Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh huế

Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản khóa luận tốt nghiệp công trình nghiên cứu thực cá nhân, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình uế thực tiễn hướng dẫn khoa học Giáo viên hướng dẫn: H Lê Tô Minh Tân Các số liệu, bảng biểu kết khóa thực tiễn kinh nghiệm có tế luận trung thực, nhận xét, phương hướng đưa xuất phát từ h Một lần xin khẳng định trung thực lời cam Người thực Trần Hà Như Ý Đ ại họ cK in đoan SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH i Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học tế H uế GVHD: Lê Tô Minh Tân cK in h Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô thuộc Khoa Kế toán - Tài Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế trang bị cho thân nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian học tập vừa qua họ Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Tô Minh Tân tận tình hướng dẫn cách vận dụng kiến thức cần thiết để hoàn thành đề tài khóa luận Đ ại Qua đây, xin gửi làm cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho có hội thực tập ngân hàng suốt trình điều tra khoa học đơn vị Cuối cùng, xin cảm ơn Tập thể lớp K43 Tài Ngân hàng, người bạn giúp đỡ trình thu thập thông tin để hoàn thành đề tài nghiên cứu khóa luận cách thuận lợi Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2013 SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH ii Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học Đ ại họ cK in h tế H uế GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH iii Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 uế Cấu trúc đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU H CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng thương mại tế 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại h 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại: in 1.2 Một số vấn đề hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 1.2.1 Khái niệm cK 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Phân loại họ 1.2.4 Phương thức cho vay tiêu dùng 10 1.2.5 Lợi ích hoạt động cho vay tiêu dùng 11 1.3 Chất lượng dịch vụ 12 Đ ại 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .12 1.3.2 Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng .13 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .13 1.3.3.1 Mô hình SERVQUAL 13 1.3.3.2 Mô hình GRÖNROOS .16 1.3.3.3 Mô hình SERVPERF 16 1.3.4 Lý cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ .17 1.4 Sự hài lòng khách hàng 17 1.4.1 Khái niệm 17 1.4.2 Lý cần phải nâng cao hài lòng khách hàng 18 SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH iv Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân 1.4.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 19 1.5 Tổng quan nghiên cứu trước mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng .20 1.5.1 Thực tiễn nghiên cứu nước 20 1.5.2 Thực tiễn nghiên cứu Việt Nam .23 1.5.3 Một số đề tài khóa luận trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế 24 1.6 Lựa chọn mô hình nghiên cứu .26 uế CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ .28 H 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế .28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .28 tế 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động chi nhánh .29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý VPB - CN Huế 29 h 2.1.4 Tình hình nhân VPB - CN Huế từ năm 2010-2012 30 in 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh VPB - CN Huế từ năm 2010 – 2012………31 cK 2.2 Nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế .33 2.2.1 Các loại hình cho vay tiêu dùng 33 họ 2.2.1.1 Cho vay tiêu dùng tài sản bảo đảm 33 2.2.1.2 Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo 34 Đ ại 2.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng .35 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng VPB - CN Huế 36 2.3.1 Thang đo nghiên cứu 36 2.3.2 Quy trình khảo sát 39 2.3.2.1 Thiết kế bảng hỏi 39 2.3.2.2 Xác định số mẫu cần thiết, phương pháp thu thập thang đo 39 2.3.2.3 Tiến hành điều tra khách hàng 39 2.3.3 Kết khảo sát 40 2.3.3.1 Thống kê mô tả 41 2.3.3.2 Khám phá cấu trúc liệu điều tra 43 SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH v Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân 2.3.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo .47 2.3.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .50 2.3.3.5 Đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ 53 2.3.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng .55 2.3.3.7 Ảnh hưởng yếu tố giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp thu nhập đến cảm nhận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 56 uế 2.4 Thảo luận nghiên cứu .59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI H VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ 62 tế 3.1 Định hướng kinh doanh VPB - CN Huế thời gian tới 62 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay h tiêu dùng 62 in 3.2.1 Giải pháp thành phần Đáp ứng .63 cK 3.2.2 Giải pháp thành phần Đảm bảo 64 3.2.3 Giải pháp thành phần Phương tiện hữu hình……… …………………… 65 3.2.4 Giải pháp thành phần Đồng cảm 66 họ PHẦN III: KẾT LUẬN .67 Kết luận 67 Đ ại Hạn chế đề tài 67 Hướng phát triển đề tài tương lai .68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH vi Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân DANH MỤC BẢNG Tình hình nhân VPB - CN Huế qua năm 2010-2012 30 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh VPB - CN Huế từ năm 2010- 2012 31 Bảng 2.3 Thang đo đề xuất……………………………\……………………………37 Bảng 2.4: Mã hóa thang đo 40 Bảng 2.5: Thông tin cá nhân khách hàng 41 Bảng 2.6: Kết kiểm định KMO Barlett 44 Bảng 2.7 : Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) 45 Bảng 2.8 Kết kiểm định KMO Barlett 46 Bảng 2.9 Tổng phương sai rút trích thành phần Sự hài lòng 47 H uế Bảng 2.1 Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ .48 tế Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 49 h Bảng 2.12 Các hệ số hồi quy thang đo chất lượng dịch vụ 51 in Bảng 2.13 Các hệ số phản ánh phù hợp mô hình hồi quy .51 Bảng 2.14 Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 54 cK Bảng 2.15 Giá trị trung bình biến quan sát 54 Bảng 2.16 Giá trị trung bình biến quan sát thành phần hài lòng 55 họ Bảng 2.17 Kết kiểm định ảnh hưởng yếu tố giới tính đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ .56 Bảng 2.18 Kết kiểm định ảnh hưởng yếu tố tình trạng hôn nhân đến cảm Đ ại nhận khách hàng chất lượng dịch vụ 57 Bang 2.19 Kết kiểm định ảnh hưởng yếu tố giới tính đến hài lòng khách hàng…… 58 Bảng 2.20 Kết kiểm định ảnh hưởng yếu tố tình trạng hôn nhân đến hài lòng khách hàng 58 SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH vii Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ…………………………… ……14 Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng KH.20 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 29 Sơ đồ 2.2 Phân loại sản phẩm cho vay tiêu dùng 33 Sơ đồ 2.3 Sản phẩm cho vay tiêu dùng tài sản đảm bảo 33 uế Sơ đồ 2.4 Sản phẩm cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo .34 Sơ đồ 2.5 Quy trình cho vay tiêu dùng VPB - CN Huế 35 H Sơ đồ 2.6 Quy trình nghiên cứu 36 Đ ại họ cK in h tế Sơ đồ 2.7 Hệ số hồi quy .53 SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH viii Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Các sản phẩm cho vay tiêu dùng 42 Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 2.2: Thời gian sử dụng dịch vụ 43 SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH ix Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Cán công nhân viên CĐ : Cao đẳng CN : Chi nhánh CP : Chi phí CVTD : Cho vay tiêu dùng DV : Dịch vụ DPRR : Dự phòng rủi ro ĐH : Đại học GTCG : Giấy tờ có giá HĐKD : Hoạt động kinh doanh HĐDV : Hoạt động dịch vụ KH : Khách hàng KHCN : in h tế H uế CBCNV : cK Khách hàng cá nhân LNTT : Lợi nhuận trước thuế NH : Ngân hàng : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch Đ ại họ NHTM TMCP : Thương Mại Cổ phần TN : Thu nhập VPB : Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng WTO : Tổ chức Thương Mại Thế giới SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH x Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân Hạn mức cho vay: Tối đa 100% giá trị xe không vượt tỷ lệ cho vay TSBĐ VPB quy định Thời gian cho vay: Tối đa 60 tháng SP ô tô cá nhân thành đạt tối đa 48tháng SP ô tô cá nhân kinh doanh Loại tiền vay: VND Phương thức trả nợ: Lãi trả hàng tháng, gốc trả hàng tháng cuối kỳ Hồ sơ vay vốn: uế Giấy CMND, hộ (KT3) người vay vợ/chồng người vay Bản Giấy đăng ký kết hôn/ Giấy chứng nhận độc thân Khách hàng H Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ (theo mẫu VPB cung cấp) Các văn liên quan đến mục đích vay như: Hợp đồng mua xe, hồ sơ xe tế định mua, chứng từ tài định bổ nhiệm, định lương ) h Giấy tờ chứng minh khả tài nguồn trả nợ (Hợp đồng lao động, in Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu hợp pháp tài sản bảo đảm cK Giấy tờ khác  Cho vay cầm cố GTCG VPB phát hành Đặc điểm: họ Hạn mức cho vay: Tối đa không vượt giá trị STK Thời gian cho vay: Tối đa không vượt thời điểm đáo hạn STK Đ ại Loại tiền vay: VND Phương thức trả nợ: Gốc , lãi trả cuối kỳ Điều kiện cho vay: KH công dân VN, người nước sống cư trú hợp pháp Việt Nam, có lực pháp luật lực hành vi dân đầy đủ KH có sổ tiết kiệm/tk tiền gửi mở VPB người thứ bảo lãnh  Cho vay hỗ trợ tài du học: Đặc điểm: Hạn mức cho vay: Tối đa chi phí du học sở đào tạo cung cấp không vượt tỷ lệ cho vay TSBĐ VPB quy định SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 83 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân Thời gian cho vay: Tối đa thời gian du học + 12 tháng Loại tiền vay: VND Phương thức trả nợ: Lãi trả hàng tháng, gốc trả hàng tháng cuối kỳ Thủ tục điều kiện đăng ký Hồ sơ vay vốn: Giấy CMND, hộ (KT3) người vay vợ/chồng người vay Bản Giấy đăng ký kết hôn/ Giấy chứng nhận độc thân Khách hàng uế Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ (theo mẫu VPB cung cấp) Các văn liên quan đến mục đích vay như: thông báo học phí sở đào tạo, H hóa đơn chi phí sinh hoạt Giấy tờ chứng minh khả tài nguồn trả nợ (Hợp đồng lao động, tế định bổ nhiệm, định lương ) Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu hợp pháp tài sản bảo đảm h Giấy tờ khác cK Đặc điểm: in  Cho vay cá nhân nhằm mục đích tiêu dùng khác: Hạn mức cho vay: Tối đa 100% chi phí mua tiêu dùng (mua sắm trang thiết bị gia đình, chi phí học tập, cưới hỏi, chữa bệnh…) không vượt 500 triệu đồng họ Thời gian cho vay: Tối đa 60 tháng Loại tiền vay: VND Đ ại Phương thức trả nợ: Lãi trả hàng tháng, gốc trả hàng tháng hàng quý Hồ sơ vay vốn: Giấy CMND, hộ (KT3) người vay vợ/chồng người vay Bản Giấy đăng ký kết hôn/ Giấy chứng nhận độc thân Khách hàng Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ (theo mẫu VPB cung cấp) Giấy tờ chứng minh khả tài nguồn trả nợ (Hợp đồng lao động, định bổ nhiệm, định lương ) Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu hợp pháp tài sản bảo đảm giấy tờ khác SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 84 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Rút trích thành phần chất lượng dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test Measure of Sampling of Approx Chi-Square ,744 1,320E3 df 276 Sig ,000 H Total Variance Explained Initial Eigenvalues tế Cumulative % 26,615 35,241 42,150 48,495 54,140 58,568 62,872 66,802 70,387 73,605 76,734 79,513 82,156 84,627 86,999 89,227 91,160 92,959 94,694 96,323 97,678 98,768 99,822 100 họ cK 6,388 2,07 1,658 1,523 1,355 1,062 1,033 0,943 0,860 0,772 0,751 0,667 0,634 0,593 0,569 0,535 0,464 0,432 0,416 0,391 0,325 0,262 0,253 0,043 Đ ại 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 % of Variance 26,615 8,626 6,908 6,345 5,646 4,427 4,304 3,930 3,584 3,219 3,129 2,779 2,643 2,470 2,372 2,229 1,933 1,799 1,734 1,629 1,355 1,090 1,054 0,178 Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative % Variance 6,388 26,615 26,615 2,07 8,626 35,241 1,658 6,908 42,150 1,523 6,345 48,495 1,355 5,646 54,140 1,062 4,427 58,568 1,033 4,304 62,872 h Total in Component uế (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 85 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân Rotated Component Matrixa Component ,722 DC4 ,687 DC2 ,656 DU4 ,487 DB1 ,882 DB2 ,803 DB4 ,709 DB3 ,568 ,730 DU5 ,698 DU1 ,653 TC5 HH3 Đ ại HH4 họ TC1 ,647 cK DU2 TC2 in DU4 TC4 uế DC1 H ,776 tế DC3 h ,715 ,666 ,619 ,531 ,793 ,765 HH1 ,686 HH2 ,428 TC3 ,747 DU6 ,611 DC5 -,578 (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 86 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân Rút trích thành phần chất lượng dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test Measure of Sampling of Approx Chi-Square ,737 1,252 E3 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained tế Cumulative % 26,510 35,512 42,622 49,018 54,906 59,447 63,926 67,988 71,725 75,069 77,997 80,777 83,527 86,016 88,348 90,491 92,401 94,235 96,005 97,440 98,679 99,811 100,000 họ cK 6,097 2,070 1,635 1,471 1,354 1,044 1,030 ,934 ,860 ,769 ,673 ,639 ,632 ,572 ,536 ,493 ,439 ,422 ,407 ,330 ,285 ,260 ,043 Đ ại 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 % of Variance 26,510 9,001 7,110 6,396 5,888 4,541 4,479 4,062 3,737 3,344 2,928 2,780 2,749 2,489 2,332 2,144 1,909 1,834 1,770 1,435 1,239 1,132 ,189 h Total in Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 6,097 26,510 26,510 2,070 9,001 35,512 1,635 7,110 42,622 1,471 6,396 49,018 1,354 5,888 54,906 1,044 4,541 59,447 1,030 4,479 63,926 H Initial Eigenvalues uế (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 87 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân Rotated Component Matrixa Component ,720 DC3 ,693 DC2 ,682 DU3 ,454 DB1 ,895 DB2 ,782 DB4 ,721 DB3 ,591 ,697 DU4 ,697 DU1 ,662 DU2 ,608 DC5 ,485 TC1 TC5 cK họ TC2 in DU5 TC4 uế DC1 H ,767 tế DC4 h ,719 ,659 ,625 ,531 ,782 HH4 ,758 HH3 ,713 Đ ại HH1 DU6 ,738 TC3 ,752 (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) Rút trích thành phần chất lượng dịch vụ lần SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 88 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df ,720 1,191E3 231 Sig ,000 Total Variance Explained tế Cumulative % 26,439 35,834 43,056 49,542 55,689 60,379 64,848 69,073 72,898 76,314 79,332 82,236 85,056 87,502 89,743 91,897 93,885 95,792 97,310 98,619 99,802 100,000 họ cK 5,817 2,067 1,589 1,427 1,352 1,032 ,983 ,930 ,841 ,752 ,664 ,639 ,620 ,538 ,493 ,474 ,437 ,419 ,334 ,288 ,260 ,044 Đ ại 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 % of Variance 26,439 9,395 7,223 6,485 6,147 4,690 4,469 4,226 3,825 3,416 3,018 2,904 2,820 2,447 2,241 2,154 1,988 1,907 1,518 1,308 1,184 ,198 h Total in Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5,817 26,439 26,439 2,067 9,395 35,834 1,589 7,223 43,056 1,427 6,485 49,542 1,352 6,147 55,689 1,032 4,690 60,379 H Initial Eigenvalues uế (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 89 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân Rotated Component Matrixa Component ,905 DB4 ,721 DB2 ,717 DB3 ,677 DC4 ,770 DC1 ,735 DC3 ,711 DC2 ,666 ,699 DU4 ,694 ,653 in DU1 TC2 ,471 ,710 ,709 ,598 ,595 Đ ại TC5 họ TC1 ,611 cK DU2 TC4 h DU5 DC5 H DB1 uế tế HH1 ,780 HH4 ,764 HH3 ,710 DU6 ,581 TC3 ,472 (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) Rút trích thành phần chất lượng dịch vụ lần 4: SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 90 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,718 Approx Chi-Square 1,170E3 df 210 Sig ,000 Bartlett's Test of Sphericity (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) Total Variance Explained uế tế Cumulative % 27,437 37,123 44,639 51,269 57,686 62,399 67,021 71,091 74,753 78,043 81,153 84,112 86,725 89,117 91,390 93,544 95,547 97,174 98,550 99,791 100,000 họ cK 5,762 2,034 1,578 1,392 1,348 ,990 ,971 ,855 ,769 ,691 ,653 ,622 ,549 ,502 ,477 ,452 ,421 ,342 ,289 ,261 ,044 Đ ại 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 % of Variance 27,437 9,686 7,516 6,630 6,417 4,712 4,622 4,070 3,662 3,290 3,110 2,960 2,612 2,392 2,273 2,154 2,002 1,627 1,376 1,241 ,209 h Total in Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5,762 27,437 27,437 2,034 9,686 37,123 1,578 7,516 44,639 1,392 6,630 51,269 1,348 6,417 57,686 H Initial Eigenvalues (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) Rotated Component Matrixa SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 91 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân Component DB2 ,738 DB4 ,703 DB3 ,682 DC4 ,795 DC1 ,758 DC3 ,698 DC2 ,638 in ,659 TC4 họ TC1 ,658 cK DU5 DU6 ,768 DU1 DU2 h DU4 uế ,903 H DB1 tế ,647 ,719 ,711 ,597 TC5 ,592 TC3 ,423 Đ ại TC2 HH1 ,778 HH4 ,763 HH3 ,715 (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) Rút trích thành phần chất lượng dịch vụ lần 5: SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 92 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,706 Approx Chi-Square 1,136E3 df 190 Sig ,000 Bartlett's Test of Sphericity (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) Component Cumulative % 27,906 38,072 45,964 52,899 59,566 64,419 68,740 5,581 2,033 1,578 1,387 1,333 ,971 ,864 ,774 3,868 72,609 ,750 3,752 76,361 10 ,691 3,453 ,626 3,128 82,942 79,814 12 họ cK in h tế % of Variance 27,906 10,166 7,892 6,934 6,667 4,854 4,321 Total ,600 3,001 85,943 13 ,508 2,538 88,480 14 ,478 2,388 90,868 15 ,468 2,341 93,209 16 ,421 2,107 95,317 17 ,342 1,708 97,025 18 ,290 1,450 98,475 19 ,261 1,305 99,780 20 ,044 ,220 100,000 Đ ại 11 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5,581 27,906 27,906 2,033 10,166 38,072 1,578 7,892 45,964 1,387 6,934 52,899 1,333 6,667 59,566 H Initial Eigenvalues uế Total Variance Explained (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 93 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân Rotated Component Matrixa Component DB2 ,734 DB4 ,708 DB3 ,686 ,793 DC1 ,751 DC3 ,699 DC2 ,663 TC4 TC5 in họ TC3 cK TC1 TC2 tế DC4 uế ,907 h DB1 H ,714 ,712 ,606 ,599 ,421 ,750 DU1 ,688 DU5 ,662 DU2 ,648 Đ ại DU4 HH1 ,779 HH4 ,758 HH3 ,720 (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 94 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân Phương sai rút trích thành phần chất lượng dịch vụ ( EFA lần 6) Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % 5,479 28,839 28,839 5,479 28,839 28,839 1,978 10,410 39,250 1,978 10,410 39,250 1,564 8,232 47,482 1,564 1,374 7,230 54,712 1,374 1,326 6,981 61,693 1,326 ,875 4,603 66,296 ,854 4,496 70,792 ,760 4,002 74,794 ,694 3,653 10 ,634 3,338 81,785 11 ,601 3,163 84,949 47,482 7,230 54,712 6,981 61,693 h tế H 8,232 cK 78,447 ,522 2,747 87,696 ,504 2,653 90,349 Đ ại 13 họ 12 uế in Total 14 ,471 2,481 92,830 15 ,422 2,218 95,048 16 ,345 1,815 96,864 17 ,290 1,527 98,390 18 ,262 1,378 99,768 19 ,044 ,232 100,000 (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 95 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNG KOLMOGOROV SMIRNOV MỘT MẪU One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N TC DU DB DC HL 145 145 145 145 145 145 3,4897 3,4086 3,4420 3,3983 3,4603 3,4414 Std Deviation ,59064 ,48575 ,49984 ,51186 ,51173 ,55400 Absolute ,196 ,163 ,192 Positive ,196 ,163 ,192 Negative -,179 -,138 Kolmogorov-Smirnov Z 2,366 1,967 Asymp Sig (2-tailed) ,000 ,138 ,186 ,181 ,138 ,186 ,149 -,109 -,091 -,134 -,181 2,308 1,667 2,244 2,183 ,008 ,000 ,000 tế Most Extreme Differences uế Mean H Normal Parameters a HH ,001 ,000 cK in h (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KRUSKAL WALLIS họ Test Statisticsa,b TC DU DB DC HL ,784 ,980 5,581 3,043 3,788 7,445 Đ ại Chi-Square HH df 3 3 3 Asymp Sig ,853 ,806 ,134 ,385 ,285 ,059 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Do tuoi (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 96 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân Test Statisticsa,b TC DU DB DC HL Chi-Square ,602 4,494 ,813 1,110 1,772 5,704 df 3 3 3 Asymp Sig ,896 ,213 ,846 ,775 ,621 ,127 uế HH H a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhap (Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) ChiSquare ,950 3,280 df ,813 DB DC HL 1,582 ,521 3,045 3 3 ,535 ,663 ,914 ,385 2,184 cK Asymp Sig DU h TC in HH tế Test Statisticsa,b ,350 a Kruskal Wallis Test ( Nguồn: Kết xử số liệu SPSS) Đ ại họ b Grouping Variable: Nghe nghiep SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH 97