Tình hình hoạt động kinh doanh của SCB trong giai đoạn 2009-2011 đã gặp không ít khó khăn và diễn biến theo các chiều hƣớng phức tạp. Một mặt SCB vừa phải tập
34
trung khắc phục các hạn chế trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mặt khác phải ứng phó các tác động tiêu cực của các yếu tố thị trƣờng và rủi ro mang tính hệ thống. Đến cuối năm 2011 mặc dù đã có những thành quả nhất định, hoạt động kinh doanh của SCB vẫn chƣa vƣợt qua đƣợc giai đoạn khó khăn thể hiện qua chất lƣợng tín dụng chƣa đƣợc cải thiện, tỷ lệ nợ xấu vẫn còn cao, nguồn vốn tăng trƣởng nhƣng cơ cấu nguồn vốn và sử dụng nguồn chƣa cân đối về mặt kỳ hạn và loại tiền tạo nên rủi ro thiếu hụt thanh khoản trong hoạt động kinh doanh và khó khăn trong công tác quản trị nguồn vốn.
Năm 2012, sau khi hợp nhất, với việc tích cực trong công tác huy động thị trƣờng 1 cũng nhƣ xử lý và thu hồi các khoản cho vay, tình hình hoạt động kinh doanh của SCB tính đến ngày 31/12/2012 đã có nhiều chuyển biến tích cực. Theo đó, thanh khoản toàn hệ thống đƣợc duy trì và ngày càng cải thiện,đảm bảo khả năng chi trả đối với nhu cầu của khách hàng; trên cơ sở nguồn vốn huy động tăng thêm, SCB đã cân đối nguồn vốn để thực hiện hoàn trả đối với các khoản vay tái cấp vốn NHNN và các tổ chức tín dụng khác. Bên cạnh đó công tác quản trị điều hành đƣợc tăng cƣờng, bộ máy tổ chức đƣợc cơ cấu lại và kiện toàn, công tác hiện đại hóa công nghệ thông tin đang đƣợc nhanh chóng triển khai.
Bảng 2.1 Quy mô hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2009-2012(ĐVT:Tỷ đồng)
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Tổng tài sản 54,492 60,212 80,724 149,206 Dƣ nợ 31,311 33,178 43,734 87,166 Huy động 48,902 54,474 74,786 124,963 Huy động thị trƣờng 1 33,944 44,205 38,960 106,712 Huy động thị trƣờng 2+Vay NHNN 14,958 10,269 35,826 18,251 Lợi nhận thực tế lũy kế 423 442 224 77 Nguồn Báo cáo tài chính SCB
35
Bảng 2.2 Tốc độ tăng trƣởng quy mô và hiệu quả hoạt động SCB từ 2009-2012 Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Tổng Tài sản 10.5% 34.07% 84.83% Dƣ nợ 5.96% 31.82% 99.31% Huy động 11.39% 37.29% 67.09% Huy động thị trƣờng 1 30.23% -11.87% 173.9% Huy động thị trƣờng 2+Vay NHNN -31.35% 248.88% -48.28%
Lợi nhuận thực tế lũy kế 4.49% -49.32% -65.62% Nguồn Báo cáo tài chính SCB
Nguồn vốn huy động
Giai đoạn trƣớc hợp nhất 2009-2011
Đồ thị 2.1: Tăng trƣởng nguồn vốn huy động SCB năm 2009-2011
(nguồn: báo cáo tài chính SCB)
Nguồn vốn huy động của SCB tăng rất cao từ 34.606 tỷ đồng đầu năm 2009 lên 74.786 tỷ vào cuối năm 2011. Đóng góp trong mức tăng đáng kể của nguồn vốn huy động là sự gia tăng rất lớn từ nguồn vốn huy động thị trƣờng liên ngân hàng và vay tái cấp vốn từ NHNN, đặc biệt là vào những tháng cuối năm 2011. Huy động từ dân cƣ và tổ chức kinh tế tăng trƣởng tƣơng đối tốt trong các năm 2009 và 2010 nhƣng lại giảm đáng kể trong năm 2011. Kết thúc hoạt động năm 2011, huy động vốn từ thị trƣờng 1 của SCB đạt 38.960 tỷ đồng tăng 12.130 tỷ và nguồn vốn huy động từ thị trƣờng 2 và vay NHNN đạt 35.826 tỷ đồng tăng 28.050 tỷ so với đầu năm 2009.
