Đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế quận bình tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHẠM TẤN DUY ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - THÁNG NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHẠM TẤN DUY ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỒNG THẮNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - THÁNG NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Nếu có sai sót, gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2016 Tác giả Phạm Tấn Duy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 1.2 Tổng quan dịch vụ NTĐT 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Lợi ích NTĐT 11 1.2.3 Điều kiện thực NTĐT 12 1.2.4 Đăng ký sử dụng dịch vụ NTĐT 12 1.2.4.1 NTĐT qua Cổng thông tin điện tử quan thuế .12 1.2.4.2 NTĐT qua tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN 14 1.2.5 Thời gian NTĐT 15 1.2.6 Đơn vị cung cấp đối tượng cung cấp dịch vụ NTĐT .15 1.2.6.1 Đơn vị cung cấp dịch vụ NTĐT 15 1.2.6.2 Đối tượng cung cấp dịch vụ NTĐT 17 1.3 Chất lượng dịch vụ 17 1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ công 20 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.4.1 Mô hình SERVQUAL 20 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ 22 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 25 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 1.6 Lược khảo nghiên cứu có liên quan đến mơ hình khai thuế điện tử .27 1.6.1 Các nghiên cứu nước 27 1.6.2 Các nghiên cứu nước 29 1.7 Mơ hình nghiên cứu 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Thiết kế nghiên cứu 33 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.1.2 Nghiên cứu định tính 35 2.1.2.1 Thảo luận nhóm 35 2.1.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 38 2.1.3 Nghiên cứu định lượng 39 2.1.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 39 2.1.3.2 Phân tích liệu 40 2.2 Xây dựng thang đo 40 CHƯƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 3.2 Kiểm định mơ hình 47 3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 47 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 53 3.3.1 Kiểm tra giả định cần thiết hồi quy tuyến tính .53 3.3.2 Phân tích hồi quy 55 3.3.2.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .56 3.3.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 3.3.2.3 Kết phân tích hồi quy 57 3.4 Phân tích Anova 62 CHƯƠNG IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 4.1 Kết luận 64 4.2 Các đề xuất kiến nghị 66 4.2.1 Đường truyền 66 4.2.2 Ứng dụng 67 4.2.3 Liên hệ 68 4.2.4 Bảo mật 69 4.2.5 Hiệu 69 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT ANOVA EFA e-SQ iHTKK KMO MTV NHTM NNT NTĐT SERVQUAL Sig SPSS TNHH T-VAN TMCP VIF DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TÊN Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL mơ hình chất lượng dịch vụ thành phần Parasuraman Bảng 1.2: Thang đo E-S-QUAL E-RecS-QUAL mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ Parasuraman Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo mã hóa Bảng 3.1: Thống kê mơ tả thang đo hài lịng NNT Bảng 3.2: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 3.3: Kiểm định KMO Bảng 3.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 3.5: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc Bảng 3.6: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính Bảng 3.7: Kết phân tích hồi quy Bảng 3.8: Kết phân tích Anova DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÊN Hình 1.1: Mơ hình nộp thuế điện tử Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu thức Hình 3.1: Biểu đồ phân tán Hình 3.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Hình 3.3: Biểu đồ Q-Q Plot Hình 3.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cơ quan thuế quan hành nhà nước vừa thực chức kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho NNT Nhằm thực tốt chức cung cấp dịch vụ công cho NNT, ngành Thuế nỗ lực triển khai nhiều giải pháp sách thuế ứng dụng công nghệ thông tin quản lý thuế để tạo điều kiện tốt cho NNT việc thực nghĩa vụ thuế Thực chủ trương cải cách hành đại hố công tác quản lý thuế, Tổng cục Thuế triển khai nhiều ứng dụng tin học phục vụ công tác ngành nói chung hỗ trợ NNT nói riêng Một số ứng dụng tin học nhiều NNT hưởng ứng tích cực dịch vụ NTĐT NTĐT bước tiến ngành Thuế sau trình triển khai phương thức kê khai thuế qua mạng nhằm giúp doanh nghiệp tiết giảm chi phí, công sức, tăng hiệu giảm rủi ro thực nghĩa vụ thuế Theo đó, NNT tiết kiệm chi phí lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ thực nghĩa vụ thuế; nộp thuế địa điểm có kết nối Internet, nộp thuế 24/7, kể ngày nghỉ ngày lễ, ngân hàng thương mại xác nhận kết giao dịch gửi giấy nộp tiền Nằm cửa ngõ phía Tây thành phố Hồ Chí Minh, Quận Bình Tân khơng phải quận trung tâm thành phố có tốc độ phát triển nhanh số lượng doanh nghiệp với nhiều loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp lớn cho nguồn thu ngân sách quận nhà nói riêng ngân sách thành phố nói chung Vì vậy, triển khai dịch vụ NTĐT Chi cục Thuế Quận Bình Tân quan tâm để thực tốt công tác quản lý thuế doanh nghiệp địa bàn quận tạo thuận lợi cho NNT quan hệ công tác với quan thuế Item-Total Statistics UD1 UD2 UD3 UD4 Thành phần Phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha 780 Item Statistics PH1 PH2 Item-Total Statistics PH1 PH2 Thành phần Bảo mật Item Statistics BM1 BM2 BM3 Item-Total Statistics BM1 BM2 BM3 Scale Statistics Thành phần Liên hệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 815 Item Statistics LH1 LH2 LH3 Item-Total Statistics LH1 LH2 LH3 Thành phần Đường truyền Reliability Statistics Cronbach's Alpha 794 Item Statistics DT1 DT2 DT3 Item-Total Statistics DT1 DT2 DT3 Scale Statistics Thành phần Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 840 Item Statistics HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 Scale Statistics PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA  Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ NTĐT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HQ1 HQ2 HQ3 UD1 UD2 UD3 UD4 PH1 PH2 BM1 BM2 BM3 DT1 DT2 DT3 LH1 LH2 LH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 4.502 2.439 2.133 1.645 1.372 1.308 652 580 526 10 463 11 399 12 384 13 358 14 336 15 314 16 234 17 204 18 153 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a UD1 UD3 UD2 UD4 HQ1 HQ3 HQ2 LH1 LH3 LH2 DT3 DT2 DT1 BM3 BM2 BM1 PH1 PH2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization  a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố EFA thang đo Sự hài lòng NNT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics HL F1_HQ F2_UD F3_PH F4_BM F5_DT F6_LH Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary b Model R 787 a Predictors: (Constant), F6_LH, F1_HQ, F3_PH, F4_BM, F5_DT, F2_UD b Dependent Variable: HL ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), F6_LH, F1_HQ, F3_PH, F4_BM, F5_DT, F2_UD a Coefficients a Model (Constant) F1_HQ F2_UD F3_PH F4_BM F5_DT F6_LH a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics Model Dimension a Dependent Variable: HL Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL a a PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives HL N DNTN 16 TNHH 122 CP 44 Khac Total 188 HL Between Groups Within Groups Total Descriptives HL N M 147 2-10 ty 188