56
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tƣơng quan giữa bản thân các biến và tƣơng quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi ngƣời trả lời.
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn c h ế cá c bi ế n r á c trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp ( Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo (Nunnally và BernStein,1994).Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lƣờng là tốt và mức độ tƣơng quan sẽ càng cao hơn. Nhìn vào bảng phụ lục 5 chúng ta có thể thấy đƣợc kết quả phân tích độ tin cậy nhƣ sau:
Về nhân tố SỰ THUẬN TIỆN, cả 3 biến quan sát đều có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp> 0.3 nên đƣợc lựa chọn. Trong khi đó, nhân tố DANH MỤC DỊCH VỤ lại không thỏa điều kiện nên bị loại. Tuy nhiên, khi kết hợp chung các biến của nhân tố SỰ THUẬN TIỆN với các biến của nhân tố DANH MỤC DỊCH VỤ thì tập hợp 5 biến quan sát STT01, STT02, STT03, DMDV01, DMDV02 đều có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp >0.3 và đạt hệ số Alpha 0.777 cao thích hợp để đƣa vào phân tích nhân tố. Nhƣ vậy, nhân tố Sự thuận tiện chính là tổ hợp cá biến đo lƣờng của lƣờng của hai nhân tố nhỏ là SỰ THUẬN TIỆN và DANH MỤC DỊCH VỤ. Điều này có thể đƣợc lý giải rằng DANH MỤC DỊCH VỤ là một thành tố của SỰ THUẬN TIỆN.
Về nhân tố SỰ HỮU HÌNH, các biến quan sát đều có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp > 0.3 và Hệ số Alpha > 0.6 (0.843) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy có thể đƣa vào phân tích nhân tố.
Về nhân tố PHONG CÁCH PHỤC VỤ, biến quan sát PCPV04 không đạt yêu cầu hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp 0.29 <0.3 nên bị loại, các biến còn lại đều có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp > 0.3 và Hệ số Alpha đạt 0.711 nên có thể dùng để phân tích nhân tố.
57
Về nhân tố TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG, 4 biến quan sát đều đạt yêu cầu về Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp >0.3 và có Hệ số Alpha 0.729 nên thỏa điều kiện đƣa vào phân tích nhân tố.
Về nhân tố SỰ TÍN NHIỆM, 3 biến quan sát đều có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp > 0.3 và Hệ số Alpha 0.801 nên thích hợp cho việc phân tích nhân tố
Về nhân tố TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ, các biến đo lƣờng đều thỏa điều kiện phân tích độ tin cậy (Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp >0.3 và Hệ số Alpha đạt
0.765) nên đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố.
Về nhân tố HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP, biến quan sát HADN04 có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp 0.0551<0.3 nên bị loại, 3 biến còn lại gồm HADN01, HADN02, HADN03 đạt yêu cầu về Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp >0.3 và Hệ số Alpha 0.726 nên phù hợp đƣa vào phân tích nhân tố.
Về nhân tố SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG, 3 biến quan sát thỏa yêu cầu về Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp >0.3 và có Hệ số Alpha 0.795 nên cũng đƣợc lựa chọn đƣa vào phân tích nhân tố.
Nhƣ vậy, có tất cả 26 biến của 7 thang đo đƣa vào phân tích nhân tố so với 28 biến quan sát điều tra ban đầu của 8 thang đo (2 biến PCPV04, và HADN04 bị loại). Ngoài ra, 3 biến đo lƣờng sự sự hài lòng của khách hàng cũng đƣợc xem xét trong phần phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố ( factor loading). Hệ số này cho ngƣời nghiên cứu biết đƣợc mỗi biến đo lƣờng sẽ “ thuộc về” những nhân tố nào.
58
Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy đƣa vào phân tích nhân tố (26 biến nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3 biến quan sát đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng ) với kết quả nhƣ sau:
Về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (phụ lục 6) có kết quả nhƣ sau
KMO : 0,589
Eigenvalue : 1,138
Số nhân tố : 7 nhân tố
1. PCPV : gồm 4 biến của nhân tố PCPV
2. STT : gồm 3 biến của nhân tố STT và 2 biến của nhân tố DMDV 3. STN : gồm 3 biến của nhân tố STN
4. SHH : gồm 3 biến của nhân tố SHH
5. HADN: gồm 3 biến của nhân tố HADN 6. TCTG : gồm 3 biến của nhân tố TCTG 7. TXKH : gồm 4 biến của nhân tố TXKH
Về mức độ hài lòng của khách hàng: KMO đạt đƣợc là 0,539, Eigenvalue > 1 và tổng phƣơng sai dùng để giải thích nhân tố > 50% thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Nhƣ vậy, kết quả phân tích nhân tố về mức độ hài lòng của khách hàng ( phụ lục 7) cho thấy 3 biến quan sát SHL01, SHL02, và SHL03 đều có Hệ số tải nhân tố>0.45 và dùng để giải thích thang đo mức độ hài lòng khách hàng là hợp lý.