Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐỖ THÚY HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Hà Nội - 2009 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM I.Những vấn đề Ngân hàng điện tử: 1.Ngân hàng điện tử gì: 2.Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 16 Ưu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử: 23 II.Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới: 27 1.Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới: 27 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới: 28 Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử số nước phát triển: 30 III.Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 32 Dịch vụ thẻ (ATM): 32 Internet Banking: 36 Mobile banking: 36 Các loại hình dịch vụ khác: 38 CHƯƠNG 2: 40 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 40 I Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam: 40 Thông tin tổng quan Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 40 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 2000 - 2008: 53 II Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 73 Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam: 73 Tình hình triển khai, phát hành loại thẻ máy rút tiền tự động BIDV: 74 Sản phẩm Home-banking: 76 Sản phẩm Mobile – Banking: 79 Sản phẩm Phone – banking: 82 Internet-banking/Direct Banking: 83 III So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV ngân hàng khác: 84 IV Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV: 86 CHƯƠNG 89 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI 89 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 89 Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam I Thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam: 89 Thuận lợi: 89 Khó khăn: 93 II Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2010: 96 Mục tiêu chung 96 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể giai đoạn đến 2010 98 III Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Ngân hàng Đầu tư Phát triển Viêt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 99 Điểm mạnh: 99 Điểm yếu: 105 Thời cơ: 107 Thách thức: 108 III Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam: 109 Giải pháp Chính phủ: 110 Giải pháp Ngân hàng Nhà nước: 111 Giải pháp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam: 113 Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động CA Chứng số Vietinbank Ngân hàng Cổ phần công thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương CNTT Công nghệ thông tin LAN Mạng cục WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức thương mại giới ASEAN Hiệp hội nước Đông Nam Á NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHVN Ngân hàng Việt Nam TMĐT Thương mại điện tử POS Điểm chấp nhận thẻ Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Ngày 11/01/2007 đánh dấu trang lịch sử phát triển ngành ngân hàng Việt Nam Với tư cách thành viên tổ chức kinh tế lớn giới – WTO, ngành ngân hàng Việt Nam có hội lớn để phát triển Bên cạnh hội, ngành ngân hàng Việt Nam đứng trước thách thức phải cạnh tranh với ngân hàng nước mạnh ta vốn, kỹ thuật công nghệ Đòi hỏi phải đặt ngành ngân hàng phải hồn thiện khơng ngừng phát triển chất lượng dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh thị trường mở rộng Bên cạnh đó, năm gần đây, đặc biệt năm đầu kỷ XXI, Khoa học – Cơng nghệ tồn giới phát triển với tốc độ chóng mặt Nằm vịng quay đó, Internet với bước phát triển ngày đại, tinh vi đã, áp dụng vào sống mang lại nhiều lợi ích Internet ngày thay đổi sống người Internet không thay đổi sống thường nhật mà thay đổi phương thức kinh doanh doanh nghiệp, tạo thương mại – Thương mại điện tử (E-commerce) Đi đầu việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động sản xuất kinh doanh ngành ngân hàng với loại hình dịch vụ hồn tồn mẻ - Dịch vụ Ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại NHĐT lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Ngân hàng Đầu tư Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Phát triển Việt Nam, bốn ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, áp dụng thành cơng loại hình dịch vụ đại Nhận thức tính cấp thiết việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm đề tài luận văn Mục đích nghiên cứu đưa tranh tương đối toàn diện Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, đặc biệt Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Qua luận văn nêu những thuân lợi khó khăn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cung cấp loại hình dịch vụ cịn mẻ Đồng thời phạm vi hiểu biết mình, người viết xin đưa giải pháp để Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cung cấp loại hình dịch vụ thành cơng, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng Đối tượng nghiên cứu luận văn Ngân hàng điện tử - dịch vụ Ngân hàng điện tử khả ứng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng Khoá luận sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, từ chung, khái quát đến riêng, cụ thể, từ nguyên nhân đến kết quả, từ lý luận đến thực tiễn Phướng pháp so sánh sử dụng nhiều nhằm xác định đặc trưng riêng đối tượng nghiên cứu hoàn cảnh cụ thể Cùng với mục đích nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu phương pháp nghiên cứu vậy, luận văn kết cấu thành chương: - Chương 1: Ngân hàng điện tử tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Khoa Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em Đồng thời em xin gửi lời cám ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn thầy PGS.TS Trần Văn Bình giúp đỡ em hồn thành tốt luận văn Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG 1: NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM I.Những vấn đề Ngân hàng điện tử: 1.Ngân hàng điện tử gì: 1.1.Khái niệm: Ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ liên quan đến hệ thống cho phép khách hàng truy cập tài khoản tìm hiểu thơng tin chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân thơng qua thiết bị thông minh khác ( 1) 0F Ngân hàng điện tử việc thực giao dịch ngân hàng tốn hố đơn thơng qua Internet Nhờ phát triển công nghệ, phổ biến Internet, không cần khỏi nhà Chúng ta mua hàng mạng, giao tiếp liên lạc mạng, thực giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet Ngân hàng điện tử cho phép gửi tiền, rút tiền toán hoá đơn - tất với nhấp chuột Dịch vụ ngân hàng điện tử giải thích khả khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thơng tin, thực giao dịch tốn, tài dựa khoản lưu ký ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ ( 2) 1F (1) : Theo Internet Banking – Comptroller’s Handbook (2) : Trương Đức Bảo, 2003 Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với ngân hàng Các khái niệm định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển ngân hàng điện tử Một định nghĩa tổng