2. 3T ng qua nv Vietinbank-CN TP.HCM
2.5.2 Nghiên cu sb
Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp nghiên c u đnh tính ý ki n chuyên gia. N m chuyên gia trong l nh v c ngân hàng là nh ng ng i hi n đang gi v trí qu n lý trong các ngân hàng đã đ c h i ý ki n đ b sung, hi u chnh thang đo các bi n s c u thành ch t l ng d ch v c a ngân hàng VietinBank- CN TP.HCM (Danh sách các chuyên gia xem Ph l c 4).
Hi u chnh thang đo
Khi th c hi n th o lu n cùng các chuyên gia v các thang đo c th thu c các thành ph n ch t l ng d ch v đ c nêu t i b ng 1.1 c a ch ng 1, đa s các ý ki n
- Lo i b các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh
- Ki m tra h s Cronbach alpha - Lo i b các bi n có tr ng s EFA nh - Ki m tra các y u t trích l c - Ki m tra ph ng sai trích l c Nghiên c u đ nh l ng (n=250) Cronbach’s Alpha và EFA c l ng và ki m đnh ph ng trình h i quy C s lý thuy t Thang đo ban đ u Nghiên c u s b : - Ý ki n chuyên gia - Ph ng v n th (10 khách hàng) i u ch nh Thang đo chính th c Báo cáo t ng h p
cho r ng: Vietinbank- CN TP.HCM là thành viên có quy mô ho t đ ng l n nh t c a h th ng NHTMCP Công Th ng Vi t Nam, là m t ngân hàng có kh n ng c nh tranh v i các ngân hàng trong n c và khu v c, là m t trong nh ng ngân hàng hàng đ u t i khu v c phía nam. VietinBank- CN TP.HCM có đ i t ng khách hàng khá đa d ng, và đang đ c bi t là ngân hàng có l i th v huy đ ng v n và cho vay, có m c tiêu và chi n l c phát tri n riêng bi t.
Sau khi th o lu n và th ng nh t các ý ki n v i các chuyên gia, k t qu m t s bi n c a thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng t i VietinBank- CN TP.HCM c n đ c đi u ch nh nh sau: Xác đ nh ba bi n “có m c phí d ch v phù h p”, “có m c lãi su t c nh tranh” và “có s n ph m đa d ng, đáp ng nhu c u c a khách hàng” t thành ph n áp ng sang Thành ph n N ng l c ph c v vì các bi n này th hi n đ c n ng l c ph c v c a ngân hàng.
Nh v y thang đo thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng sau khi hi u ch nh v n g m 31 bi n. Thang đo s hài lòng c a khách hàng g m 3 bi n quan sát c ng nh đ xu t ban đ u Thang đo sau khi hi u ch nh g m 34 bi n đ c mã hóa nh Ph l c 6.
Thi t k b ng câu h i kh o sát
B ng câu h i đ c thi t k g m 4 ph n nh sau:
Ph n 1: M t s thông tin v s d ng d ch v ngân hàng c a khách hàng,
Ph n 2: ánh giá s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a Vietinbank- CN Tp.HCM,
Ph n 3: Ý ki n/ góp ý c a khách hàng nh m giúp Ngân hàng Vietinbank- CN TP.HCM nâng cao s hài lòng v ch t l ng d ch v trong t ng lai,
Ph n 4: Các thông tin phân lo i đ i t ng ph ng v n.
