tin chung về ngân hàng như tỷ giá, lãi suất, mạng lưới ATM, Phòng giao dịch, Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi: thống kê tài khoản, sao kê, chi tiết lịch sử giao dịch

+ Truy vấn thông tin khoản vay: thống kê tài khoản vay, sao kê tài khoản vay, chi tiết thông tin khoản vay, lịch trả nợ

+Truy vấn thông tin thẻ tín dụng: hạn mức, lãi suất, chi tiết giao dịch, sao kê,

số tiền phải trả

ii, nhóm chức năng chuyển tiền

14

+ Chuyển tiền thanh toán thẻ tín dụng

+ Chuyển tiền cùng chủ tài khoản

+ Chuyển tiền trong nước cùng ngân hàng

+ Chuyển tiền trong nước khác ngân hàng

iii nhóm chức năng gửi tiết kiệm

+ Gửi tiền tiết kiệm

+ Rút tiền tiết kiệm

iii, nhóm chức năng thanh toán

+ Thanh toán hoá đơn định kỳ: tiền điện, tiền nước, hoá đơn viễn thông + Thanh toán hoá đơn không định kỳ: thanh toán vé máy bay, bảo hiểm, thẻ game, nộp tiền học phí

+ Nạp tiền điện thoại, nạp tiền ví điện tử

+ Thanh toán online qua web ứng dụng của bên thứ 3

iv, nhóm chức năng đăng ký sản phẩm dịch vụ

+ Đăng ký các sản phẩm dịch vụ thông qua internet như ebanking, mở thẻ ATM, mở thẻ tín dụng,đăng ký vay vốn, đăng ký mua ngoại tệ

15

1.2.3.1 Phân loại theo mức độ tiện ích cung cấp

Nhìn chung, các sản phẩm có trong dịch vụ Ngân hàng trực tuyến có thể được phân chia thành ba loại sau:

Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp thông tin: Phổ biến nhất chính là việc

ngân hàng cung cấp các thông tin về mạng lưới, đia chỉ máy ATM, phòng giao dịch, các thông tin về tỷ giá, lãi suất hay việc giới thiệu quảng bá các sản phẩm dịch vụ trên trang web hoặc thông qua cú pháp tin nhắn Đây là cấp độ cơ bản nhất đối với các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, chỉ đơn thuần là cung cấp thông tin cơ bản mà không cần kết nối sâu tới hệ thống cơ sở dữ liệu

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép trao đổi thông tin cơ bản: Ở cấp độ

này, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của để thực hiện các giao dịch cơ bản như xem và truy vấn các thông tin cơ bản liên quan tài khoản tiền gửi/ tiền vay/ sổ tiết kiệm như xem số dư, lãi suất, xem lịch sử giao dịch, chi tiết giao dịch, nhận và gửi thư cho ngân hàng bằng hộp thư điện tử Một điển hình nữa ở hình thức này chính là dịch vụ thông báo số dư qua tin nhắn.Tuy nhiên với những tiện ích này khách hàng chỉ dừng lại ở cấp độ chủ động truy vấn thông tin và xem thông tin phản hồi chứvẫn chưa thực hiện được các giao dịch tài chính như chuyển khoản hay thanh toán Đối với các tác vụ ở cấp độ này thì đã có sự tương tác với hệ thống ngân hàng lõi của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép thực hiện giao dịch qua Ngân hàng trực tuyến: Cấp độ này cho phép khách hàng chủ động thực hiện các giao dịch tài

chính như chuyển tiền giữa các tài khoản trong và ngoài ngân hàng, gửi tiền tiết kiệm online, thanh toán các hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ tiện ích khác nhau (điện, nước, viễn thông, ), đăng ký sử dụng các sản phẩm khác của ngân hàng như mở sổ séc hay đăng ký khoản vay, Tại cấp độ này thì mức độ tiện ích được cung cấp cho khách hàng là lớn nhất.các ngân hàng có thể phát triển tích hợp nhiều kênh thanh toán, nhiều đối tác thanh toán để đáp ứng tối đa nhu cầu thanh toán của khách hàng Về hình thức khách hàng có thể thực hiện các giao dịch này

16 thông qua việc đăng nhập vào tài khoản trên trang chủ ngân hàng hoặc ứng dụng trên thiết bị di động, hoặc cũng có thể là ứng dụng hoặc trang web của bên thứ ba Đây là sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ở mức đô cao nhất liên kết trực tiếp với hệ thống core của ngân hàng, đòi hỏi hệ thống quy trình bảo mật nghiêm ngặt, phức tạp để đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

