đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng, chi nhánh gia định

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING  LÊ ĐĂNG KHOA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING  LÊ ĐĂNG KHOA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Gia Định” tơi thực hướng dẫn TS Đoàn Liêng Diễm, số liệu đề tài thu thập xử lý thực tế Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn, tơi cam đoan rằng, toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có nghiên cứu, luận văn, tài liệu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp.Hồ Chí Minh, năm 2015 Học viên Lê Đăng Khoa LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Tài – Marketing, đến Q thầy Khoa Sau Đại học, người trang bị cho Tôi kiến thức quý báu thời gian theo học trường Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Đoàn Liêng Diễm, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình giúp Tôi quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Gia Định đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Và cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn tất người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, động viên Tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Tp.Hồ Chí Minh, năm 2015 Học viên Lê Đăng Khoa MỤC LỤC Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu trang 1.1 Lý chọ đề tài trang 1.2 Mục tiêu nghiên cứu trang 1.2.1 Mục tiêu chung trang 1.2.2 Mục tiêu cụ thể trang 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu trang 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu trang 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu trang 1.4 Phương pháp nghiên cứu trang 1.4.1 Nghiên cứu sơ trang 1.4.2 Nghiên cứu thức trang 1.5 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn trang 1.5.1 Ý nghĩa khoa học trang 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn trang 1.6 Bố cục đề tài trang Tóm tắt Chương trang Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trang 2.1 Lý thuyết ngân hàng thương mại trang 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại trang 2.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại trang 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ trang 2.2.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng trang 2.2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trang 11 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng trang 15 2.3.1 Khái niệm hài lòng trang 15 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng trang 16 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng trang 17 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng trang 20 2.6 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ trang 21 2.7 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trang 22 2.7.1 Mơ hình SERVQUAL trang 22 2.7.2 Mơ hình SERVPERF trang 24 2.7.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận FTSQ trang 24 2.8 Mô hình số hài lịng khách hàng trang 25 2.8.1 Mơ hình số hài lòng qucố gia EU trang 27 2.8.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng trang 28 2.9 Một số cơng trình nghiên cứu trước liên quan đến luận văntrang 30 2.10 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VPBANK – Chi nhánh gia Định trang 31 Tóm tắt Chương trang 36 Chƣơng 3: Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu trang 37 3.1 Quy trình nghiên cứu trang 37 3.2 Thu thập liệu trang 38 3.2.1 Dữ liệu sơ cấp trang 38 3.2.2 Dữ liệu thứ cấp trang 38 3.3 Mẫu khảo sát trang 38 3.4 Phương pháp nghiên cứu trang 38 3.4.1 Nghiên cứu định tính trang 38 3.4.2 Nghiên cứu định lượng trang 41 3.5 Mã hóa thang đo trang 43 3.6 Các nội dung cần phân tích trang 46 Kết luận Chương trang 46 Chƣơng 4: Phân tích kết nghiên cứu trang 47 4.1 Khái quát VPBANK – Chi nhánh Gia Định trang 47 4.1.1 Giới thiệu VPBANK trang 47 4.1.2 Vài nét VPBANK – Chi nhánh Gia Định trang 48 4.1.3 Các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân VPBANK trang 48 4.2 Mô tả liệu khảo sát trang 49 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha trang 50 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA trang 52 4.5 Kiểm địnhk mơ hình nghiên cứu trang 57 4.5.1 Ma trận hệ số tương quan Pearson trang 57 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội trang 59 4.6 Đánh giá kết khảo sát yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VPBANK – Chi nhánh Gia Định trang 64 4.7 Thảo luận trang 68 Kết luận Chương trang 70 Chƣơng 5: Các gợi ý sách kiến nghị trang 71 5.1 Kết luận mơ hình trang 