MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Tiếp nối giai đoạn thực hiện chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2015 – 2025, Việt Nam phấn đấu trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại, đưa đất nước phát triển nhanh gắn liền với phát triển bền vững; xây dựng nền kinh tế độc lập, tự chủ ngày càng cao trong điều kiện hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. Trong đó, việc thực hiện chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước và chính sách công là một bộ phận không thể tách rời trong việc thực hiện chiến lược ấy. Trong quá trình cải cách hoạt động hành chính công ấy, Chính sách về Tài chính - Thuế đóng một vai trò hết sức quan trọng, Thuế không chỉ là công cụ quan trọng của Nhà nước để quản lý nền kinh tế mà còn là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước (NSNN). Thông qua việc thu thuế, Nhà nước có thể tập trung một phần nguồn lực xã hội vào để thực hiện chức năng giải quyết các vấn đề xã hội. Hàng năm, có hàng ngàn doanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ đóng thuế, với số tiền lên đến hàng ngàn tỉ đồng. Đây là nguồn thu chủ yếu của nhà nước, đóng góp không nhỏ vào quá trình xây dựng và phát triển đất nước ngày càng giàu mạnh. Tuy nhiên, quy trình hành chính công trong công tác thu thuế hiện nay còn khá nhiều bất cập: thủ tục dài dòng, tốn nhiều thời gian, chi phí mà chưa đảm bảo được tính cụ thể và minh bạch, chưa gần gũi và thân thiện với người dân, khiến cho người nộp thuế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng gặp nhiều khó khăn, bất mãn. Chính những điều đó đòi hỏi ngành thuế phải tập trung nghiên cứu và đề ra các biện pháp công tác cụ thể, phải tạo cho được sự chuyển biến mới, có hiệu quả thiết thực trên các mặt công tác của mình. Thời gian qua, Chi Cục Thuế Quận Thanh Xuân, Hà Nội đã triển khai và thực hiện tương đối tốt trong việc cải cách kể cả về chiều rộng và chiều sâu đối với dịch vụ hành chính công tại đơn vị và đã đạt được một số thành tựu nhất định. Năng lực của đội ngũ công chức, viên chức được đào tạo nâng cao, hoạt động của bộ máy hành chính được cải thiện giúp công dân và các doanh nghiệp giảm chi phí, tiết kiệm thời gian. Tuy nhiên, so với yêu cầu và tốc độ đổi mới trong thời đại ngày nay thì quá trình cải cách hành chính của Việt Nam nói chung và Chi cục Thuế Quận Thanh Xuân, Hà Nội nói riêng nhìn chung vẫn còn chậm, hiệu quả thấp, khiến cho người dân và các tổ chức chưa hoàn toàn hài lòng, còn gặp nhiều phiền hà và rắc rối. Hơn nữa, hiện nay công tác rà soát và lấy ý kiến đóng góp của người nộp thuế tại các cục thuế chủ yếu thực hiện qua trang website của ngành thuế địa phương hoặc thông qua các buổi đối thoại trực tiếp giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp định kỳ hàng quý. Các giải pháp cải cách của ngành thuế cũng chỉ dựa trên phương pháp truyền thống: thống kê ý kiến phản hồi qua website, các buổi đối thoại trực tiếp, qua văn bản doanh nghiệp gửi đến. Các giải pháp này chưa phù hợp với tính chất, quy mô và đặc điểm tâm lý của doanh nghiệp và cũng chưa có nhiều công trình nghiên cứu nào mang tính khoa học định lượng cụ thể. Từ đó, hiệu quả nghiên cứu những vấn đề bức xúc nhất của người nộp thuế để có những giải pháp nhanh và phù hợp bị hạn chế; chưa đáp ứng được yêu cầu định hướng cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ của ngành thuế. Tác giả đề xuất đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại chi cục thuế quận Thanh Xuân, Hà Nội” qua việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, cụ thể là chủ doanh nghiệp tại chi cục thuế quận Thanh Xuân, Hà Nội. Từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. Phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn ở đối tượng là doanh nghiệp. Bởi đây là đối tượng quan trọng, thường xuyên tiếp xúc và sử dụng dịch vụ hành chính công tại chi cục Thuế quận Thanh Xuân Hà Nội. Thêm vào đó, việc thu hẹp đối tượng nghiên cứu cũng nhằm tăng tính khả thi và tăng tính ứng dụng vào thực tiễn của đề tài. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục thuế quận Thanh Xuân, Hà Nội. - Phân tích thực trạng mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế quận Thanh Xuân, Hà Nội. - Đề xuất giải pháp và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế quận Thanh Xuân, Hà Nội. 3. Đối tượng nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế quận Thanh Xuân, Hà Nội. - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Chi Cục Thuế Quận Thanh Xuân, Hà Nội + Về mặt thời gian: Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm các dữ liệu thứ cấp từ năm 2016 đến nay. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập năm 2018, 2019. Các giải pháp được đề xuất dựa trên định hướng phát triển năm 2020, tầm nhìn 2025. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1Phương pháp nghiên cứu định tính - Đọc, tổng hợp, phân tích các tài liệu từ các nghiên cứu khoa học tại Việt Nam và trên thế giới; tài liệu nội bộ tại chi nhánh công tác; giáo trình,... - Sự quan sát, tìm hiểu hoạt động dịch vụ hành chính công trong quá trình công tác - Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp được tác giả thu thập, tổng hợp và phân tích từ báo cáo thường niên của Chi Cục Thuế Quận Thanh Xuân, Hà Nội và Tổng Cục Thuế 4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra, khảo sát: Ngoài việc sử dụng số liệu tổng hợp từ các nguồn báo cáo nội bộ của chi cục thuế, tác giả còn tiến hành điều tra thu thập thông tin, lấy ý kiến người dân bằng bảng câu hỏi thông qua phỏng vấn qua mạng Internet và phát phiếu câu hỏi trực tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế quận Thanh Xuân, Hà Nội. -Thời gian khảo sát từ tháng 03 – 05/2020 -Đối tượng khảo sát: Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Quận Thanh Xuân, Hà Nội -Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện với kích thước mẫu là 150 đơn vị mẫu -Bảng câu hỏi được gửi khảo sát tại văn phòng Chi Cục Thuế Quận Thanh Xuân -Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sau khi thu thập đủ số lượng đơn vị mẫu yêu cầu, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm kiểm thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó các nhân tố được rút trích từ tập dữ liệu sẽ được đưa vào phân tích hồi quy nhằm đánh giá mô hình đề xuất và kiểm định các giả thuyết. -Phương pháp thống kê phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập đủ các dữ liệu, tác giả lập các sơ đồ, bảng biểu, biểu mẫu liên quan đến đề tài nghiên cứu, có những phân tích sơ bộ và chi tiết về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế quận Thanh Xuân, Hà Nội. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học: Đóng góp những cơ sở lý luận, hình thái lý luận, chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Quận Thanh Xuân, Hà Nội. Từ đó, cho thấy ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ hành chính công ngành Thuế Việt Nam nói chung và Chi Cục Thuế quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội nói riêng. Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn phân tích thực trạng mức độ hài lòng của KHDN đối với dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế quận Thanh Xuân, các nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ hành chính công tại chi cục chưa cao. Đồng thời căn cứ vào diễn biến tình hình mới, đưa ra những giải pháp góp phần vào việc từng bước nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội. 6. Kết cấu của luận văn Kết cấu của luận văn gồm 03 chương: - Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của doanh nghiệp - Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Quận Thanh Xuân, Hà Nội. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Quận Thanh Xuân, Hà Nội.
