Sự hữu hình bao gồm các yếu tố:
NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại
75
NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót.
Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tƣợng.
Theo nhƣ đánh giá của các khách hàng, ngoài yếu tố phong cách phục vụ thì ảnh hƣởng đến sụ hài lòng của khách hàng còn là các yếu tố của sự hữu hình. Khách hàng của SCB sẽ quan tâm đến vấn đề về trang thiết bị máy móc, chứng từ giao dịch, hình ảnh của nhân viên giao dịch….
Do SCB vừa trải qua giai đoạn hợp nhất ba ngân hàng lại, cần có thời gian chuyển đổi dữ liệu và thay đổi hệ thống core lõi để hợp nhất dữ liệu của 3 hệ thống corebanking của 3 ngân hàng. Đến nay sau gần một năm hợp nhất, hệ thống core mới đã đi vào hoạt động ngày càng ổn định. Dƣới sự kiểm tra và hƣớng dẫn của các chuyên gia Ấn Độ, hệ thống Corebanking lõi mới ngày càng hoàn thiện, khắc phục đƣợc những sai sót của những dữ liệu cũ. Với hệ thống corebanking mới, thời gian chờ giao dịch của khách hàng giảm xuống đáng kể, chứng từ giao dịch dễ hiểu hơn làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn.
Để khách hàng có cái nhìn tốt hơn về SCB, SCB càng phải nâng cao, cải tiến các trang thiết bị phục vụ khách hàng, không ngừng điều chỉnh hệ thống corebanking để khắc phục những sai sót còn tồn động.
Tại quầy giao dịch, SCB cần niêm yết đầy đủ các bảng thông báo về lãi suất hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giờ đóng cửa, mở cửa, giờ đóng cửa giao dịch và các thông tin liên quan đến dịch vụ đƣợc cung cấp tại đó. Tại các Phòng giao dịch, SCB cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Khi khách hàng thắc mắc có thể trả lời một cách nhanh nhất và chính xác, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ hoặc phải đi lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng bất kì một dịch vụ nào của SCB. Ngoài ra, ngân hàng phải quan tâm chú ý phục vụ khách hàng ở những chi tiết nhƣ: phục vụ báo chí, truyền hình, bánh kẹo cho khách hàng trong thời gian khách hàng chờ giao dịch để tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và không cảm thấy thời gian chờ giao dịch quá lâu.
Trang phục của nhân viên SCB chƣa đƣợc thống nhất trong toàn ngân hàng từ sau khi hợp nhất, để tạo sự đồng bộ cho nhân viên SCB, Ngân hàng cần sớm triển khai đồng
76
phục mới để tạo sự đồng nhất, làm cho hình ảnh nhân viên SCB đẹp hơn trong mắt khách hàng.
Danh mục các chứng từ tài liệu cần thiết cho giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng theo quy định Iso cần niêm yết công khai, để khách hàng nắm bắt kịp thời thông tin, biết thời gian mình cần cho từng giao dịch cụ thể. Quy định nhân viên phải tuân thủ theo quy trình về thời gian tác nghiệp, đảm bảo hồ sơ của khách hàng luôn đƣợc xử lý theo đúng thời gian quy định. Mọi sự chậm trễ do lỗi của nhân viên ngân hàng cần phải gởi lời xin lỗi đến khách hàng và có các biện pháp xử lý nhƣ hạ thi đua, trừ lƣơng...