1.2.3.2 Phân loại theo đối tƣợng khách hàng

Ngoài cách phân loại theo cấp độ giao dịch thì các sản phẩm hay dịch vụ Ngân hàng trực tuyến còn được phân loại theo đối tượng khách hàng: “Khách hàng cá nhân” và “Khách hàng doanh nghiệp” Đa phần các ngân hàng lựa chọn việc cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ theo cách này

 Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân:

- Dịch vụ ngân hàng qua SMS:loại dịch vụ này cung cấp một số tiện ích như:

thông báo giao dịch phát sinh trên tài khoản, truy vấn số dư trong một khoảng thời gian nhất định, nhắc lịch trả nợ Ngân hàng cung cấp thông tin qua tin nhắn tự động hoặc thông qua các tin nhắn yêu cầu với cú pháp đã mặc định

- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên web( thường là trang chủ của ngân hàng):loại dịch vụ này có thể được chia thành 2 mức độ: một là truy vấn thông tin

và hai là cho phép thực hiện giao dịch tài chính.Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất và cũng được tích hợp nhiều tiện ích nhất hiện nay Với gói dịch vụ cho phép thực hiện giao dịch tài chính, người dùng có thể:

+ Tra cứu các thông tin tài khoản:từ tài khoản gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, thẻ tín dụng Có thể tổng hợp thông tin cũng như cho phép tra cứu chi tiết tới từng giao dịch, số dư cụ thể, lãi suất, kỳ hạn, lịch trả nợay, Đối với tài khoản thanh toán thì khách hàng có thể xem lịch sử các giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định, các thông tin về số dư khả dụng cũng như số dư hiện tại của tài khoản,

+ Thực hiện các giao dịch tài chính: như chuyển tiền trong cùng hệ thống,

khác hệ thống ngân hàng; gửi tiền tiết kiệm, thanh toán hoá đơn với các nhà cung

17 cấp có kết nối thanh toán qua ngân hàng như tiền điện, tiền nước, tiền viễn thông, tiền vé máy bay, nạp tiền điện thoại

+ Thực hiện một số tiện ích khác như: đăng ký sản phẩm dịch vụ, tư vấn hỗ

trợ khách hàng, một số tiện ích dành cho thẻ ATM, thẻ tín dụng

- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên thiết bị di động: Về các tinh năng thì dịch

vụ này cũng cung cấp các tính năng giống như dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên trang chủ Tuy nhiên các ứng dụng/ phần mềm ngân hàng điện tử sử dụng trên thiết

bị di động đem lại giao diện thân thiện, khả năng tương tác cao

- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên trang web/ ứng dụng của bên thứ ba/ trung gian:với dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán

trực tuyến tại trang web của bên thứ ba hoặc ứng dụng của bên thứ ba mà không bị giới hạn chỉ thanh toán được với các đối tác đã mặc định sẵn trên trang web hay ứng dụng của ngân hàng.Về bản chất các giao dịch này đi đường vòng qua một trung gian thanh toán/ cổng thanh toán trước khi kết nối tới hệ thống ngân hàng

 Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp: Khác với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp có những đặc thù riêng, điển hình như: giao dịch chuyển tiền phát sinh thường xuyên, phát sinh các yêu cầu đa dạng về tiền gửi, tiền vay, nhiều loại giao dịch đòi hỏi gửi kèm thông tin

hồ sơ hay chính cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp dẫn đến việc cơ chế thực hiện giao dịch phức tạp hơn.Một số dịch vụ ngân hàng điện tử mà các tổ chức tín dụng cung cấp hiện nay như:

- Dịch vụ ngân hàng qua SMS: tương tự như khách hàng cá nhân

- Dịch vụ ngân hàng điện tử trên trang chủ:với dịch vụ này doanh nghiệp có

thể thực hiện một số tính năng sau:

+ Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoàn tiết kiệm Các thông tin được cung cấp chi tiết Ví dụ như đối với tài khoản tiền gửi hay khoản vay thì các thông tin được thể hiện ngay trên màn hình Ngân hàng trực tuyến như số tiền gửi/vay , ngày phát hành, ngày đáo hạn, lãi suất, kỳ hạn

18 gửi/vay, số tiền thanh toán tiếp theo, số lãi đã trả, chi tiết giải ngân của khoản vay,

