Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế quận tân phú TPHCM

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGH Ệ TP HCM - NGUYỄN KHÁNH BÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG C ỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016 BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGH Ệ TP HCM - NGUYỄN KHÁNH BÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG C ỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 CÁN B Ộ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH T ẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGH Ệ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LƯU THANH TÂM Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công ngh ệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành ph ần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ h ọ, tên, ọhc hàm, h ọc vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Võ T ấn Phong Phản biện TS Hoàng Trung Kiên Phản biện TS Nguyễn Hải Quang Ủy viên TS Lê Quang Hùng Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV ii TRƯỜNG ĐH CÔNG NGH Ệ TP HCM CỘNG HÒA XÃ H ỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – T ự – H ạnh phúc TP HCM, ngày 30 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁNH BÌNH Gi ới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 24/09/1982 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820005 I- Tênđề tài: Đo lường hài lòng c người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM II- Nhiệm vụ n ội dung: Đánh giáựshài lịng, t đưa giải pháp nhằm nâng cao s ự hài lòng c tổ chức; cá nhân nộp thuế chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Quận Tân Phú III- Ngày giao nhi ệm vụ: 07/07/2015 IV- Ngày hoàn thành nhi ệm vụ: 08/01/2016 V- Cán hướng dẫn: TS LƯU THANH TÂM CÁN B Ộ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH ( Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên c ứu riêng Các ốs liệu, kết nêu Luận văn trung th ực ch ưa công b ố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ ngu ồn gốc Học viên thực Luận văn NGUYỄN KHÁNH BÌNH ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hồn thành lu ận văn này, tơi nh ận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị bạn Với lịng kính tr ọng bi ết ơn sâu s ắc, xin bày t ỏ lời cảm ơn chân thành t ới: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm M ặc dù bận rộn với công vi ệc thầy dành nhi ều thời gian tâm huy ết, dẫn tận tình cho tơi su ốt thời gian thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào t ạo sau đại học trường Đại học Công Ngh ệ TPHCM, Quý th ầy cô ph ụ trách giảng dạy giúp trang b ị kiến thức t ạo điều kiện thuận lợi trình học tập hoàn thành lu ận văn Đồng gửi lời cảm ơn đến thầy cô h ội đồng chấm luận văn cho tơi nh ững đóng góp quý báu để hoàn ch ỉnh lu ận Lời cuối c ũng xin gửi lời tri ân sâu s ắc đến gia đình, Ban lãnh đạo nhân viên ủca Chi Cục Thuế Quận Tân Phú nhi ệt tình hỗ trợ, giúp đỡ t ạo điều kiện để tơi hồn thành lu ận văn NGUYỄN KHÁNH BÌNH iii TĨM T ẮT Nghiên ứcu nh ằm mục đích xácđịnh nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng c người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Lý thuy ết dịch vụ cơng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) sử dụng khung phân tích T tháng 08/2015đến tháng 09/2015, nghiên cứu tiến hành kh ảo sát 249 ổt chức sử dụng dịch vụ nộp thuế Chi Cục Thuế Tân Phú, Thành Phố Hồ Chí Minh Sau sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích ồhi quy tuyến tính cho thấy nhân t ố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng c người sử dụng dịch vụ h tầng, lợi ích mang lại, an tồn D ựa chứng thực nghiệm, người nghiên ứcu đề xuất số kiến nghị nhằm hoàn thi ện dịch vụ đặc biệt trọng đến việc nâng cao ch ất lượng hạ tầng công ngh ệ thông tin cung c ấp thêm cácệtin ích cho người sử dụng iv ABSTRACT This paper aimed to explore which factors affect the satisfaction of people using E-Tax payment service in Tân Phú district It used public service theory and model SERVQUAL (Parasuraman, 1988) as fundamental framework The research constructed a survey collected data from a sample size of 249 person actually used the service in tax department of Tân Phú district, Ho Chi Minh city, VietNam from August 2015 to September 2015 After applying explorary factor analysis procedure, the linear regression was used and the result showed that infrastructure, benefit, security are the most significant factors effect the satisfactory of people respectedly Base on this proofs, the author suggested a set of policies that could be applied in order to improve this public service but emphasize on improving performance of IT infrastructure and increase the benefit for people v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM T ẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC B ẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƯƠNG I: LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý ch ọn đề tài 1.2 Câu h ỏi nghiên ứcu 1.3 Mục tiêu ủca đề tài 1.4 Đối tượng ph ạm vi nghiên ứcu 1.5 Phương pháp nghiênứcu 1.6 Ý ngh ĩa thực tiễn nghiên ứcu CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUY ẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C ỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ d ịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 2.2.2.2 Thành ph ần chất lượng dịch vụ 11 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.3 Sự hài lòng c khách hàng 14 2.3.1 Sự hài lòng ch ất lượng dịch vụ 14 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ s ự hài lòng c khách hàng .15 2.3.3 Tổng quan dịch vụ nộp thuế điện tử 16 2.3.3.1 Tổng thể ứng dụng 16 -69- cung c ấp thông tin để tạo thuận lợi phục vụ cho người nộp thuế thực sách, pháp ậlut thuế - Tổ chức tiếp nhận tri ển khai ứng dụng tiến khoa học, công ngh ệ thông tin ph ương pháp quản lý hi ện đại vào hoạt động Chi cục Thuế - Quản lý b ộ máy, biên chế, lao động; tổ chức đào t ạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức Chi cục Thuế theo quy định Nhà n ước c ngành thu ế - Quản lý kinh phí, tài s ản giao, lưu giữ hồ sơ, tài li ệu, ấn thuế theo quy định pháp luật c ngành - Thực nhiệm vụ khácđược giao Chi cục thuế quận Tân Phú có 16 đội, bao gồm Đội Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ, Đội quản lý n ợ c ưỡng chế nợ thuế Đội kiểm tra nội bộ, Đội kê khai - kế toán thuế tin h ọc, Đội hành chánh – nhân s ự, tài v ụ - ấn chỉ, Đội trước bạ thu khác, 6đội kiểm tra thuế, Đội thuế thu nhập cá nhân Đội thuế liên phường Tổng số cán viên chức tính đến 31/12/2014 196 ng ười, biên chế : 164 người, hợp đồng Cục thuế: người, hợp đồng Chi cục: 25 người Số cán công ch ức có trình độ trênđại học: người, đại học: 14 người, Cao đẳng 18 người, Trung cấp 32 người -70- -71- Tính đến ngày 30/06/2015, chi c ục thuế Quận Tân Phú có 23.006 t ổ chức, cá nhânđang hoạt động kinh doanh Trong đó, kh ối doanh nghiệp 10.200 t ổ chức Căn công v ăn số 2323/BTTTT-THH ngày 15/8/2014 c Bộ Thông tin Truyền thông v ề việc thông tin v ề cácđịa bàn có đủ điều kiện sở hạ tầng thông tin để thực giao dịch thông qua ph ương tiện điện tử với quan thuế, thành ph ố Hồ Chí Minh 100% địa bàn quận, huyện có đủ điều kiện sở hạ tầng để thực kê khai, nộp thuế, giao dịch với quan thuế thông qua ph ương tiện điện tử theo quy định pháp luật giao dịch điện tử Đến thời điểm tháng 09/2014, Ban lãnh đạo Cục thuế th ống chủ trương triển khai thực mở rộng tiếp nhận nộp thuế điện tử người nộp thuế trênđịa bàn thành ph ố Hồ Chí Minh Và Chi C ục Thuế Tân Phú m ột 24 Chi Cục Thuế quận, huyện giao tiêu phấn đấu triển khai số lượng người nộp thuế điện tử năm 2015 9.278 doanh nghiệp Tính đến hết ngày 30/06/2015 Chi C ục Thuế Tân Phú có 6.539 doanh nghiệp thực đăng ký n ộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Tân Phú đạt 100% kế họach đề quý I quý II n ăm 2015, Ban Lãnh Đạo Chi Cục Thuế đánh giá caoựsphối hợp đội thuế gi ữa quan thuế ngân hàng Bên cạnh Chi C ục Thuế tiếp tục tuyên truyền rộng rãi để vận động người nộp thuế đăng ký n ộp thuế điện tử Phối hợp với chi nhánh ủca Ngân hàng th ương mại sở thực kiểm tra họat động hệ thống nộp thuế điện tử, đảm bảo chức họat động xác, thơng tin trao đổi hệ thống quan thuế ngân hàng đầy đủ, kịp thời PHỤ LỤC 3.1 BẢNG PHỎNG VẤN SÂU STT HỌ VÀ TÊN N ƠI CÔNG TÁC Nguyễn Văn Dũng Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Thái Hồ Nam Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Đoàn Bá Kiên Chi ụCc Thuế Quận Tân Phú Đàm Th ị Hải Huyền Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Phạm Nguyễn Ngọc Hân Chi C ục Thuế Quận Tân Phú Trương Trọng Phước Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Hồ Minh Sỉ Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Nguyễn Thị Thu Thủy Cty May Trịnh Vương Lê Thị Hoa Cty Tân Tr ường Phát 10 Trần Thị Thu Hà Cty Ph ạm Thành Long 11 Nguyễn Thị Thùy Linh Cty Tuấn Hưng Phát 12 Trần Thị Tuyết Cty Kim Tân 13 Võ Th ị Ngọc Hà Cty Bi ển Xanh 14 Đỗ Thị Huệ Cty Tân Th ịnh 15 Trần Minh Tâm Cty L ợi Tín PHỤ LỤC 3.2 BẢNG KHẢO SÁT Số:… Ngày kh ảo sát:…………… Tơi NGUYỄN KHÁNH BÌNH – cán thuế chi cục thuế Tân Phú, học viên cao học khoa Quản trị Kinh doanh thuộc Đại học Công ngh ệ TpHCM (HUTECH) Hiện tại, thực nghiên ứcu chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử chi cục thuế Tân Phú với mục đích phục vụ cho giảng dạy nghiên cứu khoa học, khơng có m ục đích kinh doanh Rất mong nhận hỗ trợ Anh/chị việc cho biết cảm nhận câu h ỏi Tôi xin cam đoan số liệu thu thập bảng câu h ỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu hồn thi ện đề tài * Phần trả lời bắt buộc THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin Anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên: Giới tính: Công ty: Chức vụ: Tuổi Anh/chị nằm khoảng nào? * Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 35 đến 45 Từ 45 đến 55 Trên 55 tuổi Mức học vấn cao Anh/chị? * Sau đại học Cao đẳng – Đại học Trung cấp PTTH trở xuống Xin Anh/chị cho biết số năm hoạt động công ty? * Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Anh/chị có s dụng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục thuế Tân Phú? * Có Khơng CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG V Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ TÂN PHÚ Cảm nhận Anh/chị chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục thuế Tân Phú phản ánh qua 27 phát ểbiu sau: * Anh/chị vui lòng cho bi ết mức độ đồng ý c phát ểbiu Đối với phát biểu, Anh/chị đánh dấu X vào ô tương ứng với ốs từ đến 5, với quy ước 1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: phân vân/khơng có ý kiến; 4: đồng ý 5: hoàn toàn đồng ý STT Cảm nhận Anh/chị Chữ kí số khơng gi ả mạo Không chỉnh sửa liệu sau kí s ố lên ờt khai đăng ký n ộp thuế điện tử Dữ liệu bảo mật quan thuế Chữ kí số quan thuế b ằng chứng n ộp tiền Nộp thuế điện tử không b ị cắp dọc đường Dữ liệu lưu trữ lâu dài Khơng u cầu người thực có trình độ tin học cao Doanh nghiệp nộp tất loại thuế Khơng u cầu cấu máy mạnh để nộp thuế điện tử 10 Không ph ải in giấy nộp tiền 11 Chủ động thời gian thực (24 giờ, ngày) 12 Không m ất thời gian lại, không c ần chờ đợi 13 Quy trình nộp thuế điện tử dễ thực 14 Có th ể ký điện tử nơi đâu 15 Giảm chi phí tiếp nhận, bảo quản cho quan thuế STT Cảm nhận Anh/chị 16 Tổ chức tập huấn giúp doanh nghiệp nộp thuế điện tử 17 Cán thuế tư vấn h ỗ trợ giải vướng mắc 18 Cán thuế thành th ạo chuyên môn nghiệp vụ 19 Hệ thống hỗ trợ trực tuyến đường dây nóng 20 Đường truyền internet nhanh, ổn định,an toàn 21 Hệ thống máy chủ hoạt động ổn định 22 Tài li ệu hướng dẫn đầy đủ, chi tiết 23 Có n giữ xe miễn phí 24 Có khu v ực hướng dẫn chỗ Anh/chị có hài lịng v ề chất lượng nộp thuế điện tử? * Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng nộp thuế điện tử? * Chắc chắn Không ch ắc Không bi ết Hầu không Không ti ếp tục Anh/chị giới thiệu nộp thuế điện tử cho người khác? * Rất sẳn lịng Sẽ giới thiệu Khơng bi ết Không gi ới thiệu Không mu ốn giới thiệu Theo Anh/chị thời gian tới, chi cục thuế Tân Phú cần thay đổi để nâng cao chất lượng nộp thuế điện tử cho người nộp thuế? Trân tr ọng cảm ơn hỗ trợ & đóng góp ý ki ến Anh/chị! PHỤ LỤC 3.3: KMO ki ểm định Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,724 1282,475 df 276 Sig ,000 PHỤ LỤC 3.4: Kết phương sai trích phương pháp phân tích nhân tố (n=120) Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings Comp onent Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 5,403 2,660 2,306 1,796 1,754 1,511 1,422 1,035 ,733 ,688 ,580 ,512 ,476 ,464 ,420 ,360 ,313 ,298 ,276 ,230 ,222 ,203 ,181 ,156 % of Variance 22,511 11,084 9,608 7,482 7,308 6,296 5,927 4,313 3,053 2,869 2,415 2,135 1,983 1,932 1,752 1,499 1,303 1,243 1,149 ,960 ,925 ,846 ,755 ,651 Cumulati Total ve % 22,511 33,595 43,202 50,685 57,992 64,289 70,216 74,529 77,582 80,451 82,865 85,000 86,984 88,916 90,668 92,167 93,470 94,714 95,862 96,823 97,748 98,594 99,349 100,000 5,403 2,660 2,306 1,796 1,754 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulati Total Variance ve % 22,511 11,084 9,608 7,482 7,308 22,511 33,595 43,202 50,685 57,992 3,276 3,087 2,930 2,313 2,313 % of Varianc e Cumulative % 13,649 12,861 12,207 9,638 9,638 13,649 26,510 38,716 48,354 57,992 PHỤ LỤC 3.5: Kết phân tích EFA s (n=120) Rotated Component Matrix a Component LI4 LI5 ,762 ,679 LI6 ,667 LI3 ,655 LI2 ,634 LI1 ,626 TB3 ,796 TB1 ,754 TB2 ,691 TB4 ,575 TB5 ,560 TB6 ,508 AT1 ,689 AT3 ,683 AT2 ,670 AT6 ,668 AT4 ,541 AT5 ,529 NL2 ,789 NL1 ,780 NL3 ,674 TD3 ,663 TD1 ,657 TD2 ,543 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 23 iterations PHỤ LỤC 3.6: Kiểm định thang đo (n=120) Thành ph ần an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,776 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1 AT2 18,28 18,29 17,717 16,998 ,497 ,508 ,749 ,746 AT3 18,13 17,427 ,525 ,742 AT4 18,25 17,601 ,509 ,746 AT5 18,24 17,042 ,485 ,753 AT6 18,38 15,835 ,611 ,718 Thành ph ần lợi ích mang lại Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,811 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LI1 LI2 19,88 19,75 12,547 12,508 ,542 ,597 ,791 ,776 LI3 19,97 12,714 ,571 ,782 LI4 19,34 13,218 ,624 ,771 LI5 19,31 13,812 ,563 ,784 LI6 19,33 13,905 ,564 ,785 Thành ph ần lực thực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,758 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 NL2 7,24 7,23 3,210 3,475 ,597 ,681 ,670 ,576 NL3 7,33 3,902 ,500 ,770 Thành ph ần tiện dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,674 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TD1 TD2 6,96 7,29 3,553 3,620 ,501 ,460 ,561 ,616 TD3 6,85 3,742 ,501 ,563 Thành ph ần sở hạ tầng thiết bị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,809 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TB1 TB2 20,65 20,62 10,028 10,692 ,585 ,521 ,776 ,790 TB3 20,67 10,258 ,649 ,763 TB4 20,82 10,398 ,583 ,776 TB5 20,73 10,365 ,574 ,778 TB6 20,76 10,538 ,507 ,794 Thành ph ần đánh giá ứmc độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,776 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Y1 Y2 8,40 8,47 2,292 2,251 ,575 ,671 ,738 ,634 Y3 8,40 2,259 ,592 ,719 PHỤ LỤC 4.1: KMO ki ểm định Bartlett cho thang đo thức KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .740 Approx Chi-Square 2727.28 Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenvalues Total % of Variance df 276 Sig .000 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5,50 2,55 22,92 10,65 22,92 33,57 5,50 2,55 22,92 10,65 22,92 33,57 3,29 3,16 13,70 13,18 13,70 26,87 2,31 9,64 43,20 2,31 9,64 43,20 2,82 11,76 38,63 1,79 7,46 50,67 1,79 7,46 50,67 2,34 9,73 48,36 1,74 7,25 57,92 1,74 7,25 57,92 2,29 9,56 57,92 1,56 6,51 64,43 1,38 5,76 70,19 1,01 4,22 74,41 0,67 2,79 77,20 10 0,65 2,69 79,89 11 0,63 2,63 82,52 12 0,54 2,24 84,76 13 0,49 2,04 86,80 14 0,43 1,78 88,58 15 0,42 1,76 90,33 16 0,35 1,46 91,80 17 0,33 1,39 93,19 18 0,30 1,26 94,44 19 0,29 1,22 95,66 20 0,24 1,00 96,66 21 0,22 0,93 97,59 22 0,22 0,91 98,50 23 0,19 0,79 99,29 24 0,17 0,71 100,00 Extraction Method: Principal Component Analysis ... tài: Đo lường hài lòng c người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM II- Nhiệm vụ n ội dung: Đánh giáựshài lịng, t đưa giải pháp nhằm nâng cao s ự hài lòng. .. CÔNG NGH Ệ TP HCM - NGUYỄN KHÁNH BÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG C ỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản... nghiên cứu hài lòng c người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế quận Tân Phú Đối tượng khảo sát: Tổ chức nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Phạm vi nghiên ứcu: Đề tài