Xác định nhu cầu khách hàng
Đối với khách hàng, yếu tố họ mong đợi nhất đối với NH theo thứ tự là (1): Giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác; (2): Giá cả cạnh tranh; (3): Mạng lƣới đại lý rộng khắp. Khi xử lý số liệu, các lựa chọn theo thứ tự ƣu tiên mong đợi nhiều nhất đƣợc đo lƣờng theo thang điểm từ 1-3 và các ý kiến khác đƣợc cho điểm là 4 để đem vào tính toán (phụ lục 3)
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ
Trong 21 thang đo chất lƣợng dịch vụ NH ( phụ lục 4), khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 5 yếu tố TXKH04_NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của NH (GTTB: 4.30); TXKH03_ NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm (GTTB: 4.03); PCPV05_Nhân viên
NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng (GTTB: 4.00); STN01_NH thực hiện dịch
vụ đúng ngay từ lần đầu (GTTB: 4.00) và PCPV04_ Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ phục vụ khách hàng ( GTTB: 3.94).
Tuy nhiên, nhìn vào bảng thống kê (phụ.lục 4) ta cũng thấy có 5 thang đo có GTTB thấp nhất thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng không giống nhau ở các biến quan sát. Đó là các biến DMDV01_Danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú (GTTB:3.45); SHH03_ NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót; DMDV02_NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng ( GTTB: 3.53); SHH04_Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tƣợng (GTTB:3.58); và STT03_ NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng ((GTTB: 3.65)
54
Tính cạnh tranh về giá
Kết quả thống kê mô tả (Bảng 3.1) cho thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất về thang đo TCTG03_NH có chính sách giá linh hoạt (GTTB:4.16) và TCTG01_Lãi
suất cạnh tranh (GTTB: 3.92).
Đây là sự đồng ý rất cao đối với nhân tố giá, qua đó chúng ta có thể nhận ra rằng khách hàng rất quan tâm đến giá cả khi quyết định sử dụng dịch vụ ( phù hợp với kết quả mong đợi của khách hàng nhƣ đã trình bày trong bảng phụ lục 3 )
Bảng 3.1: Thống kê mô tả các thang đo giá cả
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TCTG01 142 2 5 3.92 .953
TCTG02 142 2 5 3.82 .987
TCTG03 142 2 5 4.16 .848
Valid N
(listwise) 142
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Hình ảnh doanh nghiệp
Nhìn vào Bảng 3.2 ta có thể nhận ra rằng khi đánh giá các tiêu chí đo lƣờng hình ảnh doanh nghiệp, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở hai thang đo HADN04_NH có
các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng (GTTB: 4.54), và HADN01_NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng (GTTB: 3.89)
55
Bảng 3.2: Thống kê mô tả các thang đo hình ảnh doanh nghiệp Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HADN01 142 3 5 3.89 .782
HADN02 142 2 5 3.70 .753
HADN03 142 3 5 3.77 .757
HADN04 142 2 5 4.54 .778
Valid N (listwise) 142
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Kết quả điều tra (Bảng 3.3) cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH là rất cao, trong đó 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng của khách hàng đều có GTTB >3.8 và họ khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NH trong tƣơng lai. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho kết quả hoạt động cũng nhƣ uy tín của NH trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi NH cần phải nỗ lực nhiều hơn để hoàn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ và giữ gìn sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 3.3: Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SHL01 142 3 5 3.88 .526
SHL02 142 3 5 3.89 .371
SHL03 142 3 5 3.92 .447
Valid N (listwise) 142
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)