Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN ĐÌNH HỒ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN ĐÌNH HỒ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TỈNH QUẢNG NAM Chun ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS VÕ VĂN LÂM Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Trần Đình Hồ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 13 1.1.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM36 2.1 TỔNG QUAN VỀ TIỀM NĂNG, LỢI THẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 36 2.1.1 Tiềm năng, lợi phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Nam tạo động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 36 2.1.2 Tiềm năng, lợi Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, mô hình tổ chức Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn tỉnh Quảng Nam có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.1.4 Khái quát thực trạng hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 49 2.2.1 Công tác đạo điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.2.2 Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.2.3 Danh mục dịch vụ NHĐT Agribank 53 2.2.4 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần 60 2.2.5 Doanh thu hoạt động tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT tổng thu nhập ngân hàng 66 2.2.6 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 67 2.2.7 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Nam 78 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 81 2.3.1 Những kết đạt 81 2.3.2 Những mặt hạn chế 83 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 90 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 90 3.1.1 Khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Nam 90 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Nam từ 2012 - 2015 tầm nhìn 2020 93 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 95 3.2.1 Giải pháp chế quản lý sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 95 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 98 3.2.3 Giải pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT 102 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp 104 3.2.5 Giải pháp công tác marketing 106 3.2.6 Giải pháp nâng cao khả ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 110 3.2.7 Giải pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 112 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 113 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 113 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 113 3.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 114 KẾT LUẬN CHƯƠNG 115 KẾT LUẬN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển CNTT : Công nghệ thông tin EAB : Ngân hàng TMCP Đông Á IPCAS : IntraBank Payment and Customer Accounting System (Hệ thống toán nội kế toán khách hàng) KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHCS : Ngân hàng sở NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHPT : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán POS : Máy bán hàng OTP : One Time Password Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Viettinbank : Ngân hàng TMCP Công thương WTO : Tổ chức thương mại quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 Tên bảng Chi phí giao dịch thơng qua loại hình dịch vụ ngân hàng Tốc độ tăng trưởng cấu nguồn vốn huy động NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam (2008-2012) Tốc độ tăng trưởng dư nợ Agribank Quảng Nam qua năm 2008-2012 Kết hoạt động tài Agribank Quảng Nam qua năm 2008-2012 Trang 22 42 44 46 Phát triển kênh phân phối Agribank Chi 2.4 nhánh Quảng Nam NHTM địa bàn tỉnh 51 Quảng Nam 2.5 Các sản phẩm thẻ số NHTM Quảng Nam 54 2.6 So sánh danh mục sản phẩm NHĐT NHTM 59 Số lượng tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử 2.7 dụng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh 60 Quảng Nam giai đoạn 2008-2012 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Nam giai đoạn 2008-2012 61 Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking 2.9 Agribank Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2009- 63 2012 2.10 Thống kê số lượng ATM, POS/EDC thẻ NHTM địa bàn Quảng Nam đến 31/12/2012 64 Số hiệu bảng 2.11 Tên bảng Tình hình thu dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2008-2012 Trang 66 So sánh tiện tích dịch vụ NHĐT Agribank 2.12 Chi nhánh Quảng Nam NHTM địa bàn 69 Quảng Nam 2.13 2.14 3.1 Đánh giá khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Nam Số lượng giao dịch tra soát, khiếu nại dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Quảng Nam năm 2012 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam từ 2012 – 2015 tầm nhìn 2020 75 79 94 108 đại trà phương tiện thông tin đại chúng Báo Quảng Nam, Đài phát truyền hình Quảng Nam, Đài phát truyền hình khu vực miền Trung… Ngồi