Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và phát triển ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam. Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng được phát triển và có một số điểm chung về các biến tác động như: giá, đặc điểm khách hàng, sự mong đợi, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận….Một trong những vấn đề được nhắc tới nhiều trong các luận điểm lý thuyết là sự hài lòng của nhân viên có tác động tới sự hài lòng của khách hàng (Band, 1988; George, 1990; Reynierse Harker, 1992; Schmitt Allscheid, 1995; Schneider Bowen, 1985; Schneider, White, Paul, 1998; Wiley, 1991). Tuy nhiên, còn rất thiếu những nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định sự hài lòng của nhân viên có tác động như thế nào đến sự thoả mãn của khách hàng. Một nghiên cứu kiểm định vấn đề này khá phức tạp vì phải khảo sát cả hai đối tượng (nhân viên và khách hàng), và khớp những dữ liệu này với nhau. Mặc dù vậy, đây là một nghiên cứu cần thiết nhằm kiểm định xem các khía cạnh hài lòng của nhân viên có thực sự tác động tới sự hài lòng của khách hàng hay không.Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau như tài chính ngân hàng, viễn thông, thủy sản, siêu thị…(Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng năm 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy 2007, TS Lê Nguyễn Hậu các tác giả năm 2007, Nguyễn Thị Mai Trang năm 2006 ). Các nghiên cứu này cũng đã có những tổng kết về mô hình cũng như tìm ra được các biến có tác động trực tiếp cũng như gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này đều được tiến hành ở những ngành dịch vụ công nghệ cao (ví dụ: ngân hàng, viễn thông). Việc cung cấp những dịch vụ này đòi hỏi một hàm lượng tri thức lớn và vì vậy nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cũng là những người có trình độ học vấn tương đối cao. Những kết quả nghiên cứu này chưa chắc đã đúng đối với những ngành công nghiệp, dịch vụ có hàm lượng tri thức thấp hơn, đòi hỏi mức độ kiến thức và kỹ năng thấp hơn từ nhân viên cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để có thể hiểu rõ hơn các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng nói chung, và về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng nói riêng, một nghiên cứu trong khung cảnh các ngành dịch vụ cơ bản, có hàm lượng tri thức thấp cũng rất cần thiết.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHUYÊN ĐỀ NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – NGHIÊN CƯU ĐIỂN HÌNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VỆ SINH CƠNG NGHIỆP TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Marketing Nghiên cứu sinh : Nguyễn Bình Minh Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Văn Thắng HÀ NỘI – 2014 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lời mở đầu 1.1 Tính cấp thiết chuyên đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu chuyên đề .3 1.5 Kết cấu chuyên đề Tổng quan nghiên cứu 2.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng nhân viên .3 2.1.1 Các quan điểm hài lịng cơng việc 2.1.2 Các quan điểm thành phần hài lịng cơng việc .5 2.1.3 Mối quan hệ hài lòng nhân viên thỏa mãn khách hàng 11 2.2 Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 2.2.1 Các định nghĩa chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ .14 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng .19 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, mơ hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 20 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 20 3.2 Câu hỏi nghiên cứu .20 3.3 Mơ hình nghiên cứu 20 3.4 Giả thuyết nghiên cứu 21 Phương pháp nghiên cứu 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng Bảng phân nhóm yếu tố tác động đến hài lòng nhân viên Bảng 2: Tổng kết yếu tố hài lịng cơng việc nhân viên Bảng 3: Bảng phân nhóm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ .18 Bảng 4: Bảng ví dụ cách điều tra nhân viên khách hàng 23 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu dự kiến 21 Hình 2: Mơ phương pháp khớp số liệu khảo sát nhân viên khảo sát khách hàng .25 LỜI MỞ ĐẦU Lời mở đầu 1.1 Tính cấp thiết chuyên đề Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu phát triển nhiều nước giới Việt Nam Nhiều mơ hình hài lòng khách hàng phát triển có số điểm chung biến tác động như: giá, đặc điểm khách hàng, mong đợi, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận….Một vấn đề nhắc tới nhiều luận điểm lý thuyết hài lòng nhân viên có tác động tới hài lịng khách hàng (Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt &Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998; Wiley, 1991) Tuy nhiên, thiếu nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định hài lòng nhân viên có tác động đến thoả mãn khách hàng Một nghiên cứu kiểm định vấn đề phức tạp phải khảo sát hai đối tượng (nhân viên khách hàng), khớp liệu với Mặc dù vậy, nghiên cứu cần thiết nhằm kiểm định xem khía cạnh hài lịng nhân viên có thực tác động tới hài lòng khách hàng hay khơng Ở Việt Nam có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng nhiều lĩnh vực khác tài ngân hàng, viễn thông, thủy sản, siêu thị… (Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng năm 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy 2007, TS Lê Nguyễn Hậu & tác giả năm 2007, Nguyễn Thị Mai Trang năm 2006 ) Các nghiên cứu có tổng kết mơ tìm biến có tác động trực tiếp gián tiếp đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên, hầu hết nghiên cứu tiến hành ngành dịch vụ cơng nghệ cao (ví dụ: ngân hàng, viễn thơng) Việc cung cấp dịch vụ đòi hỏi hàm lượng tri thức lớn nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ người có trình độ học vấn tương đối cao Những kết nghiên cứu chưa ngành cơng nghiệp, dịch vụ có hàm lượng tri thức thấp hơn, đòi hỏi mức độ kiến thức kỹ thấp từ nhân viên cung cấp dịch vụ Chính thế, để hiểu rõ vấn đề hài lòng khách hàng nói chung, mối quan hệ hài lòng nhân viên với hài lòng khách hàng nói riêng, nghiên cứu khung cảnh ngành dịch vụ bản, có hàm lượng tri thức thấp cần thiết Ngành vệ sinh công nghiệp Việt Nam ngành nên chưa có chuẩn thống ngành chất lượng dịch vụ Ngồi ra, ngành cịn có đặc điểm riêng như: nhân viên có học vấn kỹ thấp, tính kỷ luật kém,chưa có phong cách làm việc chuyên nghiệp Trong đó, đối tượng khách hàng lại đa dạng, có nhiều đặc điểm riêng yêu cầu chất lượng dịch vụ Khách hàng dịch vụ vệ sinh công nghiệp thường tổ chức nên khách hàng nhân viên làm thường có chênh lệch lớn văn hóa Chính thế, ngành vệ sinh công nghiệp khung cảnh tốt để nghiên cứu mối quan hệ hài lịng nhân viên (vốn có học vấn, trình độ, kỹ thấp) với hài lòng khách hàng Những kết từ ngành tổng quát hóa cho ngành có điều kiện tương tự trình độ, kỹ năng, tính chun nghiệp nhân viên cung cấp dịch vụ Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình dịch vụ vệ sinh công nghiệp Hà Nội” để nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp, so sánh, đánh giá cơng trình nghiên cứu hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng - Phát hạn chế nghiên cứu trước, hình thành khoảng trống nghiên cứu (gap) cho nghiên cứu - Xác định câu hỏi nghiên cứu - Xác định giả thuyết nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu  Về khơng gian: ngồi nước  Về thời gian: nghiên cứu trước năm 2013 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chuyên đề mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.4 Phương pháp nghiên cứu chuyên đề - Nghiên cứu tài liệu bàn (desk study): Từ nguồn liệu thứ cấp này, NCS tìm khoảng trống để tiến hành nghiên cứu qua góp phần làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Việc nghiên cứu tài liệu bàn giúp NCS kế thừa cách tiếp cận giải vấn đề tác giả trước đồng thời giúp NCS xây dựng mơ hình nghiên cứu sơ - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: NCS tìm kiếm theo từ khóa, tra cứu liệu thứ cấp; tổng hợp nghiên cứu có liên quan cơng bố qua nguồn khác tạp chí chuyên ngành nước, ấn phẩm chuyên ngành marketing, Niên giám thống kê, kế thừa số liệu cơng trình, tài liệu nghiên cứu trước liên quan đến đề tài NCS sử dụng trợ giúp tìm kiếm: tổng mục lục sách, tổng mục lục tạp chí, báo, trang tìm kiếm: Google, Sciencedirect, Proquest, Emerald 1.5 Kết cấu chuyên đề Để đạt mục tiêu chuyên đề, kết cấu chuyên đề gồm nội dung như: Tổng quan tình hình nghiên cứu, xác định khoảng trống nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu, câu hỏi mục tiêu nghiên cứu, thiết kế phương pháp nghiên cứu, Tổng quan nghiên cứu 2.1.Tổng quan nghiên cứu hài lịng nhân viên Đã có nhiều nghiên cứu ngồi nước hài lịng người lao động yếu tố tác động đến Sự hài lòng người lao động định nghĩa đo lường hai góc độ: hài lịng chung với cơng việc hài lịng theo yếu tố thành phần cơng việc Trong nghiên cứu mình, tác giả tiếp cận hài lòng nhân viên hai góc độ 2.1.1 Các quan điểm hài lịng cơng việc 2.1.1.1 Định nghĩa hài lịng cơng việc Có nhiều định nghĩa khác hài lịng cơng việc nguyên nhân dẫn đến hài lịng cơng việc như: Quinn Staines (1979) cho rằng, hài lịng cơng việc phản ứng tích cực cơng việc; hài lịng cơng việc trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu rõ ràng đối công việc tổ chức (Vroom, 1964) thực cảm thấy thích thú cơng việc (Locke, 1976); hài lịng cơng việc thái độ, thể cảm nhận, niềm tin hành vi (Weiss, 1967); theo Schemerhon (1993) trích dẫn Luddy (2005) định nghĩa, hài lịng cơng việc phản ứng mặt tình cảm cảm xúc khía cạnh khác cơng việc nhân viên; theo Spector (1997), hài lịng cơng việc, thái độ u thích cơng việc nói chung khía cạnh cơng việc nói riêng hay thỏa mãn công việc đơn giản việc người ta cảm thấy thích cơng việc khía cạnh cơng việc họ nào, đánh giá chung, biến thái độ, hài lịng cơng việc thái độ (tích cực hay tiêu cực); dựa nhận thức công việc môi trường làm việc đáp ứng nhu cầu, giá trị tính cách người lao động độ hài lịng cơng việc cao (Ellickson Logsdon, 2001); theo Kreitner Kinicki (2007), thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh mức độ cá nhân u thích cơng việc mình, tình cảm hay cảm xúc người nhân viên cơng việc Những định nghĩa tác giả khác đề cập đến “thái độ” người lao động công việc 2.1.1.2 Mức độ hài lịng với thành phần cơng việc Mức độ hài lịng với thành phần công việc nhiều tác giả nghiên cứu đưa thành phần như: Kreitner Kinicki (2007) định nghĩa, hài lịng cơng việc phản ứng mặt tình cảm cảm xúc khía cạnh khác cơng việc như: vị trí cơng việc, giám sát cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, đãi ngộ phần thưởng (thăng tiến, điều kiện vật chất môi trường làm việc, cấu tổ chức); Theo Smith cộng (1969), mức độ hài lòng với thành phần hay khía cạnh cơng việc thái độ ảnh hưởng ghi nhận nhân viên khía cạnh khác công việc (bản chất công việc, hội đào tạo thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương) họ Với quan điểm hài lịng cơng việc (sự hài lịng chung hài lịng theo yếu tố thành phần cơng việc) thấy, định nghĩa Spector đầy đủ bao quát cả, vậy, định nghĩa Spector sử dụng cho nghiên cứu 2.1.2 Các quan điểm thành phần hài lòng cơng việc Theo Foreman Facts (1946), hài lịng nhân viên bao gồm hài lòng 10 yếu tố: kỷ luật khéo léo, đồng cảm với vấn đề cá nhân người lao động, công việc thú vị, tương tác chia sẻ công việc, an toàn lao động, điều kiện làm việc, lương, đánh giá đầy đủ công việc thực hiện, trung thành cá nhân cấp trên, thăng tiến phát triển nghề nghiệp Theo Smith cộng (1969) - tác giả thang đo JDI (Job Discriptive Index), hài lòng nhân nhiên bao gồm thành phần: chất công việc, hội đào tạo thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp tiền lương Hackman Oldham (1980) mô tả, động lực nội nhân viên trạng thái người cố gắng làm việc tốt cơng việc đáng làm mang lại hài lòng động lực nội Các yếu tố mang lại hài lịng cho nhân viên thân cơng việc: cơng việc có phản hồi, nhân viên tự chủ công việc, công việc có kết nhìn thấy rõ, tầm quan trọng công việc, công việc phát huy đa dạng kỹ Theo Schemerhon (1993) trích dẫn Luddy (2005), thành phần hài lịng cơng việc bao gồm thành phần: vị trí cơng việc, giám sát cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, đãi ngộ phần thưởng (thăng tiến, điều kiện vật chất môi trường làm việc, cấu tổ chức) Andrew (2002), nghiên cứu hài lịng cơng việc Hoa Kỳ số quốc gia khác đưa thành phần hài công việc gồm: đào tạo thăng tiến, đồng nghiệp, thu nhập, nơi làm việc, an toàn, thời gian lại, giám sát, quan hệ công chúng Crossman Bassem (2003) cho rằng, hài lòng nhân viên bao gồm thành phần: chất công việc, hội đào tạo thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương, phúc lợi môi trường làm việc Một nghiên cứu khác P.Chawla (2009) ngành viễn thông đề cập đến hài lòng nhân viên Tác giả đưa thành phần thang đo hài lịng nhân viên gồm: mức độ an tồn, chất công việc, lương thu nhập, điều kiện làm việc, thừa nhận thành tựu, quan hệ đồng nghiệp, tính tự chủ công việc, hành vi lãnh đạo hội thăng tiến Các thành phần hài lịng cơng việc nhân viên biết đến nhiều cơng trình Spector (1997) Theo tác giả, thành phần hài lòng gồm yếu tố: Lương, Cơ hội thăng tiến, Quản lý/giám sát, Phúc lợi, Thừa nhận thành tựu, Thủ tục hoạt động, Đồng nghiệp, Bản chất công việc Phản hồi thơng tin Ở Việt Nam, có số nghiên cứu hài lòng nhân viên phần lớn áp dụng mơ hình, luận điểm nhà nghiên cứu giới như: nghiên cứu Vũ Khắc Đạt (2009), tiến hành đo lường xác định mức độ hài lòng nhân viên văn phòng Vietnam Airlines khu vực miền Nam, gồm thành phần: chất công việc, đào tạo phát triển, đánh giá, đãi ngộ, môi trường tác nghiệp lãnh đạo; Trần Đức Duy (2009), nghiên cứu mức độ hài lịng nhân viên Cơng ty Scavi sử dụng thang đo gồm yếu tố: tiền lương, môi trường làm việc lãnh đạo; Nguyễn Trần Thanh Bình (2009), nghiên cứu xác định mức độ hài lịng người lao động Công ty Cổ phần Cơ khí chế tạo máy Long An đề cập tới thành phần: chất công việc, tiền lương, môi trường làm việc, lãnh đạo, đồng nghiệp hội đào tạo, thăng tiến; Phạm Đức Thống (2006), nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng người lao động doanh nghiệp địa bàn Quận 8, TP Hồ Chí Minh gồm thành phần: hội đào tạo, mối quan hệ cấp trên-cấp dưới, lương thu nhập, đồng nghiệp, lãnh đạo, niềm tin, hội thăng tiến; Đặng Thị Ngọc Hà (2010), nghiên cứu đánh giá hài lòng ... nghiệp nhân viên cung cấp dịch vụ Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài ? ?Nghiên cứu mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình dịch. .. gian: nghiên cứu trước năm 2013 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chuyên đề mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.4 Phương pháp nghiên cứu chuyên đề - Nghiên. .. lòng nhân viên thỏa mãn khách hàng Bên cạnh việc xây dựng nghiên cứu hài lòng nhân viên nêu có số nghiên cứu tác giả đề cập mối quan hệ hài lòng nhân viên thỏa mãn khách hàng Dưới hai nghiên cứu