K T L UN CH NG1
2.3.2 Nghiên cu sô b
Nghiên c u s b đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính thông qua ph ng pháp th o lu n nhóm. Nhóm th o lu n g m 10 ng i. Nghiên c u này đ c s d ng đ đi u ch nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v SERVPERF. Các câu h i trong dàn bài th o lu n nhóm đ c trình bày trong ph n ph l c. Sau quá trình th o lu n nhóm, b ng câu h i đ c thi t k g m hai ph n:
Tin c y áp ng N ng l c ph c v ng c m Ph ng ti n h u hình S hài lòngc a khách hàng H 1 H 5 H 2 H 3 H 4
+ Ph n th nh t c a b ng câu h i đ c thi t k đ thu th p s đánh giá c a khách hàng cá nhân v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t và s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v này.
+ Ph n th hai c a b ng câu h i là các thông tin phân lo i đ i t ng khách hàng cá nhân đ c ph ng v n.
Sau khi thi t k xong, b ng câu h i đ c s d ng ph ng v n th 20 khách hàng, đ ki m tra m c đ rõ ràng và d hi u c a b ng câu h i. Ki m tra l i thông tin thu th p t 20 khách hàng đã ph ng v n th , b ng câu h i đu c đi u ch nh l i l n n a đ đ a ra b ng câu h i chính th c. B c c c a b ng câu h i chính th c v n g m hai ph n nh sau:
+ Ph n m t đ c thi t k v i 25 câu h i. Trong đó có 22 câu h i, t ng ng v i 22 bi n quan sát, đ c dùng đ đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t theo mô hình SERVPERF và 3 câu còn l i, t ng ng v i 3 bi n quan sát, s d ng đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v id ch v ngân hàng đi n t c a VPBank.
+ Ph n hai đ c thi t k v i 5 câu h i nh m thu th p thông tin phân lo i đ i t ng ph ng v n.
Sau khi hi u ch nh, thang đo ch t l ng d ch v theo mô hình SERVPERF v n g m 22 bi n quan sát. Trong đó thành ph n tin c y g m 5 bi n quan sát, thành ph n đáp ng g m 3 bi n quan sát, thành ph n n ng l c ph c v g m 5 bi n quan sát, thành ph n đ ng c m g m 4 bi n quan sát và thành ph n ph ng ti n h u hình g m 5 bi n quan sát. Thang đo s hài lòng c a khách hàngcá nhân đ i v i d ch v ngân hàng đi n t c a VPBank g m 3 bi n quan sát.
2.3.3 Nghiên c u chính th c:
Sau khi th c hi n nghiên c u s b b ng ph ng pháp đ nh tính. Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng. Nghiên c u này nh m ki m đ nh l i các thang đo trong mô hình nghiên c u .
D li u đ c thu th p thông qua đi u tra các khách hàng cá nhân c a ngân hàng Vi t Nam Th nh V ng trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh. K thu t ph ng v n tr c ti p đ c s d ng đ thu th p d li u.
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n. Ph ng pháp phân tích d li u đ c s d ng trong nghiên c u này là ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy b i. Theo Hair và c ng s (1998), đ có th s d ng ph ng pháp phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u v i kích th c m u là ít nh t n m m u trên m t bi n quan sát. Mô hình nghiên c u có 25 bi n quan sát. N u theo tiêu chu n n m m u trên m t bi n quan sát thì kích th c m u c n thi t là n = 125 ( 25 x 5 ). đ t đ c kích th c m u đ ra, 150 b ng câu h i đã đ c g i đi ph ng v n.
2.3.3.2 Mã hóa thang đo:
Tr c h t thang đo s đ c mã hóa theo b ng sau:
B ng 2.8 Mã hóa các thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t .
STT Mã hóa Di n gi i
ThƠnh ph n tin c y
1 RLI 1 VPBank luôn th c hi n các DVNH T đúng nh nh ng gì đã h a. 2 RLI 2 Khách hàng có th c m c khi u n i v DVNH T, VPBank luôn gi i
quy t th a đáng.
3 RLI 3 VPBank th c hi n DVNH T đúng ngay t l n đ u tiên.
4 RLI 4 VPBank cung c p DVNH T đúng th i đi m mà ngân hàng đã h a. 5 RLI 5 VPBank có thông báo cho khách hàng khi nào DVNH T đ c th c
hi n.
6 RLI 6 VPBank th c hi n DVNH T không đ x y ra sai sót nào.
ThƠnh ph n đáp ng
7 RSP 7 Nhân viên VPBank ph c v khách hàng t n tình. 8 RSP 8 Nhân viên VPBank luôn s n sàng giúp đ khách hàng.
9 RSP 9 Nhân viên VPBank luôn ph c v khách hàng chu đáo trong gi cao đi m.
ThƠnh ph n n ng l c ph c v
10 ASR 10 Nhân viên VPBank ngày càng t o s tin t ng đ i v i khách hàng. 11 ASR 11 Khách hàng th y an toàn khi s d ng DVNH T c a VPBank.
12 ASR 12 Nhân viên VPBank bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i khách hàng.
13 ASR 13 Nhân viên VPBank có ki n th c chuyên môn đ tr l i các câu h i c a khách hàng.
ThƠnh ph n đ ng c m
14 EMP 14 VPBank th hi n s quan tâm đ n khách hàng.
15 EMP 15 VPBank có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n khách hàng. 16 EMP 16 VPBank th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a
khách hàng.
17 EMP 17 Nhân viên VPBank hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t và l i ích c a khách hàng.
ThƠnh ph n ph ng ti n h u hình
18 TNG 18 VPBank có c s v t ch t và trang thi t b hi n đ i.
19 TNG 19 VPBank b trí th i gian làm vi c thu n ti n cho giao dch đi n t . 20 TNG 20 Nhân viên VPBank có trang ph c g n gàng, l ch s .
21 TNG 21 Các ph ng ti n ph c v ho t đ ng DVNH T t i VPBank trông h p d n. (Trang web c a VPBank có thi t k chuyên nghi p v i giao di n thân thi n d s d ng)
22 TNG 22 Các ph ng ti n ph c v cho DVNH T c a VPBank đ c b trí m t cách thu n ti n và d dàng ti p c n khi th c hi n giao dch đi n t .
23 SAS 23 Khách hàng hoàn toàn hài lòng v i DVNH T mà VPBank cung c p. 24 SAS 24 Khách hàng s gi i thi u DVNH T c a VPBank cho nh ng ng i
khác.
25 SAS 25 Trong th i gian t i, khách hàng ti p t c s d ng DVNH T c a VPBank.
D li u sau khi thu th p s đ c làm s ch và x lý b ng ph n m m SPSS 16. 2.3.3.3 M t s ph ng pháp đ c s d ng trong nghiên c u :
+ Cronbach alpha:
H s Cronbach alpha là h s đ c s d ng ph bi n đ đánh giá đ tin c y c a thang đo. Ph ng pháp này giúp ng i phân tích lo i b các bi n không phù h p và h n ch các bi nrác trong quá trình nghiên c u. Nh ng bi n có h s t ng quan bi n- t ng l n h n 0.3 thì bi n đó đ t yêu c u ( Nunnally và Bernstein, 1994). V m t lý thuy t, h s Cronbach alpha càng cao càng t t. Tuy nhiên đi u này không th c s nh v y. N u h s Cronbach alpha quá l n cho th y có nhi u bi n trong thang đo không có khác bi t gì nhau, chúng cùng đo lu ng cùng m t n i dung nào đó c a khái ni m nghiên c u. Vì v y m t thang đo có đ tin c y t t khi nó bi n thiên trong kho ng t 0.7 đ n 0.8. N u Cronbach alpha l n h n ho c b ng 0.6 là thang đo có th ch p nh n đ c v m t đ tin c y (Nunnally và Bernstein, 1994).
+ Phân tích nhân t khám phá EFA:
Sau khi đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach alpha. V n đ ti p theo là thang đo c n ph i đ c đánh giá giá tr c a nó. Phân tích nhân t khám phá là k thu t phân tích th ng kê nh m rút g n m t t p h p nhi u bi n quan sát có m i t ng quan v i nhau thành m t bi n ít h n đ chúng có ý ngh a h n nh ng v n ch a đ ng h u h t n i dung thông tin c a t ph p bi n ban đ u.
Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO ( Kaiser - Meyer –Olkin) là ch s đ c dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . s d ng phân tích
nhân t khám phá EFA, thì tr s KMO ph i đ t giá tr t 0.5 đ n 1. Ngoài ra, đ đánh giá giá tr thang đo trong phân tích nhân t khám phá, c n xem xét ba thu c tính quan tr ng: th nh t s l ng nhân t ,th hai là tr ng s nhân t và t ng ph ng sai trích.
+ Phân tích h i quy
Sau khi rút trích đ c các nhân t t phân tích nhân t khám phá EFA,dò tìm các vu ph m gi đ nh c n thi t trong mô hình h i quy b i nh ki m tra ph n d chu n hóa, ki m tra h s phóng đ i ph ng sai VIF. N u các gi đ nh không b vi ph m thì mô hình h i quy tuy n tính b i đ c xây d ng.
2.3.4 K t qu nghiên c u:
T ng s b ng câu h i đ c phát ra 150 b ng, thu v 141. Nh ng ch có 134 b n câu h i h p l và đ c s d ng làm d li u cho nghiên c u.
2.3.4.1 ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s tin c y Cronbach alpha: - Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t c a VPBank:
B ng 2.9 H s Cronbach alpha c a thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i VPBank: Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n ật ng Cronbcah alpha n u lo i bi n
ThƠnh ph n tin c y ( RLI ): Cronbach alpha = 0.892
RLI01 16.16 11.086 0.748 0.868 RLI02 16.62 11.425 0.654 0.883 RLI03 16.29 10.494 0.804 0.858 RLI04 16.64 11.420 0.751 0.868 RLI05 16.59 11.101 0.654 0.885 RLI06 16.54 12.506 0.717 0.878
ThƠnh ph n đáp ng ( RSP ): Cronbach alpha = 0.944
RSP07 7.25 3.123 0.912 0.896
RSP08 7.33 2.884 0.920 0.888
RSP09 7.61 3.247 0.820 0.965
ThƠnh ph n n ng l c ph c v ( ASR ): Cronbach alpha = 0.875
ASR10 10.36 5.059 0.794 0.815
ASR11 10.84 5.883 0.731 0.842
ASR12 10.44 5.090 0.847 0.792
ASR13 10.79 6.527 0.574 0.897
ThƠnh ph n đ ng c m ( EMP ): Cronbach alpha = 0.918
EMP14 8.72 4.776 0.838 0.884
EMP15 8.78 4.867 0.832 0.887
EMP16 9.21 5.279 0.813 0.896
EMP17 9.28 4.803 0.777 0.908
ThƠnh ph n ph ng ti n h u hình ( TNG ): Cronbach alpha = 0.919
TNG18 16.07 7.823 0.679 0.922
TNG19 16.09 6.849 0.874 0.883
TNG20 15.74 7.743 0.803 0.900
TNG21 16.16 6.935 0.862 0.886
TNG22 16.45 7.392 0.753 0.909
Thành ph n tin c y g m 6 bi n quan sát là : RLI 01, RLI 02, RLI 03, RLI 04, RLI 05, RLI 06. C 6 bi n này đ u có t ng quan bi n – t ng l n h n 0.3 nên đ c
ch p nh n. Ngoài ra h s Cronbach alpha đ t 0.892 l n h n 0.6 nên thang đo thành ph n tin c y đ t yêu c u.
Thành ph n đáp ng g m 3 bi n quan sát là : RSP07, RSP08, RSP09. C 3 bi n này đ u có t ng quan bi n – t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra h s Cronbach alpha đ t 0.944 l n h n 0.6 nên thang đo thành ph n tin c y đ t yêu c u.
Thành ph n n ng l c ph c v g m 4 bi n quan sát là : ASR10, ASR11, ASR12, ASR13. C 4 bi n này đ u có t ng quan bi n –t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra h s Cronbach alpha đ t 0.875 l n h n 0.6 nên thang đo thành ph n tin c y đ t yêu c u.
Thành ph n đ ng c m g m 4 bi n quan sát là : EMP14, EMP15, EMP16, EMP17. C 4 bi n này đ u có t ng quan bi n –t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra h s Cronbach alpha đ t 0.918 l n h n 0.6 nên thang đo thành ph n tin c y đ t yêu c u.
Thành ph n ph ng ti n h u hình g m 4 bi n quan sát là : TNG18, TNG19, TNG20, TNG21. C 4 bi n này đ u có t ng quan bi n – t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra h s Cronbach alpha đ t 0.919 l n h n 0.6 nên thang đo thành ph n tin c y đ t yêu c u.
Nhìn chung h s Cronbach alpha c a c 5 thành ph n ch t l ng d ch v đ u l n h n 0.8 cho th y đây là m t thang đo t t có đ tin c y cao.
- Thang đo s hài lòng c a khách hàngcá nhân đ i v i d ch v ngân hàng đi n t : B ng 2.10 H s Cronbach alpha c a các thành ph n thang đo s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ngân hàng đi n t t i VPBank:
Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n ật ng Cronbcah alpha n u lo i bi n ThƠnh ph n s hƠi lòng (SAS ): Cronbach alpha = 0.926
SAS23 6.25 3.138 0.841 0.904
SAS24 6.72 2.923 0.825 0.913
SAS25 6.51 2.643 0.892 0.860
Thang đo s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ngân hàng đi n t do VPBank cung c p g m có 3 bi n SAS23, SAS24, SAS25. Theo k t qu phân tích SPSS, cho th y c 3 bi n này đ u có h s t ng quan bi n – t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. ng th i h s Cronbach alpha đ t 0.926 l n h n 0.6 nên thang đo v s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ngân hàng đi n t c a VPBank đ t yêu c u và là thang đo khá t t.
2.3.4.2 ánh giá giá tr c a thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA: - Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i VPbank :
Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t g m 5 thành ph n chính và đ c đo b ng 22 bi n quan sát. Sau khi ki m tra m c đ tin c y c a thang đo b ng Cronbach alpha, 22 bi n đ u đ m b o đ tin c y. Ti p theo phân tích nhân t khám phá EFA đ c s d ng đ đánh giá l i m c đ h i t c a các bi n quan sát theo các thành ph n.
Tr c h t, đ đánh giá xem ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA có th c s phù h p đ phân tích trong tr ng h p này hay không, tác gi s d ng ki m đ nh KMO và Bartlett’s. Trong phân tích nhân t khám phá EFA, ch s KMO ( Kaiser – Meyer –Olkin ) là ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t khám phá. Tr s KMO ph i có giá tr trong kho ng t 0.5 đ n 1 thì phân tích này m i thích h p, còn n u tr s KMO nh h n 0.5 thì có kh n ng phân tích nhân t khám phá EFA không thích h p v i các d li u.
Ki m đ nh KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân t 22 bi n c a thang đo SERVPERF cho th y tr s KMO cao b ng 0.901, v i m c ý ngh a b ng 0 (sig =
0.000) . Nh v y, ch s KMO l n 0.5 cho th y vi c áp d ng phân tích nhân t khám phá EFA trong b thang đo này là phù h p.