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN o0o NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THANH XUÂN, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN o0o NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THANH XUÂN, HÀ NỘI Chuyên ngành: Marketing Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM VĂN TUẤN HÀ NỘI, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Thùy Dương MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCT CBCC DN SXKD NSNN HĐND UBND Chi Cục Thuế Cán công chức Doanh nghiệp Sản xuất kinh doanh Ngân sách nhà nước Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN o0o NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THANH XUÂN, HÀ NỘI Chuyên ngành: Marketing Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, năm 2020 TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiếp nối giai đoạn thực chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2015 – 2025, Việt Nam phấn đấu trở thành nước công nghiệp theo hướng đại, đưa đất nước phát triển nhanh gắn liền với phát triển bền vững; xây dựng kinh tế độc lập, tự chủ ngày cao điều kiện hội nhập quốc tế ngày sâu rộng Trong đó, việc thực chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước sách cơng phận khơng thể tách rời việc thực chiến lược Trong q trình cải cách hoạt động hành cơng ấy, Chính sách Tài - Thuế đóng vai trị quan trọng, Thuế khơng cơng cụ quan trọng Nhà nước để quản lý kinh tế mà nguồn thu chủ yếu ngân sách nhà nước (NSNN) Thông qua việc thu thuế, Nhà nước tập trung phần nguồn lực xã hội vào để thực chức giải vấn đề xã hội Hàng năm, có hàng ngàn doanh nghiệp thực nghĩa vụ đóng thuế, với số tiền lên đến hàng ngàn tỉ đồng Đây nguồn thu chủ yếu nhà nước, đóng góp khơng nhỏ vào trình xây dựng phát triển đất nước ngày giàu mạnh Tuy nhiên, quy trình hành cơng cơng tác thu thuế cịn nhiều bất cập: thủ tục dài dòng, tốn nhiều thời gian, chi phí mà chưa đảm bảo tính cụ thể minh bạch, chưa gần gũi thân thiện với người dân, khiến cho người nộp thuế nói chung doanh nghiệp nói riêng gặp nhiều khó khăn, bất mãn Chính điều địi hỏi ngành thuế phải tập trung nghiên cứu đề biện pháp công tác cụ thể, phải tạo cho chuyển biến mới, có hiệu thiết thực mặt cơng tác Thời gian qua, Chi Cục Thuế Quận Thanh Xuân, Hà Nội triển khai thực tương đối tốt việc cải cách kể chiều rộng chiều sâu dịch vụ hành cơng đơn vị đạt số thành tựu định Năng lực đội ngũ công chức, viên chức đào tạo nâng cao, hoạt động máy hành cải thiện giúp công dân doanh nghiệp giảm chi phí, tiết kiệm thời gian Tuy nhiên, so với yêu cầu tốc độ đổi thời đại ngày q trình cải cách hành Việt Nam nói chung Chi cục Thuế Quận Thanh Xn, Hà Nội nói riêng nhìn chung cịn chậm, hiệu thấp, khiến cho người dân tổ chức chưa hồn tồn hài lịng, cịn gặp nhiều phiền hà rắc rối Hơn nữa, công tác rà sốt lấy ý kiến đóng góp người nộp thuế cục thuế chủ yếu thực qua trang website ngành thuế địa phương thông qua buổi đối thoại trực tiếp quan thuế doanh nghiệp định kỳ hàng quý Các giải pháp cải cách ngành thuế dựa phương pháp truyền thống: thống kê ý kiến phản hồi qua website, buổi đối thoại trực tiếp, qua văn doanh nghiệp gửi đến Các giải pháp chưa phù hợp với tính chất, quy mơ đặc điểm tâm lý doanh nghiệp chưa có nhiều cơng trình nghiên cứu mang tính khoa học định lượng cụ thể Từ đó, hiệu nghiên cứu vấn đề xúc người nộp thuế để có giải pháp nhanh phù hợp bị hạn chế; chưa đáp ứng yêu cầu định hướng cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ ngành thuế Tác giả đề xuất đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng doanh nghiệp chi cục thuế quận Thanh Xuân, Hà Nội” qua việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế, cụ thể chủ doanh nghiệp chi cục thuế quận Thanh Xuân, Hà Nội Từ góp phần nâng cao hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng thời gian tới Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn đối tượng doanh nghiệp Bởi đối tượng quan trọng, thường xuyên tiếp xúc sử dụng dịch vụ hành cơng chi cục Thuế quận Thanh Xuân Hà Nội Thêm vào đó, việc thu hẹp đối tượng nghiên cứu nhằm tăng tính khả thi tăng tính ứng dụng vào thực tiễn đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương sau: - Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng doanh nghiệp - Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng doanh nghiệp chất 10 lượng dịch vụ hành cơng Chi Cục Thuế Quận Thanh Xuân, Hà Nội - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Chi Cục Thuế Quận Thanh Xuân, Hà Nội Trong chương 1, tác giả tập trung vào hai vấn đề là: Một là, trình bày sở lí luận hài lịng, chất lượng dịch vụ hành cơng mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Hai là, trình bày tổng quan mơ hình nghiên cứu có liên quan Đối với vấn đề thứ nhất, khái niệm tác giả đưa dựa vào khái niệm nhà kinh tế học lớn giới Parasuraman, Philip Kotler, Valarie A Zeithaml Mari J Bitner,… Đối với vấn đề thứ hai, tác giả tổng quan mơ hình hài lịng tiêu biểu từ cơng trình nghiên cứu chủ yếu tác giả nước ngồi như: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman, mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ, mơ hình số thỏa mãn khách hàng EU, Mơ hình nhân tố tác động Grourous Trong đó, tác giả trình bày ưu nhược điểm mơ hình Sau q trình tổng quan, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu sử dụng đề tài Đó mơ hình SERVPERF Parasuraman et al (1985) Cronin and Taylor (1992) Mơ hình bao gồm nhân tố: Sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm phương tiện hữu hình Chương 2, tác giả trình bày thực trạng mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Chi cục Thuế Quận Thanh Xuân, Hà Nội Tác giả tập trung vào vấn đề Một là, Giới thiệu Chi cục Thuế Quận Thanh Xuân, Hà Nội Hai là, thực trạng mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Chi cục Thuế Quận Thanh Xn, Hà Nội Đối với vấn đề thứ nhất, tác giả trình bày khái quát tổ chức máy hành hành chi cục với cấu tuổi tác, trình độ chun mơn kinh nghiệm Tác giả trình bày ngắn gọn đặc điểm khách hàng doanh nghiệp ĐỘ TIN CẬY Rất khơn g đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồn gý CCT Quận Thanh Xuân thực quy trình 1 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 công khai Chi cục Thuế quận Thanh Xuân đảm bảo làm việc theo quy định, 1 khơng gây lãng phí thời gian người nộp thuế Doanh nghiệp bạn nhận kết nộp 1 thuế xác CCT Quận Thanh Xn ln cố gắng khơng để 1 xảy sai xót ĐỘ ĐÁP ỨNG Rất khôn g đồng ý Không đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồn gý CCT Quận Thanh Xuân cung cấp thủ tục hành 1 2 3 4 5 ln nhanh chóng thực 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 nhất, rõ ràng, dễ thực 1 2 3 4 5 thuế đơn giản, dễ hiểu CCT Quận Thanh Xuân dịch vụ cho bạn Quy trình xử lí hồ sơ nhanh chóng Mẫu hồ sơ có thống Mọi vấn đề bạn CBCC giải Anh/ chị có ý kiến đóng góp để cải thiện chất lượng dịch vụ chi cục thuế Quận Thanh Xuân tốt không ? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ! Phụ lục : Kết kiểm định mức độ tin cậy Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean TC01 TC02 TC03 TC04 Item Deleted 11.75 11.84 11.80 11.87 if Scale Variance if Corrected Item Deleted 3.330 2.909 3.023 3.440 Item- Cronbach's Alpha Total Correlation 648 717 764 572 if Item Deleted 808 778 757 839 Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Mean DU01 DU02 DU03 DU04 DU05 DU06 DU07 Item Deleted 22.67 23.03 23.11 23.10 23.12 22.86 23.06 if Scale Variance if Corrected Item Deleted 25.147 24.562 24.647 23.136 22.790 32.332 22.443 Item- Cronbach's Alpha Total Correlation 690 732 763 799 853 083 841 if Item Deleted 877 872 869 863 856 926 857 Mức độ đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean DB01 DB02 DB03 DB04 Item Deleted 10.96 10.97 11.47 11.19 if Scale Variance if Corrected Item Deleted 8.622 7.562 7.637 6.674 Item- Cronbach's Alpha Total Correlation 446 534 483 694 if Item Deleted 730 685 716 587 Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 719 Item-Total Statistics Scale Mean DC01 DC02 DC03 DC04 Item Deleted 12.09 11.98 11.90 11.83 if Scale Variance if Corrected Item Deleted 2.806 2.140 1.960 2.098 Item- Cronbach's Alpha Total Correlation 136 611 740 673 if Item Deleted 879 595 512 560 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean PT01 PT02 PT03 PT04 PT05 Item Deleted 14.83 14.81 14.82 15.03 15.00 if Scale Variance if Corrected Item Deleted 7.710 7.907 8.108 6.904 6.819 Item- Cronbach's Alpha Total Correlation 769 673 706 765 759 if Item Deleted 856 875 870 856 858 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 716 Item-Total Statistics Scale Mean HL01 HL02 HL03 Item Deleted 7.81 7.79 7.84 if Scale Variance if Corrected Item Deleted 457 442 414 Item- Cronbach's Alpha Total Correlation 487 536 585 if Item Deleted 685 626 564 Tiến hành chạy lại sau loại DU06 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 926 Item-Total Statistics Scale Mean DU01 DU02 DU03 DU04 DU05 DU07 Item Deleted 18.71 19.06 19.14 19.13 19.16 19.10 if Scale Variance if Corrected Item Deleted 24.109 23.559 23.679 22.198 21.710 21.457 Item- Cronbach's Alpha Total Correlation 697 737 764 800 871 849 if Item Deleted 924 919 916 911 901 904 Tiến hành chạy lại sau loại biến DC01 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Scale Mean DC02 DC03 DC04 Item Deleted 8.14 8.06 7.99 if Scale Variance if Corrected Item Deleted 1.364 1.198 1.407 Item- Cronbach's Alpha Total Correlation 714 880 710 if Item Deleted 874 720 876 Phụ lục 2B: Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues nent Extraction Loadings of Cumulative Total Total % 5.395 3.702 2.678 2.510 2.106 968 Variance 22.478 15.426 11.158 10.460 8.776 4.032 % 22.478 37.904 49.061 59.521 68.297 72.330 801 3.338 75.668 742 3.090 78.758 666 2.777 81.535 10 585 2.438 83.973 11 543 2.262 86.234 12 477 1.987 88.221 13 442 1.842 90.064 14 367 1.531 91.594 15 330 1.374 92.968 16 312 1.300 94.268 17 279 1.164 95.432 18 250 1.043 96.474 19 197 820 97.294 20 174 726 98.021 21 151 629 98.650 22 123 512 99.162 23 111 462 99.624 24 090 376 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 5.395 3.702 2.678 2.510 2.106 775 3027.161 276 000 Sums % of Squared Rotation Sums of Squared Loadings of Cumulative Total Variance 22.478 15.426 11.158 10.460 8.776 % 22.478 37.904 49.061 59.521 68.297 4.493 3.969 2.852 2.744 2.333 % of Cumulative Variance 18.720 16.536 11.885 11.433 9.722 % 18.720 35.257 47.142 58.575 68.297 DU07 800 DU05 790 DU04 767 310 DU02 730 DU03 724 DU01 674 PT04 379 651 -.301 PT03 514 648 PT01 502 643 PT05 398 636 -.303 DC01 413 605 PT02 512 579 DC02 430 708 DC03 398 705 DU06 417 576 DC04 408 554 TC03 TC02 388 TC01 365 TC04 DB04 DB02 DB03 DB01 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component DU05 906 DU07 885 DU04 855 DU03 837 DU02 796 DU01 772 PT03 855 PT01 853 PT04 812 PT05 807 PT02 788 DC01 700 DC03 911 DC02 886 DC04 800 DU06 710 TC03 TC02 TC01 TC04 DB04 DB02 DB03 DB01 Extraction Method: Principal Component Analysis 806 744 637 613 311 311 727 686 665 498 883 824 796 745 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .851 757 732 623 Phụ lục 2C: Phân tích nhân tố EFA thang đo hài lịng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 1.915 63.847 617 20.550 Cumulative % 63.847 84.398 100.000 468 15.602 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL03 835 HL02 801 HL01 759 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .665 116.895 000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.915 63.847 63.847 Phụ lục 2D : Kết phân tích hồi quy 2.1 Kết ma trận tương quan Pearson Correlations SHL Pearson Correlation SHL TC DU DB DC PTHH MDTC MDDB MDDC PTHH 157* 564** 551** 554** 145* 001 000 000 015 019 142 142 142 142 142 142 157* 187** 055 055 0.98 009 373 375 115 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation MDDU Sig (2-tailed) 011 N Pearson Correlation 142 142 142 142 142 142 574** 181** 318** 444** 101* Sig (2-tailed) 000 003 000 000 105 N Pearson Correlation 142 142 142 142 142 142 551** 055 318** 432** 109 Sig (2-tailed) 000 373 000 000 080 N Pearson Correlation 142 142 142 142 142 142 554** 055 444** 432** -0.13 Sig (2-tailed) 000 375 000 000 N Pearson Correlation 142 142 142 142 142 142 145* 098 101 109 -0.12 Sig (2-tailed) 019 115 106 008 843 N 142 142 142 142 142 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .843 142 2.2 Kết mơ hình hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed PT, DB, DC, TC, DUb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Enter Adjusted Square 806a 649 640 a Predictors: (Constant), PT, DB, DC, TC, DU b Dependent Variable: HL ANOVAa Model R Std Error of the Durbin-Watson Estimate 18560 Regression Sum of Squares 12.380 df Mean Square 2.476 Residual 6.683 194 034 Total 19.063 199 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, DB, DC, TC, DU 1.514 F 71.883 Sig .000b Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Coefficients Standardized B Std Error Coefficients Beta 1.024 167 TC 187 DU 130 DB 170 DC 139 PT 123 a Dependent Variable: HL 023 015 015 024 020 349 398 484 252 268 t Sig 6.128 000 7.989 8.871 11.160 5.792 6.215 000 000 000 173 088 Collinearity Statistics Tolerance VIF 945 898 959 957 969 1.059 1.113 1.043 1.044 1.032 Sự hài lòng KHDN (SHL) = 0.349 Mức độ tin cậy + 0.398 Mức độ đáp ứng + 0.484 Mức độ đảm bảo E (E đại diện cho yếu tố chưa biết sai số) Phụ lục 3: Mô tả kết mẫu thu 3.1 Thống kê mô tả thông tin khách hàng Loại hình Quý Doanh nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing Công ty vừa 100 66.0 66.0 66.0 Công ty nhỏ 50 34.0 34.0 34.0 0 150 100.0 System Total Ngành nghề kinh doanh Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Cumulative Nông – lâm – ngư nghiệp Thương mại – dịch vụ Công nghiệp – Xây dựng Khác 24 92 15 15 38.2 45.1 7.4 7.4 39.0 46.0 7.5 7.5 Percent 39.0 85.0 92.5 100.0 Total 146 98.0 100.0 System 2.0 150 100.0 Total Tần suất sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing lần/quý lần/tháng 100 66.0 66.0 66.0 50 34.0 34.0 34.0 0 150 100.0 System Total Vị trí doanh nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing Total Kế toán Giám đốc System 120 80.0 80.0 80.0 30 20.0 20.0 20.0 0 150 100.0 Phụ lục 4: Thống kê mô tả kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 4.1 Nhân tố mức độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC01 150 4.01 669 TC02 150 3.91 763 TC03 150 3.96 697 TC04 150 3.88 684 Valid N (listwise) 150 4.2 Nhân tố mức độ đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU01 150 4.16 1.042 DU02 150 3.79 1.067 DU03 150 3.72 1.023 DU04 150 3.73 1.165 DU05 150 3.70 1.147 DU06 150 3.96 683 DU07 150 3.76 1.200 Valid N (listwise) 150 4.3 Nhân tố mức độ đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DB01 150 3.90 1.051 DB02 150 3.89 1.192 DB03 150 3.39 1.239 DB04 150 3.68 1.211 Valid N (listwise) 150 4.4 Nhân tố mức độ đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC01 150 3.84 724 DC02 150 3.95 628 DC03 150 4.04 629 DC04 150 4.10 610 Valid N (listwise) 150 4.5 Nhân tố phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PT01 150 3.79 734 PT02 150 3.82 764 PT03 150 3.80 695 PT04 150 3.59 909 PT05 150 3.63 932 Valid N (listwise) 150 4.6 Nhân tố mức độ hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL01 142 3.91 388 SHL02 142 3.93 383 SHL03 142 3.88 392 Valid N (listwise) 142 ... trạng hài lòng khách - hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Chi Cục Thuế Quận Thanh. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Chi Cục Thuế Quận Thanh Xuân, Hà Nội 20 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG... nghị nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng chi cục thuế quận Thanh Xn, Hà Nội Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành cơng chi cục thuế quận