+ Chuyển tiền giữa các tài khoản của doanh nghiệp, chuyển tiền tới các tài khoản cùng hoặc khác ngân hàng, chuyển tiền tới các ngân hàng quốc tế; cài đặt các lệnh chuyển tiền thanh toán cho các ngày định sẵn trong tương lai

+ Thanh toán hoá đơn: DN có thể thực hiện các chức năng thanh toán hoá đơn với một số nhà cung cấp có kết nối sẵn trên hệ thống như tiền điện, tiền nước, dịch

vụ viễn thông, bảo hiểm

+ Thanh toán trả lương tự động thay vì thực hiện từng giao dịch thủ công + Tài trợ thương mại: với tính năng này thì doanh nghiệp có thể hoàn thành các thủ tục để mở L/C, bảo lãnh nhận hàng ngay trên Internet Đồng thời thì các thông tin chi tiết liên quan đến biên lai tín thác, thư bảo lãnh, chỉ định thanh toán cũng đều được hiển thị ngay trên hệ thống để doanh nghiệp có thể theo dõi và có các biện pháp ứng phó kịp thời trong các trường hợp phát sinh sai sót

+ Mua bán ngoại tệ: doanh nghiệp có thể thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ với ngân hàng trên internet banking mà không phải tới ngân hàng

Do tính phức tạp của giao dịch nên đối với khách hàng doanh nghiệp, các ngân hàng hiện nay chủ yếu tập trung cung cấp các tính năng tiện ích qua dịch vụ ngân hàng điện tử trên trang chủ của ngân hàng mà hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động hay qua ứng dụng/ trang web của bên thứ

ba

1.2.4Lợi ích đem lại của dịch vụ Ngân hàng điện tử

a) Đối với khách hàng:

Tính tiện lợi: Đây là lợi ích đầu tiên và quan trọng nhất mà dịch vụ Ngân

hàng trực tuyến mang lại cho các khách hàng Khách hàng sẽ không còn bị giới hạn

về khoảng các địa lý, không gian và thời gian khi muốn thực hiện các giao dịch với ngân hàng nữa.Khách hàng sẽ không mất thời gian “chết” như thời gian di chuyển, thời gian đợi đến lượt giao dịch, thời gian điền form mẫu biểu thời gian chờ nhân viên xử lý, Ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng chủ động thực hiện các

19 giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và các giao dịch khác tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày, kể cả ngày nghỉ và ngày lễ Sẽ không còn khái niệm “Ngân hàng đóng cửa” hay “hết giờ giao dịch” bởi vì chỉ cần có một chiếc máy tính đã được nối mạng Internet là khách hàng đã có thể đăng nhập vào tài khoản của mình để thực hiện giao dịch với ngân hàng Ngoài ra thì khách hàng cũng có thể truy cập vào tài khoản của mình tại bất kỳ nơi nào như tại nhà riêng, văn phòng làm việc, khi đi du lịch hay công tác ở nước ngoài, Khách hàng còn có thể quản lý các loại tài khoản như tài khoản vay, tài khoản tiền gửi, và thực hiện các giao dịch liên quan như đáo hạn các khoản vay, khoản tiền gửi đó khi đến hạn mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch của ngân hàng

Tính nhanh chóng và hiệu quả: Ngân hàng trực tuyến là một hệ thống các

module được kết hợp với hệ thống ngân hàng cõi của ngân hàng, các chương trình được vận hành trên một nền tảng công nghệ rất cao Do vậy hầu hết các giao dịch được thực hiện bởi khách hàng trên Internet sẽ đều được hệ thống xử lý một cách

tự động Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền và nhận tiền từ các tài khoản khác nhau tại khắp mọi nơi chỉ trong vòng một vài giây hoặc các thủ tục để hoàn thành việc đăng ký một khoản vay hay khoản tiền gửi mới cũng chưa đầy một phút Chính nhờ ưu điểm này mà dịch vụ Ngân hàng trực tuyến đã giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian khi thực hiện giao dịch trên Internet thay vì ở ATM hoặc ra quầy giao dịch Ngoài ra thì việc có thể kiểm tra được tài khoản của mình thường xuyên mà khách hàng có thể phát hiện ra ngay những sai sót hay gian lận trên tài khoản của mình, để từ đó có thể khắc phục được trong thời gian sớm nhất

Tiết kiệm chi phí: Do hiệu quả của hệ thống công nghệ tự động và không

cần duy trì một lượng lớn nhân viên để quản lý nên chi phí cho các sản phẩm và dịch vụ cung cấp trên hệ thống Ngân hàng trực tuyến là tương đối thấp hơn so với kênh giao dịch truyền thống là tại quầy Chính những tiết kiệm này đã cho phép ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng những mức lãi suất cao hơn đối với các khoản tiền gửi hoặc mức lãi suất thấp hơn đối với các khoản vay khi khách hàng thực hiện trên hệ thống Ngân hàng trực tuyến.Khách hàng tiết kiệm được chi phí

20 cho việc di chuyển tới ngân hàng, cũng như chi phí cơ hội cho khoảng thời gian này Ngoài ra phí thường niên duy trì dịch vụ ngân hàng điện tử không cao Thậm chí một số ngân hàng còn miễn phí cho khách hàng khi thực hiện một số loại giao dịch nhất định nhằm khuyến khích họ sử dụng Ngân hàng trực tuyến

So sánh tính hiệu quả giữa các ngân hàng: Khách hàng có thể đăng nhập

trực tuyến đồng thời tại nhiều ngân hàng khác nhau chỉ trong một khoảng thời gian ngắn, do vậy họ có điều kiện để so sánh các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên Ngân hàng trực tuyến giữa các ngân hàng này Từ đó đưa ra được những quyết định tốt nhất cho số tiền hiện có của mình

b) Đối với ngân hàng

Mở rộng phạm vi hoạt động: chính nhờ những điểm đặc biệt của mình mà các

dịch vụ Ngân hàng trực tuyến dường như không bị giới hạn bởi phạm vi lãnh thổ tại riêng một nước nào mà mang tính chất toàn cầu Các ngân hàng có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình tại tất cả các quốc gia khác nhau trên thế giới, đồng thời tiếp cận được với tất cả các đối tượng khách hàng khác nhau Ngân hàng trực tuyến cho phép ngân hàng thâm nhập vào các thị trường mới, do đó mở rộng phạm

vi địa lý của họ Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính bất kể thời điểm nào trong ngày mà không bị phụ thuộc vào giờ giao dịch của ngân hàng truyền thống hay việc chênh lệch múi giờ giữa các nước khác nhau Do vậy mà thị trường hoạt động của ngân hàng sẽ được mở rộng và phát triển nhanh chóng Đi kèm với

đó sự gia tăng đáng kể của khối lượng vốn – tài chính trong các giao dịch được thực hiện trực tuyến so với các giao dịch được thực hiện thủ công tại quầy giao dịch theo các cách truyền thống trước đây Thậm chí đối với một số quốc gia mà hệ thống tài chính còn kém phát triển thì Ngân hàng trực tuyến dường như là giải pháp hợp lí để

đi tắt đón đầu cơ hội

Giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh: Xét về lâu dài thì Ngân hàng trực

tuyến sẽ giúp cho các ngân hàng cắt giảm được một khoản chi phí rất lớn từ việc tiết kiệm được các chi phí xây dựng cơ sở vật chất cho việc mở rộng thêm các chi nhánh, chi phí nhân công, các chi phí vận hành khác, Ví dụ như tại Mỹ chi phí

21 trung bình cho việc thực hiện một giao dịch bởi giao dịch viên hoặc qua điện thoại

sẽ vào khoảng 2,36USD, trong khi đó thì chi phí cho một giao dịch điện tử chỉ khoảng 0,10 USD Việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thay thế cho kênh truyền thống sẽ giúp ngân hàng tránh được tình trạng quá tải

Tăng năng lực cạnh tranh và tạo thêm kênh cung cấp sản phẩm dịch vụtới khách hàng: Áp lực từ phía các đối thủ cạnh tranh là động lực chủ yếu để các ngân

hàng phát triển Ngân hàng trực tuyến Với khả năng tiếp cận và đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch về tài chính – tiền tệ cho mọi đối tượng khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc đã mang lại một lợi thế rất lớn cho các ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp ngân hàng thu hút được một số lượng rất lớn khách hàng từ khắp mọi nơi trên thế giới, từ đó góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng Nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì cũng đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được cung cấp trên nền tảng ngân hàng điện tử.Ví dụ như gia tăng nguồn vốn huy động qua tiện ích tiết kiệm online, gia tăng các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, gia tăng cơ hội khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.Một dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, đem lại nhiều tiện ích sẽ góp phần không nhỏ trong việc giữ chân và tận dụng tốt đa tiềm năng của khách hàng

c) Đối với nền kinh tế

Đẩy mạnh quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa: Dịch vụ Ngân hàng trực

tuyến giúp đẩy mạnh quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Các giao dịch thanh toán trực tuyến trên Internet đã hỗ trợ cho người bán hàng có thể nhận được tiền hàng nhanh hơn, từ đó việc giao hàng sẽ được tiến hành trong một thời gian sớm nhất, sớm thu hồi được vốn để tiếp tục đầu tư vào sản xuất Thời gian quay vòng của vốn đầu tư sẽ được rút ngắn lại, giảm thiểu những rủi ro có thể xảy ra do bị chiếm dụng vốn hoặc rủi ro không được thanh toán từ phía người mua

Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt: Chi phí giao dịch qua ngân hàng

điện tử thấp hơn chi phí giao dịch tại quầy Các giao dịch thanh toán được thực hiện trên Ngân hàng trực tuyến với thời gian nhanh nhất, đảm bảo an toàn và bảo mật

22 Khách hàng có thể truy vấn nắm rõ trạng thái giao dịch, từ đó quyền lợi của các bên tham gia thanh toán cũng được bảo toàn tối đa, giảm thiểu các rủi ro so với hính thức thanh toán bằng tiền mặt Chính điều này đã tạo lập nên một thói quen thanh

toán mới và hiện đại hơn cho khách hàng

1.2.5Rủi ro của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Ngân hàng điện tử trên toàn thế giới cho thấy rằng nó đã được chấp nhận như là một kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng

vô cùng hiệu quả so với các kênh phân phối khác.Tuy nhiên thì không phải lúc nào dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng là một sự lựa chọn hoàn hảo cho cả khách hàng và ngân hàng.Việc nhận thức được các rủi ro liên quan sẽ giúp cho các ngân hàng có những chính sách và biện pháp quản lý hiệu quả hơn

Rủi ro vận hành: Đây là hình thức phổ biến nhất trong các rủi ro có thể xảy

ra Rủi ro vận hành được coi là các rủi ro phát sinh xuất phát từquá trình vận hành của ngân hàng và quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng Đó có thể là việc lộ thông tin tài khoản mật khẩu hoặc việc vi phạm chính sách bảo mật và bảo toàn dữ liệu, Những rủi ro như vậy có thể phát sinh trong quá trình thiết kế, xây dựng, thực hiện và giám sát hệ thống thông tin ngân hàng Bên cạnh đó thì những yếu tố

về con người như: sự sơ suất của khách hàng hoặc cán bộ ngân hàng, hoạt động gian lận của cán bộ ngân hàng đều có thể là nguyên nhân tiềm tàng của các rủi ro vận hành Đây đều là các nguyên nhân do lỗi con người,có thể hạn chế được, do đó các ngân hàng cần cóquy trình tác nghiệp chặt chẽ đối với nhân viên ngân hàng cũng như các khuyến cáo rõ ràng đối với khách hàngkhi tiếp cận với hệ thống Ngân hàng trực tuyến

Rủi ro về mặt bảo mật thông tin: Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến là giải pháp

cung cấp các dịch vụ ngân hàng trên Internet, mà Internet lại là mạng lưới công cộng của các máy tính trong đó không có bất kỳ sự hạn chế nào trong việc truy cập các nguồn thông tin hay cơ sở dữ liệu Rủi ro về bảo mật thông tin phát sinh khi có các truy cập trái phép trên tài khoản tới cơ sở dữ liệu thông tin quan trọng của ngân hàng như: hệ thống kế toán, hệ thống quản lý rủi ro, hồ sơ thông tin khách

23 hàng, Do tính chất nhạy cảm và quan trọng của dữ liệu mà hệ thống internet banking luôn là mục tiêu tấn công hàng đầu của các Hacker Bất cứ vi phạm nào về bảo mật đều sẽ dẫn đến những tổn thất tài chính trực tiếp cho cả khách hàng và ngân hàng Bên cạnh các hành vi tấn công từ bên ngoài thì ngân hàng còn phải đối mặt với những nguy cơ về bảo mật thông tin từ chính nội bộ ngân hàng như gian lận của chính cán bộ ngân hàng Họ là những người đã quá quen thuộc với các hệ thống khác nhau vận hành trong ngân hàng và chính những điểm yếu của họ sẽ trở thành những đe dọa tiềm tàng trong môi trường kiểm soát lỏng.Ngoài ra thì các nguy cơ thay đổi dữ liệu, cố ý hay vô ý, nhưng không được phép cũng là những rủi ro thường xuyên xảy ra trong môi trường mạng đối với các dữ liệu đang truyền hoặc

dữ liệu được lưu trữ Do vậy việc lựa chọn các giải pháp kiểm sóat phù hợp và trang

bị các công cụ công nghệ tối tân là giải pháp tốt nhất để đảm bảo tính toàn vẹn của

dữ liệu đối với mỗi ngân hàng Bên cạnh đó thì việc nhận dạng người đưa ra yêu cầu về dịch vụ hoặc giao dịch như là khách hàng của ngân hàng sẽ là yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng tới giá trị pháp lý của giao dịch và nguy cơ rủi ro đối với ngân hàng.Một máy tính được kết nối Internet có thể được nhận dạng bởi địa chỉ IP (Internet Protocol) của nó.Tuy nhiên có rất nhiều cách để có thể giả mạo máy tính của người khác, thường được gọi là “IP Spoofing”.IP Spoofing có thể được dùng để đột nhập vào hệ thống, giấu định danh của hacker hoặc làm tăng hiệu quả tấn công.Tương tự như vậy thì danh tính của người sử dụng sẽ được hiển thị không chính xác Do đó, kiểm soát việc xác thực là một bước bảo mật cần thiết trong bất

kỳ hệ thống ngân hàng điện tử nào

Rủi ro về uy tín: là những rủi ro xuất phát từ việc đánh mất niềm tin của khách

hàng vào năng lực, uy tín của ngân hàng Nguyên nhân có thể là do từ phía ngân hàng hoặc bên trung gian cung cấp dịch vụ Lí do chính dẫn đến những rủi ro này là

do hệ thống hoặc sản phẩm trên Ngân hàng trực tuyến không đáp ứng được những

kỳ vọng của khách hàng hoặc các giao dịch thiếu tính bảo mật, việc cung cấp thông tin cho khách hàng không đầy đủ, hay những vướng mắc của khách hàng mà không được giải quyết thỏa đáng, Uy tín của một ngân hàng có thể bị ảnh hưởng có thể

24 không phải tại hệ thống dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của họ hoạt động không tốt,

mà do việc xử lý các tình huống phát sinh chưa tốt , dẫn đến phản ứng tiêu cực của khách hàng và công chúng Các chiến lược Marketing của ngân hàng về dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cần mang lại một cái nhìn chân thật nhất về dịch vụ này để khách hàng hiểu rõ các rủi có thể xảy ra và biện pháp xử lý Việc xây dựng các kịch bản phù hợp sẽ góp phần hạn chế ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng khi rủi ro xảy

ra

Rủi ro tín dụng: Tín dụng được coi là một phần không thể thiếu trong danh

mục sản phẩm cung cấp của mỗi ngân hàng Về mặt lý luận thì rủi ro tín dụng được xem như là khả năng khách hàng không trả được nợ vay và lãi sử dụng tiền vay mà nguyên nhân chủ yếu lại xuất phát từ những tình huống không “phát hiện” được khi cho vay và phát sinh trong quá trình thực hiện hợp đồng Thực tế cho thấy rằng các khoản vay được phê duyệt trực tiếp qua kênh ngân hàng điện tử có rủi ro cao hơn các khoản vay xử lý qua kênh truyền thống do khách hàng không có điều kiện thẩm định trực tiếp về tính trung thực của thông tin, khó xác thực đánh giá tài sản bảo đảm Do vậy, Ban lãnh đạo ngân hàng cần có các chính sách quản lý và kiểm soát danh mục các sản phẩm cho vay trực tuyến hiệu quả để hạn chế tối đa các rủi ro tín dụng có thể xảy ra trong quá trình thực hiện hợp đồng

1.2.6Tác động của dịch vụ Ngân hàng điện tử đến các các kênh dịch vụ ngân hàng truyền thống khác

Xét về mặt bản chất thì dịch vụ Ngân hàng điện tử hoạt động tương tự như kênh dịch vụ ngân hàng truyền thống khác Điểm khác biệt duy nhất giữa hai hình thức ngân hàng này là với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình, truy vấn các thông tin, thanh toán các hóa đơn, đối chiếu sao kê, từ chính thiết bị điện tử cá nhân của mình chứ không phải đến trực tiếp hay, gọi điện để thực hiện các giao dịch Chính vì nhận thức được những lợi thế mà dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại mà khách hàng ngày nay có xu hướng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử nhiều hơn so với trước kia Vậy thì dịch vụ Ngân

25 hàng điện tử có ảnh hưởng hay tác động gì tới các dịch vụ ngân hàng truyền thống hiện có hay không?

Với đặc điểm là tiện lợi và chi phí giao dịch thấp, khách hàng ngày càng ưa chuộng kênh dịch vụ ngân hàng điện tử hơn so với kênh truyền thống tại quầy Điều này có thể hiểu là một lượng không nhỏ khách hàng bị lôi kéo từ kênh truyền thống sang kênh ngân hàng điện tử Các sản phẩm dịch vụ cung cấp trên kênh dịch vụ

ngân hàng điện tử có ưu thế hơn so với kênh tại quầy Có thể hiểu đây là sự cạnh

tranh Tuy nhiên sự cạnh tranh này sẽ gia tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng

trong dài hạn thông qua việc ngân hàng tiết kiệm được chi phí đầu tư mở rộng mạng lưới, tiết kiệm chi phí nhân lực, hạn chế được rủi ro tác nghiệp do lỗi con người, gia

tăng nguồn thu từ phí giao dịch.Sự phát triển của kênh ngân hàng điện tử sẽ tất yếu

dẫn đến việc thu hẹp các kênh giao dịch truyền thống

Tuy nhiên không phải tất cả các giao dịch ngân hàng đều có thể thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử Các giao dịch phức tạp như cho vay, tư vấn tài chính, bảo lãnh vẫn đòi hỏi chuyên môn sâu mà kênh ngân hàng điện tử không đáp ứng

được.Đòi hỏi các kênh giao dịch truyền thống phải sắp xếp lại hướng đến chuyên

môn cao

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Khái niệm và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ

Như vậy phát triển dịch vụ NHĐT được nhìn nhận trên hai giác độ là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển về chiều rộng nghĩa là ngân hàng cần nghiên cứu, khai thác, mở rộng và tăng thêm các loại hình dịch vụ mới mà ngân hàng hiện chưa cung cấp để

26

đa dạng hóa các loại hình dịch vụ qua đó góp phần mở rộng quy mô Ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như dịch vụ rút tiền qua thẻ ATM, dịch vụ thanh toán qua POS, dịch vụ chuyển khoản, dịch vụ thanh toán hóa đơn…mà còn phải tiếp cận áp dụng các dịch vụ hiện đại như dịch vụ nhận kiều hối online, dịch vụ thanh toán hàng hóa qua thiết bị di động…Như vậy, phát triển dịch

vụ NHĐT về chiều rộng là phải đưa ra được những dịch vụ mới để đáp ứng những nhu cầu mới và ngày càng đa dạng của khách hàng

Phát triển về chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có cũng như những dịch vụ mới Khi giữa các ngân hàng không có sự khác biệt về đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc cạnh tranh và dẫn đến thành công của mỗi ngân hàng Do đó các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng

cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng

Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triển được

sử dụng rộng rãi nhất hiện nay Việc tăng trưởng mở rộng quy mô cũng như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích những sản phẩm dịch vụ sẽ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới

1.3.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.2.1 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng

- Gia tăng số lượng sản phẩm dịchvụ NHĐT

Danh mục sản phẩm dịch vụ là tập hợp một số nhóm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng của ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải đảm bảo tính

đa dạng, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời

27

Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như dịch vụ NHĐT là một trong những chính sách mà các NHTM đang hướng tới Việc đa dạng hoá dịch vụ NHĐT vừa góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, vừa gia tăng tiện ích cho khách hàng bởi khách hàng có nhiều sự lựa chọn Đa dạng hoá dịch vụ NHĐT được phản ánh bởi danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung ứng Danh mục dịch vụ NHĐT phản ánh số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng hiện

có và đang cung ứng cho khách hàng Với đặc trưng là dịch vụ mang yếu tố công nghệ cao, những ngân hàng nào cung cấpcàngnhiềuloạidịchvụNHĐT,cung cấp

caocàngcókhảnăngthuhútđượcsựquantâmsửdụngcủanhiềukháchhàng

- Gia tăng tiện ích cung cấp trên các sản phẩm ngân hàng điện tử

Việc khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nào phụ thuộc vào sản phẩm đó có các chức năng tiện tích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không.Như vậy một sản phẩm có nhiều tính năng tiện tích thiết thực luôn là mong muốn của khách hàng Tuy nhiên việc tích hợp nhiều tính năng tiện ích trên một sản phẩm là điều không nên, ngân hàng cần đánh giá các chức năng trên cơ sở cân đối nhu cầu khách hàng, mức sẵn sàng chi trả của khách hàng và lợi ích đem lại

- Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Dịch vụ NHĐT chỉ dành cho các đối tượng khách hàng mở tài khoản thanh toán, khách hàng gửi tiền tiết kiệm, khách hàng vay vốn tại ngân hàng Để đánh giá mức độ thu hút khách hàng các ngân hàng thường đưa ra các chỉ tiêu đánh giá:

Tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng số khách hàng của ngân hàng.Tỷ lệ này phản ánh mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng và việc phát triển bán chéo dịch vụ của ngân hàng Tỷ lệ này tăng tức là ngân hàng bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ cho cùng cơ sở khách hàng, thể hiện việc cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng theo hướng đã khép kín hay chưa

và mang lại tiện ích tiết kiệm thời gian cho khách hàng Tỷ lệ này còn phản ánh tiềm năng về dịch vụ NHĐT của ngân hàng trong tương lai và là căn cứ quan trọng

để ngân hàng xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ trong thời giantới

28

- Gia tăng thị phần: Cạnh tranh là quy luật tất yếu trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh kể cả trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHĐT Để giành được chiến thắng trong cạnh tranh buộc ngân hàng phải phát triển khách hàng, chiếm lĩnh thị trường Thị phần là một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển về mặt quy mô của dịch vụ NHĐT của một ngân hàng so với một ngân hàng khác Tỷ lệ thị phần càng cao chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó thu hút được nhiều khách hàng sử dụng và sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của NHĐT và gia tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ này Để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một NHTM cần phân tích đánh giá trong mối tương quan với các ngân hàng khác trên địa bàn Thị phần về số lượng khách hàng, thị phần về số lượng dịch vụ, thị phần doanh số giao dịch NHĐT là những chỉ tiêu phản ánh vị trí của một ngân hàng trong sự phát triển chung dịch vụ NHĐT, nó phản ánh tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó

Ngoài ra để đánh giá sự phát triển dịch ngân hàng điện tử theo chiều rộng người ta còn dùng đến một số chỉ tiêu như: số lượng giao dịch thực hiện chia theo các loại giao dịch, doanh số chuyển tiền, doanh số thanh toán, doanh số gửi tiền tiết kiệm online… Các chỉ tiêu này có vai trò hữu ích trong việc đo lường sự phát triển ngân hàng điện tử

1.3.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu:

 Ở góc độ ngân hàng: việc phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nhiều mục tiêu không chỉ dừng lại ở đa dạng hóa sản phẩm, tăng thị phần, giữ khách hàng mà còn hướng tới mục tiêu gia tăng hiệu quả hoạt động - bản chất chính là gia tăng lợi nhuận thu được từ hoạt động ngân hàng điện tử

Đây là chỉ tiêu hiệu quả cung ứng dịch vụ NHĐT của một ngân hàng Chỉ tiêu này được đo bằng Tổng doanh thu từ dịch vụ NHĐT -Tổng chi phí cho dịch

vụ NHĐT Chỉ tiêu này càng lớn, cho thấy lợi nhuận thu về từ mảng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao Đến nay, có rất ít ngân hàng hạch toán cụ thể được thu nhập, chi phí đối với từng dịch vụ cụ thể hoặc phân bổ chi phí cho từng sản phẩm

29 ngân hàng điện tử chưa đầy đủ chính xác nên việc đánh giá hiệu quả của từng dịch

vụ NHĐT rất khó khăn, chưa thật chínhxác

 Ở góc độ khách hàng: đó là chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện

tử - Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ NHĐT là tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ NHĐT phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp Khách hàng luôn mong muốn dịch vụ ngân hàng phải phù hợp với nhu cầu của họ, đồng thời có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện…đi kèm với mức phí phù hợp Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng sẽ là dịch vụ có chất lượng cao Khi khách hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cũng như vị thế và uy tín của mình trên thị trường

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công

cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

30 viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình(Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

* Các chỉ tiêu chất lượng tác giả dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT: Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây

là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sở giao dịch 1 Cụ thể, để đánh giá sự phát triển về

chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả sử dụng các tiêu chí sau: