Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại alba resort spa của công ty cổ phần thanh tân

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Lời Cảm Ơn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Trong trình thực khóa luận tốt nghiệp Đại học, ý thức trách nhiệm, phấn đấu, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ quý báu nhiệt tình từ nhiều phía Trước hết, xin chân thành cảm ơn Thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế trang bò kiến thức bổ ích cho suốt trình học tập nghiên cứu – hành trang mang theo suốt đời Đặc biệt, xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến cô giáo ThS Nguyễn Thò Diệu Linh, người tận tình hướng dẫn, đònh hướng, đóng góp ý kiến truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu việc nghiên cứu đề tài Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc khu du lòch suối khoáng nóng Alba Thanh Tân (Alba Resort & Spa) công ty Cổ phần Thanh Tân–Thừa Thiên Huế, anh chò phòng lễ tân tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn trình thực tập giúp đỡ trình thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình người thân, người yêu quý, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn lời chúc tốt đẹp đến tất bạn bè tôi, người sát cánh, chia sẻ giúp đỡ lúc khó khăn, gắn bó, trải qua quảng đời sinh viên đầy ý nghóa Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Trònh Thò Mỹ Kim SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT uế TĨM TẮT PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tế H 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu h 1.4 Phương pháp nghiên cứu in 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu cK 1.4.3 Phương pháp xử lý số liệu phân tích liệu 1.5 Kết cấu đề tài họ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận Đ ại 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Giá dịch vụ cảm nhận 13 1.1.3 Khái niệm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 14 ng 1.1.4 Khái niệm lòng trung thành thương hiệu 16 1.2 Mơ hình nghiên cứu phát triển giải thuyết 17 ườ 1.2.1 Phương tiện hữu hình thỏa mãn khách hàng 17 1.2.2 Mức độ đồng cảm thỏa mãn khách hàng 17 Tr 1.2.3 Năng lực phục vụ thỏa mãn khách hàng 17 1.2.4 Mức độ đáp ứng thỏa khách hàng 18 1.2.5 Sự tin cậy thỏa mãn khách hàng 18 1.2.6 Mối quan hệ cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng 18 1.2.7 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ 19 SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 1.2.8 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 20 1.3 Xây dựng thang đo 21 1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 21 1.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá 22 uế 1.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 23 1.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ 23 tế H Đo lường trung thành dịch vụ khách hàng gồm có biến quan sát 23 CHƯƠNG 2:MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 25 h TẠIALBA RESORT & SPA 25 in 2.1 Tổng quan cơng ty cổ phần Thanh Tân 25 2.1.1 Giới thiệu khái qt Cơng Ty Cổ Phần Thanh Tân 25 cK 2.1.2 Giới thiệu Alba Resort & Spa 26 2.2 Phân tích kết nghiên cứu 29 2.2.1 Mơ tả kết điều tra 29 họ 2.2.1.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu 29 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá độ tin cậy thang định lượng 34 Đ ại 2.2.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 34 Nguồn xử lý liệu spss 36 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 ng 2.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết EFA 41 2.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 42 ườ 2.3.1 Ảnh hưởng thành phần thang đo đễn chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng 43 Tr 2.3.2 Ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ 48 2.3.3 Mơ hình kết 51 2.4 Phân tích thay đổi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, giá 51 2.5 Phân tích mức độ thõa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng Alba Resort & Spa 58 SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh TRUNGTHANH 59 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 60 3.1 Định hướng 60 3.2 Giải pháp 60 uế 3.2.1 Đối với tin cậy (TINCAY) 61 3.2.2 Đối với yếu tố giá (GIACA) 61 tế H 3.2.3 Phương tiện hữu hình (HUUHINH) 62 3.2.4 Sự đáp ứng (DAPUNG) 62 3.2.5 Khơng gian sử dụng (KHONGGIAN) 63 h PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 in Ý nghĩa kết luận 64 Kiến nghị 65 cK Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 65 Tr ườ ng Đ ại họ TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC BẢNG BIỂU Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 1.1: Các khía cạnh chất lượng dịch vụ 12 Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ 21 Bảng 1.3: Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá 23 Bảng 1.4: Thang đo thỏa mãn khách hàng 23 Bảng 1.5: Thang đo trung thành dịch vụ 24 Bảng 2.1: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo 35 Bảng 2.2 :KMO and Bartlett's Test 38 Bảng 2.3: Ma trận xoay nhân tố 38 Bảng 2.4: KMO and Bartlett's Test 39 Bảng 2.5: Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng Alba 40 Bảng2.6: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 40 Bảng 2.7: Mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 44 Bảng 2.8: Kết tóm tắt kiểm định mơ hình hồi quy 44 Bảng 2.9: Kết kiểm định ANOVA phù hợp mơ hình 45 Bảng 2.10: Các thơng số biến phương trình hồi quy thứ 46 Bảng 2.11 Kiểm định đo lường đa cộng tuyến tự tương quan mơ hình 47 Bảng 2.12: Tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 48 Bảng 2.13:Kết tóm tắt kiểm định hồi quy 48 Bảng 2.14: Kiểm định phù hợp mơ hình 49 Bảng 2.15: Các thơng số biến phương trình hồi quy 49 Bảng 2.16: Kiểm định đa cộng tuyến tự tương quan mơ hình 50 Bảng 2.17: Hệ số Beta nhân tố 51 Bảng 2.18: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 52 Bảng 2.19: Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố TINCAY 53 Bảng 2.20: Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố GIACA 54 Bảng 2.21 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố HUUHINH 55 Bảng 2.22: Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố DAPUNG 56 Bảng 2.23: Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố KHONGGIAN 57 Bảng 2.24: Giá trị trung bình thỏa mãn lòng trung thành dịch vụ 58 SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 10 uế Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 20 Hình 2.1: Thống kê giới tính 30 tế H Hình 2.2: Thống kê độ tuổi 30 Hình 2.3: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 31 Hình 2.4: Thống kê thu nhập khách hàng 31 h Hình 2.5: Thống kê nguồn thơng tin 32 in Hình 2.6: Thống kê dịch vụ Alba mà khách hàng sử dụng 32 cK Hình 2.7: Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ 33 Hình 2.8: Thống kê tần suất sử dụng 33 Hình 2.11:Thống kê giá trị trung bình nhân tố TINCAY 53 họ Hình 2.9: Mơ hình điều chỉnh sau phân tích nhân tố EFA 42 Hình 2.10 Mơ hình kết nghiên cứu 51 Đ ại Hình 2.12 Thống kê giá trị trung bình nhân tố GIACA 54 Hình 2.13 Thống kê giá trị trung bình nhân tố HUUHINH 55 Hình 2.14 Thống kê giá trị trung bình nhân tố DAPUNG 56 ng Hình 2.15:Thống kê giá trị trung bình nhân tố KHONGGIAN 57 Tr ườ Hình 2.16: Thống kê giá trị trung bình nhân tố THOAMAN 59 SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Alba : Alba Resort & Spa HUUHINH : Phương tiện hữu hình DONGCAM : Sự đồng cảm NANGLUC : Năng lực phục vụ DAPUNG : Sự đáp ứng TINCAY : Sự tin cậy GIACA THOAMAN : Sự thỏa mãn dịch vụ TRUNGTHANH : Sự trung thành dịch vụ 10 KHONGGIAN : Khơng gian phân bố sử dụng dịch vụ 11 EFA : Phân tích nhân tố khám phá 12 KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 13 SPSS : Phần mềm thống kê 14 VIF tế H họ cK in h : Cảm nhận giá uế Tr ườ ng Đ ại : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh TĨM TẮT Nghiên cứu dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman, Berry Zeithaml (1991) để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng Alba Resort uế & Spa Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 280 khách hàng sử dụng dịch vụ Alba để xây dựng tế H thang đo, kiểm định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến thỏa mãn khách hàng kiểm định tác động thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng Alba Kết cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng Alba in h gồm có thành phần: tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng khơng gian sử dụng dịch vụ với 16 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá dịch vụ du lich nghỉ dưỡng với cK biến quan sát Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá khách họ hàng yếu tố này, từ có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng Tr ườ ng Đ ại dịch vụ, thỏa mãn khách hàng tỷ lệ khách hàng trung thành SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, với phát triển xã hội, nhu cầu người ngày nâng cao.Việc kinh doanh hướng đến khách hàng yếu tố sống doanh uế nghiệp, muốn tồn phát triển doanh nghiệp bắt buộc phải khơng ngừng nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà tế H doanh nghiệp cung cấp.Chất lượng phải đánh giá khách hàng khơng phải túy doanh nghiệp Muốn vậy, doanh nghiệp phải thường xun đo lường mức độ thỏa mãn hiểu lý q trình hình thành lòng trung thành khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp thị in h trường dịch vụ vấn đề quan trọng Sự cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng chất lượng khơng giới hạn tiêu thương hiệu mà họ u thích cK chuẩn mang tính đơn mà vào yếu tố cảm nhận khách hàng Sự cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng họ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xác đánh giá từ phía khách hàng.Họ người có quyền đánh giá cao doanh nghiệp Đ ại có chất lượng dịch vụ tốt có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Vì thang đo chất lượng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng thơng tin cảm nhận từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tác động ng thỏa mãn nhu cầu lòng trung thành họ dịch vụ này, giúp cho nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt thành phần tác động đến chất lượng ườ dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng Ngồi ra, giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn trung thành khách hàng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng Trên sở Tr doanh nghiệp đưa chiến lược giữ khách hàng, thu hút nhiều khách hàng tiềm tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ khác Đặc biệt Thanh Tân sau đánh dấu chuyển việc thức thay đổi thương hiệu thành thương hiệu Alba (tạo khác biệt, lạ nâng cao giá trị thương hiệu doanh nghiệp thị trường tiếp tục nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút, tiếp cận gần với nhu cầu khách hàng, đáp SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh ứng nhu cầu khách hành cách tốt nhất, cạnh tranh với đối thủ khác…) Việc thay đổi thương hiệu tạo giá trị cho doanh nghiệp tác động làm thay đổi nhận thức khách hàng hình ảnh thương hiệu cảm nhận họ, đặc biệt thay đổi nhận thức khách hàng tồn chất lượng uế sản phẩm Cảm nhận chất lượng cao hay thấp cung cấp cho khách hàng lý để mua hay khơng mua thương hiệunữa Nói cách khác, cảm nhận chất lượng tác động tế H trực tiếp đến việc thỏa mãn nhu cầu, trung thành khách hàng ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp Từ vấn đề trên, đề tài: “Mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ Alba Resort & Spa cơng ty cổ phần in h Thanh Tân” thực nhằm cung cấp cho nhà quản lý nhìn khách quan mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, giúp hoạt động hiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng dựa họ  cK doanh nghiệp tìm biện pháp khắc phục đáp ứng nhu cầu khách hàng cảm nhận khách hàng khu nghĩ dưỡng Alba Resort & Spa Đo lường mức độ tác động tiêu chất lượng dịch vu du lịch nghỉ Đ ại  dưỡng, cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng Alba Resort & Spa  Đo lường mức độ tác động thỏa mãn nhu cầu khách hàng ng lòng trung thành dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng của Alba Resort &Spa  Xác định ưu hạn chế dịch vụ Alba Resort & Spa từ ườ đề xuất giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt nâng Tr cao vị cạnh tranh Để đạt mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời câu hỏi sau đây: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng của Alba Resort & Spa Thang đo để đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành dịch vụ? SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại Khóa luận tốt nghiệp 206 120 -.083 165 172 -.003 583 043 367 159 074 199 -.130 818 158 280 -.058 176 780 040 199 451 334 278 337 274 tế H 011 -.005 206 -.050 008 003 503 095 -.079 -.016 660 110 111 134 014 613 229 075 -.021 023 025 808 126 104 220 134 069 051 777 035 -.090 082 -.106 745 -.041 204 111 -.045 371 299 696 -.126 017 -.062 019 283 259 736 036 -.111 053 -.002 211 066 840 -.022 163 -.017 020 h 065 in ng ườ Tr uế 761 100 cK 134 họ 427 -.048 Đ ại Cong ty cung cap day du thong tin cho va dap ung moi yeu cau cua khach hang Thu tuc su dung dich vu nhanh, thuan tien Nhan vien san sang giup moi luc moi noi Nhan vien ho tro ky thuat tu xa rat tot Alba cung cap san pham, dich vu chat luong dung nhu loi gioi thieu Alba cung cap san pham dich vu nhu ban mong doi Anh/ chi de dang tim thay cac dich vu nhu anh/ chi mong muon Cac san pham, dich vu cua Alba an toan voi suc khoe Cuoc phi san pham, dich vu luon on dinh dung nhu bang gia Gia dich vu luu tru khong cao Gia cac goi dich vu vui choi re, hop ly Gia cac goi dich vu lieu phap tri lieu phu hop Gia cac dich vu kem theo, thuc an, nuoc uong phu hop GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Descriptive Statistics Mean 70692 280 3.5393 55380 280 3.5607 78281 280 3.7071 81206 280 53250 280 3.6464 67201 280 3.1143 98800 280 ng ườ Tr h in cK họ 3.8821 tế H 3.3250 Đ ại co so vat chat ky thuat, cong nghe chat luong dich vu cua Alba la rat tot va hien dai Chat luong dich vu Alba dang su dung la rat tot Chat luong dich vu Alba dang su dung xung dang tien anh/chi chi tra Anh/ chi hoan toan hai long ve chat luong dich vu tai Alba Anh/ chi gioi thieu cho nguoi khac su dung san pham, dich vu cua Alba hien tai Anh/ chi tiep tuc su dung san pham, dich vu cua Alba hien tai Dich vu ma Alba cung cap hien la lua chon dau tien cua anh/ chi co nhu cau Analysis N uế Std Deviation Descriptive Statistics co so vat chat ky thuat, cong nghe chat luong dich vu cua Alba la rat tot va hien dai Mean 3.3357 Std Deviation 70949 SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại Analysis N 280 97 .54607 280 3.5607 76895 280 3.7000 80054 280 3.6536 57235 280 3.5107 60455 280 cK 3.0750 in h tế H 3.5536 91469 280 họ Chat luong dich vu Alba dang su dung la rat tot Chat luong dich vu Alba dang su dung xung dang tien anh/chi chi tra Anh/ chi hoan toan hai long ve chat luong dich vu tai Alba Anh/ chi gioi thieu cho nguoi khac su dung san pham, dich vu cua Alba hien tai Anh/ chi tiep tuc su dung san pham, dich vu cua Alba hien tai Dich vu ma Alba cung cap hien la lua chon dau tien cua anh/ chi co nhu cau GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh uế Khóa luận tốt nghiệp Đ ại KMO and Bartlett's Test Tr ườ ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Comp onent Sig .842 1.073E3 21 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 4.008 1.034 725 478 % of Variance 57.264 14.776 10.362 6.833 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 57.264 72.040 82.402 89.235 SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại Total 4.008 1.034 % of Variance 57.264 14.776 Cumulative % 57.264 72.040 98 Rotation Total 2.791 2.252 Khóa luận tốt nghiệp 347 224 183 GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 4.956 3.199 2.610 94.191 97.390 100.000 uế Extraction Method: Principal Component Analysis tế H Rotated Component Matrixa Component 763 329 339 họ 847 cK in h 081 856 271 443 758 185 892 177 760 ng ườ Tr 705 Đ ại co so vat chat ky thuat, cong nghe chat luong dich vu cua Alba la rat tot va hien dai Chat luong dich vu Alba dang su dung la rat tot Chat luong dich vu Alba dang su dung xung dang tien anh/chi chi tra Anh/ chi hoan toan hai long ve chat luong dich vu tai Alba Anh/ chi gioi thieu cho nguoi khac su dung san pham, dich vu cua Alba hien tai Anh/ chi tiep tuc su dung san pham, dich vu cua Alba hien tai Dich vu ma Alba cung cap hien la lua chon dau tien cua anh/ chi co nhu cau SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh uế Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations tế H VI.Kết hồi quy mơ hình thứ Correlations KHONGGI HUUHIN DONGCA NANGLU DAPUN AN H M C G TIN 296** 309 855 280 280 280 280 -.074 179** 406** 220 003 000 280 280 280 280 009 -.074 234** -.008 Sig (2-tailed) 887 220 000 896 N 280 280 280 280 280 061 179** 234** 217** Sig (2-tailed) 309 003 000 N 280 280 280 280 280 Pearson Correlation 011 406** -.008 217** Sig (2-tailed) 855 000 896 000 N 280 280 280 280 280 135* 401** 035 316** 550** Sig (2-tailed) 024 000 560 000 000 N 280 280 280 280 280 Đ ại ng NANGLUC Pearson Correlation ườ 887 280 DONGCAM Pearson Correlation Tr 000 000 họ Sig (2-tailed) TINCAY 011 280 HUUHINH Pearson Correlation DAPUNG 061 cK N N 009 in Sig (2-tailed) 296** h KHONGGI Pearson AN Correlation Pearson Correlation SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại 000 100 Pearson Correlation 026 340** -.094 120* 564** Sig (2-tailed) 663 000 117 045 000 N 280 280 280 280 280 250** 520** -.039 154** 553** Sig (2-tailed) 000 000 518 N 280 280 280 THOAMAN Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) in KHONGGIA N, DAPUNG, NANGLUC, HUUHINH, GIACA, TINCAYa Method 280 cK Variables Removed 280 Enter họ Model Variables Entered 000 h Variables Entered/Removedb 010 tế H GIACA GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh uế Khóa luận tốt nghiệp ườ ng Đ ại a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN R 723a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 522 512 41379 DurbinWatson 1.829 Tr Model Model Summaryb a Predictors: (Constant), KHONGGIAN, DAPUNG, NANGLUC, HUUHINH, GIACA, TINCAY b Dependent Variable: THOAMAN ANOVAb SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại 101 Sum of Squares Model GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Mean Square df F Regression 51.112 8.519 Residual 46.744 273 171 Total 97.856 279 Sig 49.752 Coefficientsa Std Error -.398 299 HUUHINH 228 052 NANGLUC -.063 DAPUNG TINCAY GIACA t Sig Tolerance VIF -1.328 185 218 4.382 000 706 1.4 060 -1.051 294 894 1.1 062 182 3.138 002 518 1.9 -.047 323 066 259 4.876 000 621 1.6 272 053 262 5.117 000 666 1.5 162 050 144 3.255 001 890 1.1 194 Đ ại KHONGGI AN Beta Collinearity Statistics cK (Constant) họ B in Model Standardized Coefficients h Unstandardized Coefficients tế H a Predictors: (Constant), KHONGGIAN, DAPUNG, NANGLUC, HUUHINH, GIACA, TINCAY b Dependent Variable: THOAMAN 000a uế Khóa luận tốt nghiệp Tr ườ ng a Dependent Variable: THOAMAN VII Kết hồi quy mơ hình thứ SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Correlations THOAM TRUNGTH AN ANH THOAMAN Pearson Correlation 583** N TRUNGTHA Pearson NH Correlation 280 280 583** Sig (2-tailed) 000 N 280 280 h ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Removed cK Variables Entered Method THOAMANa in Variables Entered/Removedb Mode l uế 000 tế H Sig (2-tailed) Enter họ a All requested variables entered b Dependent Variable: TRUNGTHANH Đ ại Model Summaryb Mode l R 583a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 340 337 DurbinWatson 47581 1.891 Tr ườ ng a Predictors: (Constant), THOAMAN b Dependent Variable: TRUNGTHANH Sum of Squares Model ANOVAb Mean Square df Regression 32.377 Residual 62.937 278 Total 95.314 279 F 32.377 143.013 Sig .000a 226 a Predictors: (Constant), THOAMAN SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh ANOVAb Sum of Squares df Regression 32.377 Residual 62.937 278 Total 95.314 279 F Sig 32.377 143.013 226 Coefficientsa Std Error (Constant) 1.390 THOAM AN 575 Collinearity Statistics h in B Standardized Coefficients Beta cK Model tế H b Dependent Variable: TRUNGTHANH Unstandardized Coefficients 000a uế Model Mean Square 173 048 583 t Sig 8.059 000 11.959 000 Tolerance 1.000 họ a Dependent Variable: TRUNGTHANH Đ ại VIII Kiểm định one sample t- test One-Sample Statistics N ườ Tr Std Error Mean 280 280 280 280 3.2554 3.6830 3.8164 3.3125 56794 55659 47400 57160 03394 03326 02833 03416 280 3.5548 52891 03161 ng HUUHINH DAPUNG TINCAY GIACA KHONGGI AN Mean Std Deviation One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 104 VIF 1.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Lower 279 279 279 279 000 000 000 000 25536 68304 81643 31250 1885 6176 7607 2453 17.551 279 000 55476 4925 One-Sample Statistics Std Error Mean 3.4250 58449 280 3.5375 59223 03493 03539 in 280 cK TRUNGTHA NH THOAMAN Std Deviation Mean 6170 h N 3222 7485 8722 3797 uế 7.524 20.535 28.822 9.148 tế H HUUHINH DAPUNG TINCAY GIACA KHONGGI AN Upper Đ ại họ One-Sample Test t Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 12.167 279 000 42500 3562 4938 15.187 279 000 53750 4678 6072 ng TRUNGTHA NH THOAMAN df Test Value = Tr ườ IX.Thống kê TINCAY Frequenc y Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 4 2.4 4 2.6 1.4 1.4 2.1 2.8 1.4 1.4 3.6 SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại 105 3.2 3.2 6.8 3.2 27 9.6 9.6 16.4 3.4 16 5.7 5.7 22.1 3.6 36 12.9 12.9 35.0 3.8 53 18.9 18.9 53.9 50 17.9 17.9 71.8 4.2 34 12.1 12.1 83.9 4.4 36 12.9 12.9 96.8 4.6 1.1 1.1 97.9 4.8 2.1 2.1 100.0 280 100.0 100.0 GIACA Frequenc y Percent 16 h Cumulative Percent 5.7 5.7 5.0 5.0 10.7 2.5 2.5 13.2 14 2.5 2.75 20 7.1 7.1 20.4 23 8.2 8.2 28.6 40 14.3 14.3 42.9 3.5 81 28.9 28.9 71.8 3.75 43 15.4 15.4 87.1 23 8.2 8.2 95.4 4.25 11 3.9 3.9 99.3 4.5 7 100.0 280 100.0 100.0 ườ ng 3.25 Đ ại 2.25 Tr 5.7 Valid Percent họ Valid in Total tế H cK GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Total uế Khóa luận tốt nghiệp HUUHINH Frequenc y Percent Valid Percent SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại Cumulative Percent 106 10.0 10.0 10.0 2.5 15 5.4 5.4 15.4 2.75 28 10.0 10.0 25.4 41 14.6 14.6 40.0 3.25 38 13.6 13.6 53.6 3.5 58 20.7 20.7 74.3 3.75 36 12.9 12.9 87.1 23 8.2 8.2 95.4 4.25 2.1 2.1 97.5 4.5 2.1 2.1 99.6 4 100.0 280 100.0 100.0 h in Total tế H 28 cK Valid 2.25 GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh uế Khóa luận tốt nghiệp DAPUNG Valid 2 Cumulative Percent 7 1.1 1.1 1.8 2.5 14 5.0 5.0 6.8 18 6.4 6.4 13.2 15 5.4 5.4 18.6 3.25 13 4.6 4.6 23.2 3.5 16 5.7 5.7 28.9 3.75 68 24.3 24.3 53.2 96 34.3 34.3 87.5 4.25 23 8.2 8.2 95.7 4.5 2.1 2.1 97.9 4.75 1.4 1.4 99.3 7 100.0 280 100.0 100.0 ườ ng Đ ại 2.25 2.75 Tr Valid Percent họ Frequenc y Percent Total SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh KHONGGIAN Cumulative Percent 3.9 3.9 3.9 2.666666666666 67 15 5.4 5.4 9.3 43 15.4 15.4 24.6 3.333333333333 33 19 6.8 6.8 3.666666666666 67 90 32.1 32.1 95 33.9 4.333333333333 33 1.8 4.666666666666 67 280 h in 33.9 31.4 63.6 97.5 1.8 99.3 7 100.0 100.0 100.0 họ Total tế H 11 cK Valid Valid Percent uế Frequenc y Percent Đ ại THOAMAN Cumulative Percent 10 3.6 3.6 3.6 2.5 12 4.3 4.3 7.9 2.75 18 6.4 6.4 14.3 44 15.7 15.7 30.0 3.25 26 9.3 9.3 39.3 3.5 21 7.5 7.5 46.8 3.75 49 17.5 17.5 64.3 51 18.2 18.2 82.5 4.25 40 14.3 14.3 96.8 4.5 2.9 2.9 99.6 4.75 4 100.0 Tr ng Valid 2.25 Valid Percent ườ Frequenc y Percent SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh THOAMAN 3.6 3.6 3.6 2.5 12 4.3 4.3 7.9 2.75 18 6.4 6.4 14.3 44 15.7 15.7 30.0 3.25 26 9.3 9.3 39.3 3.5 21 7.5 7.5 46.8 3.75 49 17.5 17.5 64.3 51 18.2 18.2 82.5 4.25 40 14.3 14.3 4.5 2.9 2.9 99.6 4.75 4 100.0 280 100.0 in 96.8 100.0 họ Total tế H 10 uế Cumulative Percent cK Valid 2.25 Valid Percent h Frequenc y Percent TRUNGTHANH Cumulative Percent 1.1 1.1 1.1 2.333333333333 33 2.5 2.5 3.6 2.666666666666 67 37 13.2 13.2 16.8 58 20.7 20.7 37.5 3.333333333333 33 52 18.6 18.6 56.1 3.666666666666 67 35 12.5 12.5 68.6 66 23.6 23.6 92.1 4.333333333333 33 14 5.0 5.0 97.1 ườ Tr Valid Percent ng Valid Đ ại Frequenc y Percent SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 4.666666666666 67 2.5 2.5 99.6 4 100.0 280 100.0 100.0 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Total SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại 110