Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng.

i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn ký ghi rõ họ tên Trần Thị Yến Vinh ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ v MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .6 1.1.2.1.Dịch vụ ngân hàng qua máy giao dịch tự động (Automatic Teller MachineATM), điểm chấp nhận thẻ (Point of sale-POS) 1.1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng qua máy tính cá nhân ( Home banking) 1.1.2.3 Dịch vụ Ngân hàng qua Internet (Internet banking) 1.1.2.4.Dịch vụ Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking ) 1.1.2.5.Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone banking) 1.1.2.6.Dịch vụ Ngân hàng qua TV (TV banking) 1.1.3 Lợi ích việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.3.1 Đối với khách hàng: 10 1.1.3.2 Đối với Ngân hàng: 12 1.1.3.3.Đối với kinh tế: 14 1.1.4 Các rủi ro việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.4.1.Đối với khách hàng: 15 1.1.4.2 Đối với Ngân hàng: 17 1.1.4.3 Đối với kinh tế: 20 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 21 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.2 Tính tất yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.2.4.1.Các nhân tố bên ngân hàng 26 1.2.4.2.Nhân tố nội ngân hàng: 29 1.2.5 Một số học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 33 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NH TMCP Á Châu CN ĐN 34 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng 35 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn 35 2.1.2.2 Tình hình cho vay .37 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian qua .38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CN ĐÀ NẴNG TRONG NĂM (2008-2010) 40 2.2.1 Tình hình chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng 40 2.2.1.1 Danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng .40 a Mobile-banking 40 b Phone banking .42 c ACB online 43 d Call center (Tổng đài 247): 45 e Dịch vụ thẻ .46 2.2.1.2.Tình hình chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB CN Đà Nẵng: .50 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng 53 2.2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ qua ATM POS 55 2.2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến 58 a Dịch vụ Mobile banking 60 b Dịch vụ ACB online 64 c Dịch vụ Phone Banking Call Center 65 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng 66 2.2.3.1 Phân tích nhân tố thơng qua việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 66 2.2.3.2 Phân tích nhân tố nội từ phía ngân hàng .73 2.2.4 Các rủi ro mà ngân hàng Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng gặp phải trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 77 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CN ĐÀ NẴNG 79 2.3.1 Kết đạt 79 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG : 83 iv CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẰNG 84 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA ACB TRONG THỜI GIAN TỚI 84 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .85 3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối 85 3.2.2 Nhóm giải pháp thu hút khách hàng 86 3.2.2.1.Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 86 3.2.2.2 Tổ chức chương trình khuyến cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 88 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 89 3.2.3.1 Các giải pháp phát triển sở hạ tầng, đầu tư công nghệ 89 3.2.3.2.Các giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng .89 3.2.3.3 Các giải pháp gia tăng độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử 90 3.2.3.4 Các giải pháp gia tăng mức độ hài lòng 92 3.2.4 Nhóm giải pháp đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 94 3.2.4.1 Nhóm giải pháp hồn thiện sản phẩm có 94 3.2.4.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm 95 3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 95 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Á Châu .96 3.3.2 Một số kiến nghị với Nhà nước 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần NH Ngân hàng KH Khách hàng CN Chi nhánh NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TD Tín dụng DV Dịch vụ HS Học sinh SV Sinh viên DN Doanh nghiệp LCAL Làm công ăn lương KDNH Kinh doanh ngân hàng KDCK Kinh doanh chứng khoán CMND Chứng minh nhân dân ĐTDĐ Điện thoại di động BCKD Báo cáo kinh doanh vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 2.18 Tên bảng Tình hình huy động Tình hình cho vay Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT Tốc độ gia tăng khách hàng kênh phân phối sản phẩm Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT so với thu từ hoạt động dịch vụ Mức độ tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ Tỷ lệ người biết sử dụng tiện ích ATM POS Thống kê tiện ích dịch vụ NHĐT số ngân hàng thương mại Đà Nẵng Kết triển khai dịch vụ Mobile Banking Thống kê số lượng khách hàng biết sử dụng tiện ích Mobile Banking Mức độ tiếp cận tiện ích Mobile Banking theo nghề nghiệp Dịch vụ ACB online Dịch vụ Phone Banking Call Center Ý kiến khách hàng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Hệ thống máy ATM POS ngân hàng Đà Nẵng Trang 36 37 38 50 51 52 53 54 56 57 59 61 63 64 66 66 68 78 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ 2.1 Lợi nhuận ngân hàng 2.2 2.3 2.4 Trang 39 Mức độ tiếp cận dịch vụ NHĐT ngân hàng Lý khách hàng không sử dụng sử 55 dụng số tiện ích dịch vụ NHĐT ngân 72 hàng Mơ hình Server Ngân hàng điện tử Server CoreBanking 75 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần dịch vụ ngân hàng nước ta phát triển nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân thúc đẩy chu chuyển vốn xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng Việt Nam kinh doanh tín dụng, nguồn thu lợi nhuận từ việc huy động vốn cho vay Những biến động thị trường tiền tệ vừa qua cho thấy, việc dựa hoạt động tín dụng có nhiều rủi ro Chính vậy, với phát triển khoa học công nghệ, ngân hàng đẩy mạnh việc triển khai cung cấp dịch vụ qua kênh phân phối nhằm đem lại tiện lợi cho khách hàng bao gồm: giao dịch qua Internet, giao dịch qua điện thoại di động, giao dịch qua điện thoại cố định Đặc điểm kênh phân phối khách hàng hồn tồn tự giao dịch qua phương tiện điện tử mà không cần phải đến ngân hàng; gọi chung kênh phân phối điện tử, hay ngân hàng điện tử Với kênh phân phối này, khách hàng thực giao dịch ngân hàng qua máy ATM, qua mạng Internet hay điện thoại… Lợi ích mà ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng kể đến là: tiện lợi-khách hàng giao dịch lúc nơi, tiết kiệm-ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí…Tuy nhiên, phần lớn người dân Việt Nam dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế khái niệm Phone-banking, Mobile-banking, Internet-banking tương đối mẻ lạ lẫm Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần thiết Nắm bắt xu này, ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cho thấy nhiều khó khăn hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lí này, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Luận văn có mục tiêu sau: - Hệ thống hóa vấn đề lí luận dịch vụ Ngân hàng điện tử - Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử TMCP Á Châu CN Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu CN Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề sở lí luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nhằm đề xuất số giải pháp phát triển - Về không gian thời gian: Luận văn nghiên cứu phạm vi hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn từ 2008 đến 2010 Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp tiếp cận hệ thống - Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp thống kê - Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế vấn - Phương pháp chuyên gia Câu hỏi nghiên cứu Các tiêu để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại? Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại? Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng cần có giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng? Kết cấu luận văn Chương 1: Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT NH TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng 88 thiệu số tổng đài để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân Đây kênh quảng cáo quan trọng NH có theo kết khảo sát từ chương 2, bạn bè người thân giới thiệu chiếm tỉ trọng 56% lớn nguồn thông tin tham khảo khách hàng 3.2.2.2 Tổ chức chương trình khuyến cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các chương trình khuyến mãi rất cần thiết để khách hàng sử dụng giai đoạn đầu mới mắt dịch vụ Vì theo kết quả điều tra cho thấy; 27,7% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB vì miễn phí sử dụng dịch vụ và mức độ thoả mãn của khách hàng đối với phí dịch vụ của NH chỉ ở mức 3.05 Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đà Nẵng nên có kiến nghị với Hội sở để tự đưa chương trình khuyến phù hợp với tình hình thị trường như: - Khuyến miễn phí mở thẻ, giảm giá cho các khách hàng nạp tiền thuê bao di động - Tiếp tục thực khuyến miễn phí sử dụng dịch vụ ACB online Do dịch vụ ACB online chưa nhiều khách hàng sử dụng sách khuyến trúng Ipad hàng tháng chưa triển khai địa bàn Đà Nẵng nên giai đoạn đầu thâm nhập thị trường ngân hàng Á Châu cần tiếp tục khuyến để thu hút khách hàng 89 - Khi thực khuyến mãi, ngân hàng Á Châu cần ý đến việc phổ biến thông tin đợt khuyến đến khách hàng Không treo bandroll, thông báo website mà thực thêm quảng cáo truyền hình… để chắn thu hút ý lượng lớn khách hàng 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.3.1 Các giải pháp phát triển sở hạ tầng, đầu tư công nghệ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng Á Châu cần đầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin, truyền