Dịch vụ chuyển tiền du học tại SCB đã đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thông qua hợp tác với các công ty tƣ vấn du học lớn tại Việt Nam và giới thiệu gói sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, chuyển tiền ra nƣớc ngoài với mức phí ƣu đãi. SCB đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cƣ, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân hoặc thanh toán chi phí chữa bệnh,...ở nƣớc ngoài an toàn, nhanh chóng, chính xác và mức phí cạnh tranh nhất với tiện ích nổi bật. Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào ở nƣớc ngoài, chuyển tiền bằng nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và đƣợc hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý.
2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ của NH TMCP Sài Gòn
2.3.1 Kết quả đạt đƣợc
2.3.1.1 Nguồn vốn huy động của SCB tăng trƣởng cả về quy mô và sự đa dạng sản phẩm huy động. phẩm huy động.
Nguồn vốn huy động của SCB liên tục tăng trƣởng qua các năm 2009 đến 2012 là kết quả của việc áp dụng nhiều biện pháp để gia tăng đƣợc nguồn vốn huy động từ triển khai các sản phẩm tiền gửi, chƣơng trình huy động với lãi suất cạnh tranh, khuyến mãi hấp dẫn, chính sách ƣu đãi dành cho một số đối tƣợng khách hàng đến việc đa dạng các hình thức huy động nhƣ phát hành kỳ phiếu, giấy tờ có giá.
Các dịch vụ hỗ trợ cũng đƣợc cải thiện tốt hơn nhƣ dịch vụ thanh toán trong nƣớc, thanh toán quốc tế, dịch vụ về thẻ, nâng cấp chƣơng trình Ebanking với các tiện ích mới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu giao dịch và quản lý tài khoản qua internet của khách hàng.
43
2.3.1.2. Chính sách chăm sóc khách hàng và chất lƣợng dịch vụ đƣợc cải thiện
Các chính sách chăm sóc khách hàng đƣợc SCB triển khai và thực hiện tốt trong thời gian qua thể hiện sự quan tâm và mong muốn tạo dựng những mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Thông qua các chƣơng trình nhƣ tặng quà sinh nhật cho khách hàng hay các quà tặng thiết thực nhƣ tặng áo mƣa, nón bảo hiểm, tuy giá trị của quà tặng này không lớn nhƣng đã giúp khách hàng cảm nhận đƣợc sự quan tâm của SCB dành cho mỗi khách hàng.
Bên cạnh đó việc tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng đối với các dịch vụ của SCB cũng rất đƣợc coi trọng với việc xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng và hoàn thiện quy trình xử lý các góp ý của khách hàng. Những nổ lực của SCB trong việc chăm sóc khách hàng tốt hơn đã thu hút đƣợc sự quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ của SCB và góp phần thúc đẩy tăng trƣởng trong công tác huy động vốn trong thời gian qua.
2.3.1.3. Mở rộng mạng lƣới hoạt động và nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất.
Từ sau khi hợp nhất, mạng lƣới hoạt động của SCB đƣợc tăng lên đáng kể. Tính đến cuối năm 2012, mạng lƣới hoạt động của SCB bao gồm 231 đơn vị giao dịch. Trong đó có 1 hội sở, 1 sở giao dịch, 49 chi nhánh, 121 phòng giao dịch, 57 quỹ tiết kiệm và 2 điểm giao dịch.SCB tiếp tục thực hiện tái cấu trúc mạng lƣới nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động theo hƣớng đánh giá lại thị trƣờng, quy hoạch lại hệ thống mạng lƣới, tập trung đầu tƣ khai thác ở các thị trƣờng tiềm năng.
Bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng và mở rộng mạng lƣới hoạt động, chất lƣợng phục vụ của SCB cũng đƣợc cải thiện đáng kể, đặc biệt là bộ phận nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng. Với mục tiêu nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, SCB đã rất chú trọng trong công tác tuyển dụng nhân viên mới cũng nhƣ công tác đào tạo nội bộ nhằm nâng cao và hoàn thiện kỹ năng, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên và lãnh đạo.
Ngân hàng SCB sau khi tiến hành hợp nhất có mạng lƣới giao dịch với hơn 230 điểm và có mặt trên 26 tỉnh thành trong cả nƣớc cũng đã góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh, thị phần và quy mô hoạt động của SCB so với các ngân hàng khác.
