K T L UN CH NG1
2.2.1.3D ch v Mobile Banking
Gi a b i c nh vi c s d ng các thi t b di đ ng gia t ng m nh m , n m b t xu h ng đó, t tháng 9 n m 2013, VPBank đã tri n khai d ch v Mobile banking, m t d ch v c a ngân hàng đi n t đ c ng d ng trên đi n tho i đi đ ng.
Mobile Banking là hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng đi n tho i di đ ng, mang l i cho khách hàng s thu n ti n, đ n gi n trong giao d ch và an toàn khi s d ng. Mobile Banking c a VPBank mang đ n cho khách hàng m t tr i nghi m giao d ch ngân hàng m i l , n ng đ ng v i nhi u tính n ng h u ích. V i VPBank Mobile Banking, khách hàng có th tra c u s d , lch s giao d ch; tra c u tình tr ng th ghi n , th tín d ng ; tra c u thông tin h p đ ng vay ; thanh toán các lo i hóa đ n và th tín d ng ; chuy n ti n trong và ngoài h th ng VPBank ; g i ti n v i ti t ki m tr c tuy n c a VPBank ; n p ti n đi n tho i và mua mã th tr tr c…
Phát tri n d ch v Mobile Banking là m t trong nh ng ch ng trình n m trong chi n l c đa d ng hóa các kênh giao dch, thúc đ y thanh toán đi n t , không dùng
ti n m t. D ch v này ra đ i, đ c k v ng s làm gia t ng l i nhu n c a VPBank c ng nh gia t ng ti n ích cho khách hàng.
2.2.2 Nh ng t n t i trong vi c phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th nh V ng:
+ Tính an toàn, b o m t trong quá trình phát tri n, ng d ng công ngh ph c v kinh doanh ch a cao :
Vi c ng d ng công ngh hi n đ i đ phát tri n các ho t đ ng d ch v , nh t là trong ho t đ ng d ch v thanh toán v i công ngh ng d ng r t phát tri n và hi n đ i không nh ng c a liên k t m ng trong h th ng ngân hàng trên toàn qu c mà còn liên k t v i th gi i giúp nghi p v chuy n ti n đ c th c hi n trên m i vùng lãnh th trên toàn c u. Chính đi u này làm phát sinh v n đ an toàn và b o m t trong thanh toán, r i ro cho ngân hàng. Tuy nhiên, trên th c t trình đ công ngh cùng kh n ng qu n tr , qu n lý m ng, trình đ k thu t còn ch a cao. ây là m t t n t i trong quá trình phát tri n công ngh , phát tri n các ho t đ ng d ch v mà VPBank c n đ c bi t quan tâm.
c bi t trong nh ng n m qua, vi c phát tri n d ch v th c a VPBank đ t đ c nh ng k t qu kh quan, ngày càng nhi u khách hàng làm quen và s d ng d ch v th c a VPBank. Tuy nhiên, v i m c đ gia t ng nhanh v thanh toán th trong khi ngân hàng ch a có các bi n pháp phòng ch ng gian l n, b o m t, an toàn t t thì có kh n ng x y ra r i ro cho ngân hàng c ng nh r i ro cho khách hàng.
Th c ti n cho th y, gian l n v th gi n c ngoài r t nhi u, đây là m i đe d a l n cho ngân hàng. n c ta, th i gian qua đã có nh ng đ i t ng dùng th gi đ rút ti n, đây là m t l i c nh báo cho v n đ b o m t và an toàn trong phát tri n d ch v th . Do đó, vi c phòng th , ch ng gian l n m t cách t t nh t là ngân hàng ph i có công ngh t t h n đ ng n ng a vi c làm th gi .
+ Khó kh n t ngu n nhân l c
Ngu n nhân l c là y u t quan tr ng và quy t đnh cho m ithành công. T i VPBank, ngu n nhân l c cho công ngh thông tin còn h n ch v s l ng và ch t
l ng. Vi c tuy n d ng và đào t o đ i ng cán b , k s chuyên nghi p cho VPBank là m t v n đ khó kh n,bên c nh đó vi c gi đ c nhân s gi i làm vi c càng khó h n. Các nguyên nhân gây khó kh n trong vi c gi chân các nhân s gi i có th k đ n là không có các kho n ti n th ng đ ng viên dài h n, thi u tính linh ho t trong công vi c, không có c h i phát tri n ngh nghi p, phúc l i kém h p d n,… i u này gây không ít khó kh n cho s phát tri n c a VPBank.
+ H n ch t chính ch t l ng d ch v c a VPBank
Tính đa d ng c a s n ph m còn ch a cao: các s n ph m d ch v truy n th ng v n là ph bi n, trong khi thu nh p t ho t đ ng d ch v v n còn th p, chi m t tr ng nh trong t ng thu nh p c a ngân hàng. Tính ti n ích c a s n ph m còn h n ch : th hi n rõ nét là trong các s n ph m d ch v th ATM
Tính hi n đ i c a s n ph m còn th p: do xu t phát t h n ch v công ngh , c s h t ng k thu t còn th p, làm h n ch kh n ng ng d ng công ngh hi n đ i, tri n khai các d ch v ngân hàng đi n t .
Kh n ng g n k t c a các s n ph m d ch v ngân hàng v i khách hàng còn h n ch , trong khi giao d ch qua m ng và thanh toán tr c tuy n đã và s là ph ng th c giao d ch ph bi n trong n n kinh t hi n đ i. ây là h n ch không nh ng t phía ngân hàng nói chung mà t chính s phát tri n c a n n kinh t n c ta. Do đó, đòi h i các ho t đ ng th ng m i đi n t phát tri n hi u qu là y u t tác đ ng tích c c đ i v i d ch v ngân hàng đi n t , t đó s t o s g n k t gi a d ch v ngân hàng v i doanh nghi p ngày càng cao.
+ Khó kh n v ng m c t n n kinh t
Do thói quen dùng ti n m t ch a thay đ i, nhi u món hàng có trgiá lên đ n tr m tri u, hàng t đ ng v n đ c thanh toán b ng ti n m t nên ngân hàng đi n t khó phát tri n. Nh v y, m t trong nh ng nguyên nhân kìm hãm vi c phát tri n thanh toán đi n t là do s hi u bi t và ch p nh n các d ch v ngân hàng đi n t c a con ng i. Trong nh ng n m qua t l khách hàng hi n có s d ng internet và đi n tho i di đ ng
t ng khá nhanh tuy nhiên so v i dân s hi n nay c a Vi t Nam thì còn s này còn quá nh , đây là đi u gây khó kh n trong vi c qu ng bá hình nh, s n ph m d ch v ngân hàng.
M t s ngành đi n, n c, b u đi n ch a th c s t o đi u ki n c n thi t cho d ch v thanh toán qua tài kho n cá nhân m t i các ngân hàng. Do đó, thu chi ti n m t trong dân c v n là ch y u. C s h t ng m ng vi n thông c a Vi t Nam còn nhi u h n ch , m ng Internet th ng xuyên b l i, ngh n m ch và đ c bi t là m ng thông tin di đ ng, r t th ng hay x y ra tình tr ng m t sóng ho c quá t i. i m y u này s gây ra không ít khó kh n cho vi c phát tri n ngân hàng đi n t t i Vi t Nam. Có th đ a ra các ví d nh khi khách hàng s d ng d ch v thanh toán qua Mobile banking mà tin nh n b k t l i t khách hàng đ n ngân hàng ho c t ngân hàng ph n h i l i khách hàng thì giao d ch s r t khó có th di n ra thành công.
Ngày nay, có nhi u t i ph m m ng ngày đêm dòm ngó t i th thanh toán c a khách hàng c ng đang là m t tr ng i khi n ngân hàng đi n t ch m phát tri n. Tình tr ng l a đ o, tr m ti n thông qua m ng internet ngày càng phát tri n. i m đ c thù c a lo i t i ph m này là chúng có th ng i b t k đâu đ t n công v i th i gian th c hi n r t ng n và ít đ l i d u v t. Vì v y, đi u này đã gây không ít âu lo cho khách hàng s d ng các d ch v ngân hàng đi n t . ây c ng là m t trong nh ng lý do vì sao các ngân hàng t i Vi t Nam nói chung và VPBank nói riêng, hi n nay ch a phát tri n m nh d ch v thanh toán qua m ng internet. C s pháp lý đ i v i ngân hàng đi n t tuy đã có nh ng vi c ban hành c ng ch m tr , v n còn chung chung, ch a có h ng d n chi ti t và v n còn h n ch đ i v i m t s giao d ch nên m t s khách hàng s d ng ngân hàng đi n t nh ng có nh ng giao d ch v n ph i đ n t n ngân hàng đ đ m b o đ y đ gi y t .
2.3 Th c tr ng v s hài lòng c a khách hƠng cá nhơn đ i v i d ch v ngân hàng
2.3.1 Mô hình nghiên c u:
Parasuraman và c ng s kh ng đ nh r ng SERVQUAL là m t công c đo l ng ch t l ng d ch v tin c y, chính xác và thang đo này đã đ c s d ng r ng rãi. Tuy nhiên, vi c s d ng mô hình SERVQUAL làm c s cho vi c đánh giá ch t l ng d ch v c ng có nhi u tranh lu n. Tuy mô hình SERVQUAL v i nhi u thành ph n ch t l ng d ch v có u đi m là bao quát h t m i khía c nh c a d ch v nh ng v n có nhi u nhi u nh c đi m.
Nhi u quan đi m cho r ng b ng câu h i theo mô hình SERVQUAL quá dài dòng do khách hàng ph i đánh giá ch t l ng d ch v trên hai ph ng di n k v ng và c m nh n th c t khi s d ng d ch v . Ng i đ c h i t ra b i r i khi tr l i câu h i hai l n trên phiên b n k v ng và c m nhân c a SERVQUAL. Trong khi đó, b ng câu h i theo mô hình SERVPERF ng n g n h n phân n a so v i SERVQUAL, do đ c lo i b ph n đánh giá v s mong đ i nên s không gây nhàm chán và m t th i gian cho ng i tr l i.
Theo nghiên c u c a Nguy n Huy Phong, Ph m Ng c Thúy (2007) SERVQUAL hay SERVPERF – M t nghiên c u so sánh trong ngành siêu th bán l Vi t Nam cho th y s d ng mô hình SERVPERF t t h n mô hình SERVPERF trên hai khía c nh sau: ngoài vi c b n câu h i quá dài, khái ni m s k v ng c ng khá m h đ i v i ng i tr l i. Do v y, s d ng thang đo SERVQUAL có th nh h ng t i ch t l ng d li u thu th p, d n đ n gi m đ tin c y và tính không n đnh c a các bi n quan sát. ng th i nghiên c u c ng cho th y thang đo SERVPERF tuy đ n gi n nh ng cho k t qu t t h n, do khi đ c h i m c đ c m nh n khách hàng th ng có xu h ng so sánh gi a mong mu n và c m nh n trong đ u đ tr l i b ng câu.
Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình GRONROOS là mô hình đo l ng ch t l ng d ch v c ng đ c xem là khá ph bi n. Tuy nhiên, mô hình GRONROOS ch t p trung đo l ng thông qua hai thành ph n chính, còn mô hình SERVQUAL thì bao
quát h n. Bên c nh đó m t s tiêu chí đo l ng c a mô hình GRONROOS c ng đ c xem xét trong mô hình SERVQUAL.
Theo nghiên c u c a Tr n Xuân Thu H ng (2007) v Ch t l ng d ch v th vi n - so sánh gi a hai mô hình ch t l ng k thu t/ch c n ng và SERVQUAL, đã thành công trong vi c s d ng ph ng pháp đ nh l ng đ ki m đ nh và so sánh b công c đánh giá ch t l ng d ch v trong l nh v c th vi n, và cho ra k t lu n r ng các thành ph n c a SERVQUAL gi i thích t t h n là thành ph n ch t l ng k thu t/ch c n ng.
Bên c nh đó, theo nghiên c u so sánh ch t l ng d ch v ngân hàng bán l gi a ngân hàng 100% v n n c ngoài và ngân hàng th ng m i c ph n c a Vi t Nam c a Ph m Thùy Giang (2012), cho th y mô hình SERVQUAL ph n ánh t t h n mô hình GRONROOS v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l .
Trong khi đó, nghiên c u c a Lassar và c ng s (2000) trong l nh v c ngân hàng cho r ng mô hình ch t l ng k thu t, ch t l ng ch c n ng gi i thích t t h n mô hình SERVQUAL do đ c đi m d ch v ngân hàng là m c đ ti p xúc c a khách hàng v i nhân viên nhi u và khách hàng c ng quan tâm r t nhi u đ n d ch v đ c th c hi n nh th nào. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Xu t phát t nh ng nghiên c u đi tr c, cho th y nh ng u đi m và nh c đi m c a các mô hình. Tác gi đã s d ng mô hình SERVPERF làm mô hình nghiên c u cho lu n v n. Mô hình nghiên c u đ c th hi n nh sau:
Hình 2.2 Mô hình nghiên c u đ xu t Các gi thuy t đ c đ t ra cho mô hình nghiên c u nh sau:
H1 : Thành ph n tin c y có m i quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng H2 : Thành ph n đáp ng có m i quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng H3 : Thành ph n n ng l c ph c v có m i quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng
H4 : Thành ph n đ ng c m có m i quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng H5 : Thành ph n ph ng ti n h u hình có m i quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng
2.3.2 Nghiên c u sô b :
Nghiên c u s b đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính thông qua ph ng pháp th o lu n nhóm. Nhóm th o lu n g m 10 ng i. Nghiên c u này đ c s d ng đ đi u ch nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v SERVPERF. Các câu h i trong dàn bài th o lu n nhóm đ c trình bày trong ph n ph l c. Sau quá trình th o lu n nhóm, b ng câu h i đ c thi t k g m hai ph n:
Tin c y áp ng N ng l c ph c v ng c m Ph ng ti n h u hình S hài lòngc a khách hàng H 1 H 5 H 2 H 3 H 4
+ Ph n th nh t c a b ng câu h i đ c thi t k đ thu th p s đánh giá c a khách hàng cá nhân v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t và s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v này.
+ Ph n th hai c a b ng câu h i là các thông tin phân lo i đ i t ng khách hàng cá nhân đ c ph ng v n.
Sau khi thi t k xong, b ng câu h i đ c s d ng ph ng v n th 20 khách hàng, đ ki m tra m c đ rõ ràng và d hi u c a b ng câu h i. Ki m tra l i thông tin thu th p t 20 khách hàng đã ph ng v n th , b ng câu h i đu c đi u ch nh l i l n n a đ đ a ra b ng câu h i chính th c. B c c c a b ng câu h i chính th c v n g m hai ph n nh