hành phân tích để đưa ra phương trình hồi quy và kiểm định các giả thuyết thống kê, từ kết quả phân tích chương 4 sẽ đưa ra những kết luận kiến nghị và đề xuất các giải pháp để nâng ca[r]
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU TĨM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG Error! Bookmark not defined CƠ SỞ LÝ THUYẾT Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc tính dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.3 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.3.2 Phân loại Error! Bookmark not defined 1.3.3 Các nhân tố định SHL khách hàng Error! Bookmark not defined 1.4 Mối quan hệ CLDV SHL Error! Bookmark not defined 1.4.1 Mối quan hệ Error! Bookmark not defined 1.4.2 Sự khác biệt CLDV SHL Error! Bookmark not defined 1.5 Các mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) Error! Bookmark not defined 1.5.2 Mơ hình SERVPERF Error! Bookmark not defined 1.5.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI Error! Bookmark not defined 1.5.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng châu âu Error! Bookmark not defined KẾTLUẬNCHƯƠNG Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THIẾTKẾNGHIÊNCỨUVÀ MƠ HÌNHNGHIÊNCỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Tổngquanvềthư việnKhoahọcCôngnghệquốcgia Error! Bookmark not defined 2.1.1 Sơ lượclịchsử hìnhthànhvà pháttriển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chứcnăng, nhiệmvụ Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấutổ chứcvà đọ ingũ cánbộ Error! Bookmark not defined 2.1.4 Các loại hình dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.5 Thực trạng hoạt động Error! Bookmark not defined 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Thiết kế thang đo chất CLDV SHL Error! Bookmark not defined 2.3.3 Quy trình khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3.4 Mã hóa liệu Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƯƠNG Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Thông tin mẫu Error! Bookmark not defined 3.1.1 Giới giới tính Error! Bookmark not defined 3.1.2 Nhóm tuổi Error! Bookmark not defined 3.1.3 Thu nhập Error! Bookmark not defined 3.1.4 Nghề nghiệp Error! Bookmark not defined 3.1.5 Trình đợ học vấn Error! Bookmark not defined 3.1.6 Nhận xét mẫu Error! Bookmark not defined 3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 3.2.1 Thành phần độ tin cậy Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thành phần đồng cảm Error! Bookmark not defined 3.2.3 Thành phần phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 3.2.4 Thành phần lực phục vụ Error! Bookmark not defined 3.2.5 Thành phần Khả đáp ứng Error! Bookmark not defined 3.2.6 Thành phần Sự hài lòng Error! Bookmark not defined 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined 3.3.1 Phân tích nhân tố độc lập Error! Bookmark not defined 3.3.2 Phân tích nhân tố SHL Error! Bookmark not defined 3.4 Phân tích tương quan person Error! Bookmark not defined 3.5 Phân tích hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined 3.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined 3.7 Xem xét khác nhóm khách hàng Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƯƠNG Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined 4.1 Kết luận chung Error! Bookmark not defined 4.1.1 Đóng góp ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.1.2 Các hạn chế Error! Bookmark not defined 4.2 Kiến nghị lý luận nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2.1 Về việc tiến hành nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 4.2.2 Về mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.3 Kiến nghị giải pháp thực tiễn Error! Bookmark not defined 4.3.1 Về khả đáp ứng Error! Bookmark not defined 4.3.2 Về đồng cảm Error! Bookmark not defined 4.3.3 Về lực phục vụ Error! Bookmark not defined 4.3.4 Về độ tin cậy Error! Bookmark not defined 4.3.5 Về phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra Error! Bookmark not defined Phụ lục 2: Thống kê mô tả kết khảo sát Error! Bookmark not defined Phụ lục 3: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Error! Bookmark not