44
2.3.1.4. Xây dựng hoạt động quảng bá thƣơng hiệu và sản phẩm tiền gửi.
Hoạt động quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm và các chƣơng trình tiền gửi của SCB đƣợc tiến hành tƣơng đối tốt trong giai đoạn 2009-2012. Với chủ trƣơng quảng bá hình ảnh có trọng điểm, SCB đã đạt đƣợc những kết quả nhất định khi các sản phẩm mới đƣợc khách hàng đón nhận và tham gia tích cực, tạo đƣợc niềm tin của khách hàng với các dịch vụ mà SCB cung cấp. SCB luôn chú trọng mở rộng các kênh quảng bá và giới thiệu sản phẩm không chỉ dừng lại ở các hình thức thông tin tại điểm giao dịch nhƣ các năm trƣớc đây. Từ năm 2009 các sản phẩm, dịch vụ và hoạt động của SCB đã đƣợc quảng bá rộng rãi thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo giấy, chƣơng trình truyền hình và qua hình thức nhắn tin thông báo đến từng khách hàng.
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân 2.3.2.1. Những tồn tại 2.3.2.1. Những tồn tại
Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ hoạt động huy động vốn
Hoạt động dịch vụ hỗ trợ huy động vốn của SCB phát triển còn chậm, thu nhập từ dịch vụ thấp và chƣa tƣơng xứng với cơ sở vật chất và quy mô hoạt động sẵn có của SCB. Hoạt động dịch vụ đang phát triển không đồng đều giữa các chi nhánh và các khu vực khi tập trung chủ yếu ở các khu vực kinh tế trọng điểm nhƣ TP.HCM và Hà Nội. Hoạt động tín dụng chủ yếu tập trung cải thiện về chất lƣợng dƣ nợ nên các dịch vụ thanh toán liên quan chƣa đẩy mạnh phát triển đƣợc khi công tác bán chéo sản phẩm bị hạn chế.
Sản phẩm thẻ của SCB chủ yếu phong phú về mặt hình thức trong khi tiện ích chƣa nhiều, chủ yếu là các tiện ích cơ bản nhƣ tra cứu, chuyển khoản, chƣa phát triển đƣợc các dịch vụ nâng cao nên công tác phát hành thẻ thực chất đang phát triển về số lƣợng chƣa quan tâm đúng mức đến chất lƣợng. Tình trạng lỗi giao dịch khi thực hiện giao dịch thẻ vẫn còn xảy ra đã gây khó khăn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ và ảnh hƣỏng đến công tác mở rộng phát triển dịch vụ thẻ.
45
Dịch vụ thanh toán Internet Banking tuy đƣợc cải tiến và dành nhiều ƣu đãi cho khách hàng sử dụng nhƣng vẫn chƣa tích hợp đƣợc tất cả các sản phẩm đang triển khai nên với một số giao dịch khách hàng vẫn phải đến thực hiện tại các điểm giao dịch.
Hạn chế về chất lƣợng dịch vụ và hoạt động quảng bá
Chất lƣợng hoạt động tại các điểm giao dịch đƣợc cải thiện nhƣng chủ yếu là tiếp xúc với khách hàng trực tiếp tại quầy nên còn tƣơng đối thụ động, chƣa phát huy đƣợc tối đa khả năng của nhân viên và các nguồn lực sẵn có. Quy trình và thủ tục giao dịch tuy đã đƣợc ban hành thống nhất nhƣng vẫn còn nhiều điểm chƣa hợp lý, chƣa thuận tiện cho khách hàng khi thời gian giao dịch còn lâu và chứng từ giao dịch tƣơng đối nhiều.
Hoạt động tiếp thị quảng bá thƣơng hiệu ngân hàng đã đƣợc cải thiện trong thời gian gần đây nhƣng vẫn chƣa thật sự hoàn thiện khi thƣơng hiệu của SCB sau gần 9 năm hoạt động vẫn còn bị khách hàng nhầm lẫn với một số ngân hàng khác. Công tác quảng bá hiện vẫn chú trọng vào các sản phẩm và chƣơng trình nổi trội diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định mà không có những chƣơng trình quảng bá rộng rãi thƣơng hiệu của SCB đến khách hàng. Công tác nghiên cứu thị trƣờng, khảo sát nhu cầu của khách hàng chƣa đƣợc thực hiện một cách thƣờng xuyên và có hệ thống đối với tất cả các hoạt động của SCB.
Hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin chƣa đáp ứng đƣợc với nhu cầu mở rộng mạng lƣới hoạt động và phát triển sản phẩm dịch vụ mới của SCB. Tình trạng nghẽn mạng, lỗi khi xử lý các giao dịch với khách hàng còn xảy ra đặc biệt là trong những ngày có nhiều khách hàng giao dịch đã làm kéo dài thời gian thực hiện giao dịch của khách hàng và giảm chất lƣợng phục vụ của SCB. Từ năm 2009-2011, SCB đã thực hiện dự án phát triển hệ thống ngân hàng lõi Corebanking mới nhƣng phần mềm hiện tại vẫn chƣa đáp ứng đƣợc những yêu cầu của hoạt động kinh doanh nên không thể triển khai đồng bộ chƣơng trình mới cho toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Sau quá trình hợp nhất phần mềm sử dụng tại SCB bao gồm 3 hệ thống đang áp dụng tại 3 ngân hàng trƣớc hợp nhất nên sẽ gây ra một số khó khăn cho khách hàng khi giao dịch tại những điểm giao dịch sử dụng khác hệ thống core nhƣ thời gian giao dịch kéo
46
dài, hạn mức giao dịch giới hạn. Tình trạng này cũng mang lại những rủi ro nhất định cho các điểm giao dịch khi thực hiện giao dịch với những khách hàng của các chi nhánh hoạt động khác hệ thống.
Hệ thống mạng lƣới của SCB sau khi hợp nhất có khá nhiều điểm giao dịch nhƣng có rất nhiều các điểm giao dịch phân bố tại những vị trí gần nhau do trƣớc đây các điểm giao dịch này thuộc ba hệ thống ngân hàng riêng biệt. Việc này sẽ gây ra tình trạng cạnh tranh nội bộ giữa các điểm giao dịch của cùng ngân hàng và hạn chế hiệu quả của hoạt động huy động vốn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.3.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại
Tình hình kinh tế khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng
Giai đoạn 2009-2012 là giai đoạn nền kinh tế Việt Nam gặp khá nhiều khó khăn do vẫn còn chịu ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Sự khó khăn chung của nền kinh tế đã có những ảnh hƣởng lớn đến tình hình hoạt động của SCB. Hoạt động huy động vốn cũng gặp nhiều trở ngại khi nguồn vốn trong dân chúng giảm do thu nhập không tăng đáng kể trong khi nhu cầu chi tiêu lại tăng lên do giá cả tăng cao.
Những thay đổi trong chính sách điều hành của NHNN đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động của hệ thống ngân hàng nói chung và hoạt động của SCB nói riêng. Các chính sách, quy định do NHNN ban hành đặc biệt là các quy định về trần lãi suất huy động, ấn định mức tăng trƣởng tín dụng, hay chấm dứt hoạt động huy động và cho vay vốn bằng vàng đã tác động rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng. Để tuân thủ những quy định của NHNN, SCB đã gặp khá nhiều khó khăn trong công tác huy động do chiến lƣợc phát triển nguồn vốn huy động trƣớc đó của SCB chủ yếu là cạnh tranh về lãi suất. Sự cân bằng về lãi suất đã làm cho SCB mất đi một lƣợng lớn khách hàng gửi tiền khi khách hàng có xu hƣớng lựa chọn các ngân hàng lớn hoặc có vốn góp của nhà nƣớc để gửi tiền khi mức lãi suất gần nhƣ tƣơng đồng giữa các ngân hàng.
Trên thị trƣờng ngày càng xuất hiện thêm nhiều ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng có chức năng huy động tiền gửi đã làm cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt đặt biệt là trong hoạt động huy động vốn. Để giữ vững và mở rộng thị phần huy động, các ngân hàng liên tục thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi,
47
tăng lãi suất và thoả thuận lãi suất với khách hàng đã làm cho lãi suất huy động tăng lên rất nhanh. Sự cạnh tranh đến từ các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài cũng rất lớn khi các ngân hàng này có tiềm lực về nguồn vốn lớn, công nghệ hiện đại và cung cấp dịch vụ với chất lƣợng rất tốt.
Yếu kém nội tại của ngân hàng
Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động huy động vốn của SCB có nguyên nhân một phần do tác động từ tình hình hoạt động yếu kém trong thời gian gần đây khi chất lƣợng dƣ nợ tín dụng xấu đi do chiến lƣợc phát triển tín dụng chƣa thật sự hiệu quả từ những năm trƣớc. Sự phát triển hoạt động tín dụng quá nóng, dƣ nợ cho vay bất động sản cao và dƣ nợ tập trung vào một số đối tƣợng khách hàng lớn đã gây ra không ít khó khăn cho hoạt động của SCB. Thị trƣờng bất động sản đóng băng đã làm cho các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản không có khả năng trả nợ vay, nợ quá hạn của SCB do đó tăng cao và khó thu hồi đƣợc vốn kịp thời khi xảy ra tình trạng thiếu hụt vốn chi trả cho khách hàng gửi tiền.
Một nguyên nhân khác xuất phát từ chính khả năng quản lý vốn chƣa hiệu quả và quy trình quản trị rủi ro chƣa hoàn thiện. Trong một thời gian dài SCB xảy ra tình trạng dƣ nợ tín dụng dài hạn cao trong khi huy động vốn chủ yếu là ngắn hạn gây ra tình trạng mất cân đối nguồn và sử dụng nguồn. Tình trạng mất khả năng thanh khoản đã có thể nhận biết trƣớc nhƣng SCB chƣa đƣa ra đƣợc những biện pháp kịp thời để hạn chế rủi ro.
Chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của SCB chƣa cao nên chiến lƣợc thu hút khách hàng chủ yếu vẫn là cạnh tranh lãi suất. Các sản phẩm huy động của SCB tuy khá nhiều nhƣng vẫn chƣa đa dạng, về cơ bản vẫn tập trung vào hình thức khuyến mãi, dự thƣởng, chƣa phát triển đƣợc các sản phẩm mới mang tính đột phá của riêng SCB để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Các sản phẩm đƣợc SCB triển khai khá tốt thời gian trƣớc đã bị tạm ngƣng thực hiện theo quy định của NHNN vẫn chƣa đƣợc cải tiến để tiếp tục đƣa vào công tác bán hàng. Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm chƣa phát huy đƣợc hiệu quả khi các sản phẩm đƣợc đƣa ra còn chậm so với các ngân hàng khác làm giảm khả năng cạnh tranh của SCB.
48
Bên cạnh đó thƣơng hiệu và uy tín của SCB hiện nay vẫn chƣa đủ mạnh để giữ chân khách hàng trƣớc những sự thay đổi của thị trƣờng. Khi xảy ra biến động trên thị trƣờng tiền tệ, một bộ phận lớn khách hàng đã rút tiền gửi tại SCB để chuyển đến các ngân hàng lớn hơn. Bên cạnh đó uy tín của SCB cũng bị giảm sút đáng kể trong giai đoạn cuối năm khi chậm đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng gây ra tâm lý hoang mang lo lắng trong một bộ phận khách hàng gửi tiền. Để khôi phục lại uy tín đã mất là một vấn đề khó khăn và cần thời gian khá dài để thực hiện.
Mô hình tổ chức vẫn chƣa đƣợc hoàn thiện khi các bộ phận hỗ trợ, kinh doanh chƣa đƣợc tách biệt, hoạt động chồng chéo kém hiệu quả. Sau khi tiến hành hợp nhất SCB đã tiến hành việc cơ cấu lại nhân sự theo mô hình mới, tuy nhiên sự vận hành của các phòng ban chức năng theo mô hình tổ chức mới còn nhiều vấn đề cần phải cải thiện nhƣ chức năng nhiệm vụ còn chồng chéo chƣa phát huy đƣợc tính tập trung vào khách hàng trong hoạt động ngân hàng. Chiến lƣợc bán sản phẩm của SCB còn thụ động, chƣa tận dụng đƣợc nguồn nhân lực và cơ sở vật chất hiện có khi chủ yếu tập trung tại các điểm giao dịch và bộ phận hỗ trợ bán hàng cũng chƣa thật sự phát huy đƣợc hết hiệu quả hoạt động. Đặc biệt trong giai đoạn khó khăn của công tác huy động vốn, SCB chƣa có các hoạt động đẩy mạnh tƣ vấn, thu hút khách hàng tiền gửi trong khi các ngân hàng khác thực hiện khá tốt công tác này.
Trình độ chuyên môn và tinh thần làm việc chƣa tƣơng đồng tại các điểm giao dịch khi vẫn còn xảy ra hiện tƣợng chất lƣợng phục vụ khách hàng tại một số điểm giao dịch