ra, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường có xu thay đổi lựa chọn ngân hàng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống Do đó, cần phải đồng thời thực thi sách khách hàng linh hoạt công việc: Thành lập phận chuyên tư vấn hỗ trợ cho khách hàng tìm kiếm thơng tin, cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT cho hai mục tiêu kinh doanh hạn chế rủi ro; nâng cao thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch, xây dựng thực chuẩn mực giao tiếp với khách hàng; khai thác hệ thống quản trị khách hàng chương trình IPCAS để thực nâng cao quan hệ với khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp, đảm bảo khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng, khơng chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ + Trung tâm Contact Center NHNo&PTNT Việt Nam thành lập cầu nối khách hàng với phận chức năng, giải đáp thắc mắc khách hàng Đồng thời trung tâm kênh hiệu để giới thiệu hình ảnh dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Tuy vậy, trung tâm hoạt động chưa thật hiệu quả, ảnh hưởng đến hoạt động chung toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam Tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam hồn tồn có phận cầu nối với khách hàng, chuyên trách phối hợp với phòng nghiệp vụ giải đáp thắc mắc khách hàng, hướng dẫn, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam cách thuận tiện Agribank Chi nhánh Quảng Nam cần bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng giới thiệu, tư vấn, giải thích bước, quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng 109 + Sau sản phẩm dịch vụ NHĐT cung cấp thị trường, Agribank Chi nhánh Quảng Nam cần hình thành hệ thống thu thập, phân tích góp ý, phản hồi ý kiến khách hàng Các ý kiến phản ánh chất lượng phục vụ; đặc tính sản phẩm; tiện ích; phong cách phục vụ đề xuất nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHĐT Đây thông tin bổ ích thu thập thường xuyên phục vụ cho việc hoàn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa bổ sung tính sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng; nhiều trường hợp để giải toả khiếu nại, phàn nàn chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ Các hình thức thu thập thơng tin gồm là: gửi thư xin góp ý; hòm thư góp ý; góp ý qua trang Web; vấn trực tiếp; phản ánh gián tiếp; … + Tận dụng lợi Agribank Chi nhánh Quảng Nam có đội ngũ cán nhân viên đông đảo để quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua người thân, bạn bè… Đây kênh truyền thông thực với chi phí thấp mà hiệu lại cao Bởi vì, tạo tin tưởng khách hàng từ đầu Phối hợp, vận động đồn viên cơng đồn, đồn viên niên phong trào khuyến khích, giao tiêu thi đua cho đồn viên cơng đồn đoàn viên niên sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT Đồng thời huy động người thân, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng Bằng nhiều hình thức thơng tin, giúp cán bộ, nhân viên làm việc, biết nhiều việc, am hiểu sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng để quảng bá đến khách hàng trình thực thi nhiệm vụ phân công + Thực hoạt động marketing trực tiếp gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng Phối hợp với địa phương thực có hiệu cao cơng tác an sinh 110 xã hội cộng đồng qua triển khai hình thức truyền thơng hiệu + Tăng cường quảng bá thương hiệu Agribank với hình ảnh Agribank thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng, có độ an tồn cao hoạt động có hiệu quả, có tư vấn tốt cho khách hàng quán triệt tới cán nhân viên hệ thống có tinh thần, ý thức việc bảo vệ thương hiệu + Triển khai áp dụng nhận diện thương hiệu cách đồng bộ, triệt để Trước mắt tập trung vào số cấu phần bên biển thương hiệu, biển tên, logo, đồng phục… 3.2.6 Giải pháp nâng cao khả ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ NHĐT là: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Ngân hàng có trở thành tập đồn tài hàng đầu, nhà bán lẻ chuyên nghiệp hay không ? Chất lượng dịch vụ có xem hồn hảo hay khơng? có góp mặt khơng nhỏ yếu tố cơng nghệ thơng tin Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống ngân hàng - Nâng cao khả an toàn thông tin, ổn định hệ thống công nghệ thông tin: Sản phẩm dịch vụ NHĐT phát triển tảng cơng nghệ đại; tính an tồn, ổn định hệ thống công nghệ thông tin yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng kênh cung cấp điện tử, cung cấp Internet đồng nghĩa với nảy sinh nhiều rủi ro tiềm ẩn an ninh Chính vậy, vấn đề an ninh, bảo mật thông tin cần Agribank Chi nhánh Quảng Nam đặc biệt quan tâm, trọng triển khai giải pháp : + Kiểm tra an tồn thơng tin hệ thống: Xây dựng đề cương, kế hoạch 111 tổ chức kiểm tra an tồn thơng tin tất chi nhánh loại phòng giao dịch Qua kiểm tra, tổng hợp kết kiểm tra để đưa đạo thực hiện, khuyến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam nhằm nâng cao an tồn thơng tin + Chi nhánh cần triển khai dự án bảo mật an tồn thơng tin hệ thống xác thực bảo mật cho hệ thống giao dịch (PKI), hệ thống mã xác thực bên (OTP), cấp thẻ PKI SmartCard để làm thẻ cho nhân viên giao dịch hệ thống IPCAS; tổ chức triển khai đồng hệ thống hạ tầng quản lý người dùng, thư tín điện tử, virus tập trung (AD/Email/Virus) tất chi nhánh phòng giao dịch - Tăng cường đầu tư phát triển hệ thống mạng truyền thông hạ tầng sở : Để phát triển tốt dịch vụ NHĐT đòi hỏi Agribank Chi nhánh Quảng Nam phải không ngừng đầu tư hệ thống mạng truyền thông hạ tầng sở + Chú trọng nâng cấp, cải thiện khả đáp ứng đường truyền công nghệ thông tin, điểm giao dịch có đường truyền dự phòng hai nhà cung cấp dịch vụ khác đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt, ổn định, tiết kiệm thời gian cho khách hàng ngân hàng, nâng cao suất hiệu lao động + Tăng cường mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) điểm bán hàng, khu vui chơi giải trí, nhà hàng, siêu thị… nhằm giảm thiểu chi phí đầu tư vào máy ATM Hỗ trợ kết nối mạng riêng ảo cho khách hàng (VPN) sử dụng dịch vụ Home Banking thông qua mạng 3G với chi phí đầu tư thấp thay cho kết nối đường truyền megawan tốn chi phí đầu tư thuê bao hàng tháng - Chú trọng công tác đào tạo, đào tạo lại nguồn nhân lực sử dụng công nghệ nhằm khai thác triệt để tính cơng nghệ có Đặc biệt quan tâm đào tạo cơng nghệ thơng tin cho cán lớn tuổi đối tượng 112 thường không nhanh nhạy hạn chế việc sử dụng, ứng dụng chương trình cơng nghệ 3.2.7 Giải pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ NHĐT đem lại nhiều lợi ích, chứa đựng nhiều rủi ro cho ngân hàng Ngân hàng phải chịu tổn thất lớn cung cấp dịch vụ NHĐT mà chưa có biện pháp quản trị phòng ngừa rủi ro Do đó, cần phải nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro phát triển dịch vụ NHĐT - Tại điểm giao dịch chi nhánh, nơi đặt máy ATM/POS, ngân hàng cần có biện pháp nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách hàng ngân hàng cách lắp đặt hệ thống camera, hệ thống báo động, có người bảo vệ - Tổ chức lớp đào tạo cho cán viên chức, đơn vị chấp nhận thẻ nâng cao kiến thức quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn kiểm tra yếu tố bảo mật, cách thức nhận biết giao dịch có dấu hiệu nghi ngờ, bất thường, thực tốt cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thiết bị ATM/POS để kiểm tra kẻ gian lắp đặt thiết bị theo dõi mã PIN để ngăn chặn kịp thời hành vi gian lận - Thực kiểm tra trực tiếp, đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép mơi trường máy tính, thiết bị cơng nghệ phần mềm điều khiển từ xa, remote desktop - Cán ngân hàng cần tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng biện pháp phòng ngừa rủi ro tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT Chẳng hạn, khách hàng dịch vụ thẻ phải lưu giữ mã PIN, không để lộ mã PIN cho người khác thiết lập mật mã không nên trùng với thông tin quen thuộc ngày sinh, số điện thoại… Ngân hàng nên gửi cảnh báo cho khách hàng thông qua email trường hợp gian lận sử dụng dịch vụ NHĐT để 113 khách hàng phòng ngừa - Giáo dục cho nhân viên ngân hàng có ý thức đạo đức nghề nghiệp, tuyệt đối trung thực với khách hàng thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, thao tác nghiệp vụ trình cung cấp dịch vụ phải thực xác, khơng để xảy sai sót ảnh hưởng đến tài sản ngân hàng khách hàng - Trong trường hợp ngân hàng triển khai sản phẩm dịch vụ để cung cấp cho khách hàng cần tiến hành thử nghiệm kỹ lưỡng tính sản phẩm dịch vụ tính an tồn, bảo mật thơng tin việc cung ứng dịch vụ vào thực tế 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước - Xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ NHĐT, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế; - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet : Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp…tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh - Tiếp tục quan tâm, đạo Bộ, ngành, địa phương phối hợp chặt chẽ với NHNN triển khai đồng giải pháp đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 theo QĐ 2453/QĐ-TTg Chính phủ 3.3.2 Kiến nghị với NHNN - NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác NHTM, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng điện tử - Sớm ban hành quy định trích lập sử dụng dự phòng rủi ro để bù đắp 114 khoản rủi ro phát sinh nghiệp vụ thẻ dịch vụ NHĐT - NHNN cần có quy định điều kiện cụ thể NHTM phải đầu tư máy ATM POS tương ứng với số lượng thẻ phát hành thực tế số NHTM nhỏ đầu tư máy ATM thực sách miễn phí rút tiền ngoại mạng cho khách hàng, dẫn đến tình trạng tải NHTM có đầu tư nhiều máy ATM - Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ nhận thức doanh nghiệp, cá nhân cộng đồng dịch vụ NHĐT, nhằm tạo cầu dịch vụ NHĐT thị trường 3.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam - Sớm nâng cấp hệ thống web webmail (agribank.com.vn) vào hoạt động ổn định hiệu quả, phục vụ giao tiếp thông tin nội mà làm tốt chức quảng bá, tiếp thị, trao đổi thông tin liên lạc với đối tác, khách hàng tương xứng với tầm vóc chuyên nghiệp NHTM hàng đầu Việt Nam - Cần có giải pháp đồng nhằm hồn thiện phát triển hệ thống POS: xây dựng khả kết nối POS với Trụ Sở qua mạng Internet để lắp đặt môi trường thuận tiện, gia tăng tốc độ tốn, đa dạng hố tính để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng đảm bảo tính an tồn, bảo mật; triển khai cho ứng tiền mặt qua POS đồng đô la Mỹ - Xây dựng hệ thống liên lạc hỗ trợ khách hàng Contact Center nhằm mục đích tăng sách chăm lo khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng tốt nhất, mở kênh phân phối cho ngân hàng tăng khả bán chéo sản phẩm - Cần xây dựng chế khuyến khích khách hàng, cán ngân hàng chi nhánh việc phát triển dịch vụ NHĐT - NHNo&PTNT Việt Nam cần đẩy nhanh việc triển khai thẻ chip theo 115 chuẩn EMV nhằm nâng cao mức độ an toàn, bảo mật cho chủ thẻ, vừa nâng cao thương hiệu khả cạnh tranh thẻ Agribank Cần gia tăng nhiều tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHĐT toán hoá đơn, chuyển khoản liên ngân hàng, vấn tin lãi suất, tỷ giá, chuyển tiền từ tài khoản phát hành thẻ sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm ATM, cảnh báo thẻ hết thời hạn hiệu lực hình ATM khách hàng đưa thẻ vào thực giao dịch ATM KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, nội dung trọng tâm trình bày mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2012-2015 tầm nhìn 2020 Trên sở đó, tác giả đề xuất giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam Đồng thời, tác giả đề xuất số kiến nghị Nhà nước, với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam nhằm hỗ trợ cho NHTM nói chung Agribank Chi nhánh Quảng Nam nói riêng việc phát triển dịch vụ NHĐT 116 KẾT LUẬN Ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng Nó khơng mở hội phát triển cho ngành tài ngân hàng mà cho ngành khác công nghệ thông tin, du lịch, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng Việc phát triển dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao tỷ trọng thu từ dịch vụ biện pháp định tồn phát triển bền vững ngân hàng Phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam nhu cầu bách phát triển kinh tế địa bàn, đồng thời xu tất yếu phát triển xã hội văn minh, đại Xuyên suốt mục tiêu nghiên cứu, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, luận văn làm rõ khái niệm phát triển NHĐT, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT xu hội nhập Hai là, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam Qua rút kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam Ba là, luận văn đưa hội, thách thức việc phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam, định hướng giải pháp tồn diện có tính khả thi, phù hợp với xu khách quan điều kiện thực tế phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh Để thực thành công việc phát triển dịch vụ NHĐT theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nơng nghiệp Việt 117 Nam nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam thời gian đến Mặc dù tác giả luận văn cố gắng để đạt kết theo mục đích, nhiệm vụ xác định, dịch vụ NHĐT triển khai chi nhánh năm gần nên thực tiễn áp dụng chưa nhiều khả thân hạn chế nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy để luận văn hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Cơng đồn NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam (2012), Nghị Đại hội cơng đồn sở Agribank Chi nhánh Quảng Nam nhiệm kỳ 20122015, tr2 [2] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội [3] TS Hà Nam Khánh Giao Ths Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 16, tr 21 [4] Ngô Thị Xuân Hoa (2010), Quản lý nguồn nhân lực Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh [5] Nguyễn Thị Hồ (2006), Vài nét phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Kỷ yếu Hội thảo khoa học Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, tr198 [6] Ths Nguyễn Thị Liên Hương (2010), “Kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng số ngân hàng giới học Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng (9), tr61-64 [7] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê [8] Nguyễn Thị Ái Linh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng [9] Cao Thị Thanh Loan (2010), Phát triển dịch vụ Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [10] Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 [11] Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Nam (2011), Báo cáo hội nghị tổng kết năm 2011 triển khai nhiệm vụ Ngành ngân hàng Quảng Nam năm 2012 [12] Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (2009), Tài liệu hội nghị tổng kết đánh giá hoạt động sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại hối Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam năm 2009, kế hoạch phát triển năm 2010 [13] Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (2009-2010), Danh mục nội dung sản phẩm dịch vụ NHNo Việt Nam môi trường tin học hố giai đoạn 2009- 2010 [14] Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2011), Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2011 [15] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2011), Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2011 [16] Ngân hàng Nông nghiệp Quảng Nam (2007-2011), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Quảng Nam năm 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 [17] Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [18] Nguyễn Thị Như Thuỷ (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng [19] TS Nguyễn Thị Kim Thanh (2010), Vai trò cơng nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011-2020, Tạp chí ngân hàng, số 13 [20] Trung tâm biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Từ điển bách khoa Việt Nam, Hà Nội [21] Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Nam (2010), Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Nam năm giai đoạn 2011 - 2015 [22] Các trang web - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn : http://www.agribank.com.vn - Ngân hàng TMCP Đông Á : http://www.dongabank.com.vn - Ngân hàng TMCP Ngoại thương : http://www.vietcombank.com.vn - Ngân hàng TMCP Công thương : http://www.viettinbank.com.vn - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển : http://www.bidv.com.vn - Ngân hàng Nhà nước : http://www.sbv.gov.vn - http://vi.wikipedia.org/wiki/Thương_mại_điện_tử#cite_note-19 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Nam Kính gửi : Quý khách hàng Agribank Quảng Nam chân thành cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý khách suốt thời gian qua Để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Nam, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát đây: Giới tính : Nam Nữ Độ tuổi khách hàng: Dưới 20 tuổi Từ 20 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Nghề nghiệp : CBCNV Học sinh – Sinh viên Hưu trí Nội trợ Khác Anh/Chị giao dịch với Agribank thời gian ? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Nam ? Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Mobile Banking Home Banking Internet Banking Chưa sử dụng Nếu Quý khách “Chưa sử dụng”, xin vui lòng chuyển sang Câu 10 Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Nam qua nguồn thông tin ? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thơng (báo chí, tivi…) Nhân viên Ngân hàng tư vấn Trang web Agribank Khác ………………… Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Quý khách ? Kiểm tra số dư Liệt kê giao dịch tháng Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá… Rút tiền mặt Chuyển khoản Thanh toán hoá đơn (điện, nước, điện thoại…) Nạp tiền điện thoại trả trước Khác ……………………………………… Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Quý khách : Dưới lần/tháng Từ đến 10 lần/tháng Trên 10 lần/tháng Lý Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Nam ? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Ngân hàng có uy tín Thái độ nhân viên phục vụ Thủ tục đơn giản Sản phẩm đa dạng, linh hoạt Chất lượng dịch vụ Phí sử dụng dịch vụ hợp lý Khác ………………………………………… Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Nam Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố đánh theo thứ tự tăng dần: “1” Hoàn toàn khơng hài lòng; “2” Khơng hài lòng; “3” Bình thường; “4” Hài lòng ; “5” Hồn tồn hài lòng TT Yếu tố Nhân viên Agribank ln có thái độ lịch thiệp, tận tình, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, chuyên nghiệp Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Khả bảo mật quản trị rủi ro Agribank Phí dịch vụ linh hoạt cạnh tranh Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, thuận tiện Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thoả đáng 10 Lý Khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Nam Chưa có thơng tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà Agribank có Chưa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank E ngại thủ tục rườm rà Chính sách phí dịch vụ chưa hấp dẫn Quen sử dụng dịch vụ khác Ngân hàng khác Khơng an tâm Chưa có nhu cầu sử dụng Khác : …………………………………………………………………… 11 Khách hàng có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không ? Có Khơng 12 Những ý kiến đóng góp Khách hàng để cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Nam: Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách ! ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 90 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG... kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam”... đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Chương 3: Giải pháp phát triển