Các ngân hàng nƣớc ngoài trên khi tiến vào thị trƣờng Việt Nam đã tận dụng rất tốt những thế mạnh về mạng lƣới, công nghệ hiện đại, sản phẩm đa dạng để thu hút khách hàng. Các NHTM Việt Nam có thể xem xét, nghiên cứu ƣu điểm, phƣơng pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng nƣớc ngoài từ đó rút ra bài học kinh nghiệm để áp dụng phù hợp với thực trạng hoạt động của từng ngân hàng.
Các sản phẩm của các ngân hàng nƣớc ngoài hiện nay cung cấp rất đa dạng. Triển khai nhiều sản phẩm huy động tiền gửi có lãi suất huy động hấp dẫn, kết hợp
26
với các ƣu đãi nhƣ quà tặng, cơ hội trúng thƣởng, tích lũy điểm thƣởng… Các sản phẩm này đƣợc phát triển dựa trên việc am hiểu tâm lý của một bộ phận khách hàng luôn mong muốn nhận đƣợc nhiều lợi ích hơn từ tiền gửi hoặc tiết kiệm, chi phí dịch vụ khi tình hình kinh tế các nƣớc gặp nhiều khó khăn đã tác động đến thu nhập và đời sống của khách hàng. Các ngân hàng Việt Nam có thể áp dụng các hình thức ƣu đãi này khi phát triển sản phẩm, đặc biệt là hình thức khuyến mãi tích lũy điểm thƣởng giúp ngân hàng kết hợp đồng thời giữa việc thu hút nguồn vốn, phát triển sản phẩm thanh toán và gia tăng nhu cầu chi tiêu của khách hàng là một biện pháp giúp khôi phục kinh tế.
Các sản phẩm đƣa ra phải thể hiện đƣợc sự nổi trội, khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác. Ngân hàng nào càng đƣa ra đƣợc nhiều sản phẩm dịch vụ độc đáo, hấp dẫn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng thì sẽ dễ dàng thu hút giữ chân đƣợc khách hàng.
Các ngân hàng nƣớc ngoài còn có những ƣu thế mạnh về dịch vụ thanh toán nhờ có công nghệ ngân hàng hiện đại và mạng lƣới giao dịch rộng khắp thế giới. Tận dụng ƣu thế này để phát triển các sản phẩm ƣu đãi dành cho khách hàng nhƣ giảm phí dịch vụ chuyển tiền quốc tế cho khách hàng đã có tiền gửi tại ngân hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng khi thực hiện giao dịch thanh toán tại ngân hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, khi thực hiện giao dịch thanh toán tại các điểm giao dịch ở các quốc gia khác một cách đơn giản, nhanh chóng. Đƣa ra chính sách giá, phí hợp lý để thu hút khách hàng. Hiện tại ngân hàng của Việt Nam chƣa phát triển mạnh mẽ hệ thống các điểm giao dịch tại các quốc gia khác, tuy nhiên đây là một hƣớng phát triển dịch vụ cần đƣợc xem xét trong giai đoạn phát triển sau này của các ngân hàng Việt Nam.
Với đội ngũ chuyên viên tƣ vấn có kinh nghiệm các ngân hàng nƣớc ngoài có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ về tƣ vấn tài chính, đầu tƣ và lựa chọn những sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu từng khách hàng. Bên cạnh phát triển các sản phẩm tiền gửi, việc xây dựng đội ngũ nhân viên và triển khai các dịch vụ tƣ vấn cũng sẽ là một chiến lƣợc phát triển giúp thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các sản phẩm của các ngân hàng Việt Nam.
27
KẾT LUẬN CHƢƠNG I
Chƣơng này đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời chƣơng 1 cũng đƣa ra các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. Từ các mô hình đó, tác giả đã kết hợp giữa mô hình SERVQUAL và FTSQ để đƣa ra mô hình nghiên cứu của luận văn. Bên cạnh đó, đề tài cũng đã tìm hiểu những bài học kinh nghiệm đƣợc rút ra từ việc nâng cao sự hài lòng của một số Ngân hàng thƣơng mại trên thế giới.
28
CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NH TMCP SÀI GÒN