Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phủ diễn (tt)

- Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT “và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu n

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó mang lại những lợi ích to lớn cho cả người tiêu dùng và ngân hàng và cho toàn

xã hội

Dịch vụ NHĐT (E-banking) cũng hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam trong thời gian sắp tới Dịch vụ NHĐT mở ra rất nhiều triển vọng phát triển nhưng cũng chịu không ít những khó khăn và thách thức: cạnh tranh trên thị trường ngân hàng trong nước ngày càng gay gắt, hội nhập quốc tế tất yếu sẽ dẫn tới sự dịch chuyển nguồn nhân lực chất lượng cao từ các NHTM trong nước sang các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam Mở cửa thị trường tài chính ngân hàng trong quá trình hội nhập tất yếu sẽ dẫn đến nguy cơ bị thôn tính của các NHTM trong nước Từ những khó khăn và thách thức đó đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có chiến lược, sách lược phù hợp và trong đó phải chú trọng đến dịch vụ NHĐT

Dịch vụ NHĐT là một phương thức thanh toán hiện đại nhiều tính năng

ưu việt, nó chính là cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Sự ảnh hưởng lớn lao của nó không chỉ ở những gì mà người ta dễ nhận ra như tăng số lượng khách hàng và dịch vụ ngân hàng, giảm bớt chi phí, giảm bớt khâu trung gian, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, mà còn ở những điều khó nhận thấy hơn như mô hình thanh toán, hiệu quả hoạt động tài chính, cấu trúc thị trường, luật pháp, chính sách,… từ đó ảnh hưởng sâu rộng tới toàn bộ nền kinh

tế xã hội của cả nước và trên toàn thế giới

Vì vậy, phát triển các dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phủ Diễn (sau đây gọi tắt là BIDV Phủ Diễn) nói riêng đang trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Việc tìm ra giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ NHĐT nhằm giúp BIDV Phủ Diễn nâng cao vị thế, thương hiệu của mình trong môi trường

kinh tế hiện nay là vấn đề cấp thiết đã và đang được đặt ra Xuất phát từ vấn đề

đặt ra đó tôi đã chọn Đề tài luận văn này nhằm nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phủ Diễn”

PHẦN NỘI DUNG

Phần nội dung của bài luận văn được chia làm 3 chương

Trong chương 1 của luận văn tác giả đã nêu ra khung lý thuyết và kinh nghiệm thực tế phát triển dịch vụ NHĐT Trong chương này tác giảnêu những

cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT,”các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT”

* Thứ nhất, một số lý luận về dịch vụ NHĐT như khái niệm, đặc điểm, vai trò, các loại hình dịch vụ NHĐT

- Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ NHĐT “là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán; tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ” NHĐT”chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng”

- “ Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là“dịch vụ tài chính”do ngân hàng cung cấp nên cũng mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: mang tính vô hình, mang tính không thể tách rời, mang tính không ổn định và khó xác định”, có tính công nghệ hiện đại ứng dụng trong nó, có tính tập trung hoá cao thể hiện ở việc tập trung hoá các tài khoản

- Vai trò của “ dịch vụ ngân hàng điện tử:

NHĐT có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống NHTM Nó tác động đến các ngân hàng, thúc đẩy các ngân hàng tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao cả về

số lượng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh

để tăng uy tín cũng như phát triển thương hiệu cho ngân hàng” NHĐT “đang tác động xúc tiến đến việc hợp nhất, sáp nhập, hình thành các ngân hàng với quy mô lớn hơn, nâng cao nguồn”lực tài chính nhằm trang bị đầy đủ công nghệ thông tin hiện đại cũng như đầu tư để tránh rủi ro trong ngành công nghệ thông tin, để nâng cao sức cạnh tranh và giành lợi thế về mình

- Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:

NHĐT được hiểu là mô hình cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán và sử dụng các dịch vụ dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng thông qua các phương tiện điện

tử và kĩ thuật số Một vài dịch vụ NHĐT chính có thể kể đến:Dịch vụ Thẻ, Dịch

vụ NHĐT qua hệ thống máy rút tiền tự động ATM,“vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Dịch vụ ngân hàng

tự động qua điện thoại (Phone Banking), Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking), Dịch vụ”hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng

(POS)

* Thứ hai, một số lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT

- Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT “và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ”

- “ Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT được nhìn nhận trên hai giác độ là tiêu chí đánh giá sự phát triển về quy mô và tiêu chí đánh giá phát triển về chất lượng

-Tiêu chí đánh giá sự phát triển về quy mô nghĩa”là ngân hàng cần nghiên cứu,”khai thác, mở rộng và tăng thêm các loại hình dịch”vụ mới mà ngân hàng hiện chưa cung cấp”để đa dạng hóa các loại hình”dịch vụ qua đó góp phần mở

rộng quy mô Và tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng như tốc độ tăng số lượng sản phẩm dịchvụ NHĐT, gia tăng thị phần, sự gia tăng

“số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, gia tăng lợi nhuận thu được từ dịchvụ

- Tiêu chí đánh giá phát triển về chất lượng nghĩa là phải hoàn thiện và”nâng cao chất lượng những”dịch vụ hiện có cũng như những”dịch vụ mới, chất lượng dịch vụ”NHĐT”phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch

vụ NHĐT mà ngân hàng”cung cấp Khách hàng luôn mong muốn”dịch vụ ngân hàng phải phù hợp với nhu cầu”của họ, đồng thời có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện,…đi kèm với mức phí phù hợp Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT về chất lượng: Tác giả đã sử dụng”các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al”.”Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ chủ yếu trong”Marketing dịch

vụ dùng để đánh giá chất”lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo””SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng””bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Sự tin cậy”, sự”đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình”

- Các chỉ tiêu chất lượng tác giả”dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ”NHĐT: “Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các” tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Phủ Diễn Cụ thể, để đánh giá sự phát triển về chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả sử dụng các tiêu chí sau: Sự tin cậy,

sự đáp ứng, sự an toàn

- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT

“Đây là những nhân tố thuộc về các yếu tố nội lực của ngân hàng Các yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: Nhân tố cơ”sở vật chất, nhân tố nguồn

nhân lực, nhân tố cấp quản lý, các nhân tố thuộc môi trường ngành, các nhân tố

thuộc môi trường vĩ mô

Tác giả cũng đã nghiên cứu một số kinh nghiệm”phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM trên địa bàn”Nghệ An như: Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Từ đó tác giả cũng đúc rút

ra một số kinh nghiệmcho”sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại” BIDV Phủ Diễn như tận dụng cải tiến nâng cao các ứng dụng công nghệ, “nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động”trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHĐT,

mở rộng mạng lưới,”nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

Trong chương 2 luận văn nêu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ” Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Phủ Diễn với các nội dung sau:

Thứ nhất,luận văn nêu”khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - Chi nhánh”Phủ Diễn như: về mạng lưới, địa bàn hoạt động, về

cơ cấu tổ chức, khái quát chung về các hoạt động kinh doanh của BIDV Phủ

Diễn từ năm 2013 đến 2016

Thứ hai, nêu thực”trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV” Phủ Diễn:

-Sự phát triển theo chiều rộng dịch vụ NHĐT của BIDV Phủ Diễn: Tác

giả nêu các kết quả và so sánh theo các năm về phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2013-2016

-Sự phát triển theo chiều sâu dịch vụ NHĐT của BIDV Phủ Diễn theo các tiêu chí về chất lượng Tác giả đã sử dụng phiếu điều tra”để đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV”Phủ Diễn Số phiếu điều tra phát ra là 350 phiếu

Qua số liệu khảo sát trên tiêu chí”độ tin cậy được khách hàng đánh giá khá”cao đối với BIDV Phủ Diễn là: 3.87/5 Điều này đánh giá khách hàng khá

là hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Phủ Diễn

Qua kết quả khảo sát điều tra ở trên điểm số thành phần đáp ứng đạt

3.11/5 Nó thể hiện khách hàng cũng hài lòng với dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn nhưng mức độ hài lòng vẫn chưa cao Và BIDV Phủ Diễn cần phải cố gắng nhiều hơn nữa để”nâng cao hài lòng đáp ứng của khách hàng

Và kết quả khảo sát”cho thấy khách hàng rất hài lòng với tiêu chí an toàn với mức đánh giá 4.71/5 cho thấy mức an toàn về dịch vụ NHĐT của BIDV là cao đó là nhờ các chính sách mà BIDV Phủ Diễn đã đặt ra

Thứ ba,tác giả cũng đã”đánh giá kết quả đạt được từ dịch vụ ngân hàng

điện tử tại BIDV”Phủ Diễn:Các dịch vụ NHĐT cung ứng đến khách hàng “ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, phục vụ tốt cho cả cá nhân

và doanh nghiệp, và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện; số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng”, doanh số giao dịch NHĐT tăng dần theo từng năm cùng với nó là sự tăng doanh thu từ”sản phẩm dịch vụ này mang lại; Tỷ trọng thu dịch vụ từ”NHĐT tăng dần theo các năm trong tổng nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại là xu hướng phát triển của

NH hiện đại; “Giá trị tin cậy và khả năng phục vụ khách hàng của BIDV tăng lên đáng kể, nhờ nỗ lực nhằm phát triển 1 kênh phân phối sản phẩm hiện đại, tiên tiến và theo chuẩn mực quốc tế”; BIDV Phủ Diễn cung cấp gói dịch vụ phi tài chính(miễn phí) tạo cơ hội đưa dịch vụ NHĐT đến gần khách hàng hơn, dần hình thành thói quen”sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT, từ đó tăng”sự gắn kết giữa ngân hàng - khách hàng Tổng thu phí dịch vụ NHĐT cũng tăng dần từng năm, “giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng quầy giao dịch, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó,

bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tập trung chuyên môn vào công tác phát triển dịch”vụ

“Nâng cao khả năng cạnh tranh, mở ra tiềm lực cho BIDV Phủ Diễn phát triển”

Ngoài những kết quả đạt được nêu trên thì tác giả cũng đưa ra một số hạn chế khi phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Phủ Diễn như: có một số dịch vụ vẫn”chưa được quan tâm đúng mức, số lượng khách hàng sử dụng chưa”cao và

doanh số và phí dịch vụ mang lại”chưa tương xứng với tiềm lực khách hàng của chi nhánh”và địa bàn

Số”lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng”khiêm tốn trong tổng số khách hàng có tài khoản giao dịch”tại ngân hàng và chưa tương xứng với tiềm năng”tại địa bàn

Doanh số giao dịch điện tử và phí do dịch vụ này mang lại tại BIDV Phủ Diễn còn thấp chưa tương xứng với quy mô hoạt động của BIDV Phủ Diễn và

sự phát triển của địa bàn, điều này được lý giải một phần bởi do”số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ít” Một phần do các hoạt động quảng bá giới thiệu”sản phẩm hay chính sách khách hàng chưa phát huy hiệu quả

Mặc dù đã có”nhiều cải tiến nâng cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT nhưng giao diện tác nghiệp của dịch vụ e-Banking vẫn chưa thực sự dễ hiểu, dễ

sử dụng cho người dùng, mặc dù khi cần”khách hàng có thể gọi điện đến số điện thoại”hỗ trợ của nhân viên ngân hàng hay tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV nhưng đây cũng là điểm hạn chế của BIDV đòi hỏi cán bộ BIDV phải nắm được và tư vấn, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng khi cần

Thứ tư,tác giả cũng chỉ ra các nguyên nhân của hạn chế:

- Nguyên nhân chủ quan: Định hướng và chiến lược hoạt động,”cơ sở vật chất,”kỹ thuật, công”nghệ, nguồn nhân”lực

-“Nguyên nhân khách quan: Môi trường kinh tế, Môi trường pháp lý”,

“hạ tầng công nghệ”

Trong chương 3 này tác giả nêu ra ” một số giải pháp phát triển dịch

vụ NHĐT tại ” BIDV Phủ Diễn

Trước hết tác giả nêu ra Xu hướng chung của”phát triển ngân hàng điện

tử tại Việt Nam”

Thứ hai tác giả đánh giá triển vọng”phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại” Phủ Diễn

Thứ ba nêu mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Phủ Diễn giai

đoạn 2017-2020

Thứ tư nêu các”giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV”Phủ Diễn

như:

-“Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tập trung”công tác chăm sóc khách hàng nhất là các khách hàng tiềm năng và các”biện pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro”

- Triển khai đa dạng tất cả”các loại hình dịch vụ NHĐT để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng”

- Đầu tư lắp đặt, bảo trì, sửa chữa

- Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiếp thị, quảng bá dịch vụ NHĐT trên địa bàn hoạt động

-“Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực toàn”chi nhánh BIDV Phủ Diễn

Thứ năm ”tác giả nêu ra các kiến nghị với chính phủ và ngân hàng Nhà nước Việt Nam, và”kiến nghị đối với Ngân hàng BIDV Việt Nam:

- Đối với Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước thì tác giả nêu ra kiến nghị đối với: Môi trường kinh tế,”xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ”NHĐT, nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT,”phát triển công nghệ”thông tin, thương mại điện tử, tạo môi”trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ”NHĐT, trong lĩnh vực ngân hàng,”NHNN phải là đầu mối hợp tác”giữa các NHTM trong nước và tăng cường hợp tác”quốc tế

- Kiến nghị với Ngân hàng BIDV Việt Nam”: Nâng cao chất lượng dịch

vụ NHĐT,“xây dựng quy trình pháp lý về mã hóa chứng từ điện tử và chữ ký điện tử”, xác định và xử lý rủi ro tin tặc”

Trong phần kết luận của luận văn tác giả đã tổng kết lại với một số nội dung sau:

Trước xu thế hội”nhập vào sự phát triển chung của nền kinh tế khu vực và thế giới, vấn”đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển đặt ra”không ít những thách thức cho nền kinh tế nước ta nói chung và ngành ngân hàng nói riêng”

“Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong tương lai, BIDV đã” và đang sẽ phải thực hiện”những chính sách,

chiến lược phù hợp hơn nữa về xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, cơ cấu tổ chức, con người cũng”như phải tận dụng những chuyển “biến tích cực

từ môi trường vĩ mô ở Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin và” ngân hàng để có những”bước đi hiệu quả

Trong”công cuộc hiện đại hóa và tái cơ cấu ngân hàng của cả hệ thống, BIDV Phủ Diễn cũng đang”từng bước nỗ lực”hoàn thiện, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng sản phẩm để phát triển dịch vụ” hiệu quả nhất.”Trong quá trình đó, BIDV Phủ Diễn nhận thức rằng”,”chỉ có áp dụng những tiến bộ mới nhất trong lĩnh vực công nghệ”kỹ thuật, giảm”chi phí qua đó nâng cao hiệu quả cạnh”tranh thì BIDV”mới có thể đứng vững trước làn sóng ngân hàng nước ngoài đổ vào Việt Nam”và sự”cạnh tranh với các ngân hàng trong nước”

“Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ”NHĐT của BIDV Phủ Diễn, tác giả luận văn“đã tập trung làm rõ những nội dung như sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT

và phát triển dịch vụ NHĐT”.“Những kinh nghiệm về phát triển NHĐT tại một

số ngân hàng trên”địa bàn

Thứ hai,”phân tích, đánh giá thực trạng phát triển”dịch vụ NHĐT tại”BIDV Phủ Diễn trong trong các năm từ 2013- 2016 từ đó nêu lên những thành công và hạn chế, phân tích những nguyên nhân của hạn chế đó, phân tích một số biện pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Phủ Diễn

“Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng và mục tiêu kinh doanh của chi nhánh, luận văn”đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ”NHĐT tại BIDV Phủ Diễn

Những giải pháp đưa ra đều”trên cơ sở lý luận, có tính hiện thực và có tính”khả thi Với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé kiến thức của mình vào hoạt động thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Tác giả mong muốn những ý kiến giải pháp của mình trong luận văn này sẽ có cơ hôi thử nghiệm tại BIDV và thông qua đó góp phần”nâng cao vị thế của Ngân

hàng trên thị trường”

Do hạn chế về thời gian và kiến thức”luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, và những người quan tâm”để “luận văn tiếp tục được hoàn thiện và có kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn”