Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thỏa mãn, sự tin tưởng và rào cản chuyển đổi đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm cá nhân của các ngân hàng TMCP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HỒ Y VÂN NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN, SỰ TIN TƯỞNG VÀ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ĐẾN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HỒ Y VÂN NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN, SỰ TIN TƯỞNG VÀ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ĐẾN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CƠNG TIẾN Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu mối quan hệ thỏa mãn, tin tưởng rào cản chuyển đổi đến trì khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân ngân hàng TMCP địa bàn Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn hoàn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2014 Hồ Y Vân MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị Chương – Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Lý 1.2 Mụ 1.3 Ph 1.4 Đố 1.5 Ý n 1.6 Bố Chương – Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Tổ 2.1 2.1 2.1 2.2 Du 2.2 2.2 2.3 Mấ 2.3 2.4Các 2.5Tổn 2.6Câu 2.7Mô Chương – Thiết kế nghiên cứu 3.1Qui 3.2Ngh 3.3Ngh Chương – Phân tích kết nghiên cứu 4.1Mô 4.2Đán 4.2 4.2 phá 4.2 4.3Phâ 4.3 4.3 4.3 4.3 4.3 Chương – Kết luận ý nghĩa 5.1Kết 5.1 5.1 5.2Các 5.3Nhữ Tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Thang đo sơ Phụ lục 02: Dàn vấn sâu Phụ lục 03: Kết hiệu chỉnh thang đo từ nghiên cứu sơ Phụ lục 04: Bảng câu hỏi nghiên cứu Phụ lục 05: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Phụ lục 06: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 07: Kết chạy hồi qui Binary Logistic DANH SÁCH CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Mean: Trung bình cộng NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TMCP: Thương mại cổ phần Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 10 VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số nhân tố phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến trì khách hàng 18 Bảng 3.1 Các giai đoạn nghiên cứu 39 Bảng 3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 48 Bảng 3.3 Thang đo tin tưởng khách hàng 49 Bảng 3.4 Thang đo rào cản chuyển đổi 50 Bảng 3.5 Thang đo trì khách hàng 51 Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng sau lần phân tích 57 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo tin tưởng khách hàng sau lần phân tích 58 Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo rào cản chuyển đổi sau lần phân tích 60 Bảng 4.5 KMO and Bartlett's Test cho biến độc lập 62 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 63 Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 64 Bảng 4.8 Kiểm định Chi-bình phương 67 Bảng 4.9 Kết phân tích hệ số -2LL 67 Bảng 4.10 Mức độ xác dự báo 68 Bảng 4.11 Kết kiểm định ý nghĩa hệ số hồi qui 69 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mỹ Trang (2012) 29 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Pham Thanh Long (2011) 30 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Ranaweera and Prabhu (2003) 31 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Eppie (2007) 33 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Danesh et al., (2012) 34 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu của đề tài 37 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 44 Hình 4.1 Mơ hình trì khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân ngân hàng TMCP địa bàn Tp HCM điều chỉnh .71  Thang đo rào cản chuyển đổi Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần 1: Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 743 Item Statistics SB_12 SB_13 SB_14 SB_15 SB_16 SB_17 SB_18 Item-Total Statistics SB_12 SB_13 SB_14 SB_15 SB_16 SB_17 SB_18 Scale Statistics Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần Bỏ biến SB_12 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 751 Item Statistics SB_13 SB_14 SB_15 SB_16 SB_17 SB_18 Item-Total Statistics SB_13 SB_14 SB_15 SB_16 SB_17 SB_18 Scale Statistics Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần Tiếp tục bỏ biến SB_14 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 770 Item Statistics SB_13 SB_15 SB_16 SB_17 SB_18 Item-Total Statistics SB_13 SB_15 SB_16 SB_17 SB_18 Scale Statistics PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố yếu tố ảnh hưởng đến trì khách hàng Factor Analysis Descriptive Statistics CS_01 CS_02 CS_04 CS_05 CT_06 CT_08 CT_10 CT_11 SB_13 SB_15 SB_16 SB_17 SB_18 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities CS_01 CS_02 CS_04 CS_05 CT_06 CT_08 CT_10 CT_11 SB_13 SB_15 SB_16 SB_17 SB_18 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a CS_01 CS_02 CS_04 CS_05 CT_06 CT_08 CT_10 CT_11 SB_13 SB_15 SB_16 SB_17 SB_18 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a CS_01 CS_02 CS_04 CS_05 CT_06 CT_08 CT_10 CT_11 SB_13 SB_15 SB_16 SB_17 SB_18 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY BINARY LOGISTIC Logistic Regression Case Processing Summary Unweighted Cases a Selected Cases Unselected Cases Total a If weight is in effect, see classification table for the total number of cases Dependent Variable Encoding Original Value Block 0: Beginning Block Classification Table a,b Observed Step 0Duytri Overall Percentage a Constant is included in the model b The cut value is 500 Variables in the Equation Step 0Constant Variables not in the Equation Step 0Variables Overall Statistics Block 1: Method = Enter Omnibus Tests of Model Coefficients Step Step Block Model Model Summary Step -2 L a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Table a Observed Step Duytri Overall Percentage a The cut value is 500 Variables in the Equation Step a Suthoaman Sutintuong Raocan Constant a Variable(s) entered on step 1: Suthoaman, Sutintuong, Raocan ... luận văn ? ?Nghiên cứu mối quan hệ thỏa mãn, tin tưởng rào cản chuyển đổi đến trì khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân ngân hàng TMCP địa bàn Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng... Đối tượng nghiên cứu trì khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền cá nhân ngân hàng TMCP địa bàn Tp.HCM - Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân ngân hàng TMCP địa... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HỒ Y VÂN NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN, SỰ TIN TƯỞNG VÀ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ĐẾN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI