Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam chi nhánh phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAN THỊ QUỲNH NA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN PHÚ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAN THỊ QUỲNH NA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN PHÚ TÀI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Man Thị Quỳnh Na MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Các tiêu chí tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 20 1.3.1 Các nhân tố bên 20 1.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng 22 1.4 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM 24 1.4.1 Khái quát tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CN PHÚ TÀI 28 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV – CN PHÚ TÀI 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả BIDV– CN Phú Tài giai đoạn 2009-2011 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CN PHÚ TÀI 35 2.2.1 Tình hình chung 35 2.2.2 Đánh giá chất lượng theo loại dịch vụ 47 2.2.3 So sánh dịch vụ NHĐT BIDV ngân hàng khác 53 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN QUA 56 2.3.1 Những thành tựu đạt 56 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN PHÚ TÀI 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV-CN PHÚ TÀI 61 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV-CN PHÚ TÀI 62 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ 62 3.2.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ 68 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 71 3.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT 75 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 77 3.3.1 Đối với phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77 3.3.2 Đối với BIDV – CN PHÚ TÀI 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam BIDV – CN PHÚ TÀI Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài BSMS Dịch vụ nhắn tin tài khoản tự động NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Thiết bị chấp nhận tốn thẻ PGD Phịng giao dịch VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương WTO Tổ chức thương mại giới WU Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Một số tiêu tài chủ yếu BIDV-CN 32 bảng 2.1 Phú Tài 2.2 Tình hình huy động vốn theo đối tượng qua 34 năm 2.3 Tình hình dư nợ tín dụng theo đối tượng giai đoạn 35 2009-2011 2.4 Số lượng máy ATM POS BIDV – CN PHÚ 36 TÀI 2.5 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 45 – CN PHÚ TÀI từ 2009-2011 2.6 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng 47 điện tử ngân hàng 2.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối 47 với dịch vụ NHĐT BIDV – CN PHÚ TÀI 2.8 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN PHÚ TÀI với ngân hàng khác 53 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang Tổng tài sản BIDV – CN PHÚ TÀI giai đoạn 2009- 33 biểu đồ 2.1 2011 2.2 Dư nợ vay BIDV – CN PHÚ TÀI giai đoạn 2009- 33 2011 2.3 Tình hình huy động vốn BIDV – CN PHÚ TÀI giai 33 đoạn 2009-2011 2.4 Giới tính 49 2.5 Trình độ 49 2.6 Thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 49 BIDV – CN PHÚ TÀI 2.7 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT 50 2.8 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết dịch vụ NHĐT 51 BIDV – CN PHÚ TÀI 2.9 Lý khiến khách hàng chọn sử dụng dịch vụ 51 NHĐT BIDV – CN PHÚ TÀI 2.10 Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng BIDV 52 – CN PHÚ TÀI 2.11 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT cuả BIDV – CN PHÚ 52 TÀI 2.12 Dự định sử dụng hay giới thiệu dịch vụ NHĐT BIDV – CN PHÚ TÀI cho bạn bè, người thân 53 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập WTO tạo điều kiện cho Ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở hội hợp tác quốc tế nhiều lĩnh vực hoạch định sách tiền tệ, tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực toán phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình Tuy nhiên hệ thống Ngân hàng Việt Nam mức độ thấp công nghệ hoạt động chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam hậu WTO ngày mở rộng phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ đại Đây thách thức lớn Ngân hàng Việt Nam việc giữ vững thị trường hoạt động nước Nhận thức điều trên, Ngân hàng thương mại Việt Nam năm gần cố gắng nghiên cứu, phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử sử dụng công nghệ đại coi nhân tố cốt yếu mang tính cạnh tranh cao, điều kiện để tồn phát triển Hịa vào xu hướng đó, Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CN Phú Tài cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình đại hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CN Phú Tài cịn nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ giúp Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - CN Phú Tài nâng cao vị thế, thương hiệu trình hội nhập vấn đề cấp thiết đặt 73 CN PHÚ TÀI cần nâng cao lực phục vụ khách hàng kênh phân phối điện tử trực tuyến NHĐT thay đổi tương tác ngân hàng với khách hàng họ Bởi khơng cịn mặt đối mặt tương tác với khách hàng, ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ thực tốt Một dịch vụ NHĐT tốt không đáp ứng nhiều tiện ích, tính tốt mà phải tạo trì liên hệ ngân hàng khách hàng