defined Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined Phụ lục 5: Phân tích tương quan Person Error! Bookmark not defined Phụ lục 6: Phân tích hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined Phụ lục 7: Kiểm định yếu tố nhân học Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt ACSI Nghĩa American Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ CA Cronbach’s Alpha CSI Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ CSDL Cơ sở liệu ECSI Europe Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá KHCN Khoa học Cơng nghệ KH&CN Khoa học Công nghệ 10 KH&CNQG Khoa học Công nghệ Quốc gia 11 KMO Kaiser – Meyer – Olkin 12 SHL Sự hài lịng HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ: Hình 1-1: Mối quan hệ CLDV SHL khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 1-2: Mơ hình Servqual Parasuraman Error! Bookmark not defined Hình 1-3: Mơ hìnhchỉsốhàilịngcủakháchhàngMỹ Error! Bookmark not defined Hình 1-4: Mơ hìnhchỉsơ hàilịngcủakháchhàngcácquốcgiaChâu âu Error! Bookmark not defined Hình 2-1: Sơ đồ cấu tổ chức Thư viện KH&CN Quốc gia Error! Bookmark not defined Hình 2-2: Cơ câu trình độ học vấn Thư viện KH&CN Quốc Gia Error! Bookmark not defined Hình 2-4: Cơ cấu theo giới tính nguông nhân lực Thư viện KHCN QG Error! Bookmark not defined Hình 2-5: Số lượt bạn đọc sử dụng dịch vụ thư viện Error! Bookmark not defined Hình 2-6: Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Hình 2-7: Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined BẢNG BIỂU: Bảng 2-1: Số lượng người khai thác sử dụng sở liệu ScienceDirect Error! Bookmark not defined Bảng 2-2: Thang đo yếu tố mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 2-3:Bảng tổng hợp thang đo mã hóaError! Bookmark not defined No table of figures entries found i TÓM TẮT LUẬN VĂN Thế giới giai đoạn phát triển rực rỡ KHCN Việt Nam khơng thể nằm ngồi xu hướng KHCN ln gắn tiền với việc tìm tịi phát huy sáng tạo tri thức có sẵn Nhu cầu thông tin lớn nguồn cung thông tin KHCN phong phú đa dạng Khiến cho khác hàng, người tìm kiếm thơng tin có nhiều lựa chọn Để biết đến đồng thời giữ chân khách hàng tổ chức cần phải nghiên cứu nắm bắt nhu cầu, tiến hành cải thiện nâng cao SHL khách hàng CLDV Bản thân thư viện KHCN Quốc gia có nhiều cố gắng để cải thiện chất lượng phục vụ bạn đọc Tuy thư viện nhận nhiều phản ánh tiêu cực CLDV Đồng thời với có nhiều nhà khoa học, doanh nghiệp có nhu cầu tìm kiếm thơng tin loay hoay chưa biết đến ”địa chỉ” Xuất phát từ lý tác giả chọn đề tài: “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thư viện KHCN Quốc gia” làm luận văn Để thực đề tài cách khoa học tác giả nghiên cứu nhiều nguồn tài liệu khác có liên qua CLDV SHL Đặc biệt đề tài luận văn thạc sĩ hài lòng khách hàng trước như: Đo lường hài lòng người học cáchoạt động đào tạo quy trường đại học Kỹ thuật công nghiệp-đại học Thái Nguyên (Ma Thế Ngàn, 2012), Đánh giá hài lòng sinhviên đào tạo trường Đại học Thăng Long (Nguyễn Tiến Dũng, 2015), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long (Trần Hồng Hải, 2014) Để đánh giá SHL khách hàng nghiên cứu sử dụng mơ hình nghiên cứu Servqual Servperf tiến hành xây dựng thang đo Likert cho tiêu chí Các liệu sau thu thập mã hóa đưa vào phần mềm SPSS để đánh giá phân tích Từ kết phân tích tác giả đả rút kết luận, kiến nghị đề xuất giải pháp để nâng cao SHL khách hàng ii iii Đề tài hoàn thành giúp cho lãnh đạo thư viện, lãnh đạo cục xác định chất lượng phục vụ hài lòng khách hàng thư viện KHCN Quốc gia, nhận diện mong muốn đáng khách hàng chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng Đề tài đề xuất số giải pháp cụ thể cải thiện hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thư viện cho lãnh đạo tham khảo Về phương pháp nghiên cứu, luận văn thu thập liệu thứ cấp sơ cấp Dữ liệu thứ cấp bao gồm tài liệu, viết thư viện KHCN Quốc gia vấn đề CLDV SHL khách hàng Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua bảng hỏi, kết khảo sát Ngồi luận văn cịn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê SPSS luận văn Ngoài phần mở đầu, danh mục hình vẽ bảng biểu phụ lục, luận văn có kết cấu bốn chương: Chương 1, trình bày sở lý thuyết CLDV, SHL khách hàng đồng thời mơ hình nghiên cứu bản, chương luận văn trình bày thư viện KHCN Quốc giavà đưa mơ hình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu cho đề tài, chương sử dụng số liệu mã hóa đưa vào chương trình SPSS 22 tiến hành phân tích để đưa phương trình hồi quy kiểm định giả thuyết thống kê, từ kết phân tích chương đưa kết luận kiến nghị đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thư viện Chương trình bày định nghĩa dịch vụ, CLDV, SHL đồng thời đưa vấn đề có liên quan tới khái niệm Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có mối quan hệ chặt chẽ tương hỗ lẫn nhau, tạo trước CLDV nhân tố quan trọng định SHL khách hàng Phần cuối chương trình bày mơ hình nghiên cứu CLDV SHL mơ hình: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI), mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu ( ECSI), mơ hình Servqual Parasuraman mơ hình Servperf Cronin Taylor iv Chương luận văn trình bày lịch sử hình thành thư viện KHCN Quốc gia, chức nhiệm vụ bản, cấu tổ chức đội ngũ cán bộ, loại hình dịch vụ thực trạng hoạt động thư viện KHCN Quốc gia Trên sở lý thuyết chương tác giả lựa chọn mơ hình Servperf để nghiên cứu lập giả thuyết nghiên cứu, sau xây dựng quy trình nghiên cứu tác giả thiết kế thang đo Likert cho tiêu chí đánh giá, sau khảo sát thu thập liệu mã hóa excel Kết nghiên cứu luận văn tập trung chương Các liệu sau mã hóa đưa vào phần mềm SPSS 22 để tiến hành đánh giá kiểm định Ngồi việc thống kê mơ tả, nghiên cứu chương tiến hành thông qua bước: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Person phân tích hồi quy đa biến cuối kiểm định giả thuyết nghiên cứu Tác giả tiến hành kiểm tra khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo yếu tố: giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp trình độ học vấn Q trình phân tích liệu SPSS mô tả cụ thể bảng phụ lục kèm Luận văn hoàn thành có đóng góp góp phần làm phong phú thêm cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đặc biệt lĩnh vực thông tin thư viện Luận văn đưa gợi ý cụ thể cho lãnh đạo thư viện cục để nâng cao SHL khách hàng chất lượng dịch vụ thư viện KHCN Quốc gia: Phát triển mạnh nguồn tin điện tử, ưu tiên phát triển nguồn tin theo xu hướng KHCN, tu bổ cải thiện sở vật chất loại bỏ thủ tục rườm rà làm phiền lòng khách hàng… Mặc dù vậy, hạn chế thời gian lực, hiểu biết tác giả luận văn số vấn đề thiếu sót: đề tài khơng tiến hành nghiên cứu định tính để phát nhân tố mới(sau thu thập ý kiến phản hồi khách hàng tác giả nhận thấy nên đưa thêm nhân tố giá vào mơ hình nghiên cứu), đề tài nghiên cứu quan tâm tới chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng mà đề cập đến nhân tố khác có ảnh hưởng tới v hài lòng: giá cả, thương hiệu, khuyến mại quảng cáo dịch vụ gia tăng, cần có bổ sung để góp phần hồn thiện thêm nghiên cứu 6 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thế giới giai đoạn phát triển rực rỡ KHCN Việt Nam nằm ngồi xu hướng KHCN ln gắn tiền với việc tìm tịi phát huy sáng tạo tri thức có sẵn Do nhu cầu thơng tin lớn Ứng với nhu cầu lớn nguồn cung thơng tin phong phú Có nhiều đơn vị tổ chức hoạt động vực cung cấp thông tin KHCN… khiến cho khách hàng có nhiều lựa chọn Để biết đến đồng thời giữ chân khách hàng tổ chức cần phải nghiên cứu nắm bắt nhu cầu, tiến hành cải thiện nâng cao SHL khách hàng CLDV Bản thân thư việnKHCN Quốc gia có nhiều cố gắng để cải thiện chất lượng phục vụ bạn đọc Trong năm 2016 thư viện có cải thiện đáng kể kể đến như: - Thực chế phục vụ cửa bạn đọc chỗ:thư viện tiến hành phục vụ bạn đọc chỗ theo mơ hình “một cửa”, lấy người dùng làm trung tâm Nếu trước đây, bạn đọc muốn sử dụng sách, tạp chí, kết nghiên cứu phải di chuyển phòng đọc 03 tòa nhà khác nhờ mơ hình “một cửa”, bạn đọc cần tới điểm đọc, mượn tài liệu, khai thác CSDL Việc cấu lại hoạt động phục vụ tạo điều kiện thuận lợi cho bạn đọc - Phân khúc bạn đọc tạo ba gói phục vụ bạn đọc: Gói - dành cho đối tượng sinh viên; Gói nâng cao: dành cho cán bộ, giảng viên, học viên cao học; Gói đặc biệt: dành cho nhiệm vụ KH&CN cấp quốc gia, truy cập CSDL nước quốc tế Cục Thông tin Từ việc phân khúc bạn đọc thư viện đáp ứng sát nhu cầu nhóm người dùng, nâng cao lực phục vụ thơng tin KH&CN 7 Tuy thư viện nhận nhiều phản ánh tiêu cực CLDV Đồng thời với có nhiều nhà khoa học, doanh nghiệp có nhu cầu tìm kiếm thơng tin loay hoay chưa biết đến ”địa chỉ” Xuất phát từ lý tác giả chọn đề tài: “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thư viện KHCN Quốc gia” làm luận văn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung luận văn đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng CLDV, xác định nhân tố ảnh hưởng tới SHL khách hàng CLDV thư viện KHCN Quốc gia, phân tích nhân tố để đề xuất giải pháp nhằm cải thiệnSHL khách hàng thư viện KHCN Quốc gia – Cục thông tin KHCN Quốc gia 2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu chùng luận văn có mục tiêu cụ thể sau - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thư viện KHCN Quốc gia - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng CLDV thơng qua mơ hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ thành phần CLDV, đặc điểm giới tính, tuổi, thu nhập đến SHL khách hàng - Đề xuất số kiến nghị giải pháp để nâng cao SHL khách hàng CLDV thư viện KHCN Quốc gia – Cục thông tin KHCN Quốc gia Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: SHL khách hàng vềCLDVtại thư viện KHCN Quốc gia Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Tại thư viện KHCN Quốc gia, 24 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm , Hà Nội Thời gian: Nghiên cứu thực từ tháng 08/2016 – 04/2017 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng mơ hình CLDV mà cụ thể mơ hình SERVPERF, số liệu thu thập tiến hành phân tích cách định tính định lượng Nguồn số liệu sử dụng đề tài: - Số liệu từ giáo trình, đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ cacstaif liệu báo cáo thư viện KHCN Quốc gia - Số liệu từ việc điều tra: Bảng điều tra xây dựng sở mô hình SERVPERF Từ tiến hành thu thập ý kiến khách hàng mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thư viện KHCN Quốc gia Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu chọn cách ngẫu nhiên Phương pháp thống kê: Phiếu trả lời khách hàng tổng hợp sau xử lý phần mềm Microsof Excel 2010 Từ liệu đưa phần mềm SPSS 22 để phân tích Ý nghĩa thực tiễn đề tài Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng CLDV thư viện KHCN Quốc gia giúp cho lãnh đạo thư viện, lãnh đạo cục nhận diện mong muốn đáng khách hàng CLDV thư viện nhân tố ảnh hưởng tới SHL khách hàng Luận văn cung cấp cho lãnh đạo nhân viên thư viện KHCN Quốc gia nhìn chi tiết chất lượng phục vụ mức độ hài lịng khách hàng thời điểm nghiên cứu Từ có sách để đầu tư phát triển dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, Xác định yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao CLDV thư viện KHCN Quốc gia từ đề tài đề xuất số giải pháp cụ thể lãnh đạo thư viện để tạo sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao SHL khách hàng Tổng quan nghiên cứu 10 Một số đề tài chất lượng dịch vụ SHL tác giả nghiên cứu: - Đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng Thương mai cổ phần Ngoại thương”, Huỳnh Thúy Phượng (2010), luận văn thạc sĩ, đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Đề tài đưa sở lý thuyết thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tai Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, tác giả xây dựng mơ hình thu thập liệu khách hàng từ phân tích đánh giá để đưa kết quả, từ có biện pháp để nâng cao hài lòng khách hàng Trong đề tài tác giả sử dụng mơ hình nghiên cứu Servqual bảng vấn khách hàng tác giả khơng có phần hỏi kỳ vọng khách hàng theo người viết thiếu sót Mơ hình tác giả bao gồm thành phần tác động tới hài lòng khách hàng với 31 biến quan sát: (1) Độ tin cậy biến, (2) Kỹ chăm sóc khách hàng biến, (3) Độ an tồn biến, (4) Sự cảm thơng biến , (5) Tài sản hữu hình biến, (6) Độ tiếp cận biến Tác giả tiến hành gửi 220 phiếu hỏi tới khách hàng thu lại 189 phiếu hợp lệ.Theo nghiên cứu mơ hình đưa có khả giải thích 66,4% yếu tố hài lòng khách hàng - Đề tài:“Đánh giá hài lòng sinhviên đào tạo trường Đại học Thăng Long” tác giả Nguyễn Tiến Dũng, Luận văn thạc sỹ Kinh doanh Quản lý ,Trường đại học Thăng Long Đề tài tác giả lựa chọn mơ hình Servperf đê tiến hành nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu có năm thành phần tác động đến hài lịng sinh viên là: (1) Chương trình đào tạo gồm biến quan sát, (2) Giảng viên, phương pháp giảng dạy có 11 biến quan sát, (3) Thư viện học liệu có biến quan sát, (4) Cơ sở vật chất với biến quan sát, (5) Quản lý phục vụ đào tạo 16 biến quan sát Các câu hỏi đánh giá theo thang đo Likert mức độ Tác giả tiến hành gửi 700 bảng hỏi thu lại 654 phiếu trả lời hợp lệ Quá trình nghiên cứu tác giả xuất nhân tố làm thay đổi thành phần mơ hình Thơng qua nghiên cứu tác giả khẳng đình mơ hình đưa giải thích 60,9% hài lịng sinh viên đào tạo trường đại học Thăng long 11 - Đề tài: ”Nghiên cứu nhân tố ảnh hướng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mai cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long ”, Trần Hồng Hải (2014), Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Tài Marketing Luận văn bao gồm chương, chương giới thiệu nghiên cứu, chương sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu, chương phương pháp nghiên cứu, chương kết nghiên cứu chương kết luận đề xuất giải pháp Cũng hai đề tài tác giả tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo Trên sở mơ hình Servqual tác giả có bổ sung thêm hai thành phần giá mạng lưới với 34 biến quan sát, biến đo lường thang đo Likert điêm Sau gửi bảng khảo sát tới khách hàng, tác giả thu lại 779 phiếu đáp ứng yêu cầu Điểm đặc biệt đề tài tác giả sử dụng kiểm định thang đo CFA mơ hình lý thuyết giả thuyết SEM từ đưa nhận định kết luận Sau q trình phân tích tác giả đưa kết luận yêu tố giá cả, mạng lưới, độ tin cậy cảm thơng giải thích 46,5% hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long - Ngoài đề tài tác giả nghiên cứu thêm luận văn khác như: “Đo lường hài lòng người học cáchoạt động đào tạo quy trường đại học Kỹ thuật công nghiệp-đại học Thái Nguyên”, Ma Thế Ngàn (2012), Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân.Đề tài: “Khảo sát hài lòng sinh viên với hoạtđộng đào tạo trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học quốc giathành phố Hồ Chí Minh”, Nguyễn Thị Thắm (2010), Luận văn thạc sỹ, Đại học quốc gia Hà nội Có thể nói đề tài đề cập tác giả đưa hệ thống sở lý thuyết Trên sở tiến hành lựa chọn mơ hình lập giả thuyết nghiên nghiên cứu Từ xây dựng thang đo, bảng câu hỏi khảo sát điều tra để tiến hành thu thập liệu mã hóa chúng Excel Hầu tất đề tài sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành xử lý liệu có khác việc lựa chon phân tích tác giả Từ kết phân tích SPSS đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng tới SHL khách hàng đề xuất giải pháp 12 Bố cục luận văn Luận văn có bố cục sau: MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: Cơ sở lý thuyết Trình bày sở lý thuyết liên vấn đềCLDV, SHL khách hàng Các mơ hình nghiên cứu để làm sở xây dựng khung nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất CHƯƠNG 2: Thiết kế nghiên cứu mơ hình nghiên cứu Trình bày tổng quan thư viện KHCN Quốc gia, đồng thời xác định mơ hình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu CHƯƠNG 3: Kết nghiên cứu Trình bày thống kê mơ tả mẫu khảo sát Sử dụng phần mềm SPSS 22 để xử lý liệu xác định nhân tố thành phần ảnh hưởng tới SHL khách hàng CLD thư viện KHCN Quốc gia, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định SHL nhóm yếu tố nhân học CHƯƠNG 4: Kết luận kiến nghị giải pháp Đề xuất giải pháp thực tiễn nhằm cải thiện CLDV SHL khách hàng thư viện KHCN Quốc gia, điểm hạn chế thiếu sót nghiên cứu từ định hướng cho đề tài ... cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đặc biệt lĩnh vực thông tin thư viện Luận văn đưa gợi ý cụ thể cho lãnh đạo thư viện cục để nâng cao SHL khách hàng chất lượng dịch vụ thư viện KHCN Quốc. .. SHL khách hàng ii iii Đề tài hoàn thành giúp cho lãnh đạo thư viện, lãnh đạo cục xác định chất lượng phục vụ hài lòng khách hàng thư viện KHCN Quốc gia, nhận diện mong muốn đáng khách hàng chất. .. pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thư viện Chương trình bày định nghĩa dịch vụ, CLDV, SHL đồng thời đưa vấn đề có liên quan tới khái niệm Chất lượng dịch vụ hài lịng hai khái