Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRNH TH QUNH TRANG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN VIT NAM THNH VNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành : 60340201 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc PGS.TS. TRNG TH HNG Thành ph H Chí Minh – Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan Lun vn Thc s Kinh t “ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng” là do chính Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tôi xin t chu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác. TPHCM, ngày 15 tháng 09 nm 2013 Tác gi Trnh Th Qunh Trang MC LC TRANG PH BỊA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC HỊNH V,  TH PHN M U 1 CHNG 1 : C S Lụ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T 1.1 Khái quát dch v ngân hàng đin t 3 1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng đin t 3 1.1.2 Các loi hình dch v ngân hàng đin t hin nay 3 1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng đin t 7 1.2 Khái quát v s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t 8 1.3 Mô hình nghiên cu v s hài lòng cúa khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t 9 1.3.1 Mô hình SERVQUAL 9 1.3.2 Mô hình SERVPERF 14 1.3.3 Mô hình GRONROOS 14 1.4 Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng đin t ca mt s ngân hàng nc ngoài 14 1.5 Bài hc kinh nghim cho Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng trong hot đng ngân hàng đin t 17 KT LUN CHNG 1 21 CHNG 2 : THC TRNG V S HÀI LÒNG CÚA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM THNH VNG 2.1 Gii thiu s lc v Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng 22 2.1.1 S ra đi và phát trin ca Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng 22 2.1.2 Kt qu hot đng kinh doanh ti Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng 24 2.1.2.1 Hot đng huy đng vn 24 2.1.2.2 Hot đng cho cho vay 26 2.1.2.3 Kt qu hot đng kinh doanh 27 2.2 Thc trng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng 29 2.2.1 Thc trng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng 29 2.2.1.1 Dch v internet banking 29 2.2.1.2 Dch v th ngân hàng 31 2.2.1.3 Dch v Mobile Banking 33 2.2.2 Nhng tn ti trong vic phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng 34 2.3 Thc trng v s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng 36 2.3.1 Mô hình nghiên cu 37 2.3.2 Nghiên cu sô b 39 2.3.3 Nghiên cu chính thc 40 2.3.3.1 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 40 2.3.3.2 Mã hóa thang đo 41 2.3.3.3 Mt s phng pháp đc s dng trong nghiên cu 43 2.3.4 Kt qu nghiên cu 44 2.3.4.1 ánh giá đ tin cy ca thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 44 2.3.4.2 ánh giá giá tr ca thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 47 2.3.4.3 Km đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 52 2.4 ánh giá v s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti VPBank 57 KT LUN CHNG 2 63 CHNG 3 : MT S GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM THNH VNG 3.1 nh hng phát trên ca Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng 64 3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng 64 3.2.1 Nhóm gii pháp gia tng kh nng đáp ng và nng lc phc v 65 3.2.1.1 Gii pháp nâng cao cht lng ngun nhân lc 65 3.2.1.2 Gii pháp nhm duy trì s đng nht v cht lng dch v 67 3.2.2 Nhóm gii pháp gia tng s đng cm 68 3.2.2.1 y mnh vic qung bá sn phm,các chng trình u đãi,khuyn mãi 68 3.2.2.2 a dng hóa,phát trin các dch v ngân hàng đin t 68 3.2.3 Nhóm gii pháp gia tng tính tin cy 69 3.2.3.1 Gii pháp v công ngh 69 3.2.3.2 Gii pháp v vn đ bo mt thông tin 70 3.2.3.3 H tr khách hàng trong quá trình s dng dch v ngân hàng đin t 71 KT LUN CHNG 3 73 KT LUN 74 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC CH VIT TT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tin t đng ANZ : Ngân hàng Australia và New Zealand DVNHT : Dch v ngân hàng đin t HSBC : Tp đoàn ngân hàng Hng Công và Thng Hi NHTM : Ngân hàng thng mi TCTD : T chc tín dng TechcomBank : Ngân hàng TMCP K Thng TMCP : Thng mi c phn VietcomBank : Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam VNBC : H thng Vit Nam Bank Card VPBank : Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng DANH MC CÁC BNG BIU Bng 2.1: Tng trng huy đng khách hàng t nm 2010-2012 Bng 2.2: C cu huy đng khách hàng theo thành phn kinh t t nm 2010-2012 Bng 2.3: Cho vay khách hàng giai đon t 2010-2012 Bng 2.4: C cu cho vay theo khách hàng giai đon t nm 2010-2012 Bng 2.5: Kt qu hot đng kinh doanh giai đon t nm 2010-2012 Bng 2.6: Doanh thu t hot đng kinh doanh dch v thanh toán qua h thng th ca VPBank giai đon 2010-2012 Bng 2.7: Doanh thu t hot đng kinh doanh dch v internet banking giai đon 2010- 2012 Bng 2.8: Mã hóa các thang đo cht lng dch v ngân hàng đin t. Bng 2.9: H s Cronbach alpha ca thang đo cht lng dch v ngân hàng đin t ti VPBank. Bng 2.10: H s Cronbach alpha ca các thành phn thang đo s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti VPBank. Bng 2.11: Ma trn xoay các nhân t ln th hai Bng 2.12: Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti VPBank. Bng 2.13: Ma trn tng quan gia các bin Bng 2.14: Thng kê phân tích các h s hi quy Bng 2.15: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình Bng 2.16: Giá tr trung bình các bin quan sát ca thành phn tin cy Bng 2.17: Giá tr trung bình các bin quan sát ca thành phn phng tin hu hình Bng 2.18: Giá tr trung bình các bin quan sát ca thành phn đng cm Bng 2.19: Giá tr trung bình các bin quan sát ca thành phn đáp ng và nng lc phc v DANH MC CÁC HÌNH V ,  TH Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL - 5 khong cách cht lng dch v Hình 2.1 Tc đ trng trng v th ca VPBank qua các nm Hình 2.2 Mô hình nghiên cu đ xut Hình 2.3 Mô hình hiu chnh ln th nht Hình 2.4  th Scatterplot Hình 2.5  th Histogram 1 PHN M U 1. C s khoa hc vƠ thc tin ca đ tƠi: Trong xu th hi nhp quc t nh hin nay, đu t và phát trin dch v ngân hàng đin t là mt trong nhng bin pháp gia tng v th cnh tranh ca mt Ngân hàng thng mi Vit Nam trên th trng. Vi mong mun đem li s hài lòng cho khách hàng và nâng cao nng lc cnh tranh ca ngân hàng, đ tài đã đi vào nghiên cu dch v ngân hàng đin t, s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v ngân hàng đin t và đa ra gii pháp đ nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t. Cn c vào nhng đc đim ca dch v ngân hàng đin t và mô hình đo lng cht lng dch v SERVPERF đc ng dng trong và ngoài nc, mt mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng đin t vi các bin nghiên cu chính đc thit lp cùng vi các gi thuyt nghiên cu nhm đánh giá s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi các thành phn cht lng dch v ngân hàng đin t. 2. Mc tiêu nghiên cu: + Xây dng mô hình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t. + o lng s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t da trên mô hình xây dng đc. + Phân tích thc trng dch v ngân hàng đin t ti VPBank, t đó đ ra nhng gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t ti VPBank. 3. Phm vi vƠ phng pháp nghiên cu: + Phm vi nghiên cu là các chi nhánh VPBank trên đa bàn Thành ph H Chí Minh + Nghiên cu đc thc hin thông qua hai bc chính: nghiên cu s b s dng phng pháp đnh tính vi k thut phng vn th nhm điu chnh và b sung thang 2 đo cht lng dch v ngân hàng đin t. Sau đó nghiên cu chính thc s đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh lng. 4. Ý ngha ca đ tƠi:  tài có ý ngha thc tin v nghiên cu và phát trin dch v ngân hàng đin t ti VPBank. Giúp nhà qun tr ngân hàng nm bt đc các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t. T đó đa ra nhng gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t. [...]... tài chính gi a khách hàng và ngân hàng nh m ph c v nhu c u s d ng d ch v ngân hàng c a khách hàng m t cách nhanh chóng, an toàn và thu n ti n Các nghiên ngân hàng cho nhanh chóng thay nhu ngày càng cao khách hàng, 4 nay trên ngân hàng có ngân hàng khá nay + tính và các ích riêng, ngân hàng qua Internet ( Internet Banking ) thông q i các ngân hàng, banking giúp khách hàng k soát giao các thông tin... m nh n c a khách hàng trong mô i b ph n kh o sát v k v ng c a khách hàng 1.3.3 Mô hình GRONROOS : 14 gân hàng ngoài: h trình ngân hàng n + Ngân hàng CitiBank 15 inh phát ,ban 16 + Ngân hàng HSBC Ngân hàng toà HSBC hàng Thành l khách khai n HSBC + Ngân hàng ANZ , và ng 17 và trung ANZ ngân hà các C nhau ong nhu 18 + + + + Công tá NHTM + NHTM 19 + Công g giao + + g khách hàng ác ngân hàng CitiBank,... Các n , 25 và -2012 -2012) V i chi n m t ngân hàng bán l ng khách hàng c a VPBank có s u ngu n v n óp l n t phân khúc khách hàng cá nhân ng t Chi m 65% t ng s n g i c a khách hàng t i VPBank nn M n 7% so v ng t ng n c và chi m 64% t ng s ng i c a khách hàng t i VPBank Bên vi c thu hút ngu n ti n g i t kh i khách hàng cá nhân ng ti n g i t ng khách hàng là doanh nghi p, t ch c kinh t và cá ph Ngân hàng. .. nh ng ngân hàng có t l ng cho vay khách hàng cao nh t c a ngành ngân hàng M ih ic t 10% so v i k ho ch do t ra t c Ngân hàng Nhà u ch nh h n m c tín d ng c d ng tín u ch nh cao nh giá cao v c thông qua, ghi nh n nh u hành và qu n tr r i ro c a VPBank B ng 2.4 nt -2012 -2012) u cho vay theo ng khách hàng, t 16.947 t i v i kh i khách hàng cá nhân, ng, gi m 1.432 t ng so v i v i kh i khách hàng cá nhân. .. ngân hàng có th liên k t v i nhau thành các liên minh th t o thu n l i cho khách hàng th c hi n các giao d ch liên ngân hàng c a mình 1.2 Khái quát hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng : và b Bitner (2000) 8 hài lòng 1.3 ng cá nhân 1.3.1 Mô hình SERVQUAL : c - Kho ng cách 1: xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng c n c a s khác... Internet các Internet banking cung tin n giao hóa thông tin n giá, thanh qua + ngân hàng nhà ( Home banking ) Home banking là kênh nhanh chóng ngân hàng th V nhanh chóng, an toàn, Khách chính thông 5 n khác a ngân + ngân hàng qua (Phone Banking): Phone bankin hàng + ngân hàng qua di (Mobile Banking): C 6 Mobile banking là TMCP Á Châu và Ngân hàng TMCP K T , Ngân hàng TM ây, Mobile gân hàng Khách hàng. .. 1.1.3 Vai trò c a d ch v V c tính là các giao d vi n thông, s i c a các d ch v nt c th c hi n thông qua thi t b nt nt n nhi u l i ích thi t i c a các d ch v n t m ra m t th c cho c ngân hàng, khách hàng + i v i ngân hàng, s kênh phát tri n m i cho các d ch v ngân hàng V i vi c cung c p các d ch v ngân n t , các ngân hàng có th d dàng m r ng ph m vi ho pc nv i 7 khách hàng m i lúc, m gi i h n v không gian,... không gian, th i gian Thông qua n t và m ng vi n thông, các ngân hàng có th ti n hành các ho t ng xúc ti n, gi i thi u s n ph c n khách hàng nhanh chóng và thu n ti c t gi phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác v gi y t , qu n lý h th ng kho qu , nâng cao hi u qu ho t c bi t nâng cao kh nh tranh c a ngân hàng + i v i khách hàng, th c t các d ch v n t r t d s d ng, hi u qu , ti t ki m th i gian,... phát tri m ng c a các kênh bán hàng và phân ph i Bên c m giao d ng nh ng t t c vì khách hàng, i hoàn toàn v di n m o, mô hình và ti n nghi ph c v Các s n ph m, d ch v c c c i ti n và k t h p thêm nhi u ti i ích cho khách hàng T t c h n làm hài lòng khách 23 hàng hi n t i và thu hút thêm khách hàng m i, m r v it khách hàng c a VPBank nhanh chóng chu n b cho vi ng nh và b n v n hành ng b các gi i pháp... c a d ch v làm hài lòng khách hàng c h t nh m m c chuy n giao chúng cho 9 khách hàng Kho ng cách 3: xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho nh ng khách hàng theo nh nh Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v ch ng trong quá trình t o ra ng Tuy nhiên, không ph v hoàn thành nhi m ra Kho ng cách 4: là sai bi t gi a d ch v chuy n giao và thông tin mà khách hàng nh c Thông . ca ngân hàng, đ tài đã đi vào nghiên cu dch v ngân hàng đin t, s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v ngân hàng đin t và đa ra gii pháp đ nâng cao s hài lòng ca khách hàng. GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM THNH VNG 3.1 nh hng phát trên ca Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh. 1.2 Khái quát v s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t 8 1.3 Mô hình nghiên cu v s hài lòng cúa khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t 9 1.3.1