Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối của công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM Phạm Tuấn Phú ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM Phạm Tuấn Phú ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ Chuyên ngành : Kinh doanh Thương mại Mã số : 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực TP Hồ Chí Minh, năm 2014 Người thực luận văn Phạm Tuấn Phú MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Tính đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ phân phối .7 2.1.2.1 Khái niệm .7 2.1.2.2 Vai trò phân phối 2.1.2.3 Chức phân phối 2.1.2.4 Những dòng lưu chuyển kênh phân phối .8 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.1.5 Giá cảm nhận 17 2.1.6 Sự hài lòng khách hàng 18 2.2 Mơ hình nghiên cứu phát triển giả thuyết 20 2.3 Giới thiệu tổng quan công ty PSD 24 2.3.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 25 2.3.3 Các lĩnh vực kinh doanh 25 2.3.4 Bộ máy tổ chức quản lý 28 2.3.5 Mơ hình phân phối PSD 29 2.3.6 Quy trình phân phối sản phẩm cơng ty PSD 30 2.4 Tóm tắt 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.1.2 Thang đo sử dụng 33 3.2 Nghiên cứu định tính 34 3.3 Nghiên cứu định lượng 41 3.3.1 Phạm vi, phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu 41 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo 42 3.3.3 Thu thập liệu 42 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 43 3.3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .43 3.3.4.2 Hồi quy tuyến tính 43 3.3.4.3 Xét lỗi mơ hình 44 3.4 Tóm tắt 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Mô tả mẫu 46 4.2 Kiểm định mô hình đo lường 47 4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 47 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập .48 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 51 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 52 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 55 4.4.1 Kiểm định mơ hình 56 4.4.2 Kiểm định giả thuyết 62 4.5 Mô tả thống kê thang đo hài lòng khách hàng .63 4.6 Kết 65 4.7 Tóm tắt 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 Ý nghĩa kết luận 69 5.2 Các giải pháp kiến nghị cho PSD 69 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) EFA: KMO: PSD: Sig: SPSS: VIF: DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết khảo sát nhanh Bảng 2.1: Các thương hiệu máy tính xách tay 26 Bảng 2.2: Các linh kiện điện tử 26 Bảng 2.3: Phân loại lao động PSD 29 Bảng 2.4: Diễn giải quy trình phân phối PSD 31 Bảng 3.1: Thang đo Chất lượng nhân viên kinh doanh 35 Bảng 3.2: Thang đo Số lượng hàng hóa đơn hàng 35 Bảng 3.3: Thang đo Chất lượng thông tin 36 Bảng 3.4: Thang đo Quy trình đặt hàng 36 Bảng 3.5: Thang đo Đơn hàng xác 37 Bảng 3.6: Thang đo Chất lượng giao hàng 37 Bảng 3.7: Thang đo Chất lượng đơn hàng 38 Bảng 3.8: Thang đo Xử lý đơn hàng lỗi 38 Bảng 3.9: Thang đo Tính kịp thời 39 Bảng 3.10: Thang đo Giá cảm nhận 40 Bảng 3.11: Thang đo hài lòng khách hàng 41 Bảng 4.1: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo 47 Bảng 4.2: Biến quan sát bị loại kiểm định Cronbach Alpha 48 Bảng 4.3: Kết kiểm định EFA lần thứ 49 Bảng 4.4: Các thang đo bị loại sau kiểm định EFA lần thứ 49 Bảng 4.5: Kết kiểm định EFA lần thứ hai 50 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố 51 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 52 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 57 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội (ANOVA) 57 Bảng 4.10: Các thông số thống kê biến phương trình 58 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội lần 59 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội (ANOVA) lần 59 Bảng 4.13: Các thông số thống kê biến phương trình lần 60 Bảng 4.14: Ma trận tương quan thành phần nghiên cứu 61 Bảng 4.15: Kiểm tịnh