Quy định cập nhật thông tin của khách hàng
Cần quy định việc cập nhật thông tin khách hàng một cách thƣờng xuyên vào hệ thống quản lý hiện tại. Trong đó có thể ghi chú các tóm tắt về khách hàng nhƣ: mức độ giao dịch ngân hàng thƣờng xuyên, các yêu cầu của khách hàng, mức độ yêu cầu phục vụ của khách hàng cao hay thấp, các sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng… Qui định nhân viên khi phục vụ khách hàng phải tham khảo các thông tin trên và sau khi giao dịch có thêm các ghi chú nếu cần thiết.
Khi các nhân viên phục vụ khách hàng thực hiện đƣợc điều này thì khách hàng sẽ cảm thấy rất thoải mái khi giao dịch tại bất kỳ nhân viên/ điểm giao dịch nào trong mạng lƣới của SCB đều đƣợc tận tình phục vụ theo đúng yêu cầu một cách nhanh nhất.
Tạo điều kiện cho khách hàng góp ý kiến
Trong quá trình giao dịch thì việc nhân viên ngân hàng có sai sót hay chậm trễ trong việc phục vụ khách hàng là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên để khách hàng cảm thấy hài lòng thì ngân hàng cần tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể góp ý kiến của mình. Làm đƣợc việc này chẳng những giúp khách hàng luôn cảm thấy đƣợc quan tâm chăm sóc tốt mà còn là cơ sở để ngân hàng có thể điều chỉnh, cải tiến cách thức giao dịch theo hƣớng thuận tiện nhất cho khách hàng.
Khách hàng góp ý bằng sổ góp ý, phiếu góp ý và SCB nên chuẩn bị những phần quà nhỏ gởi tặng khách hàng để ghi nhận những đóng góp quý báu từ phía khách hàng. Những phần quà này giá trị không cần cao nhƣng mang ý nghĩa về mặt tinh thần cho khách hàng, đồng thời cũng là một cách quảng bá hình ảnh của ngân hàng khi logo ngân hàng đƣợc in trên quà tặng: bút, sổ tay nhỏ, nón, áo mƣa…
79
Một thực tế hiện nay là do số lƣợng khách hàng giao dịch với ngân hàng nhiều, do đó một số khách hàng chƣa đƣợc quan tâm chăm sóc, làm cho một số khách hàng chƣa hài lòng vì chƣa đƣợc quan tâm đúng mức.
Hiện nay, SCB đã xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm đối tƣợng khách hàng. Tuy nhiên khi triển khai thì chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, dẫn đến cách thức tặng quà chƣa phù hợp, chủ yếu là gởi hoa mà không trực tiếp đi tặng khách hàng. Cần phát huy hơn nữa mức độ chăm sóc khách hàng nhƣ viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán trƣởng doanh nghiệp. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng
Khi tiến hành chăm sóc khách hàng, nhân viên cần tìm hiểu nhu cầu, sở thích của từng nhóm khách hàng để lựa chọn quà tặng, hình thức trao quà tặng sao cho phù hợp với tâm lý từng khách hàng. Nhân viên cần phải đƣợc hƣớng dẫn và đào tạo chi tiết kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi và giao tiếp. Nhân viên cần đƣợc rèn luyện các kỹ năng để thích ứng với từng đối tƣợng khách hàng về tính cách, phƣơng pháp xử lý trong các tình huống đa dạng có thể xảy ra trong quá trình trao quà. Mục đích cuối cùng là khách hàng đƣợc trải nghiệm, và cảm nhận đƣợc sự chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhận đƣợc.
Sau khi tặng quà cho khách hàng, từ 2 – 4 ngày , cần điện thoại để cảm ơn khách hàng và kết hợp tìm hiểu thêm một số thông tin nhƣ mức độ hài lòng của khách hàng về quà tặng, phong cách tặng, cũng nhƣ dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp, tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hình thức tặng quà mong muốn.
Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng
Mức độ tin cậy của khách hàng dành cho SCB dựa vào các nhân tố sau: Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm; Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng cam kết; Ngân hàng quan tâm giải quyết khiếu nại của khách hàng thỏa đáng; Trong quá trình giao dịch nhân viên ngân
80
hàng luôn chú ý không để xảy ra một sai sót nào; Thông tin khách hàng luôn đƣợc giữ bí mật…
Các đơn vị SCB cần chú trọng đến việc xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp theo phƣơng thức kinh doanh “lấy con ngƣời làm trung tâm”. Hiện nay, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, SCB cần xây dựng một cẩm nang “văn hóa kinh doanh’’ với phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng đóng một vai trò quan trọng. Qua giao tiếp, hình ảnh của mỗi nhân viên ngân hàng sẽ phản ánh toàn bộ hình ảnh của ngân hàng. Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng sẽ ảnh hƣởng tới uy tín của ngân hàng. Ngƣợc lại, một hình ảnh đẹp về ngân hàng sẽ đƣợc thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên ngân hàng làm hài lòng khách hàng.
Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng
Hiện tại, khách hàng đến với S C B có rát ít thông tin nào về bộ phận chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng. Những công tác xử lý khiếu nại của khách hàng đều do ban lãnh đạo chi nhánh giải quyết, vì vậy mà nhiều khách hàng cảm thấy những thắc mắc của mình chƣa đƣợc giải quyết thỏa đáng.
Nâng cao chất lƣợng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn đƣợc cảm thấy quan tâm, luôn đƣợc SCB chú ý chăm sóc, luôn là ƣu tiên số 1 của các đơn vị SCB, giải pháp này sẽ làm đơn vị SCB xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng chăm sóc khách hàng của mình.
Xây dựng ranh giới rõ ràng của các bộ phân chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng.
Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng.
Thiết lập đƣờng dây nóng và miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại.
81
Xây dựng trang web cho Chi nhánh, để có thể giúp khách hàng: Tìm hiểu các dịch vụ của ngân hàng, các chính sách chi nhánh đang áp dụng cho từng nhóm khách hàng. Gởi các ý kiến đóng góp, hay phàn nàn của khách hàng..
Bảo mật thông tin của khách hàng
Hiện nay SCB đã áp dụng các biện pháp để bảo mật thông tin nhƣ: khi truy cập vào máy tính phải đăng nhập email và mật khẩu cá nhân. Khi đăng nhập các chƣơng trình ngân hàng thì phải có user, password, thẻ sinh mã dùng một lần SecurId của RSA. Nhân viên nghỉ phép phải gởi đơn cho phòng điện toán để cắt user sử dụng các chƣơng trình có liên quan, tránh trƣờng hợp ngƣời khác lợi dụng để lấy thông tin. Chính các biện pháp này đã giúp cho thông tin khách hàng bảo mật tốt hơn. Tuy nhiên để bảo mật thông tin tốt hơn cần kết hợp với yếu tố con ngƣời.
Nâng cao chất lƣợng trình độ chuyên môn nghiệp vụ gắn liền với nâng cao ý thức, trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân viên. Cho mỗi nhân viên hiểu rõ đƣợc vai trò công việc của mình, hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng. Có ý thức bảo vệ thông tin của khách hàng, tránh trƣờng hợp để lộ thông tin cho bên thứ ba hoặc những ngƣời không liên quan. Tuyệt đối không mang thông tin của khách hàng ra để bàn luận trong ngân hàng lẫn ngòai ngân hàng. Nghiêm cấm và có hình thức xử phạt đối với các trƣờng hợp cung cấp thông tin của khách hàng cho bên thứ ba hoặc các đối thủ cạnh tranh nhƣ thông tin về dƣ nợ, số dƣ tiền gởi, tình hình tài chính…
Tăng cƣờng giáo dục, đào tạo, thƣờng xuyên kiểm tra, nhắc nhở cán bộ nhân viên về sự cần thiết của bảo mật cũng nhƣ các biện pháp, quy định bảo mật của ngân hàng. Khi mỗi một nhân viên ngân hàng, dù ở bộ phận nào, làm trong khâu nào của quá trình cung cấp dịch vụ, cũng hiểu đƣợc tầm quan trọng của vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng và những biện pháp mà họ cần thực hiện để đạt tới mục đích đó thì chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc nâng cao, giúp khách hàng hài lòng, yên tâm hơn và biến bảo mật thông tin trở thành một lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng
Đẩy mạnh quá trình hiện đại hóa ngân hàng
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internetbanking, e-banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng
82
có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lƣợng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trƣờng hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lƣu ý đến vấn đề lỗi đƣờng truyền, nghẽn mạch do quá tải.
Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cƣờng khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thƣờng xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hƣớng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h nhƣ cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Hiện nay các máy ATM của SCB đƣợc chia ra cho các chi nhánh quản lý. Tuy nhiên bộ phận trực ATM cần thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy... không đƣợc xử lý kịp thời, nhất là những ngày nghỉ, những ngày cuối tuần. Chú trọng nâng cao chất lƣợng phục vụ, đảm bảo máy ATM hoạt động thông suốt, hiệu quả. Chủ động đề xuất các địa điểm hợp lý để lắp đặt máy ATM, đặc biệt tại các trung tâm thƣơng mại, các siêu thị hoặc trụ sở của doanh nghiệp, kết hợp triển khai dự án lắp đặt thiết bị bảo vệ ATM nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng và khách hàng.
Tích cực chủ động tìm kiếm và mở rộng các điểm lắp đặt POS, phát triển các đại lý thanh toán (Merchant) để nâng cao doanh số giao dịch, tăng nguồn thu phí cho ngân hàng đồng thời quảng bá hình ảnh của SCB đến khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, thực hiện điều tra ở chƣơng 2 và chƣơng 3, Chƣơng 4 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên các kết quả đạt đƣợc từ nghiên cứu ở chƣơng 3. Những giải pháp cụ thể đối với SCB nhằm khắc phục một số hạn chế trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng chủ yếu tập trung ở một số giải pháp nhƣ: đầu tƣ hệ
83
thống ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, quảng bá thƣơng hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với SCB.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó đề tài luận văn càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng nhƣ hoàn thiện chính sách phát triển của Ngân hàng.
Với đề tài tìm hiểu “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn”, các mục tiêu đề cập trong bài nghiên cứu lần lƣợt đƣợc
84
trình bày thông qua các số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, và ANOVA cùng với việc xem xét chính sách phát triển của NH và các mối tƣơng quan phổ biến trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu. Thứ nhất,
khách hàng mong muốn nhiều nhất là NH thực hiện dịch vụ chính xác, nhanh chóng và giá cả cạnh tranh. Thứ hai, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng bao gồm
chất lƣợng dịch vụ (phong cách phụcvụ, sự thuận tiện, sự tín nhiệm, sự hữu hình,sự tiếp xúc khách hàng), giá cả dịch vụ, và hình ảnh doanh nghiệp. Thứ ba, mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH SCB là tƣơng đối cao trên cả 3 phƣơng diện về chất lƣợng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu, và tiếp tục sử dụng dịch vụ NH.
Cũng cần lƣu ý rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả tạo nên của nhiều yếu tố. Vì vậy, công việc đem đến sự hài lòng của khách hàng cần phải thực hiện thƣờng xuyên và lâu dài.
Do môi trƣờng kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần phải đƣơc xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp.
Sau cùng, các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp NH có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NH để NH nhận biết “ ngân hàng ở vị trí nào trong mắt khách hàng”, từ đó có cơ sở để nâng cao chất lƣợng hoạt động và nâng cao sự
hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, do thời gian và khả năng còn có hạn nên nghiên cứu còn nhiều hạn chế:
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ tập trung chủ yếu vào khách hàng đang giao dịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nên chƣa đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng đang giao dịch trên toàn hệ thống. Khả năng tổng quát sẽ cao hơn nếu nó đƣợc lập lại tại một số tỉnh, thành phố khác trong nƣớc. Đây là một hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số lƣợng ngân hàng đang giao dịch, chƣa tìm hiểu hết sự hài lòng của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc… Đây là một hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Trƣờng Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức. Tập 1 và 2.
2. Hoàng Trọng, 1999. Phân tích dữ liệu đa biến, ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.
3.Ngân hàng TMCP Sài Gòn, 2012. Báo cáo tài chính.
<http://www.scb.com.vn/vietnam/Baocaotaichinh.aspx?s> [Ngày truy cập: 5 tháng 07 năm 2013].
4.Ngân hàng TMCP Sài Gòn, 2012. Báo cáo thƣờng niên.
<http://www.scb.com.vn/vietnam/Baocao.aspx?s> [Ngày truy cập: 5 tháng 07 năm 2013]. 5. Nguyễn Hữu Lam và cộng sự, 1998. Quản trị chiến lược và phát triển vị thế cạnh tranh.Hà nội: Nhà xuất bản Giáo Dục.
6. Nguyễn Minh Kiều, 2011. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản
Lao Động – Xã Hội
7. Nguyễn Thị Kim Liên, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
8.Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế TP.Hồ