thông cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: - Tăng cường cải tiến trang thiết bị: ngoài các giải pháp tạo thuận tiện an toàn giao dịch máy ATM phải lắp đặt camera quan sát, máy điều hòa hiện NH nên dán decan quảng cáo dịch vụ cách bắt mắt để hấp dẫn khách hàng đến giao dịch - Cải tiến máy POS máy ATM máy POS chưa điểm toán chấp nhận, máy ATM cũ, thường xuyên bị lỗi hộc tiền đầu đọc thẻ máy ATM - Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định để tin nhắn SMS đến với khách hàng tránh tình trạng lỗi mạng làm cho giao dịch khơng thành cơng Điều đòi hỏi ngân hàng Á Châu phải ký hợp đồng nâng cấp đường truyền với nhà cung cấp cho tất chi nhánh phòng giao dịch cách đồng bợ 3.2.3.2.Các giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Khả đáp ứng ngân hàng có ảnh hưởng lớn định sử dụng dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ 90 cơng nghệ đại, chứa đựng nhiều rủi ro hoạt động kinh doanh Vì cần phải: - Theo kết quả điều tra ở chương 2, số lượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa có nhu cầu là rất lớn, chiếm tỉ lệ 81.30% Do đó sự thay đổi là rất lớn, đó ngân hàng cần phân tích tình hình thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử để nắm lượng khách hàng dự kiến tỉ lệ tăng trưởng tương lai để đầu tư thích đáng, đảm bảo lực xử lý ổn định hệ thống - Theo kết khảo sát từ chương 2, lý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Á Châu nhiều giao dịch nhanh chóng (63,7%) đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục(33.5%) Do để đáp ứng lý khách hàng, việc đánh giá lực xử lý hệ thống ngân hàng điện tử cần thực kiểm tra định kỳ để có câng cấp hệ thống kịp thời đảm bảo dịch vụ thực thông suốt, không bị gián đoạn nghẽn mạch hay xử lý giao dịch chậm hệ thống tải 3.2.3.3 Các giải pháp gia tăng độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm công nghệ đại nên tin cậy dịch vụ yếu tố định hàng đầu Điều thấy qua kết điều tra chương Chính nhờ uy tín, tin cậy NH nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng mà lý để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Á Châu là uy tín ngân (51.6%) Vì vậy, để nâng cao tin cậy khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng Á Châu cần phải: - Giảm thiểu rủi ro cho khách hàng bằng cách thường xuyên kiểm tra an ninh điểm đặt ATM, POS tránh trường hợp kẻ gian cài thiết bị lấy cắp thông tin khách hàng điểm giao dịch 91 - Dự tính rủi ro xảy để có giải pháp khắc phục hạn chế cố xảy cho khách hàng cách đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi công nghệ xử lý kịp thời sai sót xảy nhằm tạo an tâm cho khách hàng - Hệ thống hoạt động trạng thái sẵn sàng, tránh trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử - Hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản cá nhân tiền tài khoản họ - Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ - Khắc phục cố nhanh tốt: cần có đội ngũ chuyên trách chịu trách nhiệm việc khắc phục cố kênh giao dịch Họ người tiếp nhận xử lý khiếu nại, phàn nàn khách hàng dịch vụ Ngồi ra, dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động 24/24 nên cần có dịch vụ hỗ trợ khách hàng giải cố hoạt động 24/24 Điều góp phần nâng cao hài lòng khách hàng việc giải vướng mắt, khiếu nại Bởi nay, mức độ hài lòng khách hàng công tác chưa cao (theo kết điều tra chương tỉ lệ hài lòng khách hàng mức 3.15) - Đưa cam kết nằm khả mình, khơng nên đưa cam kết q cao để thu hút khách hàng Việc đưa cam kết nằm ngồi khả ảnh hưởng lớn đến độ tin cậy khách 92 hàng Với cam kết đưa phải cố gắng hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Tăng cường tính thử nghiệm tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử: cách không yêu cầu khách hàng cung cấp nhiều thông tin vào tờ khai đăng ký sử dụng dịch vụ, khơng thu phí sử dụng dịch vụ giai đoạn đầu tham gia Việc sử dụng thử dịch vụ khơng giúp NH giới thiệu dịch vụ đến nhiều khách hàng mà giúp NH có phản hồi, ý kiến đóng góp dịch vụ ngân hàng điện tử Hay thông qua NH tìm hiểu ngun nhân khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ từ có giải pháp khắc phục kịp thời 3.2.3.4 Các giải pháp gia tăng mức độ hài lòng Để thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ đã khó thì việc giữ chân khách hàng còn khó Đây vấn đề quan trọng để đảm bảo phát triển ổn định bền vững NH Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để gia tăng hài lòng khách hàng cần phải quan tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà NH phải làm để thõa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ chân khách hàng có Để phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử điều quan trọng ngân hàng Á Châu cần phải quan tâm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng - Đối với khách hàng tiền gửi tổ chức: thăm hỏi nhân ngày lễ lớn năm đến Ban Giám Đốc, Phòng Tài vụ - Kế Tốn họ người quan định cho nhân viên họ sử dụng sản phẩm dịch vụ NH cung cấp 93 - Đối với khách hàng tiền gửi cá nhân: Tư vấn giới thiệu (gói) sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu, đặc điểm kinh doanh khách hàng; cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ NH trang Web tời rơi gửi đến khách hàng - Đối với khách hàng tiền vay: tùy theo tổ chức hay cá nhân mà có sách hợp lý áp dụng lãi suất ưu đãi giảm phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm khuyến khích họ mở tài khoản tiền gửi đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NH - Đối với cán hưu trí: theo kết chương nhóm khách hàng có mức sử dụng ngân hàng điện tử thấp Do đó, cần có sách hỗ trợ trước trình sử dụng dịch vụ để họ làm quen an tâm dịch vụ người sợ rủi ro cao - Đối với sinh viên trường đại học, cao đẳng trung cấp: cần có sách khuyến mãi, giảm giá thơng qua phí sử dụng Ngoài ra, NH cần lưu trữ thông tin tên tuổi, địa chỉ, ngày sinh để dịp sinh nhật khách hàng tặng quà nhỏ kèm bưu thiếp thư cảm ơn nhằm thể quan tâm NH khách hàng, tạo mối thiện cảm ý định gắn bó lâu dài khách hàng NH Việc xây dựng áp dụng sách chăm sóc khách hàng nhằm tạo cơng ưu đãi theo mức đóng góp lợi nhuận khách hàng nhằm trì thu hút số lượng khách hàng có chất lượng Qua đó, góp phần nâng cao khả tối đa hóa lợi nhuận NH bảo đảm cho việc phục vụ, chăm sóc, khai thác khách hàng hiệu Mặc khác, thái độ nhân viên NH cũng là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Cần xây dựng phong cách làm việc cho giao dịch viên bằng “ Văn hoa 5C” Chào Cười khách hàng đến giao dịch, ân 94 Cần Chu đáo phục vụ khơng qn nói lời Cảm ơn khách hàng đến giao dịch 3.2.4 Nhóm giải pháp đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.4.1 Nhóm giải pháp hồn thiện sản phẩm có Dựa vào bảng so sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng, ta thấy sản phẩm tiện ích dịch vụ ngân hàng khơng thua ngân hàng khác, Tuy nhiên để đáp ứng cách tốt khả cạnh tranh thị trường so với ngân hàng thương mại cổ phần liên doanh nước ngoài, ngân hàng Á Châu cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng có gia tăng tiện ích dịch vụ - Phát triển thêm tiện ích dịch vụ Mobile Banking như: nạp tiền cho điện thoại di động trả trước, trả sau; mở/ khóa tài khoản thẻ; toán trực tuyến - Phát triển tiện ích dịch vụ thẻ: + NH nên nên thiết kế thẻ ATM cho khách hàng có quét ảnh chữ ký khách hàng thẻ nhằm tạo thuận tiện đẹp mắt cho khách hàng Có thể thay đổi tên gọi để tạo nên hấp dẫn với khách hàng nhờ tăng trì lượng khách hàng sử dụng + Thay đổi công nghệ máy ATM để nâng cao chất lượng nhằm hạn chế cố lỗi hộc tiền hay đầu đọc thẻ máy ATM, thêm chức nạp tiền mặt máy 95 3.2.4.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, ngân hàng Á Châu cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến NH để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp Ngân hàng Á Châu cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực Con người là nhân tố quan trọng, quyết định sự thành công hay thất bại của mọi dự án Do đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cần phải đầu tư nhiều mặt nguồn nhân lực là điều không thể thiếu - Ngân hàng Á Châu cần phải tuyển dụng những nhân viên có trình độ chuyên môn, nhiệt tình, động NH cần phải thường xuyên tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại - Ngân hàng Á Châu nên cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát NH nước ngồi hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm NH đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ NH, tạo lực cạnh tranh cao cho NH 96 - Có sách khen thưởng nhằm động viên kịp thời tập thể, cá nhân có thành tích công tác tiếp thị mở rộng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tăng thu dịch vụ - Cũng theo kết quả khảo sát ở chương 2, khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử qua nhân viên NH giới thiệu chỉ chiếm tỉ lệ 18,1% Điều đó chứng tỏ nhân viên NH chưa thể hiện hết được vai trò của mình Do đó, NH cần xác định rõ nhiệm vụ phát triển dịch vụ nhiệm vụ trọng tâm kinh tế hội nhập nhằm tăng sức cạnh tranh thị trường Xác định rõ việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhiệm vụ cán công nhân viên Mỗi cán công nhân viên phải người nắm hiểu kỹ dịch vụ ngân hàng điện tử để hướng dẫn giới thiệu cho khách hàng Ngoài ra, NH cần nâng cao khả giao tiếp, truyền đạt đến khách hàng của nhân viên giao dịch bằng các khoá huấn luyện kỹ giao tiếp 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Á Châu - Thực chương trình quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử toàn quốc để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tạo hình ảnh thống ngân hàng Á Châu - Mở rộng mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ toàn quốc - Gia tăng tiện ích kênh giao dịch điện tử - Lựa chọn công nghệ bảo mật, an ninh điện tử phù hợp để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch qua kênh giao dịch điện tử - Nâng cao chất lượng dịch vụ: bảo đảm dịch vụ hoạt động xác, ổn định, 24/24 97 - Không ngừng nâng cao, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên để tiếp cận ứng dụng nhanh chóng cơng nghệ Ngồi ra, cần thường xuyên tổ chức đợt tập huấn chi nhánh để hợp tác triển khai dịch vụ - Tạo điều kiện thơng thống cho chi nhánh để hoạt động linh hoạt, tự chủ - Tiếp thu xử lý phản hồi từ chi nhánh để sâu sát với tình hình địa bàn hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt 3.3.2 Một số kiến nghị với Nhà nước Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắng từ phía Nhà nước, quan quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử - Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương 98 để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh - Tuyên truyền cổ động để khuyến khích người dân hạn chế dùng tiền mặt toán KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa vào đánh giá từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Á Châu Chi nhánh, Chương đưa nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Á Châu chi nhánh Đà Nẵng Các giải pháp phân thành nhóm cụ thể bao gồm: Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối; nhóm giải pháp thu hút khách hàng; nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; nhóm giải pháp đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực Ngồi việc đưa nhóm giải pháp để phát triển, chương trình bày số kiến nghị với ngân hàng Á Châu với Nhà nước 99 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử có lịch sử phát triển tương đối lâu dài giới, nhiên Việt Nam bước chập chững ban đầu mang tính chất thăm dò, thử nghiệm số ngân hàng Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Với định hướng đó, ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng ln cố gắng hồn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh kết đạt được, chi nhánh gặp khơng khó khắn, vướng mắc từ phía nội lực, từ phía chế điều hành Hội sở, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam từ hệ thống pháp luật Nhà nước Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần nâng cao vị trường Quốc tế tạo chủ động hội nhập kinh tế khu vực ổn định lâu dài Điều đòi hỏi tầm vĩ mô Nhà nước cấp ngành phải có biện pháp đồng tạo điều kiện cho ngân hàng việc thực thi giải pháp Đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” đạt kết sau đây: - Làm rõ vấn đề lí luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: khái niệm, quan điểm phát triển, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử , vai trò nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng Từ tìm ngun nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 100 - Căn vào định hướng phát triển ngân hàng đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tuy nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử khối khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu Chi nhánh Đà nẵng Mẫu điều tra nghiên cứu phân loại theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện chưa cao Mặc dù có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi hạn chế Rất mong nhận đóng góp ý kiến bổ sung quý thầy cô để luận văn hoàn chỉnh 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Võ Thị Thúy Anh (2009), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất tài chính, Thành phố Đà Nẵng [2] Nguyễn Văn Bảo (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh [3] Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu (2008,2009,2010), Báo cáo tổng kết kinh doanh cuối năm [4] Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng [5] TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Tp Hồ Chí Minh [6] PGS.TS Trần Hồng Ngân Ngô Minh Hải (2006), Sự phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Kinh tế, số 169 [7] Lê Thị Kiều Thúy (2011), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh NHTMCP Công Thương Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh [8] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL VÀ GRONROOS [9] Ủy ban Basel giám sát ngân hàng (2007), Các nguyên tắc quản trị rủi ro ngân hàng điện tử http://www.sbv.gov.vn/vn/tintuc/tt/nguyenhuunghia/tin/cdettnh_200 8_07_14_012836.pdf?tin=19 [10 Một số thông tin từ website: http://www.acb.com.vn http://www.vietcombank.com.vn http://www.dongabank.com.vn 102 http://www.bidv.com.vn http://www.techcombank.com.vn http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/07/070212.html http://www.baodanang.vn/channel/5406/201009/55-ngan-hang-mo-chinhanh-tai-da-Nang-2005722/ http://www.danang.gov.vn/TabID/68/CID/619/ItemID/21247/default.as px ... quan dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT NH TMCP. .. hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại? Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng cần có giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng? Kết cấu luận... TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng