Theo kết quả khảo sát thì các yếu tố tạo nên thành phần phong cách phục vụ chủ yếu liên quan đến yếu tố con ngƣời, đặc biệt là nhân viên giao dịch. Theo đánh giá của các khách hàng trung thành và thân thiết với SCB thì yếu tố phong cách phục vụ này ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của SCB. Yếu tố này bao gồm các đánh giá về nhân viên giao dịch:
Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi
Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời
Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
Trong giai đoạn hiện nay, khi mà lãi suất huy động phải tuân theo sự quản lý của NHNN về trần lãi suất thì khó có sự khác nhau về lãi suất cạnh tranh giữa các ngân hàng. Bởi vâỵ phải nâng cao phong cách phục vụ thì ngân hàng mới giữ lại đƣợc những khách hàng trung thành của mình. Đặc biệt, SCB là một ngân hàng nhỏ, lại mới trải qua giai đoạn hợp nhất, do đó việc giữ chân khách hàng trung thành là một yếu tố cần đƣợc đặc biệt quan tâm.
Nhân viên SCB luôn đƣợc khách hàng đánh giá là niềm nở và chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng nhƣng để không ngừng gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì nhân viên SCB phải nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn và nghiệp vụ.
77
Ngân hàng cần phát huy hơn nữa việc tổ chức đào tạo cho cán bộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch các lớp về chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao nghiệp vụ, các lớp về cách tƣ vấn giới thiệu các sản phẩm mới khi có triển khai bán các sản phẩm mới.
Tăng cƣờng đào tạo các lớp kỹ năng mềm: kỹ năng nói chuyện với khách hàng, kỹ năng nhận diện khách hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng và kỹ năng xử lý tình huống.
Thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thi chăm sóc khách hàng, tuyên dƣơng tặng bằng khen và phần thƣởng cho những nhân viên có thành tích chăm sóc khách hàng tốt và đƣợc khách hàng khen ngợi.
Tăng cƣờng công tác kiểm tra thƣờng xuyên và đột xuất đến các điểm giao dịch, chi nhánh và hội sở về tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên để kịp thời chấn chỉnh, khắc phục những sai sót của nhân viên đồng thời tạo cho cán bộ nhân viên sự nghiêm túc khi làm việc.
Đối với các nhân viên mới phải đƣợc đào tạo trƣớc khi đƣa vào phục vụ khách hàng để tránh cho khách hàng cảm giác khó chịu khi nhìn thấy nhân viên không chuyên nghiệp.