quát ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” ( 1) 2F 1.2.Quá trình hình thành phát triển ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng Mỹ (WellFargo), lần cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành cơng thất bại đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Tổng kết mơ hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản Ngân hàng điện tử Hầu hết NH bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử thực theo mơ hình Việc xây dựng website chứa thông tin NH, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc,… thực chất kênh quảng cáo kênh thơng tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), giao dịch NH thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh Ngân hàng (1) : Huỳnh Thị Như Trân, 2007 Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn… Internet đóng vai trị dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, Ngân hàng vừa nhỏ hình thái - Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, xử lý Ngân hàng phía khách hàng (front-end) phía người quản lý (backend) tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức NH với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng NH Hơn nữa, phối hợp, chia liệu hội sở NH kênh phân phối chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng xác Internet khoa học công nghệ tăng liên kết, chia thông tin NH, đối tác, khách hàng, quan quản lý… Một vài NH tiên tiến giới xây dựng mơ hình hướng tới xây dựng Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh - Ngân hàng điện tử (E-bank): mơ hình lý tưởng Ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hoàn tồn mơ hình kinh doanh phong cách quản lý Những NH tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng chuyên biệt 1.3.Ba cấp độ dịch vụ ngân hàng điện tử: Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ 115 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ năm, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán BIDV, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu dịch vụ nạp tiền điện thoại tin nhắn (Vn-TopUp) quan số tổng đài 8049 để khách hàng nạp tiền cần mà địa điểm bán thẻ nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobilebanking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking BIDV….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ 116 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi BIDV cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin đại Bên cạnh đó, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hệ thống công nghệ phải hoạt động ổn định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tạo điều kiện cho công tác phát triển sản phẩm Tập trung triển khai dự án công nghệ cốt lõi cho hoạt động dịch vụ tiến độ (Internet banking, Mobile banking, Dự án Visa…), phát triển chương trình phần mềm, phát triển sản phẩm để nâng cao tiện ích sản phẩm có phát triển sản phẩm Đầu tư công nghệ phục vụ cơng tác phân tích, đánh giá quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ 117 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho sản phẩm (dự án trang bị hệ thống MIS, CRM, phân tích thu nhập – chi phí theo sản phẩm đơn vị kinh doanh) Xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai liệt dự án nâng cấp SIBS, ưu tiên nội dung nâng cấp liên quan đến tiện ích cung cấp dịch vụ đến khách hàng để nhanh chóng khắc phục hạn chế sản phẩm dịch vụ (thu phí tự động dịch vụ BSMS, thu phí thường niên thẻ ATM) tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu triển khai mở rộng sản phẩm dịch vụ 3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ 118 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet-banking Ngồi việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www.bidv.com.vn, BIDV cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet – Banking như: - Chuyển khoản - Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…) - Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet… - Thanh toán trực tuyến qua mạng Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking Trong thời gian tới, BIDV cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobilebanking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, tốn cước số dịch vụ…) lúc nơi Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, BIDV cần triển khai rộng rãi sản phẩm Homebanking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp BIDV cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ 119 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (Ebranch) 3.4 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập địi hỏi BIDV phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, BIDV tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo BIDV Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, BIDV cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ 120 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng BIDV cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, BIDV cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, BIDV cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ 121 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.5.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hố sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, BIDV cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ 122 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Dựa “Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp” “Qui tắc ứng xử cán nhân viên” BIDV ban hành từ năm 2007, BIDV tiến hành tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng BIDV nên có chương trình cộng điểm tích luỹ giao dịch khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiều hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ 123 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam KẾT LUẬN Ngân hàng điện tử phương thức hoạt động tài ngân hàng Sự ảnh hưởng lớn lao khơng mà người ta dễ nhận tăng số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng, giảm bớt chi phí, giảm bớt khâu trung gian, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng… mà cịn điều khó nhận thấy mơ hình tốn, hiệu hoạt động tài chính, cấu trúc thị trường, luật pháp, sách, từ ảnh hưởng sâu rộng tới tồn kinh tế xã hội nước toàn giới Ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng Nó không mở hội phát triển cho ngành tài ngân hàng mà cịn cho ngành khác công nghệ thông tin, du lịch, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng… Ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình “tồn cầu hố” Trong nghiệp đại hố cơng nghiệp hố đất nước việc hội nhập mang theo hội thách thức, thách thức lớn khơng tham gia Ngân hàng điện tử thực chất hoạt động kinh tế mới, vô động, sử dụng công nghệ đại để thu thập xử lý chuyển tải khối lượng lớn thông tin khổng lồ để đưa định nhanh chóng xác Nếu không tham gia hoạt