Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

i B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH L L Ê Ê G G I I Á Á P P N N H H   T T NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT LNG DCH V TI NHTMCP CÔNG THNG VIT NAM CHI NHÁNH TP. H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH - NM 2012 ii B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH L L Ê Ê G G I I Á Á P P N N H H   T T NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT LNG DCH V TI NHTMCP CÔNG THNG VIT NAM CHI NHÁNH TP. H CHÍ MINH NGÀNH : KINH T TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ S : 60.31.12. LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS. TS. BÙI KIM YN TP. H CHÍ MINH - NM 2012 iii LI CM N  hoàn thành đ tài lun vn thc s này, tôi kính gi li cm n chân thành ti Ban giám hiu, quý thy cô trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhng kin thc quý báu trong thi gian qua. c bit tôi xin cm n PGS.TS Bùi Kim Yn, ngi hng dn khoa hc ca Lun vn này, đã tn tình hng dn, đa ra nhng đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành lun vn này. Sau cùng tôi xin chân thành cm n đn Ban lãnh đo, các bn đng nghip và quý khách hàng ca NHTMCP Công Thng Vit Nam- Chi nhánh TP. H Chí Minh (Vietinbank- CN TP.HCM), cùng bn bè và ngi thân đã giúp đ, h tr tôi trong sut quá trình hc tp và nghiên cu. Lun vn này chc chn không tránh khi nhng thiu sót, rt mong nhn đc nhng ý kin đóng góp ca Qúy thy cô và các bn. Trân trng! Hc viên: Lê Giáp Nht iv LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v ti Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam- Chi nhánh Thành ph H Chí Minh” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc, thc hin theo s hng dn khoa hc ca PGS.TS Bùi Kim Yn. Các tài liu tham kho có ngun gc rõ ràng và s liu trong lun vn đc thu thp t thc t, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. HC VIÊN: Lê Giáp Nht (đã ký) v DANH MC CÁC CH VIT TT Ch vit tt Gii thích CLDV Cht lng dch v NHTMCP Ngân hàng Thng mi C phn TMCP Thng mi C phn TP.HCM Thành ph H Chí Minh Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade: Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam Vietinbank- CN TP.HCM Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam- Chi nhánh Thành ph H Chí Minh vi DANH MC HÌNH V VÀ BNG BIU Trang HÌNH V Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v ngân hàng 12 Hình 1.2: Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) 13 Hình 2.1: Danh sách 10 NHTM đc hài lòng nht 23 Hình 2.2: Quy trình thc hin nghiên cu 38 Hình 2.3 : Mô hình nghiên cu lý thuyt 54 Hình 3.1: Mô hình “Three-tier” 65 BIU  Biu đ 2.1: Li nhun trc thu t nm 1997-2011 31 Biu đ 2.2: Ngun vn huy đng t nm 1997-2011 32 Biu đ 2.3: Cho vay và đu t t nm 1997-2011 33 Biu đ 2.4: Thu dch v ti Vietinbank- CN TP.HCM t 1997-2011 35 Biu đ 2.5: Mc đ hài lòng ca khách hàng 56 vii BNG BIU Bng 1.1: Thang đo cht lng dch v ti Vietinbank- CN TP.HCM 17 Bng 2.1: Danh sách 10 NHTM đc hài lòng nht nm 2008 21 Bng 2.2: Thu phí dch v qua các nm 34 Bng 2.3: Mô t mu theo đi tng phng vn 43 Bng 2.4: Thng kê s lng sn phm dch v khách hàng s dng 44 Bng 2.5: Yu t quan trng tác đng đn la chn s dng dch v 45 Bng 2.6: H s Cronbach Alpha ca các thành phn cht lng dch v 46 Bng 2.7: H s cronbach alpha ca thành phn thanh đo s hài lòng 48 Bng 2.8: Kim đnh KMO thang đo cht lng dch v 49 Bng 2.9: Phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng dch v ln 1 49 Bng 2.10: Kim đnh KMO thang đo S hài lòng 51 Bng 2.11: Phân tích nhân t thang đo s hài lòng 51 Bng 2.12: Kim đnh KMO thang đo cht lng dch v 52 Bng 2.13: Kt qu cui cùng phân tích nhân t kham phá thang đo cht lng dch v VietinBank- CN TP.HCM 53 Bng 2.14 : Mô t đc đim các thành phn kho sát 55 Bng 2.15: Phân tích Anova trong hi qui tuyn tính 59 Bng 2.16: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình hi quy 59 Bng Kt lun: Kt qu thang đo cht lng dch v ngân hàng VietinBank- CN TP.HCM 83 viii MC LC Trang Phn m đu 1. Lý do hình thành đ tài 2. Mc tiêu nghiên cu 3. i tng và phm vi nghiên cu 4. Quy trình và phng pháp nghiên cu 5. Ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu 6. Kt cu ca lun vn Chng 1: C s lý lun v s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v ca ngân hàng thng mi 1 1.1 Lý lun chung v dch v ngân hàng 1 1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng 1 1.1.2 c trng c bn ca dch v ngân hàng 3 1.2 Nhng vn đ c bn v cht lng dch v ngân hàng 4 1.3 S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng 6 1.4 Mô hình cht lng dch v 11 1.5 Các thang đo cht lng dch v ngân hàng và s hài lòng ca khách hàng 17 1.5.1 Thang đo cht lng dch v ngân hàng 17 1.5.2 Thang đo s hài lòng ca khách hàng v CLDV ngân hàng 19 Kt lun chng 1 19 ix Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng đi vi Cht lng dch v ti Vietinbank- CN TP.HCM 20 2.1 Ngân hàng thng mi di góc nhìn ca ngi tiêu dùng trên đa bàn Thành ph H Chí Minh 20 2.2 Tng quan v Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam 24 2.3 Tng quan v Vietinbank- CN TP. HCM 28 2.3.1 Lch s hình thành và phát trin 28 2.3.2 Mc tiêu, tm nhìn và s mnh ca Vietinbank- CN TP.HCM 29 2.4 Phân tích thc trng CLDV ngân hàng ti Vietinbank-CN TP.HCM 29 2.4.1 Kt qu đt đc ca Vietinbank-CN TP.HCM 29 2.4.1.1 Kt qu hot đng kinh doanh 30 2.4.1.2 Hot đng huy đng vn 31 2.4.1.3 Hot đng tín dng 32 2.4.2 Nhng tn ti trong cung cp dch v ti Vietinbank- CN TP.HCM 33 2.4.2.1 Nhng tn ti trong cung cp dch v 33 2.4.2.2 Nguyên nhân ca nhng tn ti 36 2.5 ánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v ti Vietinbank-CN TP.HCM 37 2.5.1 Quá trình thc hin nghiên cu 37 2.5.2 Nghiên cu s b 38 2.5.3 Nghiên cu chính thc 40 2.5.4 Kt qu nghiên cu 43 2.5.4.1 Phân tích mô t mu 43 2.5.4.2 Kim đnh thang đo 45 x 2.5.4.3 Mô hình nghiên cu lý thuyt đ xut 54 2.5.4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 55 Kt lun chng 2 63 Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v Cht lng dch v ti Vietinbank- CN TP.HCM 64 3.1  xut mô hình đo lng cht lng dch v cho Vietinbank- CN TP.HCM 64 3.2 Nhóm gii pháp đi vi Vietinbank- CN TP.HCM đ nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng 65 3.3 Nhóm gii pháp đi vi Vietinbank- Hi s 77 Kt lun chng 3 82 Kt lun chung 83 Tài liu tham kho [...]... khách hàng là m t hàm s c a ch c m nh n c a khách hàng và s khách hàng l ng d ch v / d ch v theo i c a chính khách hàng N ic a ng d ch v , khách hàng s th t v ng N ng s n ph m t t i, khách hàng s hài lòng và ngân hàng s t c s th a mãn c a khách hàng t m khách hàng b i vì c s hài lòng ngày càng cao c a u này s khi u khi n tâm lý c a khách hàng Nói m t cách khác, khi n khách hàng l p l i hành vi mua hàng. .. d ch v ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng t i Vietinbank- CN TP.HCM nh các thành ph n ch ng d ch v ngân hàng và m c a nó t i s hài lòng c a khách hàng t i Vietinbank- CN TP.HCM ng xiii xu t m t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v ngân hàng t i Vietinbank- CN TP.HCM À PH ÊN C ên c it ng nghiên c u c a tài này là: Ch t l ng d ch v ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng t... yêu c u và n s hài lòng c a khách hàng n là khách hàng c n giao ti p b ng c bi t cho tr em, hay khu v c riêng cho khách hàng VIP… .khách hàng s hoàn toàn hài lòng n u ngân hàng s n sàng cung c p và ng nh ng nhu c Nhân viên ph c v làm vui lòng khách hàng m t cách t phát Khách hàng vô cùng hài lòng và c m kích trong giao d ch khi nhân viên d ch v t bi òi h i hay yêu c u gì t phía khách hàng M t ví d tình... ng ch Nam theo nghiên c pm ình SERVQUAL ã ng d ch v trong ngành ngân hàng ng ch ngân hàng Nghiên c u lý thuy t c m 25 bi n quan sát (xem Ph l c 2) c Vi t ng d ch v trong l ng s (t p chí ngân hàng s c 19 1.5 hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v ngân hàng D a trên nghiên c u c hài lòng c a khách c xây d ng g m 03 bi n quan 1 Quý khách hoàn toàn hài lòng v i ch ng d ch v c a ngân hàng 2 Quý khách s... a ngân hàng xem nh ch và n u m u c ba giao di n trên thì kh hi u qu là r t các tác gi ng có c 1.3 S hài lòng c a khách hàng v ch Có khá nhi t nh ngh ng d ch v ngân hàng s hài lòng c ng ý v i ý ki n c a nhau S hài lòng hay không hài lòng c a khách hàng là tr ng thái tình c m thích thú hay th t v ng qua vi c so sánh ch t ng d ch v / d ch v v i c a khách hàng (Philip, Kotler, 2001) Theo hài lòng c a khách. .. ch t n s hài lòng c a khách hàng Ch ng d ch v ch là m t trong nh ng y u t góp ph n vào s hài lòng c a khách hàng (Cronin and Taylor, 1992) M t cách nghiên c u khác v s hài lòng khách hàng ch ra m t cách nhìn nh n n a v các y u t i s hài lòng c s hài lòng c a khách hàng v ch ã trình bày ng d ch v cb u t “th trên, m giao d ch” hay còn g i là “d ch v giao d ch” Do s phát tri n và s d ng công ngh cao trong... chính th gi - WTO, ngành ngân hàng Vi T hành m ành thu hút s , ên, b thân ngành ngân hàng c là v àn, các ngân hàng l ùm nh ã có nh ình hình ch ìn chung th hi àng trong ngành v n còn b àng C k B K c ình Phát tri ên hi ã à nâng cao ch V ên th t trong b c Vi t Nam, Ngân hàng t Nam (Vietinbank) c hi êu chi à nâng cao ch d àng s hài lòng cao nh Xu tên g ên c Nâng cao s ã ch ài v ài lòng c - Chi nhánh TP... thu n ti n cho khách hàng 9 Ngân hàng có m c phí d ch v phù h p 10 Ngân hàng có m c lãi su t c nh tranh 18 Thành ph n Nh ng thu c tính ch 11 Ngân hàng có s n ph ng d ch v ng nhu c u c a khách hàng 12 Ngân hàng cung c p d ch v n khách hàng m t cách nhanh chóng 13 Nhân viên cho khách hàng bi t khi nào d ch v s 14 Nhân viên luôn s n lòng giúp khách hàng 15 Nhân viên không bao gi quá b hàng n n i không... nghiên c u và ngân hàng v s hài lòng c a khách hàng và ch th hoán v cho nha ng d ch v Các ngân hàng cho r ng hai thu t ng này có i v i các nhà nghiên c u, các y u t c u thành s hài lòng c a khách hàng t n t i và phát tri Các khái ni m ch c l p so v i ch ng d ch v , s chung thu v i ch khách hàng có liên quan t i ng d ch v ng và s hài lòng c a ng d ch v là nguyên nhân và s hài lòng c a khách hàng là k... I CH T L NG 2 H ÀI LÒNG C A KH ÁCH HÀNG NG D CH V T I VIETINBANK - CN TP.H CM 1 ã trình bày lý lu n chung v d ch v ngân hàng, ch ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng v ch 2 s t p trung ch ng d ch v ng d ch v ngân hàng ng d ch v ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng t i Vietinbank- CN TP.HCM 2.1 i góc nhìn c i tiêu dùng a bàn Thành ph H Chí Minh Nhóm chuyên gia tài chính ngân hàng thu c báo Sài gòn . đi, khách hàng s hài lòng và ngân hàng s đt đc s tha mãn ca khách hàng. Các ngân hàng luôn đt mc tiêu đt đc s hài lòng ngày càng cao ca khách hàng bi vì điu này s khin ngân. dch v ngân hàng, cht lng dch v ngân hàng và s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng. 1.1 Lý lun chung v dch v ngân hàng 1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng Trong. đo cht lng dch v ngân hàng và s hài lòng ca khách hàng 17 1.5.1 Thang đo cht lng dch v ngân hàng 17 1.5.2 Thang đo s hài lòng ca khách hàng v CLDV ngân hàng 19 Kt lun chng