Nguồn vốn huy động của SCB sau 6 tháng hoạt động năm 2012 cũng đạt đƣợc những kết quả khá tốt khi huy động từ tiền gửi dân cƣ và tổ chức kinh tế đã dần khôi phục
36
tăng hơn 10.000 tỷ đồng giúp SCB hoàn trả một phần vốn vay hơn 15.500 tỷ đồng trên thị trƣờng liên ngân hàng và hơn 4.000 tỷ đồng vay tái cấp vốn.
Giai đoạn sau khi hợp nhất 2012
Trong năm 2012, SCB đã triển khai tổng cộng 29 sản phẩm/chƣơng trình/ chính sách huy động vốn liên quan đến khách hàng cá nhân; trong đó có những sản phẩm/chƣơng trình huy động vốn nổi bật, thu hút đƣợc lƣợng lớn tiền gửi.
Nhờ đó, SCB đã chặn đứng việc rút tiền ồ ạt, ổn định thị trƣờng, tạo lại lòng tin cho khách hàng gửi tiền, góp phần giữ vững và gia tăng thị phần huy động cho ngân hàng.Tính đến 31/12/2012, tổng số dƣ huy động thị trƣờng 1 của SCB đạt mức 106,712 tỷ đồng, tăng 28,103 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 35,7% so với đầu năm. Trong đó, tăng trƣởng huy động VND chiếm khoảng 91% tổng huy động tăng thêm.
Sự tăng trƣởng trong huy dộng thị trƣờng 1 không chỉ giúp cho SCB củng cố và tăng cƣờng thanh khoản, đáp ứng cao nhất nhu cầu chi trả của khách hàng; mà còn tạo điều kiện cho SCB thực hiện cơ cấu lại nguồn vốn huy động theo hƣớng giảm sự phụ thuộc vào vốn vay tái cấp vốn NHNN và vốn vay trên thị trƣờng liên ngân hàng nhằm giảm chi phí và gia tăng tự chủ tài chính
Đồ thị 2.2: Cơ cấu tổng nguồn vốn huy động 2012
(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SCB 2012)
Dƣ nợ tín dụng
37
Đồ thị 2.3: Tăng trƣởng Dƣ nợ tín dụng SCB năm 2009-2011
(nguồn: báo cáo tài chính SCB)
Tổng dƣ nợ tín dụng của SCB tính đến cuối năm 2011 đạt mức 43.734 tỷ đồng tăng 20.456 tỷ đồng so với đầu năm 2009. Sự tăng trƣởng tín dụng của SCB gặp nhiều khó khăn do nền kinh tế chƣa thật sự hồi phục sau khủng hoảng và hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp chƣa khả quan đã ảnh hƣởng khá nhiều đến chất lƣợng tín dụng của SCB.
Hoạt động tín dụng của SCB năm 2011 chủ yếu tập trung vào công tác xử lý và thu hồi nợ, hạn chế cho vay đặc biệt ở những tháng cuối năm, tuy nhiên tính chung cả năm 2011 dƣ nợ cho vay của SCB đã tăng trên 10.556 tỷ đồng so với đầu năm ở mức 43.734 tỷ. Chất lƣợng tín dụng cuối năm chƣa có dấu hiệu cải thiện rõ rệt khi nợ quá hạn và nợ xấu vẫn chiếm tỷ lệ hơn 8% trong tổng dƣ nợ và có xu hƣớng tăng lên.
Đồ thị 2.4: Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn SCB giai đoạn 2009-2011
38
Giai đoạn sau khi hợp nhất 2012
Tính đến 31/12/2012,tổng dƣ nợ cho vay của SCB đạt 88,155 tỷ đồng,tăng 22,085 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 33.4% so với đầu năm.
SCB thực hiện chủ trƣơng bán nợ cho các TCTD khác để thu hồi nguồn vốn hoàn trả nợ vay thị trƣờng 2, giảm áp lực thanh toán cho ngân hàng.Kết quả, tính đến nay SCB đã hoàn tất việc bán nợ 03 khách hàng với tổng cộng 285 tỷ đồng.
Các khoản nợ nêu trên chủ yếu đƣợc cơ cấu theo hƣớng chuyển từ dƣ nợ ngắn hạn sang dƣ nợ trung và dài hạn. Do đó, cơ cấu dƣ nợ cho vay của SCB trong năm 2012 cũng chuyển dịch theo hƣớng giảm tỷ trọng đối với dƣ nợ ngắn hạn; thay vào đó, dƣ nợ trung dài hạn có xu hƣớng tăng về tỷ trọng.
Xét về chất lƣợng các khoản cho vay, tổng dƣ nợ quá hạn của SCB tính đến 31/12/2012 ở mức 7,764 tỷ đồng, giảm 716 tỷ đồng, tỷ lệ giảm 8.4% so với đầu năm và chiếm 8.8% tổng dƣ nợ (tỷ lệ này vào thời điểm đầu năm là 12.8%).
Tổng giá trị các khoản nợ quá hạn, nợ xấu đƣợc thu hồi trong năm 2012 đạt xấp xỉ 1,348 tỷ đồng, đã góp phần đáng kể trong việc cải thiện chất lƣợng danh mục cho vay, đồng thời tăng cƣờng thanh khoản, đáp ứng cho nhu cầu hoạt động và tái cơ cấu của SCB.
Đồ thị 2.5: Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn SCB năm 2012
(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SCB 2012)
Tuy nhiên,tình hình kinh tế cũng nhƣ hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng tiếp tục gặp khó khăn trong năm 2012 đã khiến cho các khoản nợ xấu của SCB có chiều hƣớng gia tăng. Tổng dƣ nợ xấu cuối năm 2012 ở mức 6,373 tỷ đổng, tăng 1,583 tỷ đồng, chiếm 7.2% tổng dƣ nợ.
Lợi nhuận
39
Sau giai đoạn tăng trƣởng rất tốt từ năm 2004 đến 2008, lợi nhuận của SCB các năm 2009, 2010 và 2011 giảm đáng kể mặc dù tổng tài sản và dƣ nợ cho vay hay nguồn vốn huy động đều tăng. Trong năm 2009, SCB tập trung đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ để cải thiện thu nhập nhƣng cấu thành chủ yếu của lợi nhuận năm 2009 vẫn là thu nhập từ lãi vay. Tình hình chênh lệch lãi suất ngày càng thu hẹp do ảnh hƣởng của cạnh tranh giữa các ngân hàng trong công tác huy động đã ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của SCB, tổng lợi nhuận trƣớc thuế năm 2009 chỉ đạt 423 tỷ đồng giảm 223 tỷ đồng so với năm 2008.
Bƣớc sang năm 2010 SCB phải đối mặt với sức ép từ nhiều phía, vừa phải tăng trƣởng trong điều kiện thị trƣờng vẫn còn nhiều khó khăn, vừa phải nâng cao năng lực cạnh tranh, do đó kết quả hoạt động của SCB đạt 442 tỷ vào cuối năm 2010 là một thành quả đáng ghi nhận của toàn hệ thống. Năm 2011 là năm tình hình hoạt động kinh doanh của SCB gặp rất nhiều khó khăn trong suốt quý 1 và quý 2, sang quý 3 tình hình hoạt động mới dần đƣợc cải thiện. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh của SCB chuyển biến phức tạp và cuối năm 2011, ngân hàng tăng huy động vốn từ thị trƣờng liên ngân hàng và vay tái cấp vốn từ NHNN với chi phí khá cao. Đồng thời nợ quá hạn lớn đẩy khoản chí phí dự phòng tăng cao trong tháng 12 là những nguyên nhân chính làm kết quả kinh doanh của SCB vào cuối năm chỉ còn khoản 224 tỷ đồng giảm 218 tỷ đồng so với năm 2010. Nếu xem xét kết quả hoạt động của ngân hàng sau khi hợp nhất, lợi nhuận của SCB chỉ đạt hơn 77 tỷ đồng do tình hình hoạt động gặp nhiều khó khăn trong giai đoạn cuối năm 2011.
Giai đoạn sau hợp nhất 2012
Kết thúc năm tài chính 2012,tổng lợi nhuận trƣớc thuế của SCB đạt 77,2 tỷ đồng. Trong đó, thu nhập từ lãi là nguồn thu nhập chủ yếu của ngân hàng với tổng mức thu nhập lãi thuần thu đƣợc trong năm 2012 đạt 3,196 tỷ đồng, chiếm 96,5% tổng thu nhập hoạt động
40
Đồ thị 2.6: So sánh lợi nhuận các năm 2009-2012
(Nguồn: báo cáo tài chính SCB)
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ huy động
Với định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, SCB liên tiếp đƣa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời đáp ứng nhu cầu tối ƣu của khách hàng nhƣ: Tiết kiệm linh hoạt", "Tiết kiệm thả nổi" và "Tiết kiệm tích lũy", “tiền gửi online” với nhiều kỳ hạn linh hoạt giúp khách hàng quản lý dòng vốn hiệu quả.
Trong năm 2012, SCB đã triển khai nhiều chƣơng trình khuyến mại cho khách hàng nhƣ chƣơng trình khuyến mại dự thƣởng, quay số, chƣơng trình khuyến mại quà tặng… Các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc thiết kế mang nhiều ƣu đãi cho khách hàng nên đƣợc đông đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân hàng.
Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ huy động vốn còn thể hiện ở chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng. Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện tốt, các giao dịch đƣợc tiến hành nhanh gọn và đơn giản trong thời gian cho phép, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng.
2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng
Hoạt động tín dụng của SCB từ đầu năm 2012 đến nay chú trọng cải thiện chất lƣợng tín dụng, cơ cấu lại các món nợ, đẩy mạnh công tác thu hồi nợ xấu.
Bên cạnh đó, SCB triển khai thực hiện hệ thống kiểm soát chất lƣợng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an toàn và đƣợc quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trƣờng để đảm bảo chất lƣợng tín dụng tại SCB nằm trong tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vƣợt quá các mức quy định của NHNN.
41
Trong năm 2012, SCB cũng triển khai các sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân đối với nhân viên SCB, cho vay hỗ trợ tiểu thƣơng…
2.2.3. Chất lƣợng dịch vụ thẻ
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, SCB đã phát hành nhiều loại thẻ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời liên kết với nhiều công ty và trung tâm mua sắm để phát hành thẻ liên kết nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Sử dụng các loại thẻ của SCB, khách hàng có thể tham gia các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ hƣởng các chƣơng trình ƣu đãi mua sắm từ SCB, hƣởng lãi suất tƣơng ứng với số tiền khách hàng có trong thẻ, tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ nhƣ thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nƣớc, thanh toán dịch vụ điện thoại trả sau và trƣớc, vé máy bay…tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
SCB cũng đã tham gia vào các liên kết nhƣ Smartlink, Banknet, VNBC, nên thẻ của SCB có thể giao dịch tại nhiều máy ATM của các Ngân hàng liên kết trên cả nƣớc, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Đồng thời, công tác xử lý các giao dịch khiếu nại, đƣợc quan tâm giải quyết trong thời gian sớm nhất.
2.2.4. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking... đều thu hút thêm nhiều khách hàng đăng ký sử dụng. Với dịch vụ SCB Online, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng.
Khách hàng sử dụng các dịch vụ này để chuyển khoản giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống SCB; gửi tiết kiệm trực tuyến; thanh toán tiền điện ; nạp tiền thuê bao trả trƣớc, trả sau các mạng viễn thông; xem thông tin số dƣ tài khoản; liệt kê chi tiết giao dịch; thông tin tỷ giá, giá vàng; đăng ký kết chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn; đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa...
42
2.2.5. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán
Với phƣơng châm hoạt động là “SCB luôn hƣớng đến sự hoàn thiện vì khách hàng”, vì vậy dịch vụ thanh toán tại SCB đang ngày càng đƣợc cải tiến theo hƣớng đơn giản và nhanh chóng với mức phí khá phù hợp.
2.2.6. Chất lƣợng dịch vụ ngoại hối
Dịch vụ chuyển tiền du học tại SCB đã đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thông qua hợp tác với các công ty tƣ vấn du học lớn tại Việt Nam và giới thiệu gói sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, chuyển tiền ra nƣớc ngoài với mức phí ƣu đãi. SCB đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cƣ, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân hoặc thanh toán chi phí chữa bệnh,...ở nƣớc ngoài an toàn, nhanh chóng, chính xác và mức phí cạnh tranh nhất với tiện ích nổi bật. Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào ở nƣớc ngoài, chuyển tiền bằng nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và đƣợc hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý.
2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ của NH TMCP Sài Gòn
2.3.1 Kết quả đạt đƣợc
2.3.1.1 Nguồn vốn huy động của SCB tăng trƣởng cả về quy mô và sự đa dạng sản phẩm huy động. phẩm huy động.
Nguồn vốn huy động của SCB liên tục tăng trƣởng qua các năm 2009 đến 2012 là kết quả của việc áp dụng nhiều biện pháp để gia tăng đƣợc nguồn vốn huy động từ triển khai các sản phẩm tiền gửi, chƣơng trình huy động với lãi suất cạnh tranh, khuyến mãi hấp dẫn, chính sách ƣu đãi dành cho một số đối tƣợng khách hàng đến việc đa dạng các hình thức huy động nhƣ phát hành kỳ phiếu, giấy tờ có giá.
Các dịch vụ hỗ trợ cũng đƣợc cải thiện tốt hơn nhƣ dịch vụ thanh toán trong nƣớc, thanh toán quốc tế, dịch vụ về thẻ, nâng cấp chƣơng trình Ebanking với các tiện ích mới