động nguy tụt hậu lệ thuộc vào nước tăng lên Ở Việt Nam mà cụ thể Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, ngân hàng điện tử giai đoạn đầu phát triển Trước mắt cịn nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua, song việc phát triển loại hình dịch vụ mẻ hướng đắn, xu tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Khơng góp phần đầy mạnh nghiệp cơng nghiệp hoá, đại hoá ngành ngân Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ 124 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam hàng Việt Nam mà giúp Việt Nam hội nhập vững vào kinh tế khu vực giới Chính vậy, từ bây giờ, ngân hàng Việt Nam, có Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam phải xem xét đề chiến lược lộ trình thích hợp để triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Có vậy, ngân hàng Việt Nam tăng sức cạnh tranh với ngân hàng nước điều kiện Việt Nam hội nhập quốc tế khu vực Mặc dù cố gắng đề tài cịn khó nên chắn khơng tránh thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn đọc để tơi hồn thiện đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ 125 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam TÓM TẮT Đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” nghiên cứu dựa sở phương pháp phân tích tổng hợp với phương pháp so sánh; nhận diện hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu BIDV Trên sở đưa giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Trong chương 1, luận văn sâu tìm hiểu đặc trưng bật dịch vụ Ngân hàng điện tử, qua tìm những nhược điểm ưu điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử so với dịch vụ truyền thống Bên cạnh đó, luận văn phân tích tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam để có nhìn khái quát thực trang dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Trong chương 2, luận văn đưa tranh tổng quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, tình hình kinh doanh dịch vụ nói chung, loại hình kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn từ 2000-2008 Từ sâu phân tích thực trạng triển khai phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Qua đó, thấy vị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Trên sở phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam với việc phân tích thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, chương tập trung phân tích hội, thách thức, thuận lợi khó khăn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, từ người viết xin đưa giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ 126 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam THE SUMMARY OF THESIS The thesis “Some business strategic resolutions of SonNam garment and textile joint stock company to the year 2015” was studied on the theoretical basis of business strategy of the business; on the practical basis of opportunities, threats, strengths and weaknesses of the company Based on those above are recommended some business strategic resolutions of the company to the year 2015 The first chapter of the thesis go further learn abount striking specifications of Internet banking services, thereby find out the disadvantages and advantages of Internet banking sevices compared with traditional services Besides, thesis also analyse the deployment situation of Internet banking services in Vietnam to obtain the overview about real situation of Internet banking services in Vietnam In chapter 2, the thesis showed the general picture about Bank for Invesment and development of Vietnam, the situation of the bussiness services in genally, as well as types of business service of Bank for Invesment and development of Vietnam in the period 2000-2008 Therefore, deeply analyse situation of deployment and development of Internet banking sevices in the Bank for Invesment and development of Vietnam; simultaneously make comparison with the Internet banking services of other bankings From which can realize the present position of Bank for Invesment and development of Vietnam in the business environment of Internet banking sevices On the basic of analysis of developmental situation of Internet banking sevices Bank for Invesment and development of Vietnam with analysis advantages and disadvantages for development of Internet banking services in Vietnam, the third chapter focused analyse the strengths, weaknesses, opportunities and threats of Bank for Invesment and development of Vietnam when supply Internet banking services Thereby the writter offer the solutions Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ 127 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam to development of Internet banking services in Chapter focused analyse the strengths, weaknesses, opportunities and threats of Bank for Invesment and development of Vietnam when supply Internet banking services Thereby the writter offer the solutions to development of Internet banking services in Bank for Invesment and development of Vietnam Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ 128 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch toán điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số (58) – 7/2003: 6-7 BIDV, Báo cáo thường niên 2005, 2006, 2007 BIDV (2007), Kỷ yếu 50 năm BIDV BIDV (2008), Bản cáo bạch 2008 Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Trần Hồng Huệ (2003), Ngân hàng điện tử (E-banking) Quá trình hình thành phát triển giới, Thực trạng triển vọng áp dụng Việt Nam, Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê 10 Nguyễn Thu Hương (2003), Tình hình triển khai dịch vụ e-banking Việt Nam, Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Hà Nội 11 Lưu Thanh Thảo (2007), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 12 ThS Nguyễn Văn Thoan (2004), Giáo trình thương mại điện tử 13 Huỳnh Thị Như Trân (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ 129 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 14 Các trang Web: www.acb.com.vn www.techcombank.com.vn www.vcb.com.vn www.eab.com.vn www.sinhviennganhang.com.vn www.vietnamnet.com www.centralbank.vn www.bidv.com.vn www.vietbao.vn www.ftu.edu.vn Tiếng Anh: 15 Bank Versicherung, E-banking security recommendations 16 Comptroller of Currerncy Administrator of National Banks, Internet banking, Comptroller’s Handbook (1999) Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ ... Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG 1: NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM I.Những vấn đề Ngân hàng điện. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM I Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam: Thông tin tổng quan Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. khai dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Đỗ Thuý Hằng – QTKDNĐ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử