Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại quận bình tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - HỒ THỊ MINH THUẬN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG – iHTKK TẠI QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - HỒ THỊ MINH THUẬN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG – iHTKK TẠI QUẬN BÌNH TÂN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK quận Bình Tân” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Hồ Thị Minh Thuận MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn Kết luận chương Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 2.2 Tổng quan kê khai thuế qua mạng dịch vụ kê khai thuế 2.2.1 Kê khai thuế qua mạng 2.2.2 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng 2.2.2.1 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) 2.2.2.2 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua đơn vị T-VAN 2.2.3 Điều kiện thực iHTKK 10 2.2.3.1 Điều kiện thực 10 2.2.3.2 Đăng ký thực kê khai thuế qua mạng iHTKK .10 2.2.3.3 Thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử quan thuế (iHTKK) 12 2.2.4 Đơn vị cung cấp đối tượng cung cấp dịch vụ iHTKK 13 2.2.4.1 Đơn vị cung cấp dịch vụ iHTKK 13 2.2.4.2 Đối tượng cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng .14 2.3 Chất lượng dịch vụ 14 2.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 14 2.3.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ công 17 2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 18 2.3.3.1 Mơ hình SERVQUAL 18 2.3.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ GRONROOS 20 2.3.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL 21 2.3.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Ching-Wen Chen 22 2.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn 23 2.3.4.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 23 2.3.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn 25 2.4 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu thang đo 27 Nghiên cứu có liên quan đến hài lịng Người nộp thuế chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng 27 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng Người nộp thuế chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng quận Bình Tân 28 2.4.3 Các thang đo 31 Kết luận chương 33 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thu thập liệu 34 3.1.1 Dữ liệu sơ cấp 34 3.1.2 Dữ liệu thứ cấp 34 3.2 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.2 Nghiên cứu định tính 35 3.2.2.1 3.2.2.2 3.2.2.3 3.2.3 Nghiên cứu đ 3.2.3.1 3.2.3.2 3.2.3.3 3.2.4 Thiết kế bảng 3.2.4.1 3.2.4.2 Kết luận chương Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Phân tích mơ 4.1.1 Thơng tin mẫu 4.1.2 Các nhân tố tá 4.1.2.1 4.1.2.2 4.1.2.3 4.1.2.4 4.1.2.5 4.1.3 4.2 Đo lường h Phân tích than 4.2.1 Cronbach’s alpha 4.2.2 Phân tích nhân tố 4.3 Mơ hình nghiê 4.3.1 Mơ hình nghi 4.3.2 4.4 Kiểm định mơ 4.4.1 Phân tích hồi 4.4.1.1 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 57 4.4.1.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 4.4.1.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 4.4.2 4.5 Kết nghiê 4.5.1 4.5.2 Kết luận chương Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP 5.1 Kết luận 5.2 Hàm ý s 5.2.1 5.2.1.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 5.2.1.2 5.2.1.3 Đề xuất giải pháp 5.2.2 5.2.2.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 5.2.2.2 5.2.2.3 Đề xuất giải pháp 5.2.3 5.2.3.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 5.2.3.2 5.2.3.3 Đề xuất giải pháp 5.3 Hạn chế cá 5.3.1 5.3.2 Kết luận chương Tài liệu tham khảo Phụ lục ANOVA CCT EFA iHTKK NNT SERVQUAL Sig SPSS T-VAN 10.VIF DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng NNT 43 Bảng 3.2: Tổng hợp thang đo mã hóa 45 Bảng 4.1: Thống kê mô tả hài lòng NNT chất lượng đường truyền 49 Bảng 4.2: Thống kê mô tả hài lòng NNT liên hệ 49 Bảng 4.3: Thống kê mô tả hài lòng NNT đáp ứng 50 Bảng 4.4: Thống kê mô tả hài lòng NNT ứng dụng 50 Bảng 4.5: Thống kê mô tả hài lịng NNT thơng tin 51 Bảng 4.6: Thống kê mô tả hài lòng NNT chất lượng dịch vụ 51 Bảng 4.7: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 53 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố 55 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy 60 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy 60 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 4.10: Kết phân tích Anova 62 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khai thuế qua mạng với iHTKK 12 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 Hình 2.3: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman .20 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronoos 21 Hình 2.5: Mơ hình hài lòng chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual Parasuraman 22 Hình 2.6: Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Ching-Wen Chen 23 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 29 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 35 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thức 38 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu tổng qt 56 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán 58 Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 58 Hình 4.4: Biểu đồ Q-Q Plot 59 Hình 4.5: Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng Người nộp thuế 63 cách nhanh chóng Thành phần Đáp ứng 14 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) cung cấp thông báo cho NNT 15 Nhân viên CCT (Chi cục Thuế) hướng dẫn, gợi ý để NNT thực kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) cách dễ dàng 16 Nhân viên CCT thơng báo cho NNT xác thời điểm dịch vụ thực 17 Nhân viên CCT không bận để trả lời yêu cầu NNT Thành phần Liên hệ 18 CCT cung cấp đường dây liên lạc gặp vấn đề việc kê khai thuế qua mạng 19 Nhân viên CCT đảm bảo giấc làm việc theo quy định để NNT liên hệ 20 Nhân viên CCT giải vấn đề NNT có trình tự nhanh chóng 21 Trang web dịch vụ kê khai thuế qua mạng có phần hỗ trợ NNT Thành phần Hài lịng 22 Nhìn chung anh/chị hài lịng sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) 23 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ iHTKK cho người khác 24 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ iHTKK Chi cục Thuế quận Bình Tân PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA TỔNG CỤC THUẾ (iHTKK) Rất cảm ơn Quý Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Tổng cục Thuế (iHTKK) thời gian qua Chúng mong muốn đem đến cho Doanh nghiệp hài lòng cao Xin quý doanh nghiệp vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau dịch vụ kê khai thuế qua mạng Tổng cục Thuế (iHTKK) gửi lại cho chúng tơi Xin lưu ý khơng có trả lời hay sai Mọi ý kiến đóng góp Doanh nghiệp bí mật phục vụ cho công tác nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ hợp tác quý Doanh nghiệp! Doanh nghiệp anh/chị có sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Tổng cục thuế (iHTKK)? (Nếu trả lời Có: xin vui lòng thực trả lời tiếp theo, trả lời Khơng: kết thúc vấn) Có Khơng Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu (khoanh trịn số chọn) -> Hồn tồn đồng ý -> Đồng ý -> Bình thường -> Phản đối -> Hoàn toàn phản đối STT TIÊU THỨC Ứng dụng kê khai thuế qua mạng vào sử dụng đâu thời gian để gửi tờ khai thuế NNT thao tác ứng dụng cách nhanh chóng để gửi tờ khai thuế Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có hướng dẫn chi tiết việc cài đặt sử dụng Ứng dụng kê khai thuế qua mạng nâng cấp Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có giao diện thân thiện dễ dùng NNT dễ dàng tìm thơng tin quan trọng, hữu ích ứng dụng kê khai thuế qua mạng Dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) cung cấp thơng tin xác mà NNT cần để điền vào tờ khai thuế NNT tìm thấy đủ thông tin ứng dụng cho việc kê khai thuế Thông tin dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) hữu ích cập nhật 10 Thông báo xác nhận tờ khai nộp vào ứng dụng định dạng dễ hiểu Người nộp thuế (NNT) truy cập 11 vào trang web để sử dụng dịch vụ iHTKK 12 NNT thực gửi tờ khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) không bị nghẽn mạng Khi NNT gửi tờ khai thuế qua mạng 13 nhận thông báo xác nhận cách nhanh chóng Dịch vụ kê khai thuế qua mạng 14 quan thuế (iHTKK) cung cấp thông báo cho NNT Nhân viên CCT (Chi cục Thuế) hướng 15 dẫn, gợi ý để NNT thực kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) cách dễ dàng Nhân viên CCT thơng báo cho 16 NNT xác thời điểm dịch vụ thực 17 18 19 20 21 Nhân viên CCT không bận để trả lời yêu cầu NNT CCT cung cấp đường dây liên lạc gặp vấn đề việc kê khai thuế qua mạng Nhân viên CCT đảm bảo giấc làm việc theo quy định để NNT liên hệ Nhân viên CCT giải vấn đề NNT có trình tự nhanh chóng Trang web dịch vụ kê khai thuế qua mạng có phần hỗ trợ NNT Nhìn chung anh/chị hài lịng sử dụng 22 dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) 23 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ iHTKK cho người khác 24 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ iHTKK Chi cục Thuế quận Bình Tân Doanh nghiệp anh/chị thuộc loại sau đây: Doanh nghiệp tư nhân Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty cổ phần Khác Vốn đăng ký kinh doanh doanh nghiệp anh/chị nằm khoảng nào: Dưới tỷ đồng Từ đến tỷ đồng Trên tỷ đến 10 tỷ đồng Trên 10 tỷ đồng Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp anh chị thuộc loại sau đây: Sản xuất Thương mại Mua bán, cho thuê bất động sản Khách sạn Du lịch Ăn uống Vận tải, giao nhận Xây dựng Giáo dục, đào tạo Tư vấn Khác Trân trọng cảm ơn hợp tác quý Doanh nghiệp! PHỤ LỤC 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Co mp on Total ent 8.946 1.823 1.567 1.265 1.043 784 710 611 515 10 457 11 425 12 412 13 404 14 368 15 351 16 312 17 280 18 247 19 194 20 151 21 136 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a TT2 TT1 TT5 TT3 TT4 LH2 LH1 LH3 LH4 DU4 UD2 UD1 UD3 UD5 UD4 DU1 DU2 DU3 DT3 DT1 DT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Descriptive Statistics DT1 DT2 DT3 LH1 LH2 LH3 LH4 DU1 DU2 DU3 DU4 UD1 UD2 UD3 UD4 UD5 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Valid N (listwise) Model Summary b Model a Predictors: (Constant), F5_DT, F3_UD, F4_DU, F2_LH, F1_TT b Dependent Variable: HL R 689 a ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), F5_DT, F3_UD, F4_DU, F2_LH, F1_TT Coefficients Model (Constant) F1_TT F2_LH F3_UD F4_DU F5_DT a Dependent Variable: HL a PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives HL CP TNHH DNTN Khac Total Test of Homogeneity of Variances ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Descriptives HL