Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ PHƢƠNG MINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.H Ồ CHÍ MINH – NĂM 2013 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ PHƢƠNG MINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP.H Ồ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực, khách quan. Các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên điều kiện tình hình hoạt động thực tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Ngƣời viết luận văn Nguyễn Thị Phƣơng Minh MỤC LỤC PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỔ LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………1 CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHTM 4 1.1. Chất lƣợng dịch vụ NHTM 4 1.1.1. Dịch vụ NHTM 4 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHTM 4 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ NHTM 5 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ NHTM 6 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHTM 6 1.1.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 9 1.1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại NHTM 10 1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHTM 12 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 12 1.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 13 1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ NHTM và sự hài lòng của khách hàng 15 1.4. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 15 1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 15 1.4.1.1. Sự tin cậy 16 1.4.1.2. Hiệu quả phục vụ 16 1.4.1.3. Sự hữu hình 17 1.4.1.4. Sự đảm bảo 17 1.4.1.5. Sự cảm thông 17 1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 18 1.4.3 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) 18 1.4.3.1. Chất lƣợng kỹ thuật 19 1.4.3.2. Chất lƣợng chức năng 20 1.4.3.3. Hình ảnh doanh nghiệp 21 1.5. Kinh nghiệm của một số NHTM về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng 24 1.5.1. Ngân hàng HSBC 24 1.5.2. Ngân hàng Bank of America 25 1.5.3. Ngân hàng Bank of China 25 1.5.4. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 25 Kết luận chƣơng 1……………………………………………………………………… 27 CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NH TMCP SÀI GÒN……28 2.1. Tổng quan về NHTM CP Sài Gòn 28 2.1.1. Giới thiệu chung 28 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 28 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Sài Gòn 29 2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ NH đang cung cấp trong giai đoạn 2009-2012 31 2.1.5. Kết quả kinh doanh NH TMCP Sài Gòn trong giai đoạn 2009-2012 33 2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 40 2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ huy động 40 2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 40 2.2.3. Chất lƣợng dịch vụ thẻ 41 2.2.4. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.2.5. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán 42 2.2.6. Chất lƣợng dịch vụ ngoại hối 42 2.3. Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ của NH TMCP Sài Gòn 42 2.3.1 Kết quả đạt đƣợc 42 2.3.1.1 Nguồn vốn huy động của SCB tăng trƣởng cả về quy mô và sự đa dạng sản phẩm huy động. 42 2.3.1.2. Chính sách chăm sóc khách hàng và chất lƣợng dịch vụ đƣợc cải thiện 43 2.3.1.3. Mở rộng mạng lƣới hoạt động và nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất. 43 2.3.1.4. Xây dựng hoạt động quảng bá thƣơng hiệu và sản phẩm tiền gửi. 44 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân 44 2.3.2.1. Những tồn tại 44 2.3.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại 46 Kết luận chƣơng 2……………………………………………………………………… 49 CHƢƠNG 3- NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN………………………….50 3.1. Thiết kế nghiên cứu 50 3.2. Mẫu nghiên cứu………………………………………………………………… 54 3.3. Thang đo 52 3.4. Kết quả nghiên cứu 53 3.4.1. Phân tích mô tả 53 3.4.2. Phân tích thang đo 55 3.4.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát 58 3.4.4. Kiểm định mô hình 59 3.4.5. Kết quả nghiên cứu 62 Kết luận chƣơng 3……………………………………………………………………… 68 CHƢƠNG 4 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NH TMCP SÀI GÒN………………………………………… 69 4.1. Định hƣớng hoạt động kinh doanh của SCB 69 4.1.1. Định hƣớng chung 69 4.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng SCB 70 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NH SCB 73 4.2.1. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện 74 4.2.2. Các giải pháp nâng cao sự hữu hình 75 4.2.3. Các giải pháp nâng cao phong cách phục vụ 76 4.2.4. Các giải pháp nâng cao tính cạnh tranh giá 77 4.2.5. Các giải pháp khác 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ………………………………………………………………………… 83 KẾT LUẬN………………………………………………………………………………… 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………… PHỤ LUC 1……………………………………………………………………………… PHỤ LUC 2……………………………………………………………………………… PHỤ LUC 3……………………………………………………………………………… PHỤ LUC 4……………………………………………………………………………… PHỤ LUC 5……………………………………………………………………………… PHỤ LUC 6……………………………………………………………………………… PHỤ LUC 7……………………………………………………………………………… PHỤ LUC 8……………………………………………………………………………… PHỤ LUC 9……………………………………………………………………………… DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động HSBC: Ngân hàng Hồng Kông Thƣợng Hải NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại SCB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn SERVQUAL: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SPSS: Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội. TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần VNĐ : Đồng Việt Nam WTO: Tổ chức thƣơng mại thế giới DVT: Đơn vị tính DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2009-2012………………… 34 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng quy mô và hiệu quả hoạt động SCB từ 2009-2012…… 35 Bảng 3.1: Thống kê mô tả các thang đo giá cả…………………………………… 54 Bảng 3.2: Thống kê mô tả các thang đo hình ảnh doanh nghiệp…………………… 55 Bảng 3.3: Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng…………………………… 55 Bảng 3.4: phân tích hồi quy…………………………………………………………61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng……………… 15 Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của GrÖnroos, 1984…………………… … 19 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu tổng quát…………………………………………… 59 Hình 3.2:Tác động giữa Số lƣợng ngân hàng giao dịch và Sự hài lòng của khách hàng .62 Hình 3.3:Tác động giữa thời gian sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……62 Hình 3.4: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng………………….64 DANH MỤC ĐỒ THỊ [...]... các mong muốn của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là gì?  Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại SCB là gì?  Ngân hàng SCB cần phải làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chất lƣợng dịch vụ NH? 3.ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tƣợng nghiên cứu: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân Hàng SCB  Phạm... thấy rằng chất lƣợng dịch vụ nhằm mục đích mang lại sự hài lòng cho khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng là thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá của khách hàng thông qua cảm nhận của họ chứ không phải là do ngân hàng quyết định Chất lƣợng dịch vụ thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong 7 muốn của khách hàng Do... Chƣơng 4 – Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NH TMCP Sài Gòn 4 CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHTM 1.1 Chất lượng dịch vụ NHTM 1.1.1 Dịch vụ NHTM 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHTM Hiện nay có nhiều cách hiể u khác nhau về khái niệm dịch vụ Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi,... liệu với SPSS để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại SCB 5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng. .. thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng 3 6 KẾT CẤU LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành 4 chuơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:  Chƣơng 1 – Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHTM  Chƣơng 2 – Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại NH TMCP Sài Gòn  Chƣơng 3 – Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại SCB  Chƣơng 4 – Giải pháp nâng. .. quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này Vì vậy tôi quyết định chọn đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn ” cho luận văn tốt nghiệp của mình 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lƣợc phát triển của NH TMCP SÀI GÒN, đề... giữa chất lượng dịch vụ NHTM và sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách. .. còn của các NH Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn Hai là, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu nhƣ chất lƣợng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và trung thành với ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp... nghiên cứu đƣợc thực hiện với các mục tiêu sau:  Mục tiêu chung: Đúc kết các lý luận tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHTM, phân tích thực trạng vấn đề này diễn ra tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, đánh giá các kết quả đạt đƣợc, phân tích nguyên nhân hạn chế, từ đó đề xuất 2 một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại SCB  Mục tiêu cụ... một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trƣớc . về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHTM  Chƣơng 2 – Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại NH TMCP Sài Gòn  Chƣơng 3 – Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với. 4.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng SCB 70 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NH SCB 73 4.2.1. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện. NHTM 10 1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHTM 12 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 12 1.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 13 1.3.