tính ổn định phương sai 61 Bảng 4.16: Kiểm định giả thuyết 63 Bảng 4.17: Giá trị trung bình nhân tố 64 Bảng 4.18: Mức độ quan trọng nhân tố 66 Bảng 5.1: Quy trình xử lý đơn hàng lỗi 72 Bảng 5.2: Khung thời gian giao hàng tối đa 73 Bảng 5.3: Chất lượng nhân viên kinh doanh Bảng KPI 76 Bảng 5.4: Thời gian tồn kho theo loại sản phẩm 77 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.2: Mơ hình hồi quy tuyến tính đề nghị 23 Hình 2.3: Điện thoại Samsung 26 Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức PSD 28 Hình 2.5: Mơ hình phân phối PSD 29 Hình 2.6: Quy trình phân phối PSD 30 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 55 Hình 4.2: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo 64 31 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Kết EFA lần thứ biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 32 Total Variance Explained Co mpo nent Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Extraction Method: Principal Component Analysis 8.656 2.716 2.476 2.106 1.966 1.835 1.642 1.328 1.288 1.196 754 726 649 616 557 538 468 451 425 398 387 370 330 315 299 251 236 198 184 174 145 138 098 085 33 Rotated Component Matrix a SLHH4 SLHH2 SLHH1 SLHH3 GIACA3 GIACA1 GIACA4 GIACA2 CLGH4 CLGH2 CLGH1 NVKD2 NVKD3 NVKD4 NVKD1 ĐHCX4 ĐHCX2 ĐHCX1 ĐHCX3 XLHL4 XLHL1 XLHL3 XLHL2 CLTT2 CLTT3 CLTT1 TKT3 TKT1 TKT4 CLĐH3 CLĐH2 QTĐH3 QTĐH1 QTĐH2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại bỏ biến GIACA2, ĐHCX3, XLHL2, CLTT1, TKT4 Kết EFA lần thứ hai với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 34 Total Variance Explained Co mpo nent Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Extraction Method: Principal Component Analysis 7.114 2.659 2.168 2.029 1.887 1.682 1.521 1.195 1.138 1.024 702 660 579 500 499 453 428 381 374 347 301 262 216 195 182 158 152 104 089 35 Rotated Component Matrix SLHH4 SLHH2 SLHH1 SLHH3 NVKD2 NVKD3 NVKD4 NVKD1 CLGH4 CLGH2 CLGH1 GIACA3 GIACA1 GIACA4 XLHL4 XLHL1 XLHL3 ĐHCX2 ĐHCX4 ĐHCX1 QTĐH3 QTĐH1 QTĐH2 CLĐH3 CLĐH2 CLTT2 CLTT3 TKT3 TKT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a 36 Compon ent 10 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết EFA biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Component Extraction Method: Principal Component Analysis 37 HAILONG1 HAILONG3 HAILONG2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 38 Phụ lục KẾT QUẢ HỒI QUY Hồi quy lần Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), TKT, CLDH, QTDH, CLGH, DHCX, NVKD, CLTT, GIACA, XLHL, SLHH b Dependent Variable: HAILONG ANOVA a Model a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), TKT, CLDH, QTDH, CLGH, DHCX, NVKD, CLTT, GIACA, XLHL, SLHH 39 Coefficients a Model (Constant ) SLHH NVKD CLGH GIACA XLHL DHCX QTDH CLTT CLDH TKT a Dependent Variable: HAILONG Hồi quy lần Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), TKT, CLDH, DHCX, NVKD, GIACA, XLHL b Dependent Variable: HAILONG 40 ANOVA a Model a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), TKT, CLDH, DHCX, NVKD, GIACA, XLHL Coefficients a Model (Constant ) NVKD GIACA XLHL DHCX CLDH TKT a Dependent Variable: HAILONG Residuals Statistics a Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 41 a Dependent Variable: HAILONG 42 Kiểm định tương quan hạng Spearman Correlations Spearman's rho ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ... tài ? ?ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỒ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách. .. KINH TẾ Tp HCM Phạm Tuấn Phú ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ Chuyên ngành : Kinh doanh Thương mại... giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối công ty Đưa biện pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối công ty Làm sở giúp Ban lãnh đạo cơng ty có nhìn bao qt hoạt động phân phối