71 5.2 Định hướng phát triển VPBANK trang 71 5.3 Các gợi ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trang 72 5.3.1 Xây dựng sách giá sản phẩm, dịch vụ linh hoạt cạnh tranh trang 72 5.3.2 Nâng cao thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ trang 72 5.3.3 Nâng cao chuyên nghiệp phong cách phục vụ trang 72 5.3.4 Củng cố niềm tin khách hàng trang 73 5.3.5 Nâng cao trình độ kỹ mềm cho nhân viên trang 73 5.3.6 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo niềm tin khách hàng trang 74 5.3.7 Các giải pháp khác trang 74 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu trang 75 Tài liệu tham khảo trang 76 Danh mục Phụ lục trang 78 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) trang 12 Hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng trang 21 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận FTSQ trang 25 Hình 2.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU trang 27 Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng .trang 28 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu nhân tố động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VPBank - chi nhánh Gia Định trang 34 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu trang 37 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh trang 56 Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa trang 62 Hình 4.3: Biểu đồ tần số P-P plot phần dư chuẩn hóa .trang 62 Hình 4.4: Mơ hình sau kiểm định .trang 63 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 : Tổng hợp thang đo mã hóa trang 43 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trang 44 Bảng 4.1: Thống kê phiếu khảo sát trang 50 Bảng 4.2: Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát .trang 50 Bảng 4.3: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo trang 52 Bảng 4.4: Kết thang đo trang 54 Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan Pearson trang 58 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội .trang 69 Bảng 4.7: Kết kiểm định trang 63 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 7.77 4.843 924 836 HH2 8.53 5.982 806 884 HH3 7.70 5.154 748 911 HH4 8.55 6.354 769 899 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 7.83 4.177 701 641 DB2 8.19 5.486 618 717 DB3 7.62 4.498 729 638 DB4 8.00 4.545 381 857 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 717 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted CT1 11.98 6.654 177 760 CT2 12.51 4.731 543 639 CT3 12.54 4.437 570 627 CT4 12.47 4.860 652 600 CT5 12.27 5.353 445 681 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT2 9.05 3.794 605 677 CT3 9.08 3.811 529 725 CT4 9.00 4.102 650 661 CT5 8.81 4.464 471 747 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 738 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HA1 9.42 3.618 533 685 HA2 10.19 3.103 550 667 HA3 9.96 3.182 516 688 HA4 9.74 3.089 538 675 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 522 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GIA1 6.14 1.285 459 280 GIA2 5.86 1.249 388 351 GIA3 6.33 1.026 231 684 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 684 N of Items 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted GIA1 3.30 375 523 a GIA2 3.02 300 523 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 6.90 1.538 748 659 HL2 6.97 1.418 750 650 HL3 6.91 1.800 513 890 11 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 764 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4577.31 Sphericity df 378 Sig .000 Total Variance Explained Com pone Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of Cumul Varianc ative e % nt Varianc Cumula Total e tive % Total % of Varianc Cumulat Total e ive % 6.767 24.169 24.169 6.767 24.169 24.169 3.794 13.550 13.550 3.071 10.969 35.138 3.071 10.969 35.138 3.482 12.437 25.988 2.774 9.907 45.045 2.774 9.907 45.045 3.436 12.270 38.258 d i 2.719 9.711 54.756 2.719 9.711 54.756 2.731 9.753 48.011 2.164 7.728 62.483 2.164 7.728 62.483 2.632 9.400 57.411 1.536 5.486 67.969 1.536 5.486 67.969 2.262 8.077 65.488 1.124 4.015 71.985 1.124 4.015 71.985 1.819 6.497 71.985 889 3.174 75.159 732 2.614 77.772 10 727 2.597 80.369 n 11 12 643 2.296 82.665 577 2.062 84.727 13 517 1.845 86.571 14 509 1.818 88.389 15 411 1.469 89.859 m e n s i o 12 16 391 1.395 91.254 17 369 1.317 92.571 18 344 1.230 93.801 19 309 1.102 94.903 20 296 1.057 95.960 21 226 809 96.768 22 202 722 97.490 23 186 663 98.153 24 162 578 98.731 25 113 404 99.135 26 111 397 99.532 27 070 249 99.781 28 