NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN, SỰ TIN TƯỞNG VÀ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ĐẾN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HỒ Y VÂN NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN, SỰ TIN TƯỞNG VÀ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ĐẾN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HỒ Y VÂN NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN, SỰ TIN TƯỞNG VÀ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ĐẾN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CƠNG TIẾN Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu mối quan hệ thỏa mãn, tin tưởng rào cản chuyển đổi đến trì khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân ngân hàng TMCP địa bàn Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn hoàn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2014 Hồ Y Vân MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị Chương – Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Lý nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiêu cứu đề tài 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục dự kiến luận văn Chương – Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Tổng quan dịch vụ gửi tiết kiệm 2.1.1 Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm loại hình gửi tiết kiệm 2.1.1.1 Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 2.1.1.2 Các loại hình gửi tiết kiệm 2.1.2 Khách hàng gửi tiết kiệm đặc điểm khách hàng gửi tiết kiệm 2.1.3 Vai trò huy động tiền gửi hoạt động ngân hàng 10 2.2 Duy trì khách hàng 11 2.2.1 Khái niệm trì khách hàng 11 2.2.2 Vai trị trì khách hàng đến lợi nhuận 14 2.3 Mất khách hàng 15 2.3.1 Khái niệm khách hàng 15 2.3.2 Ảnh hưởng khách hàng đến lợi nhuận 16 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến trì khách hàng 17 2.4.1 Sự thỏa mãn khách hàng 19 2.4.1.1 Khái niệm thõa mãn khách hàng 19 2.4.1.2 Mối quan hệ thõa mãn khách hàng trì khách hàng 20 2.4.2 Sự tin tưởng khách hàng 22 2.4.2.1 Khái niệm tin tưởng khách hàng 22 2.4.2.2 Mối quan hệ tin tưởng khách hàng trì khách hàng 24 2.4.3 Những rào cản chuyển đổi 25 2.4.3.1 Khái niệm rào cản chuyển đổi 25 2.4.3.2 Mối quan hệ rào cản chuyển đối trì khách hàng 26 2.5 Tổng quan nghiên cứu trì khách hàng 27 2.6 Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 34 2.7 Mơ hình nghiên cứu 36 Chương – Thiết kế nghiên cứu 39 3.1 Qui trình nghiên cứu 39 3.2 Nghiên cứu sơ định tính 39 3.2.1 Mục đích 39 3.2.2 Thực 40 3.2.3 Kết từ nghiên cứu sơ 42 3.3 Nghiên cứu định lượng 42 3.3.1 Thiết kế mẫu 42 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 45 3.3.3 Xây dựng thang đo 47 3.3.3.1 Thang đo thỏa mãn khách hàng 47 3.3.3.2 Thang đo tin tưởng khách hàng 48 3.3.3.3 Thang đo rào cản chuyển đổi 49 3.3.3.4 Thang đo trì khách hàng 50 Chương – Phân tích kết nghiên cứu 53 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 53 4.2 Đánh giá thang đo biến độc lập 56 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56 4.2.1.1 Thang đo thỏa mãn khách hàng 56 4.2.1.2 Thang đo tin tưởng khách hàng 57 4.2.1.3 Thang đo rào cản chuyển đổi 59 4.2.2 Đánh giá thang đo biến độc lập phân tích yếu tố khám phá EFA 60 4.2.3 Tính tốn biến để đặt tên nhân tố 65 4.3 Phân tích hồi Binary Logistic 65 4.3.1 Kiểm định độ phù hợp tổng quát 67 4.3.2 Độ phù hợp mơ hình 67 4.3.3 Mức độ xác dự báo 68 4.3.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 68 4.3.5 Vận dụng mơ hình hồi quy Binary Logistic cho mục đích dự báo 72 Chương – Kết luận ý nghĩa 77 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 77 5.1.1 Kết 77 5.1.2 Đóng góp nghiên cứu 78 5.2 Các hàm ý quản trị 79 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 81 Tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Thang đo sơ Phụ lục 02: Dàn vấn sâu Phụ lục 03: Kết hiệu chỉnh thang đo từ nghiên cứu sơ Phụ lục 04: Bảng câu hỏi nghiên cứu Phụ lục 05: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Phụ lục 06: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 07: Kết chạy hồi qui Binary Logistic DANH SÁCH CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Mean: Trung bình cộng NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TMCP: Thương mại cổ phần Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 10 VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số nhân tố phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến trì khách hàng 18 Bảng 3.1 Các giai đoạn nghiên cứu 39 Bảng 3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 48 Bảng 3.3 Thang đo tin tưởng khách hàng 49 Bảng 3.4 Thang đo rào cản chuyển đổi 50 Bảng 3.5 Thang đo trì khách hàng 51 Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng sau lần phân tích 57 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo tin tưởng khách hàng sau lần phân tích 58 Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo rào cản chuyển đổi sau lần phân tích 60 Bảng 4.5 KMO and Bartlett's Test cho biến độc lập 62 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 63 Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 64 Bảng 4.8 Kiểm định Chi-bình phương 67 Bảng 4.9 Kết phân tích hệ số -2LL 67 Bảng 4.10 Mức độ xác dự báo 68 Bảng 4.11 Kết kiểm định ý nghĩa hệ số hồi qui 69 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mỹ Trang (2012) 29 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Pham Thanh Long (2011) 30 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Ranaweera and Prabhu (2003) 31 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Eppie (2007) 33 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Danesh et al., (2012) 34 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu của đề tài 37 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 44 Hình 4.1 Mơ hình trì khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân ngân hàng TMCP địa bàn Tp HCM điều chỉnh 71 Item Statistics Mean Std Deviation N CT_06 2.54 696 230 CT_08 2.91 1.035 230 CT_10 3.13 1.093 230 CT_11 2.83 1.000 230 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT_06 8.86 5.736 498 646 CT_08 8.50 4.531 518 613 CT_10 8.28 4.638 436 674 CT_11 8.58 4.612 529 606 Scale Statistics Mean 11.40 Variance 7.884 Std Deviation 2.808 N of Items  Thang đo rào cản chuyển đổi Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần 1: Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 230 100.0 0 230 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item Statistics Mean Std Deviation N SB_12 1.61 941 230 SB_13 2.08 961 230 SB_14 2.15 1.100 230 SB_15 2.83 1.219 230 SB_16 2.03 1.059 230 SB_17 1.91 983 230 SB_18 2.61 1.234 230 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SB_12 13.61 19.321 259 751 SB_13 13.14 17.203 530 698 SB_14 13.07 18.374 293 749 SB_15 12.39 15.733 530 695 SB_16 13.19 16.487 551 691 SB_17 13.31 16.565 602 682 SB_18 12.61 16.169 469 711 Scale Statistics Mean Variance 15.22 Std Deviation 22.348 N of Items 4.727 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần Bỏ biến SB_12 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 230 100.0 0 230 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 751 Item Statistics Mean Std Deviation N SB_13 2.08 961 230 SB_14 2.15 1.100 230 SB_15 2.83 1.219 230 SB_16 2.03 1.059 230 SB_17 1.91 983 230 SB_18 2.61 1.234 230 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SB_13 11.53 14.460 539 705 SB_14 11.47 15.673 280 770 SB_15 10.78 13.132 532 703 SB_16 11.58 13.939 539 702 SB_17 11.70 13.851 616 685 SB_18 11.00 13.459 480 720 Scale Statistics Mean 13.61 Variance 19.321 Std Deviation 4.396 N of Items Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần Tiếp tục bỏ biến SB_14 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 230 100.0 0 230 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item Statistics Mean Std Deviation N SB_13 2.08 961 230 SB_15 2.83 1.219 230 SB_16 2.03 1.059 230 SB_17 1.91 983 230 SB_18 2.61 1.234 230 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SB_13 9.38 11.303 534 732 SB_15 8.63 10.058 534 733 SB_16 9.43 10.911 521 735 SB_17 9.56 10.658 631 701 SB_18 8.85 10.109 515 740 Scale Statistics Mean 11.47 Variance 15.673 Std Deviation 3.959 N of Items PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố yếu tố ảnh hưởng đến trì khách hàng Factor Analysis Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N CS_01 2.92 964 230 CS_02 3.03 1.040 230 CS_04 2.74 891 230 CS_05 2.68 852 230 CT_06 2.54 696 230 CT_08 2.91 1.035 230 CT_10 3.13 1.093 230 CT_11 2.83 1.000 230 SB_13 2.08 961 230 SB_15 2.83 1.219 230 SB_16 2.03 1.059 230 SB_17 1.91 983 230 SB_18 2.61 1.234 230 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .778 986.857 78 000 Communalities Initial Extraction CS_01 1.000 649 CS_02 1.000 665 CS_04 1.000 793 CS_05 1.000 724 CT_06 1.000 609 CT_08 1.000 589 CT_10 1.000 445 CT_11 1.000 583 SB_13 1.000 516 SB_15 1.000 507 SB_16 1.000 495 SB_17 1.000 665 SB_18 1.000 519 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total Total 3.472 26.707 26.707 3.472 26.707 26.707 2.902 22.324 22.324 2.480 19.074 45.781 2.480 19.074 45.781 2.657 20.437 42.761 1.808 13.909 59.689 1.808 13.909 59.689 2.201 16.928 59.689 777 5.981 65.670 704 5.415 71.085 669 5.149 76.234 635 4.887 81.121 547 4.209 85.331 509 3.912 89.242 10 481 3.698 92.940 11 401 3.088 96.028 12 322 2.479 98.507 13 194 1.493 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CS_01 695 CS_02 729 CS_04 747 CS_05 694 -.350 312 -.410 305 CT_06 -.386 705 CT_08 425 609 CT_10 456 468 CT_11 582 431 SB_13 -.359 622 SB_15 -.317 636 SB_16 -.376 595 SB_17 -.354 724 SB_18 -.342 601 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component CS_01 797 CS_02 776 CS_04 886 CS_05 848 CT_06 775 CT_08 763 CT_10 642 CT_11 314 695 SB_13 716 SB_15 711 SB_16 698 SB_17 802 SB_18 695 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 780 -.423 461 348 906 243 -.520 -.030 854 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY BINARY LOGISTIC Logistic Regression Case Processing Summary Unweighted Cases a Selected Cases N Included in Analysis Missing Cases Total Unselected Cases Total Percent 230 100.0 0 230 100.0 0 230 100.0 a If weight is in effect, see classification table for the total number of cases Dependent Variable Encoding Original Value Internal Value 0 1 Block 0: Beginning Block Classification Table a,b Predicted Duytri Observed Step Duytri Percentage Correct 126 100.0 104 0 Overall Percentage 54.8 a Constant is included in the model b The cut value is 500 Variables in the Equation B Step Constant -.192 S.E Wald 132 df 2.098 Sig 148 Variables not in the Equation Score Step Variables df Sig Suthoaman 118.688 000 Sutintuong 63.071 000 906 341 142.715 000 Raocan Overall Statistics Exp(B) 825 Block 1: Method = Enter Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step df Sig Step 244.231 000 Block 244.231 000 Model 244.231 000 Model Summary Step -2 Log likelihood 72.509 Cox & Snell R Nagelkerke R Square Square a 654 875 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Table a Predicted Duytri Observed Step Duytri Percentage Correct 115 11 91.3 96 92.3 Overall Percentage a The cut value is 500 91.7 Variables in the Equation B Step a S.E Wald df Sig Exp(B) Suthoaman 7.704 1.332 33.456 000 2.218E3 Sutintuong 4.454 842 28.003 000 85.928 760 397 3.654 056 2.138 -38.535 6.649 33.590 000 000 Raocan Constant a Variable(s) entered on step 1: Suthoaman, Sutintuong, Raocan