Có ngân hàng biết khách hàng thực cần gì, từ mang lại hài lịng trung thành khách hàng Vì vậy, BIDV – CN PHÚ TÀI cần tăng cường chăm sóc khách hàng cụ thể sau: + Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng : Tiếp tục thực công tác đào tạo, phổ biến Chi nhánh dịch vụ Ngân hàng Điện tử, đảm bảo cán bán hàng, tác nghiệp triển khai dịch vụ thành thạo tới khách hàng + Xây dựng sách khách hàng phù hợp : cần phải thành lập phận chăm sóc khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ Cụ thể xây dựng sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ NHĐT dựa vào số tiêu chí như: tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ số lượng dịch vụ NHĐT sử dụng… Chú trọng nâng cao chất lượng hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng VIP như: hỗ trợ khách hàng VIP theo dõi cước phí quản lý việc tốn hóa đơn dịch vụ trả sau phát sinh hàng tháng (bao gồm: tiền điện, nước, internet, bảo hiểm, tiền vay…); Phục vụ trọn gói yêu cầu giao dịch tài tư vấn riêng phương thức đầu tư tài sinh lợi nhất; đặc quyền sử dụng phòng họp riêng đầy đủ tiện nghi bảo mật; hưởng ưu đãi ngân hàng đối tác liên kết 74 + Xây dựng kênh hỗ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch Ngồi ra, để trì mối quan hệ tốt với khách hàng, BIDV – CN PHÚ TÀI cần nỗ lực việc cải thiện tạo cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ điện tử cao cụ thể sau: Bên cạnh kênh liên lạc truyền thống qua Email, điện thoại cần tổ chức buổi đến thăm khách hàng thường xuyên hơn, tổ chức buổi hội nghị, buổi huấn luyện cần thiết cho khách hàng làm để sử dụng NHĐT hiệu Tại đơn vị phải lập kế hoạch cho nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để nắm rõ tình hình khách hàng, lắng nghe góp ý, đề nghị, nhu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm c Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử + Tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản cá nhân tiền tài khoản họ Thường xuyên sử dụng công cụ thích hợp để dị tìm lỗ hổng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng + Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn sử dụng dịch vụ khách hàng 75 + Đưa cam kết nằm khả mình, khơng nên đưa cam kết q cao để thu hút khách hàng 3.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT ln ln tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật BIDV – CN PHÚ TÀI, đặc biệt gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, BIDV – CN PHÚ TÀI cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT chặt chẽ hơn, cụ thể : a Quản lý rủi ro nội tổ chức BIDV – CN PHÚ TÀI + Phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT Trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm sốt liệu, tiến trình giao dịch NHĐT giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên ngồi hệ thống NHĐT Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ + Quản lý mật người dùng BIDV – CN PHÚ TÀI cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống NHĐT phải thay đổi định kỳ phải khác mật mặc nhiên, tuân thủ độ phức tạp theo quy định Pháp luật + Xây dựng quy trình, quy chuẩn hoạt động NHĐT Hoạt động NHĐT phải quy chuẩn theo tiến trình cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân công công việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay truy vết giao dịch + Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT 76 - Quy định cụ thể đối tượng phép truy cập từ xa ai, mục đích truy cập gì? Tất đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa phải theo dõi kiểm sốt thơng qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phương pháp truy cập từ xa - Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật phiên truy cập từ xa - Nên hạn chế việc truy cập hệ thống NHĐT qua mạng khơng dây hay phương thức có độ bảo mật thấp b Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với khách hàng - Phải bảo mật thông tin khách hàng - Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm soát, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép - Các giao dịch truy vấn thơng tin khơng cần có nhân viên giám sát giao dịch, giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ phải thực có chế xác thực chữ ký điện tử c Quản lý rủi ro với bên thứ ba - BIDV – CN PHÚ TÀI phải lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai dịch vụ NHĐT - Phải đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ NHĐT Hợp đồng cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch khách hàng hợp đồng chấm dứt - Hợp đồng phải có quy định để bảo vệ quyền lợi đáng cho khách hàng bên thứ ba gây hại đến khách hàng - Nên sử dụng dịch vụ tương tự nhà cung cấp khác làm phương án dự phòng 77 - Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định - Mọi can thiệp vào hệ thống ngân hàng lõi BIDV – CN PHÚ TÀI phải xác thực - Các chương trình phần mền th ngồi phát triển phải đảm bảo : kiểm soát mã lệnh, không bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống NHĐT, bí mật thơng tin, sở hữu trí tuệ chương trình phần mềm sau phát triển d Quản lý rủi ro trường hợp xảy cố Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt : sách, quy trình quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động NHĐT thời điểm Bên cạnh BIDV – CN PHÚ TÀI cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt rủi ro xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho tồn thể lãnh đạo nhận viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước làm gì, làm, làm … 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Để dịch vụ NHĐT thực vào đời sống phát huy phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư,sự quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Các quan nhà nước cần phối hợp triển khai đồng 78 vấn đề sau: + Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử Hoạt động tuyên truyền, phổ biến thương mại điện tử quan quản lý nhà nước, quan thông tin đại chúng tổ chức triển khai mạnh mẽ thời gian qua, nhiên đến nhận thức người dân thương mại điện tử thấp, thời gian tới cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền phổ biến thương mai điện tử, nội dung tuyên truyền cần sâu vào lợi ích việc tham gia giao dịch thương mại điện tử nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm, tạo điều kiện khuyến khích hoạt động mua bán kinh doanh qua mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT + Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin từ lĩnh vực ngân hàng , đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán liên quan NHNN số NHTM để giúp hoàn thiện phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng khoa học đại + Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh qua mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc đổi nghiệp vụ cần phù hợp với phát triển công nghệ thông tin giúp cho sản phẩm dịch vụ NHĐT nhanh chóng tiếp cận, phục vụ khách hàng.Tiếp tục bổ sung, hoàn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển tốn điện tử Trong đó, khung pháp lý rõ ràng, minh bạch giám sát hợp lý NHNN hệ thống ngân hàng yếu tố quan 79 trọng việc tăng cường lòng tin người sử dụng giới doanh nghiệp vào hệ thống tốn điện tử nói riêng, hệ thống tốn quốc gia nói chung + Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến Đặc biệt, mở rộng tối đa mật độ phủ sóng điện thoại, điện thoại di động vùng sâu, vùng xa Bên cạnh cần xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông 3.3.2 Đối với BIDV – CN PHÚ TÀI Để phát triển dịch vụ NHĐT vững mạnh, BIDV – CN PHÚ TÀI cần chuẩn bị kỹ số yếu tố bao gồm : + Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cường công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ NHĐT, yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức người sử dụng chất lượng dịch vụ NHĐT qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ NHĐT Dựa kết khảo sát, thắc mắc khách hàng để đưa kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt + Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ NHĐT có chất lượng, cần phải đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng, từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn lợi ích dịch vụ 80 NHĐT kích thích tìm hiểu sử dụng dịch vụ khách hàng, từ giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè người thân sử dụng DV NHĐT BIDV – CN PHÚ TÀI cụ thể chăm lắng nghe xác nhận nhu cầu khách hàng, tận tình tư vấn hướng dẫn cho khách hàng, giữ gìn tác phong chuyên nghiệp trình giao dịch, cảm ơn khách hàng kết thúc giao dịch + Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thông tin Các dịch vụ NHĐT xây dựng môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đường truyền, liệu khách hàng Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng đề phịng trường hợp tắt nghẽn hồn tồn viễn thơng làm ngưng trệ giao dịch liên chi nhánh, giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thường Trong mơi trường kinh doanh đầy rẫy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin khơng ngừng phát triển vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến đổi BIDV – CN PHÚ TÀI cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, làm cho họ cảm thấy yên tâm giao dịch với ngân hàng 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHĐT NHTM thời gian qua ngày phát triển mở rộng Tuy nhiên xuất ngân hàng nước với vốn, cơng nghệ kinh nghiệm cao tích cực hoạt động thị trường Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung BIDV – CN PHÚ TÀI nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng BIDV – CN PHÚ TÀI củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, địi hỏi cấp thiết q trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH điện tử : đề xuất giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ…Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, NH Nhà nước BIDV – CN PHÚ TÀI nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tốt tương lai 82 KẾT LUẬN Trong năm qua BIDV – CN PHÚ TÀI nỗ lực không ngừng để nâng cao thương hiệu, hình ảnh vị thế, phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng hàng đầu địa bàn Tuy vậy, cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt tương đồng công nghệ (Core Banking) triển khai NHTM, sản phẩm ngân hàng có thị trường đồng nhất, thị trường khơng cịn tồn sản phẩm với tính vượt trội ngoại trừ chiến lược sách lược đắn riêng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN PHÚ TÀI nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu việc phát triển dịch vụ NHĐT để làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau : Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, đưa nội dung ý nghĩa việc phát triển dịch vụ tương lai Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN PHÚ TÀI sở số liệu lấy giai đoạn 2009-2011 dựa vào kết khảo sát để phân tích thuận lợi khó khăn, nguyên nhân tồn Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử BIVD-CN Phú Tài, tác giả đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ Mặc dù cố gắng để đạt kết theo mục tiêu đề giới hạn khn khổ khả cịn nhiều hạn chế nên chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy nhằm đem lại kết cao lý luận thực tiễn./ TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngô Minh Hải, Trần Hoàng Ngân (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí kinh tế, Số 169 [2] Nguyễn Văn Nghĩa (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB – CN Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế [3] Phạm Thị Kiến Phương (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT NHTMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế [4] Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn Thạc sỹ kinh tế [5] Hồ Thị Anh Thi (2012), Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế [6] Vũ Hoàng Vy (2012), Phát triển dịch vụ NHĐT NHTM CP Sài gịn thương tín, Luận văn thạc sĩ kinh tế [7] How the Internet redefines banking (1999), Tạp chí The Australian Banker, Tuyển tập 133, số 3,6/1999 [8] Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2006 [9] BIDV – CN PHÚ TÀI , Chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ EBanking [10] BIDV – CN PHÚ TÀI , Báo cáo thường niên từ năm 2009 - 2011 [11] Các trang web: - http://www.acb.com.vn - http://www.bidv.com.vn - http://www.vcb.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV Tôi tên Man Thị Quỳnh Na - học viên cao học, chuyên ngành Tài – Ngân hàng Đại học Đà Nẵng Hiện nay, tiến hành nghiên cứu khoa học “chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV” với mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng cho đề tài luận văn Thạc sĩ Định nghĩa “ngân hàng điện tử” : sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân phối dựa Internet, phương tiện điện tử thông qua Website, điện thoại di động….Phương thức hoạt động vơ tiện lợi cho phép ngân hàng phục vụ khách hàng thời điểm nơi đâu có kết nối Internet phương tiện viễn thông Với ngân hàng điện tử, khách hàng kiểm tra chi tiết tài khoản, liệt kê giao dịch, chuyển khoản, tốn Kính mong q Anh/Chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Tất thông tin quý Anh/Chị cung cấp có giá trị cho nghiên cứu tơi xin cam kết thông tin riêng quý Anh/Chị giữ kín sử dụng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn PHẦN I: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN 1.Giới tính: Nam 2.Độ tuổi: 18-22 tuổi 3.Trình độ học vấn: Nữ 23-35 tuổi PTTH 36-55 tuổi Đại học 55 tuổi Sau đại học 4.Nghề nghiệp: 5.Thu nhập trung bình : Dưới triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu PHẦN II : ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Anh/chị giao dịch với BIDV bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Anh/chị có biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV khơng? Có - Anh/chị vui lịng trả lời tiếp từ câu Khơng – Anh/chị vui lịng trả lời câu 10 Anh/chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp… Tờ bướm,tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thơng(tivi, báo chí…) Nhân viên NH tư vấn Trang web BIDV Khác ………… Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? BIDV online BIDV Homebanking BIDV direct banking BSMS Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/chị nào? Tiện ích Lần/tháng Kiểm tra số dư, nhận kê Cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước…) Thanh tốn tín dụng Nạp tiền di động Thanh tốn/nhận lương Lý khiến Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Ngân hàng uy tín cao Miễn phí sử dụng dịch vụ Tính bảo mật cao Khác …… Mục đích mà Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV? Chuyển khoản Kiểm tra số dư Thanh tốn, nhận lương Cập nhật thơng tin tỷ giá, lãi suất Khác …… Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Yếu tố Hồn Khơng Bình đồng thường tồn ý không đồng ý (1) (2) (3) Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý giao dịch nhanh chóng Đồng ý (4) Hồn tồn đồng ý (5) Hồn Khơng Bình tồn đồng thường không ý đồng ý (1) (2) (3) Yếu tố Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng Tính bảo mật cao Phí dịch vụ hợp lý Nhân viên giải thích, tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, chuyên nghiệp Qua thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV, Anh/chị cho mức độ hài lịng dịch vụ ? Mức độ hài lòng đánh số theo thứ tự tăng dần : hoàn toàn khơng hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lịng hồn tồn hài lịng 10 Lý khiến Anh/chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an tâm, an toàn Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác……… 11 Anh/chị có dự định sử dụng hay giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? Có Không ... phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN PHÚ TÀI 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV-CN PHÚ TÀI... đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - CN Phú Tài - Đề