061 219 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 907 TC5 894 TC2 788 TC4 740 TC3 719 PV1 888 PV2 838 PV5 804 PV4 734 PV3 677 HH1 938 HH2 858 13 HH3 848 HH4 835 DB1 876 DB2 812 DB3 767 DB4 519 CT2 870 CT4 743 CT5 671 CT3 596 HA4 754 HA1 742 HA3 685 HA2 615 GIA1 803 GIA2 691 KMO = 0.764 Sig = 0.000 Tổng phương sai trích = 71.985% Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 644 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 328.596 Sig .000 14 Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Total Loadings % of Cumulativ Variance e% Total di 2.200 73.322 73.322 me 605 20.152 93.474 nsi on 196 6.526 100.000 2.200 Extraction Method: Principal Component Analysis 15 % of Cumulativ Variance e% 73.322 73.322 Phụ lục 4: Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson Correlations HL HL Pearson TC PV HH DB 170** 228** 228** CT HA 160* 258** GIA 015 323** Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson 008 000 000 012 000 813 000 247 247 247 247 247 247 247 247 170** 000 000 000 000 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 008 N 247 247 247 247 247 247 247 247 228** 000 000 000 000 000 000 PV Pearson 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Correlation Sig (2-tailed) 000 1.000 N 247 247 247 247 247 247 247 247 228** 000 000 000 000 000 000 HH Pearson 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Correlation Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 247 247 247 247 247 247 247 247 DB Pearson 160* 000 000 000 000 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 012 1.000 1.000 1.000 N 247 247 247 247 247 247 247 247 258** 000 000 000 000 000 000 CT Pearson 1.000 1.000 1.000 Correlation Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 247 247 247 247 247 247 247 247 HA Pearson 015 000 000 000 000 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 813 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 247 247 247 16 247 247 247 1.000 247 247 GI Pearson A 323** 000 000 000 000 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 247 247 247 247 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 17 247 247 247 247 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed GIA, HA, CT, DB, Method Enter HH, PV, TCa a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Model R 574a R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 329 309 83098491 1.391 a Predictors: (Constant), GIA, HA, CT, DB, HH, PV, TC b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean df Square 80.962 11.566 Residual 165.038 239 691 Total 246.000 246 a Predictors: (Constant), GIA, HA, CT, DB, HH, PV, TC b Dependent Variable: HL 18 F 16.749 Sig .000a Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics t Std B (Cons Sig Beta Error Tolerance VIF -4.767E-16 053 000 1.000 TC 170 053 170 3.200 002 1.000 1.000 PV 228 053 228 4.297 000 1.000 1.000 HH 228 053 228 4.301 000 1.000 1.000 DB 160 053 160 3.021 003 1.000 1.000 CT 258 053 258 4.873 000 1.000 1.000 HA 015 053 015 286 775 1.000 1.000 GIA 323 053 323 6.090 000 1.000 1.000 tant) a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Predicted Value Maximum Mean -1.5756691 1.8992039 0000000 57368413 247 - 2.4793734 00000000 81907663 247 Residual Std Predicted Std Minimum Deviation N 1.96510208 -2.747 3.311 000 1.000 247 -2.365 2.984 000 986 247 Value Std Residual a Dependent Variable: HL 19 20 Phụ lục 6: Đo lƣờng giá trị trung bình biến quan sát Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation TC1 247 3.42 541 TC2 247 2.70 766 TC3 247 3.36 600 TC4 247 3.83 716 TC5 247 3.36 588 PV1 247 3.83 689 PV2 247 3.52 780 PV3 247 2.11 552 PV4 247 3.36 794 PV5 247 3.65 681 HH1 247 3.08 955 HH2 247 2.32 775 HH3 247 3.15 1.016 HH4 247 2.30 715 DB1 247 2.72 933 DB2 247 2.36 633 DB3 247 2.93 823 DB4 247 2.54 1.146 CT1 247 3.46 616 CT2 247 2.93 883 CT3 247 2.90 945 CT4 247 2.98 754 CT5 247 3.17 788 HA1 247 3.68 636 HA2 247 2.91 804 HA3 247 3.14 805 HA4 247 3.36 819 GIA1 247 3.02 548 21 GIA2 247 3.30 612 GIA3 247 2.84 854 HL1 247 3.49 680 HL2 247 3.42 733 HL3 247 3.48 703 Valid N 247 (listwise) 22 ... mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Gia Định - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt nam Thịnh. .. – MARKETING  LÊ ĐĂNG KHOA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH Chuyên ngành : Quản Trị... Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VPBANK – chi nhánh Gia Định  Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VPBANK – chi nhánh Gia Định