Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại fusion resort nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TỐNG LỆ THU VƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI FUSION RESORT NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TỐNG LỆ THU VƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI FUSION RESORT NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 525/QĐ-ĐHNT ngày 12/06/2017 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THỊ DUNG Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Fusion Resort Nha Trang” công trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 20 tháng 03 năm 2018 Tác giả luận văn Tống Lệ Thu Vương iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên,tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cám ơn TS Phan Thị Dung, giáo viên hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu, eo hẹp hạn chế thời gian hoàn thành nên nội dung Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết Tơi kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo Hội đồng bảo vệ Cuối cùng, xin chân thành cám ơn người bạn,những đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hịa, ngày 20 tháng 03 năm 2018 Tác giả luận văn Tống Lệ Thu Vương iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.6.1 Về mặt lý luận 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Dự kiến kết cấu đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THÚT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.3.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL 10 v 2.3.3 Mơ hình SERVPERF 12 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 13 2.4.1 Tình hình nghiên cứu nước 13 2.4.2 Tình hình nghiên cứu nước 15 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 17 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Giới thiệu khu nghỉ dưỡng FUSION RESORT Nha Trang 22 3.1.1 Giới thiệu chung: 22 3.1.2 Cơ sở vật chất tiện nghi FUSION RESORT Nha Trang 23 3.1.3 Các dịch vụ khác khu nghỉ dưỡng FUSION RESORT Nha Trang 24 3.1.4 Môi trường kinh doanh khu nghỉ dưỡng FUSION RESORT Nha Trang 25 3.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.3 Thiết kế nghiên cứu 28 3.3.1 Nghiên cứu định tính 28 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.4 Thiết kế lấy mẫu 28 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 28 3.4.2: Kích thước mẫu 29 3.5 Xây dựng thang đo 29 3.6 Phương pháp xử lý số liệu 35 3.6.1 Thống kê mô tả 35 3.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 36 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.6.4 Phân tích tương quan 38 3.6.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 38 3.6.6 Phân tích phương sai (ANOVA) 39 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.2 Thống kê mô tả biến quan sát : 44 4.3 Đánh giá thang đo 45 vi 4.3.1 Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA 50 4.4 Phân tích tương quan phân tích hồi quy 55 4.4.1 Phân tích tương quan 55 4.4.2 Phân tích hồi quy 57 4.5 Phân tích phương sai (ANOVA) 62 4.5.1 Sự hài lòng du khách theo mục đích chuyến 62 4.5.2 Sự hài lòng du khách theo số lần lưu trú 63 4.5.3 Sự hài lịng du khách theo giới tính 64 4.5.4 Sự hài lịng du khách theo tình trạng nhân 65 4.5.5 Sự hài lòng du khách theo độ tuổi 65 4.5.6 Sự hài lòng du khách theo trình độ học vấn 66 4.5.7 Sự hài lòng du khách theo nghề nghiệp 67 4.5.8 Sự hài lòng du khách theo thu nhập bình quân hàng tháng 68 Tóm tắt chương 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý QUẢN TRỊ 70 5.1 Kết luận 70 5.2 So sánh kết với số nghiên cứu trước 70 5.3 Gợi ý quản trị 71 5.3.1 Về lực phục vụ 71 5.3.2 Về mức độ đồng cảm 72 5.3.3 Về sở vật chất kỹ thuật 73 5.3.4 Về mức độ tin 73 5.3.5 Về mức độ đáp ứng 73 5.4 Hạn chế hướng phát triển đề tài 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : American Costomer sastisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ) ANOVA : Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai) CSI : Customer satissfaction index (Chỉ số hài lịng khách hàng) EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) TP : Thành phố GAP : Khoảng cách ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế) NXB : Nhà xuất SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam viii DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng tổng hợp số nghiên cứu nước 16 Bảng 2: Bảng tổng hợp nguồn gốc nhân tố mơ hình đề xuất 18 Bảng 1: Danh sách chuyên viên khu nghỉ dưỡng: 28 Bảng 2: Tổng hợp thành phần thang đo biến quan sát 32 Bảng 1: Phân bổ mẫu theo mục đích chuyến 41 Bảng 2: Phân bổ mẫu theo số lần đến nghĩ dưỡng 41 Bảng 3: Phân bổ mẫu theo tình trạng nhân 42 Bảng 4: Phân bổ mẫu theo giới tính 42 Bảng 5: Phân bổ mẫu theo độ tuổi 42 Bảng 6: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 43 Bảng 7: Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp 43 Bảng 8: Phân bổ mẫu theo thu nhập bình quân 44 Bảng 9: Thống kê mô tả biến quan sát 44 Bảng 10: Độ tin cậy thang đo mức độ tin cậy 46 Bảng 11: Độ tin cậy thang đo mức độ tin cậy (Sau loại biến TC4) 46 Bảng 12: Độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 47 Bảng 13: Độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất kỹ thuật 47 Bảng 14: Độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất kỹ thuật (Sau loại biến KT5) 48 Bảng 15: Độ tin cậy thang đo Mức độ đồng cảm 48 Bảng 16: Độ tin cậy thang đo Mức độ đáp ứng 49 Bảng 17: Độ tin cậy thang đo Mức độ đáp ứng (Sau loại biến DU4) 49 Bảng 18: Độ tin cậy thang đo Giá cảm nhận 50 Bảng 19: Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng khách hàng 50 Bảng 20: Phân tích EFA cho biến nhân tố độc lập (lần 1) 51 Bảng 21: Phân tích EFA cho biến nhân tố Sự hài lòng khách hàng 54 Bảng 22: Thang đo thức biến 55 Bảng 23: Hệ số tương quan (N=350) 56 Bảng 24 Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình 57 Bảng 25 Kết hệ số hồi quy 58 Bảng 28 Phương sai ANOVA 62 ix Bảng 29 Kết phân tích ANOVA so sánh hài lòng du khách theo mục đích chuyến 63 Bảng 30.Kết phân tích ANOVA so sánh hài lòng du khách theo số lần lưu trú 63 Bảng 31 Kết phân tích ANOVA so sánh hài lịng du khách theo giới tính 64 Bảng 32 Kết phân tích ANOVA so sánh hài lịng du khách theo tình trạng nhân 65 Bảng 33 Kết phân tích ANOVA so sánh hài lòng du khách theo độ tuổi 65 Bảng 34 Kết phân tích ANOVA so sánh hài lịng du khách theo trình độ học vấn 66 Bảng 35 Kết phân tích ANOVA so sánh hài lòng du khách theo nghề nghiệp 67 Bảng 36 Kiểm định Welch cho hài lòng du khách theo nghề nghiệp 67 Bảng 37 Kết phân tích ANOVA so sánh hài lịng du khách theo thu nhập bình quân hàng tháng 68 x DC5 14.26 9.694 554 825 Thang đo mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 736 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DU1 13.97 8.045 589 654 DU2 13.95 8.516 603 654 DU3 13.95 8.435 577 661 DU4 13.88 10.278 157 822 DU5 13.85 8.022 657 629  Sau loại biến DU4: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DU1 10.45 5.922 630 784 DU2 10.43 6.366 641 778 DU3 10.43 6.142 651 773 DU5 10.33 6.067 662 768 Thang đo giá cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted GC1 10.75 6.885 741 845 GC2 10.75 7.273 747 842 GC3 10.75 7.609 703 859 GC4 10.72 7.034 768 833 Thang đo hài lòng khách hàng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 13.309 4.260 490 731 HL2 13.203 3.772 550 709 HL3 13.171 3.839 531 716 HL4 13.334 3.696 550 709 HL5 13.314 3.901 525 718 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA Nhân tố độc lập: Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 735 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4142.96 Sphericity df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Compon ent Total % of Cumulat Variance ive % Total % of Varian Cumulati ce ve % Varianc Cumula Total e tive % 4.767 19.070 19.070 4.767 19.070 19.070 3.079 12.316 12.316 3.059 12.235 31.305 3.059 12.235 31.305 2.983 11.933 24.250 2.360 9.441 40.746 2.360 9.441 40.746 2.925 11.698 35.948 2.260 9.041 49.787 2.260 9.041 49.787 2.655 10.621 46.569 2.083 8.331 58.118 2.083 8.331 58.118 2.476 9.903 56.471 1.896 7.584 65.702 1.896 7.584 65.702 2.308 9.230 65.702 995 3.980 69.681 819 3.277 72.959 753 3.011 75.970 10 681 2.724 78.694 11 608 2.434 81.128 12 551 2.206 83.333 13 528 2.114 85.447 14 479 1.915 87.362 15 446 1.786 89.148 16 406 1.625 90.774 17 387 1.548 92.321 18 360 1.439 93.760 19 329 1.317 95.078 20 293 1.170 96.248 21 278 1.110 97.358 22 199 797 98.155 23 193 770 98.926 24 143 571 99.496 25 126 504 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC3 831 DC4 810 DC1 800 DC5 708 DC2 688 GC4 858 GC2 854 GC1 851 GC3 826 KT1 867 KT4 843 KT3 819 KT2 811 DU3 816 DU5 816 DU2 792 DU1 786 PV1 804 PV2 756 PV3 752 PV4 745 TC5 763 TC1 761 TC3 724 TC2 715 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nhân tố phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 801 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 373.717 10 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total 2.557 Loadings % of Cumulative Variance % 51.131 51.131 Total 2.557 % of Cumulative Variance % 51.131 51.131 764 15.289 66.420 614 12.282 78.702 544 10.883 89.585 521 10.415 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HL4 732 HL2 731 HL3 716 HL5 715 HL1 679 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TC TC Pearson Correlation PV KT 148** 145** 113* 080 100 379** 005 006 035 133 062 000 350 350 350 350 350 350 350 148** 243** 258** 081 105* 573** Sig (2-tailed) N PV Pearson Correlation DC DU GC HL KT Sig (2-tailed) 005 000 000 132 049 000 N 350 350 350 350 350 350 350 145** 243** 221** 101 124* 458** Sig (2-tailed) 006 000 000 058 020 000 N 350 350 350 350 350 350 350 113* 258** 221** 048 185** 476** Sig (2-tailed) 035 000 000 367 001 000 N 350 350 350 350 350 350 350 080 081 101 048 -.096 277** Sig (2-tailed) 133 132 058 367 072 000 N 350 350 350 350 350 350 350 100 105* 124* 185** -.096 144** Sig (2-tailed) 062 049 020 001 072 N 350 350 350 350 350 350 350 379** 573** 458** 476** 277** 144** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 007 N 350 350 350 350 350 350 Pearson Correlation DC Pearson Correlation DU Pearson Correlation GC Pearson Correlation HL Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .007 350 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb R Mod Change Statistics Std Error Squar Adjusted of the R Square R Square Estimate Change el R e 784a 614 607 30032 614 F Sig F Change df1 90.898 df2 Durbin- Change Watson 343 000 1.538 a Predictors: (Constant), GC, DU, tc, PV, KT, DC b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Model Squares Regressio Mean df Square 49.189 8.198 Residual 30.935 343 090 Total 80.124 349 n F 90.898 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, DU, TC, PV, KT, DC Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleranc Model B (Consta Std Error 011 153 TC 185 027 PV 280 KT Beta t Sig e VIF 074 941 237 6.886 000 953 1.049 026 388 10.866 000 884 1.131 156 023 246 6.917 000 894 1.119 DC 180 023 283 7.932 000 884 1.132 DU 114 020 190 5.571 000 968 1.033 nt) GC 008 a Dependent Variable: HL 019 015 442 659 938 1.066 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) Sự hài lịng du khách theo mục đích chuyến Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.378 df2 Sig 346 249 ANOVA HL Sum of Mean Squares Between Groups Within Groups Total df Square F 219 073 79.905 346 231 80.124 349 Sig .316 813 F Sig Sự hài lòng du khách theo số lần đến lưu trú Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1.244 Sig 347 290 ANOVA HL Sum of Squares Between Mean df Square 651 326 Within Groups 79.473 347 229 Total 80.124 349 Groups 1.422 243 Sự hài lịng du khách theo giới tính: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 591 df2 Sig 348 442 ANOVA HL Sum of Mean Squares Between df Square 143 143 Within Groups 79.981 348 230 Total 80.124 349 Groups F Sig .621 431 Sự hài lịng du khách theo tình trạng nhân Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.332 df1 df2 Sig 348 249 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups 026 Mean df Square 026 F 112 Sig .738 Within Groups Total 80.098 348 80.124 349 230 Sự hài lòng du khách theo độ tuổi : Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 231 Sig 346 875 ANOVA HL Sum of Mean Squares Between Groups Total Square 330 110 79.794 346 231 80.124 349 Groups Within df Sự hài lịng du khách theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.018 df1 df2 Sig 345 398 ANOVA F 477 Sig .699 HL Sum of Mean Squares Between Groups Total Square 2.014 503 78.110 345 226 80.124 349 Groups Within df F 2.224 Sig .066 Sự hài lòng du khách theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.409 df2 Sig 344 036 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean df Square 1.107 221 79.017 344 230 80.124 349 Robust Tests of Equality of Means HL Statistic a df1 df2 Sig F 964 Sig .440 Welc 876 h 71.443 502 a Asymptotically F distributed Sự hài lòng du khách theo thu nhập bình quân hàng tháng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 723 df1 df2 Sig 346 539 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean df Square 965 322 79.159 346 229 80.124 349 F 1.406 Sig .241 ... đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng FUSION RESORT Nha Trang Xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Fusion Resort Nha Trang. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TỐNG LỆ THU VƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI FUSION RESORT NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản... cao hài lòng du khách đến với FUSION RESORT Nha Trang 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng FUSION RESORT Nha Trang mức độ ảnh hưởng