2. 3T ng qua nv Vietinbank-CN TP.HCM
2.4.2.2 Nguyên nhân ca nh ng tn ti
M t trong nh ng nguyên nhân làm gi m ngu n v n huy đ ng, s l ng tài kho n m t i Vietinbank- TP.HCM th i gian qua là do thói quen s d ng ti n m t c a ng i dân còn cao nên ít ng i quen s d ng các d ch v thanh toán qua ngân hàng. Khách hàng thích s d ng ti n m t m t ph n c ng do các ph ng ti n thanh toán qua ngân hàng ch a đ m b o, còn thi u ni m tin ng i dân. Song song đó thì
do h th ng phòng giao d ch c a Chi nhánh ch a r ng kh p nh các ngân hàng th ng m i khác nên làm h n ch kh n ng huy đ ng v n c a Chi nhánh.
Bên c nh nguyên nhân khách quan trên, chúng ta còn ph i k đ n nguyên nhân ch quan t i Vietinbank- CN TP.HCM. Th c t , th i gian qua Ban lãnh đ o Chi nhánh ch t p trung vào ho t đ ng tín d ng, ch a th t s quan tâm đ n các d ch v ngân hàng khác nên ch a có nh ng s n ph m ch l c cho Chi nhánh. Chi nhánh c ng ch a có m t chi n l c marketing đ thu hút khách hàng s d ng s n ph m d ch v c a mình do v y mà ngoài l ng khách hàng truy n th ng đã nhi u n m giao d ch v i Chi nhánh và m t s khách hàng m i bi t đ n do uy tín c a Ngân hàng công th ng Viêt Nam thì Chi nhánh ch a có chi n l c Marketing nào đ tìm ki m thêm khách hàng m i đ n giai d ch d ch v ngân hàng, ch a nghiên c u và phát tri n các s n ph m d ch v m i, công tác ch m sóc khách hàng đ c quan tâm.
Ngoài ra Chi nhánh ch a có b ph n nghi p v nào ti n hành đánh giá ch t l ng s n ph m d ch v cung ng t t hay x u? S n ph m đa d ng ch a? C ng nh ch a ti p thu các nh n xét c a khách hàng cho s n ph m c a Chi nhánh. Do Chi nhánh không n m b t đ c k p th i nhu c u cung ng d ch v ngân hàng c ng nh ph n ánh thi u sót t khách hàng nên Chi nhánh g p nhi u khó kh n trong c i thi n s n ph m d ch v hay cung ng s n ph m m i ra th tr ng.
2.5 ánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v t i Vietinbank-CN TP.HCM
2.5.1 Quá trình th c hi n nghiên c u
Nghiên c u này đ c th c hi n thông qua hai b c chính đó là nghiên c u s b và nghiên c u chính th c theo qui trình sau:
Hình 2.2: Quy trình th c hi n nghiên c u
2.5.2 Nghiên c u s b
Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp nghiên c u đnh tính ý ki n chuyên gia. N m chuyên gia trong l nh v c ngân hàng là nh ng ng i hi n đang gi v trí qu n lý trong các ngân hàng đã đ c h i ý ki n đ b sung, hi u chnh thang đo các bi n s c u thành ch t l ng d ch v c a ngân hàng VietinBank- CN TP.HCM (Danh sách các chuyên gia xem Ph l c 4).
Hi u chnh thang đo
Khi th c hi n th o lu n cùng các chuyên gia v các thang đo c th thu c các thành ph n ch t l ng d ch v đ c nêu t i b ng 1.1 c a ch ng 1, đa s các ý ki n
- Lo i b các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh
- Ki m tra h s Cronbach alpha - Lo i b các bi n có tr ng s EFA nh - Ki m tra các y u t trích l c - Ki m tra ph ng sai trích l c Nghiên c u đ nh l ng (n=250) Cronbach’s Alpha và EFA c l ng và ki m đnh ph ng trình h i quy C s lý thuy t Thang đo ban đ u Nghiên c u s b : - Ý ki n chuyên gia - Ph ng v n th (10 khách hàng) i u ch nh Thang đo chính th c Báo cáo t ng h p
cho r ng: Vietinbank- CN TP.HCM là thành viên có quy mô ho t đ ng l n nh t c a h th ng NHTMCP Công Th ng Vi t Nam, là m t ngân hàng có kh n ng c nh tranh v i các ngân hàng trong n c và khu v c, là m t trong nh ng ngân hàng hàng đ u t i khu v c phía nam. VietinBank- CN TP.HCM có đ i t ng khách hàng khá đa d ng, và đang đ c bi t là ngân hàng có l i th v huy đ ng v n và cho vay, có m c tiêu và chi n l c phát tri n riêng bi t.
Sau khi th o lu n và th ng nh t các ý ki n v i các chuyên gia, k t qu m t s bi n c a thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng t i VietinBank- CN TP.HCM c n đ c đi u ch nh nh sau: Xác đ nh ba bi n “có m c phí d ch v phù h p”, “có m c lãi su t c nh tranh” và “có s n ph m đa d ng, đáp ng nhu c u c a khách hàng” t thành ph n áp ng sang Thành ph n N ng l c ph c v vì các bi n này th hi n đ c n ng l c ph c v c a ngân hàng.
Nh v y thang đo thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng sau khi hi u ch nh v n g m 31 bi n. Thang đo s hài lòng c a khách hàng g m 3 bi n quan sát c ng nh đ xu t ban đ u Thang đo sau khi hi u ch nh g m 34 bi n đ c mã hóa nh Ph l c 6.
Thi t k b ng câu h i kh o sát
B ng câu h i đ c thi t k g m 4 ph n nh sau:
Ph n 1: M t s thông tin v s d ng d ch v ngân hàng c a khách hàng,
Ph n 2: ánh giá s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a Vietinbank- CN Tp.HCM,
Ph n 3: Ý ki n/ góp ý c a khách hàng nh m giúp Ngân hàng Vietinbank- CN TP.HCM nâng cao s hài lòng v ch t l ng d ch v trong t ng lai,
Ph n 4: Các thông tin phân lo i đ i t ng ph ng v n.
2.5.3 Nghiên c u chính th c
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đnh l ng. Nghiên c u đ nh l ng nh m ki m đnh l i các thang đo trong mô hình nghiên c u thông qua b ng câu h i kh o sát.
Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u
Thông tin d li u đ c thu th p thông qua đi u tra các khách hàng cá nhân và doanh nghi p c a Vietinbank- CN TP.HCM (t i tr s Chi nhánh và 14 Phòng Giao d ch c a Vietinbank- CN TP.HCM, xem ph n Ph l c 7) b ng cách ph ng v n tr c di n, ph ng v n qua đi n tho i và thông qua m ng Internet.
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n.
Theo nghiên c u, có nhà nghiên c u cho r ng, n u s d ng theo ph ng pháp c l ng kích th c m u th t i thi u ph i t 100 đ n 150 (Hair & ctg. 1998). C ng có nhà nghiên c u kích th c cho r ng kích th c m u t i h n ph i là 200 (Hoelter 1983). C ng có nhà nghiên c u cho r ng kích th c m u th t i thi u là 5 m u cho m t tham s c u c l ng (tiêu chu n 5:1) (Bollen 1989).
Kích th c m u d tính là 250 và đ đ t kích th c m u này 400 b ng câu h i
đã đ c g i đi ph ng v n.
Sau b n tháng đi u tra chính th c (t 01/04/2011 đ n 31/08/2011), tác gi đã nh n l i 275 phi u, trong đó có 25 phi u không h p l do b tr ng nhi u câu tr l i. Nh v y, sau khi lo i đi 25 phi u không h p l , v i 250 phi u còn l i đã đáp ng đ c yêu c u v kích c m u c n phân tích.
Phân tích d li u
Các d li u sau khi thu th p s đ c làm s ch và x lý b ng ph n m m SPSS. M t s ph ng pháp phân tích đ c s d ng trong nghiên c u nh sau:
Th ng kê mô t :
o T p d li u sau khi đ c mã hóa và hi u ch nh s đ c đ a vào mô t các
thu c tính c a nhóm m u kh o sát nh : gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, thu nh p, th i gian s d ng d ch v và các d ch v s d ng t i Vietinbank- CN TP.HCM, …
Cronbach alpha:
o Ph ng pháp này cho phép ng i phân tích lo i b các bi n không phù h p
và h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u và đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s thông qua h s Cronbach alpha.
Nh ng bi n có h s t ng quan bi n t ng (item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i. Thang đo có h s Cronbach alpha t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang nghiên c u m i (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông th ng, thang đo có Cronbach alpha t 0.7 đ n 0.8 là s d ng đ c. Nhi u nhà nghiên c u cho r ng khi thang đo có đ tin c y t 0.8 tr lên đ n g n 1 là thang đo l ng t t.
Phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis):
o Sau khi đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach alpha và lo i đi các bi n không đ m b o đ tin c y. Phân tích nhân t khám phá là k thu t đ c s d ng nh m thu nh và tóm t t các d li u. Ph ng pháp này r t có ích cho vi c xác đnh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u và đ c s d ng đ tìm m i quan h gi a các bi n v i nhau.
Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s KMO ph i có giá tr trong kho ng t 0.5 đ n 1 thì phân tích này m i thích h p, còn n u nh tr s này nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u.
Ngoài ra, phân tích nhân t còn d a vào eigenvalue đ xác đ nh s l ng nhân t . Ch nh ng nhân t có eigenvalue l n h n 1 thì m i đ c gi l i trong mô hình. i l ng eigenvalue đ i di n cho l ng bi n thiên đ c gi i thích b i nhân t . Nh ng nhân t có eigenvalue nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t bi n g c.
M t ph n quan tr ng trong b ng k t qu phân tích nhân t là ma tr n nhân t (component matrix) hay ma tr n nhân t khi các nhân t đ c xoay (rotated component matrix). Ma tr n nhân t ch a các h s bi u di n các bi n chu n hóa b ng các nhân t (m i bi n là m t đa th c c a các nhân t ). Nh ng h s t i nhân t (factor loading) bi u di n t ng quan gi a các bi n và các nhân t . H s này cho bi t nhân t và bi n có liên quan ch t ch v i nhau. Nghiên c u s d ng ph ng pháp trích nhân t principal components nên các h s t i nhân t ph i có tr ng s l n h n 0.45 thì m i đ t yêu c u.
Ngoài ra thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích l n h n ho c b ng 50% và s khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t ph i không nh h n 0.3 đ đ m b o giá tr phân bi t gi a các nhân t .
Phân tích h i quy tuy n tính
o Theo gi thi t c a nghiên c u là có m i quan h gi a khái ni m các thành ph n c a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. V n đ đ t ra trong nghiên c u này là có m i quan h tuy n tính cùng chi u gi a các thành ph n ch t l ng d ch v v i s hài lòng c a khách hàng? M c đ quan h nh th nào? Nh v y mô hình tuy n tính b i đ c s d ng đ phân tích và gi i thích v n đ .
Phân tích h i quy đ c th c hi n b ng ph ng pháp h i quy t ng th các bi n (ph ng pháp enter) v i ph n m m SPSS 16.0
2.5.4 K t qu nghiên c u
2.5.4.1 Phân tích mô t m u
Nh đã trình bày các ph n trên, có 250 phi u h p l đ c s d ng làm d li u cho các n i dung c n phân tích ti p theo.
i t ng ph ng v n là cá nhân 57,2%, doanh nghi p 42,8%; và có gi i tính nam là 53,6%, n 46,4% t ng đ i không có chênh l ch nhi u.
V đ tu i c a đ i t ng ph ng v n v i 50,4% t 36-45 tu i; 39,6% t 20 – 35 tu i; 7,2% t 46-60 tu i; 1,6% trên 60 tu i và ch có 1,2% d i 20 tu i. Nh v y đ tu i c a m u kh o sát t ng đ i đ ng đ u, không t p tung vào đ tu i nh t đnh nào quá cao.
Trình đ h c v n c a m u kh o sát khá cao v i 76,8% có trình đ đ i h c; 14,8% cao đ ng/ trung c p; 7,6% sau đ i h c chi m, ch có 0.8 ph thông trung h c. Do v y thu nh p hàng tháng c a các đ i t ng này c ng t ng ng khá cao v i trên 5 tri u đ ng chi m 82,4% (trong đó trên 8 tri u đ ng chi m 17,6%). T 3 đ n 5 tri u đ ng là 16,8% còn d i 3 tri u đ ng th p, ch có 1,2%. B ng 2.3: Mô t m u theo đ i t ng ph ng v n Ch tiêu T n su t T l % T l % h p l T l % tích l y i t ng khách hàng Cá nhân 143 57.2 57.2 57.2 Doanh nghi p 107 42.8 42.8 100.0 T ng 250 100.0 100.0 Gi i tính Nam 134 53.6 53.6 53.6 N 116 46.4 46.4 100.0 T ng 250 100.0 100.0 tu i D i 20 tu i 3 1.2 1.2 1.2 T 20-35 tu i 99 39.6 39.6 40.8 T 36-45 tu i 126 50.4 50.4 91.2 T 46-60 tu i 18 7.2 7.2 98.4 Trên 60 tu i 4 1.6 1.6 100.0
T ng 250 100.0 100.0 Trình đ h c v n Trên đ i h c 19 7.6 7.6 7.6 i h c 192 76.8 76.8 84.4 Cao đ ng/ trung c p 37 14.8 14.8 99.2 THPT 2 .8 .8 100.0 T ng 250 100.0 100.0 Thu nh p hàng tháng D i 3 trđ 3 1.2 1.2 1.2 T 3-5 trđ 42 16.8 16.8 18.0 T 5-8 trđ 161 64.4 64.4 82.4 Trên 8 trđ 44 17.6 17.6 100.0 T ng 250 100.0 100.0 S l ng d ch v ngân hàng mà khách hàng s d ng t i VietinBank- CN Tp.HCM B ng 2.4: Th ng kê s l ng s n ph m d ch v khách hàng s d ng STT D ch v ngân hàng T n s T l % 1 D ch v th 198 79,2 2 Vay v n 194 77,6 3 Chuy n ti n trong/ngoài n c, ki u h i 185 74,0 4 Ti t ki m 149 59,6 5 D ch v tài kho n 80 32,0 6 Mua bán ngo i t / TTTM 73 29,2 7 B o lãnh 37 14,8 8 B o hi m 17 6,8 9 Ch ng khoán 2 0,8
Trong các s n ph m d ch v VietinBank- CN Tp.HCM cung c p cho khách hàng thì d ch v th đ c các khách hàng s d ng nhi u nh t (chi m 79,2%), k đ n là vay v n (77,6%), chuy n ti n trong/ ngoài n c+ ki u h i (74%), ti t ki m (59,6%). i v i s n ph m d ch v nh : Dch v tài kho n (32%), mua ban ngo i t và d ch v tài tr th ng m i (29,2%), b o lãnh (14,8%), b o hi m (6,8%), ch ng
khoán (0,8%), tuy VietinBank- CN Tp.HCM tri n khai các s n ph m này t lâu nh ng khách hàng v n không s d ng nhi u. Nhìn chung, các khách hàng ch a s d ng t i đa các s n ph m d ch v mà VietinBank- CN Tp.HCM cung c p cho h .
Y u t quan tr ng nh t khi n khách hàng l a ch n s d ng d ch v t i m t ngân hàng:
i v i khách hàng, các y u t đ c p đ u quan tr ng nh ng y u t quan
tr ng nh t khi n khách hàng l a ch n s d ng d ch v t i ngân hàng theo th t là
